文丨小比爾·馬里奧特 凱蒂·安·布朗

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偉大企業(yè)的信條

文丨小比爾·馬里奧特 凱蒂·安·布朗

萬豪國際集團通過19個酒店品牌在全球80多個國家和地區(qū)管理近4300家酒店，被《財富》雜志評為酒店行業(yè)中最值得敬仰的企業(yè)和最理想的工作企業(yè)之一。其掌管者著書講述了如何讓一個小型家族企業(yè)蛻變成世界最受敬仰的企業(yè)。

60多年來，我一直非常熱愛我的工作。許多我這個年紀的人每天可能只是期待著打打高爾夫球、去泳池游游泳，而我卻喜歡繞行大半個地球去巡查酒店。

我的小兒子大衛(wèi)現(xiàn)在是美洲東部地區(qū)酒店的首席運營官，他非常喜歡講他小學時的一個故事。當時，老師讓班上同學畫一畫父親工作和休息時的樣子。大衛(wèi)不假思索地就畫了兩幅畫：一幅是我穿著套裝，打著領(lǐng)帶，手拿一支鋼筆坐在一張大桌子前；另一幅是我穿著毛衣，坐在一張小一點兒的桌子前，手里還是拿著一支鋼筆。

讓我驕傲的并不是自己將大量時間投入到遠離家人的工作中，而是我對工作的激情激勵了我的4 個孩子都追隨我進入了酒店業(yè)。他們和我一樣，珍視這里獨特的文化氛圍，正是這種氛圍使得萬豪國際集團一直是員工們心目中的最佳工作地點。

企業(yè)文化并不是小事。幾年前，楊百翰大學（BYU）商學院的一群學生決定研究企業(yè)文化對公司盈虧底線的影響。他們集中考察了酒店業(yè)內(nèi)3 家主要企業(yè)：喜達屋、希爾頓和萬豪。

在幾個月的深度調(diào)查分析之后，學生們公布了研究結(jié)果。他們主要考量的是文化因素。在萬豪的案例中，我們的企業(yè)文化帶來了低員工流失率和高客戶滿意度，這種成功的組合刺激了利潤增長，使我們的股東都很滿意。

對于楊百翰大學學生們的研究結(jié)果，我一點兒也不感到吃驚。企業(yè)文化一直是我們?nèi)驑I(yè)務的基石，從1927 年5 月我的父母比爾·馬里奧特、愛麗絲·希茨·馬里奧特與休·科爾頓合伙，在華盛頓西北的第14 街開辦 A&W 根汁汽水店時起就是如此?，F(xiàn)在，80 多年過去了，公司創(chuàng)立時期就已存在的基本理念仍在發(fā)揮作用，依然在推動萬豪的發(fā)展，并讓我們在競爭日趨激烈的全球酒店業(yè)市場中顯得與眾不同。

我們的基本理念，或者說我們的核心價值觀究竟是什么呢？

其實就是5 個簡單卻強大的信條，它們很容易記住卻不容易做到：以人為本、追求卓越、勇于創(chuàng)新、誠實正直、感恩回報。

第一條“以人為本”從我父母時代起就一直是公司的信條?！瓣P(guān)心員工，然后他們才會盡心照顧好你的顧客”，我和弟弟迪克在成長歲月中每天都會聽到父親念叨這句口頭禪。直至今天，萬豪仍然從這句深刻的信條中汲取力量，要給予同伴（這是我們對員工的稱呼）所應得的尊重，他們才會為客人奉上優(yōu)質(zhì)的服務。

萬豪理念

從當時的地區(qū)性知名家族連鎖餐廳出發(fā)，萬豪走過了漫長的發(fā)展歷程，但是我們的價值觀從未打過一絲折扣。事實上，這些理念經(jīng)年累月不斷深化，逐漸成為偉大企業(yè)應該許下的承諾：要一直對這個世界進行積極的改變。與我們一樣成功的企業(yè)關(guān)注的都不只是盈利，我們也同時注重推動個人發(fā)展、幫助構(gòu)建穩(wěn)定的社會，而許多傳統(tǒng)的社會機構(gòu)卻忙于縮減預算和提高業(yè)務量。萬豪的社會責任感體現(xiàn)在許多方面，比如減少碳排放量以保護瀕危的自然環(huán)境，投資于教育和其他方面以提高員工及其家人和社區(qū)的生活質(zhì)量等等。

另外4個信條的形成可以追溯到公司發(fā)展的早期，也就是30 年前我們打算開辦第一家酒店時。當時，我們大受歡迎的Hot Shoppes 餐廳就是那個時代的“Facebook”——那里就是家人、鄰居、孩子或是警察們休閑聚會的場所，大家在那里獲取當日新聞、分享笑話趣事、交流感情、慶祝生日或者只是休閑。顧客們信賴店里一塵不染的餐具和锃亮的地板（追求卓越）、不斷變化的菜單（勇于創(chuàng)新）、真正物有所值的產(chǎn)品（誠實正直）和首屈一指的社區(qū)感（感恩回報）。我那挑剔的父親不會采用其他經(jīng)營方式。

最讓我感到自豪的是，萬豪為我們的員工、酒店業(yè)主、投資商、合作伙伴、顧客以及成千上萬的世界各地的經(jīng)營場所創(chuàng)造了無數(shù)機會。

我還記得在波蘭華沙開辦第一家酒店時的情景。當時是1989 年，柏林墻于當年11月倒塌。那時，我們是唯一一家準備在東歐開辦酒店的西方酒店集團。我們的酒店擁有當時波蘭境內(nèi)最可靠的國際電話系統(tǒng)，這使得它迅速成為洽談生意的熱門場所。為了充實員工隊伍，我們招募了各種各樣從未從事過酒店工作的人，將他們送到美國進行培訓，然后返回波蘭擔任主管人員。我們在盧旺達也做了類似的工作，通過與總部位于基加利的阿基拉婦女協(xié)會合作，我們?yōu)?4名年輕女性提供了酒店管理培訓。然后，她們將在國內(nèi)訓練250 名同胞到我們在基加利的酒店工作。

萬豪的創(chuàng)建本身就是一個發(fā)現(xiàn)并抓住黃金機會的教科書案例。我的父母發(fā)現(xiàn)了改善生活狀況的機會，然后滿懷熱情地抓住了它。1921年夏末，我的父親為教會辦完事回猶他州，路上經(jīng)過了炎熱黏膩的華盛頓哥倫比亞特區(qū)?；氐禁}湖城后，他有一次注意到，本地的A&W 根汁汽水店前一輛輛汽車排隊排了幾個街區(qū)遠，但鹽湖城并不像首都那樣炎熱?？吹竭@樣的場景，他腦海中閃現(xiàn)了一個商機。經(jīng)過一番周折，父親終于說服A&W將密西西比河以東第一家根汁汽水店的經(jīng)營權(quán)賣給了他。

天氣轉(zhuǎn)冷，母親想了個點子——在菜單上增加了玉米粉蒸肉和辣椒等熱食。他們把餐廳叫做Hot Shoppes。一年之后，他們開辦了密西西比河以東的第一家汽車餐廳。從此，生意蒸蒸日上，即使是在大蕭條期間也不例外。

（本文來自湛廬文化新上架圖書《毫無保留：一句承諾成就萬豪傳奇》，陳磊譯）