胡軍鋒

摘 要：在民機客戶服務體系中，客戶培訓占有十分重要的位置，而為客戶培養(yǎng)符合規(guī)章要求、滿足訓練標準的運行人員是保障飛機順利運營的條件之一。簡要研究了國內現(xiàn)有培訓機構的培訓體系和國外民機主制造商的客戶培訓體系，分析了兩者的不同，并結合ISO10015標準的要求和培訓指南的4個標準流程研究和規(guī)劃了民機客戶培訓體系，以期為日后的相關工作提供參考。

關鍵詞：民機；客戶培訓體系；培訓指南；體系規(guī)劃

中圖分類號：F562.6 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.05.040

民用航空培訓主要分為飛行員培訓、機務維修人員培訓、客艙乘務員培訓和簽派/性能人員培訓，其訓練質量直接關系著飛機的飛行安全。因此，民機主制造商和航空公司要高度重視客戶培訓工作，投入較大的人力、物力來發(fā)展和完善訓練體系。

我國的航空培訓體系是依照民航規(guī)章的要求建立的，它可分為121培訓、142培訓、141培訓和147培訓。其主要精力和任務是培訓，為航空運行提供合格的人員保障。民機主制造商客戶培訓體系與航空公司培訓和第三方培訓機構的培訓體系不同，實施培訓工作只是民機客戶培訓體系工作中的一部分。民機主制造商在客戶培訓工作中的核心任務是提供培訓解決方案，主要包括培訓需求分析、課程設計、標準制訂、課程開發(fā)、設備研制和數據包開發(fā)等，以保證客戶能夠完成必要的接機和持續(xù)運行培訓，幫助他們建立相應的培訓體系，推動飛機銷售業(yè)務的發(fā)展。

ISO10015標準是唯一一個針對培訓過程質量的國際標準，目前，它已被廣泛應用于國內其他領域，但是，在航空培訓領域中的應用卻比較少。這主要是因為航空公司培訓機構是在借鑒國外經驗的基礎上，根據民航規(guī)章建立的，而民機主制造商剛剛起步，主要借鑒的是航空公司培訓機構的建設經驗。作為民機主制造商，其培訓體系不同于一般的航空培訓機構，主要是借鑒ISO10015質量標準，運用其理論基礎分析民機客戶的培訓特點，建立相應的培訓管理體系、培訓課程體系、培訓評估體系和培訓實施體系。這些體系既涵蓋了培訓過程，又符合民航規(guī)章的要求，滿足了飛機交付時的培訓需求，能夠為客戶提供了相應的培訓解決方案。

1 ISO10015標準介紹

ISO10015標準是由國際標準化組織（ISO）于1999年發(fā)布的認證標準之一，它是ISO9000族標準中的一個專業(yè)化標準，也是ISO9000族標準中唯一針對培訓過程質量的國際標準。目前，該標準已于2001-09被我國等同采用并轉化為國際標準，正式命名為《質量管理培訓指南》（GB/T 19025—2001）。

ISO10015標準強調了培訓過程的規(guī)范性。該標準規(guī)范的對象是培訓過程，它提出，一個完整的培訓過程應當遵循科學、合理的流程。ISO10015規(guī)定，無論培訓內容是什么，培訓過程都可以分為4個階段，即確定培訓需求階段、設計和策劃培訓階段、提供培訓階段和評價培訓結果階段。這四個階段的主要任務是使監(jiān)管培訓過程能按照預先策劃的方案執(zhí)行，并明確規(guī)定了相應的職責、資源及其使用方法，以保證在規(guī)定的時間內完成工作。

ISO10015標準具有較強的適用性，無論組織規(guī)模怎樣，行業(yè)特點怎樣，從事何種培訓，都可以將該標準作為指導性文件。航空培訓行業(yè)在遵循民航法規(guī)要求進行培訓的同時，可以借鑒ISO10015標準完善培訓體系，規(guī)范培訓流程，提高培訓質量。

2 國內航空培訓體系的現(xiàn)狀

航空安全是民航發(fā)展的永恒主題，而航空培訓質量是影響航空安全的重要因素之一。建立民用航空培訓機構，首先要滿足民航法規(guī)對航空運營人員（飛行人員、機務維修人員、客艙乘務員、飛行簽派員）的資格和培訓工作提出的要求。在對航空運營人員提出要求的同時，民航法規(guī)也對培訓這些人員的機構作出了相關規(guī)定，對管理體系、教員資質、設備設施條件、質量保障體系等各方面提出了具體要求。只有按照法規(guī)要求建立客戶培訓中心，取得相應的培訓資質，才能向客戶提供高質量、合法、規(guī)范的培訓服務。

國內航空培訓機構的工作重點是“實施培訓”，也就是142培訓機構和147培訓機構中常提到的訓練運行環(huán)節(jié)。實施培訓主要包括計劃的制訂、計劃的實施、過程/結業(yè)考核、評估和質量反饋，而實施培訓的要素包括教員、大綱、教材和設備設施等。在培訓過程中，要有獨立的質量監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控訓練運行過程。目前，航空培訓法規(guī)未對培訓實施前的培訓需求分析、課程設計，培訓效果的評估作相應的規(guī)定，而航空培訓機構使用的大綱和課程主要源自于民機主制造商，它們不需要投入太多精力開展這項工作。

3 基于ISO10015標準的客戶培訓體系

結合航空行業(yè)的培訓特點，基于ISO10015標準的4個階段初步設計并建立了民機客戶培訓體系。

3.1 確定培訓需求階段

這個階段的主要工作是分析培訓需求，確定培訓目標。確定培訓需求是整個培訓工作的基礎，其主要任務是進行培訓需求分析，根據分析結果確定培訓目標。航空培訓需求分析主要包括民航規(guī)章中對運行人員的訓練標準和培訓要求的分析，機型特點分析，操作任務分析，受訓人員（測試人員）的需求分析等。

3.2 設計和策劃培訓

這個階段的主要工作是制訂培訓標準，研發(fā)培訓手段。培訓需求分析和確定培訓目標決定了培訓標準的制訂。制訂的標準不僅要讓運行人員的訓練滿足局方的最低標準，還要滿足相應機型訓練的最低標準，它要根據前一階段的具體工作分析確定。培訓手段開發(fā)包括制訂訓練大綱、編寫訓練資料、研制訓練設備，而培訓方法的選擇和培訓場所的確定都是在這個階段完成的。

3.3 提供培訓

這個階段的主要工作是預先測試和培訓實施。預先測試是完善課程必不可少的步驟，因此，要按照設計課程和培訓手段培訓測試人員，并按照一定的標準考核，以此檢測課程體系是否符合相關規(guī)程的要求。培訓實施則主要是提供滿足民航規(guī)章要求、測試合格的課程。

3.4 評價

這個階段的主要工作是培訓評估和反饋。評價階段貫穿于整個培訓過程，周而復始地評估培訓需求，最終制訂比較完善的培訓方案，使培訓工作達到預期的效果。

3.5 質量監(jiān)控

質量監(jiān)控工作主要是檢測整個培訓循環(huán)工作是否按照既定流程進行，并且不發(fā)生偏離或錯誤。

4 兩種體系的不同

基于ISO10015標準的民機客戶培訓體系與國內現(xiàn)有航空培訓體系的不同主要體現(xiàn)在以下兩方面：①基于ISO10015標準的民機客戶培訓體系與國內現(xiàn)有的航空培訓體系培訓循環(huán)過程不同。基于ISO10015標準的民機客戶培訓體系中多了培訓需求階段、設計和策劃培訓階段，并且培訓評價階段的功能更加全面。這主要是因為國內航空培訓機構培訓的多為國外機型，不需要重新開發(fā)課程，直接引用國外飛機制造廠商提供的培訓解決方案即可。②基于ISO10015標準的民機客戶培訓體系與國內現(xiàn)有航空培訓體系的工作重心不同。國內培訓機構的重點是實施培訓，根據訓練大綱培訓出合格的學員，將他們交付給航空公司即可。基于ISO10015標準的培訓體系的重點是進行培訓需求分析，確定培訓目標，進而制訂培訓解決方案。其核心是通過周而復始的評估測試逐漸完善課程體系，以滿足培訓需求。

5 總結

世界上最大的兩家民機制造商波音公司和空客公司建立了完善的客戶培訓體系，為用戶提供了全面的人員培養(yǎng)計劃。波音公司在美洲、歐洲和亞太地區(qū)擁有20多家訓練中心，每年為全世界超過400家客戶服務，共培訓了31 000名學員；空客公司則采用自建訓練中心和與CAE合作的培訓模式。這兩家民機廠商客戶培訓體系的共同點是具備強大的技術開發(fā)能力，能夠結合機型特點制訂具體的培訓解決方案，開發(fā)訓練課程。民機主制造商培訓體系和航空公司培訓體系的不同決定了波音公司和空客公司需要工程技術人員從事培訓研制工作，開展包括培訓需求分析、設計和策劃培訓課程和培訓評估工作。波音公司和空客公司客戶培訓體系基本囊括了ISO10015標準的培訓過程，建立了規(guī)范的培訓流程，并開發(fā)和實施了相應的培訓服務。

民機主制造商客戶培訓服務在我國剛剛起步，可參考的經驗不多，經過長時間的摸索，在借鑒了世界先進經驗的基礎上，初步建立了ARJ21和C919客戶培訓體系，這與基于ISO10015標準的客戶培訓體系基本一致?；诿駲C主制造商的特點，必須要建立完善的客戶培訓體系，以滿足客戶的需要。另外，在現(xiàn)有體系的基礎上，要不斷摸索、總結，運用培訓循環(huán)的4個標準階段進一步完善、規(guī)范培訓過程。相信在民航監(jiān)管機構的帶領下，相關部門能夠進一步完善民機客戶培訓體系的規(guī)章，建立適合民機主制造商培訓的航空體系，推動航空制造產業(yè)培訓體系的發(fā)展。

參考文獻

[1]陳付生，徐慶宏.民用飛機客戶服務入門[M].北京：航空工業(yè)出版社，2006.

[2]劉斌慧.客戶服務培訓體系研究及管理信息系統(tǒng)開發(fā)[D].天津：中國民航大學，2005.

〔編輯：白潔〕