陳敏王迅

（蘇州市職業(yè)大學 思政部，江蘇 蘇州　215104）

博物館志愿者的特展培訓與激勵——蘇州博物館的一項實證研究

陳敏王迅

（蘇州市職業(yè)大學 思政部，江蘇 蘇州215104）

博物館志愿者是一個特殊的學習群體，對文博知識的喜愛和探究是他們的共同特點。在蘇州博物館，通過特展培訓，不僅滿足了志愿者們獲取知識、不斷提升自我的需求，而且實現(xiàn)了館方為觀眾提供優(yōu)質的志愿講解服務的目標。同時，知識的獲得、他人的認可和稱贊等，志愿者們在精神上獲得的滿足感和愉悅感遠遠勝過獲得的物質回報，成為他們志愿服務持續(xù)的內(nèi)在激勵。

博物館志愿者培訓機制激勵機制

一、研究目的

博物館的展覽除了常設展覽外，還有不定期的特別展覽。博物館志愿者為觀眾提供的義務講解服務一般都是常設展覽，有時也會根據(jù)需要提供特展講解服務。蘇州博物館除了常設展覽外，每年都會有幾個特別展覽。從2011年的“英國制造——英國文化協(xié)會當代藝術展1980—2010”特展開始啟動志愿者講解服務，目前志愿者的特展服務已經(jīng)形成從招募到培訓、考核、服務、總結的流程和嚴格的規(guī)章制度。

在蘇州博物館，講解崗位的志愿者每周都有自己的固定服務時間，為觀眾提供常設展覽的義務講解服務。如果某一特展需要志愿者提供講解服務，館方會在展覽前半年左右開始在志愿者中進行招募和培訓，考核通過之后才可以在展覽期間為觀眾提供義務講解服務。

為保證正常的志愿服務工作，參與特展服務的志愿者，其特展講解服務不能與常設展覽講解服務沖突。也即是說，志愿者必須在保證每周一次的日常服務工作完成之后才能進行特展服務。不僅如此，在年終志愿者服務工作審核時，特展講解服務不計算工作量只計算服務時間。這就意味著參加特展講解服務的志愿者需要付出更多的時間和精力，并且還面臨特展講解記憶、考核的壓力。特展服務結束后，會有一個總結大會，參與服務的志愿者對于展覽工作和服務工作相互進行一些交流和小結。每個參與服務的志愿者會領到館方特制的一枚特展紀念小勛章，一本特展介紹的書籍或是一套特展紀念明信片。

這看似付出與回報不成比例的特展講解服務規(guī)則不僅在蘇州博物館已成為一項制度，而且每次的特展志愿者講解招募，志愿者們都踴躍參與，服務熱情高漲。顯然，物質回報并非志愿者們積極參與的目的，那么他們積極參與的動力來自哪里？他們所獲得的非物質回報有哪些呢？這正是本項研究的目的所在。

二、蘇州博物館的實踐和研究

2015年11月10日——12月20日，蘇州博物館舉辦了“十洲高會——吳門畫派之仇英特展”，這是蘇州博物館舉辦的“明四家系列展”的最后一個展覽。

這次特展共有24位志愿者參與了講解服務，既有2007年蘇州博物館志愿社第一批招募的志愿者，又有2015年最新招募的第十一批志愿者，其中年齡最小的22歲，最大的超過70歲。志愿者們在展廳為觀眾提供了143場義務講解，其中的7名志愿者先后去了蘇州大學、鈕家巷社區(qū)、三元小學等學校和社區(qū)，提供了15場仇英特展的社區(qū)專題講座。

調(diào)查中在談及參與仇英特展志愿服務的動機時，所有志愿者的回答都是：為了更好地學習，不斷地提升自己的藝術修養(yǎng)?；卮鸲际且粯拥模峭ㄟ^深入細致的訪談，其實每個人的初衷和收獲卻并不相同。

我們將志愿者們按參與動機主要分為下面三類：

（一）獲取知識型

這類志愿者參與特展服務的主要目的就是學習。展覽前，他們的相關知識儲備很少，甚至是空白。為了獲取新知，填補自己的知識空白，他們積極報名參加特展服務，認真參加培訓和學習。這類志愿者雖然在培訓時需要付出更多的時間和努力，但往往是收獲很大、進步最快的。對這類志愿者來說，知識的獲得是他們最大的回報和激勵所在。

志愿者A就是這一動機類型的典型代表。她是2015年的新志愿者，剛剛退休，退休前是蘇州一所高校的行政管理人員。在新志愿者的培訓課程中，由于文史知識爆炸性地增長，這大大地激發(fā)了她的求知欲，因此在仇英特展志愿者招募公告發(fā)布時，剛剛通過常設展覽講解考核的她毫不猶豫就報名了。由于對仇英及其作品了解并不多，她是準備報名蹭課的。

雖然之前的明四家展覽，她作為觀眾也來參觀過，但是由于對中國古代書畫知識的儲備不足，培訓時老師提到的很多人名和技法對她來說都很陌生，所以每次培訓課結束，她都要花上好幾天時間消化培訓內(nèi)容，不僅回家上網(wǎng)查資料惡補，有的還需要向其他志愿者請教。盡管如此，當培訓課程結束，拿到特展講解詞時，她仍然感覺要順暢地看完一遍講解詞都很困難，更不要說參加講解考試。本著認真學習的態(tài)度，她打印了講解詞，把問題一一列出，去網(wǎng)絡和其他志愿者那里尋找解答。她把答案都認真記錄在講解詞空白外，寫不下就重新整理后再打印一次。問題一一求解，講解詞越加越長，她突然發(fā)現(xiàn)講解考核好像不難通過了。突擊用一周的時間準備，她果然順利通過了講解考試。

仇英特展開幕后，由于是第一次參加中國書畫作品講解，她不僅很認真地展廳看展品，而且在服務之余，反復聽其他志愿者的講解。到仇英特展即將結束時，她說：“給觀眾講解的時間越來越長，要講的東西越來越多，越來越不怕觀眾提問題了?！?/p>

她坦言，自從退休來到蘇州博物館做志愿者后，似乎比上班時還要忙碌。特別是報名參加仇英特展服務后，半年多的時間都主要是圍繞這個展覽在忙碌。上課、查資料、背講解詞……因此，當特展落幕時，心里很不舍。雖然辛苦、忙碌，但是“收獲滿滿，而且感覺每一天都非常開心，非常充實”。

她的個案并非特例，很多參加過特展服務的志愿者都有類似的經(jīng)歷和感受。對志愿者們來說，參與特展服務猶如打開一扇新知的大門，展覽培訓能讓他們快速地找到學習的方向和目標。為此，志愿者們對一個個即將落幕的特展都意猶未盡，依依不舍；對即將開啟的特展都急不可耐，翹首以盼。

（二）學習提升型

這類志愿者在仇英特展服務中占了絕大多數(shù)。仇英特展是“明四家系列展”的最后一個，所以除了2015年的兩個新志愿者，其他志愿者都參與過前面的文徵明特展、唐寅特展的服務。與新志愿者相比，老志愿者們已經(jīng)是第三次服務。由于有前面兩次服務的培訓基礎，他們對明四家生活的時代背景、藝術流派、繪畫風格等知識已有基本的了解和學習，仇英特展的服務對他們來說更是一次重要的系統(tǒng)學習和把握明四家創(chuàng)作風格及藝術特色的好機會。

通過仇英特展的培訓和學習，志愿者們對展覽相關知識的掌握更系統(tǒng)、深入。在給觀眾講解時，他們都能夠自然地把仇英的作品與唐寅、文徵明的作品進行比較，將“明四家系列展覽”的真正目的和意義傳遞給觀眾。對這類志愿者來說，學習帶來的成長和快樂就是他們最大的收獲和回報。

例如志愿者B，她是2007年加入蘇州博物館志愿社的第一批志愿者，她雖然是理工科的專業(yè)背景，但很喜歡文史方面的知識。她連續(xù)三年參加了文徵明特展、唐寅特展和仇英特展的志愿服務。在談及參與書畫志愿服務的動機時，她直言不諱地說：“主要還是為了學習和提高?！?/p>

來博物館做志愿者后，她說：“雖然會經(jīng)常去參加一些書畫方面的講座，自己看一些相關書籍，但是由于沒有目標和計劃，都是隨便聽、隨便看，也隨便就忘了。參與志愿講解服務后，感覺完全不同了，首先是自己看書什么的有了目的性，也有了方向和目標；其次，是有了考試的壓力。壓力也是最好的動力。記憶是一切學習的基礎，只有記住了，才能進一步的理解、融會貫通。表面看起來是為了應付講解考試，把講解詞都背下來了。但是當你背下來了后，你也就很好地理解了這些知識，真正地理解了它，掌握了它?！?/p>

在“明四家系列展”的這四年里，有了明確的方向和目標，有了培訓老師的引導和指導，有了考核和講解的壓力和動力，讓她“對于吳門畫派有了全面、深入的了解和學習”。通過對吳門畫派的學習，也大大地提升她對中國古代書畫作品的欣賞水平。學習帶來的成長和快樂在她看來就是參與特展服務的最大收獲和回報。

（三）交流分享型

這類志愿者參加特展服務的動機雖然與第二類志愿者一樣，有學習提升的目的，但是與第二類志愿者相比較，他們更愿意服務觀眾，更愿意與他人交流和分享自己的所知、所思和所想。他人的肯定和稱贊是他們辛勤付出的最好回報。

比如志愿者C，她是2007年加入蘇州博物館志愿社的第二批志愿者，其大學所學專業(yè)是藝術。在志愿者分展廳向觀眾做導覽時，她就是書畫展廳的志愿服務者。“明四家系列展”除了2012年的沈周特展沒有組織志愿者服務外，其他的三個展覽都有志愿者講解服務，她都積極參加了。她說：“參與書畫的志愿服務不僅是一個很好的系統(tǒng)地、深入細致地學習過程，而且是能將自己的專業(yè)知識服務于觀眾的一個好機會。”

在志愿者書畫小組QQ群里，她常常利用所學專長為大家解答各種難題，講解各種繪畫技法和知識。在仇英特展的講解中，她非常專業(yè)地引導觀眾欣賞作品，得到觀眾的高度贊揚。很多觀眾在博物館觀眾留言本和觀眾觀展調(diào)查問卷中都提到，由于她的介紹和導覽，讓他們真正了解《職貢圖》的精妙之外，從而明白畫匠仇英能躋身明四家的原因及其歷史地位。

除了展廳的觀眾導覽，她還參加了仇英特展的社區(qū)講座服務，先后去了學校、居民社區(qū)等為大家介紹仇英特展的作品。在鈕家巷社區(qū)，由于聽講座的觀眾都是年齡較大的蘇州本地人，她還嘗試用蘇州話為他們介紹仇英特展，得到社區(qū)居民們的一致好評和稱贊。對于聽眾們的夸贊，她的回答是“你們開心，我也開心”。

又如志愿者D，他是2010年退休后加入蘇州博物館志愿社的第六批志愿者。由于是理工科的專業(yè)背景，加入志愿社后，接觸大量的文史知識，讓他對中國傳統(tǒng)文化越加熱愛，如饑似渴的展開學習。每次的特展服務，他都積極報名參加，他說，特展服務讓他體驗到了兩種快樂：“一是學習的快樂，二是講解的快樂?！?/p>

在他看來，參與特展服務就是最好的學習，有人指導（培訓），有人監(jiān)督（考試），有人傾聽（觀眾）。每次特展服務，對他來說，就是一個新的學習領域的開啟，他會自己查找資料，為講解做足功課，把每件作品創(chuàng)作的來龍去脈都給觀眾介紹得清清楚楚。所以每次講解他都會講上很長的時間，一個個精彩的故事串聯(lián)起了展廳里的一幅幅作品，讓觀眾們聽得如癡如醉，他自己也樂在其中。

隨著博物館社會功能的轉變，它的社會教育功能越來越凸顯。博物館一改往日的文物收藏所的刻板印象，更成為文物的研究中心和學習中心。博物館志愿者的出現(xiàn)就是其社會教育功能的最佳詮釋。

在訪談中，我們發(fā)現(xiàn)志愿者們雖然在年齡、職業(yè)、專業(yè)背景等方面各不相同，但是他們對文博知識的喜愛和孜孜以求的精神是一樣的。蘇州博物館志愿社不僅是一個志愿服務團隊，更是一個學習團隊。為了更好地交流與學習，志愿者們自己建立了書畫群、瓷器群等QQ群、微信群。在群里，不僅有對展廳里展品的深入討論和學習，而且有相關知識和內(nèi)容的分享、其他博物館展覽信息的預告等。很多志愿者都說道，自從來博物館做志愿者后，感覺需要學習的東西越來越多；同時，由于有一群志同道合的同伴，學習的樂趣與動力倍增。

三、討論

隨著社會的發(fā)展和進步，越來越多的人投身于志愿服務工作。人們參與志愿服務的動機各不相同，讓管理者們頭疼的是：如何能夠讓不同目的的參與者協(xié)力合作完成團隊或組織的終極目標？對于長期性的志愿者團隊來說，由于物質激勵的有限性，對成員的持續(xù)激勵是一大難題。

每個志愿者團隊都有其自身特點，博物館志愿者團隊的最大特點就是：成員們對文博知識都具有持續(xù)的熱愛和探究的精神。對于這樣一個特殊的學習群體，學習不僅是他們提供優(yōu)質服務的前提，而且是他們參與服務的初衷和目的。就本項研究看，志愿者們參與特展志愿服務的主要目的是學習和提高，而館方的目的是為觀眾提供優(yōu)質的志愿講解服務，特展培訓制度讓這兩個目的達成一致，并且給予志愿者們持續(xù)的激勵。

在蘇州博物館，志愿者參與特展服務并不是直接發(fā)一份特展講解詞給你，讓你自己去背，而是有很長的一段培訓時間。培訓的內(nèi)容不限于展品，展品背后的人和他生活的社會文化狀況都是培訓的主要內(nèi)容。這就使得志愿者們的培訓和學習不僅全面，而且有相當?shù)纳疃取?/p>

以這次仇英特展為例，這次特展培訓內(nèi)容主要是三個方面：首先是關于仇英特展的展覽概況介紹。策展人的策展理念、展品情況、與“明四家系列展覽”前面三個展覽的關系及其比較、特色等內(nèi)容的了解和學習。其次是仇英的生平及生活背景知識介紹。這部分內(nèi)容不僅涉及仇英的生平及其活動時期的社會文化狀況，還有他與當時吳地文人們的交往情況，他與幾位藝術資助人之間的交往等內(nèi)容。最后是仇英的創(chuàng)作風格、技法、師承關系等內(nèi)容的培訓。培訓老師不僅一幅幅地將即將展出的展品一一介紹給志愿者們，在展廳布置好，未正式開展之前，還帶領大家去展廳進行現(xiàn)場的講解和介紹。如此專業(yè)、系統(tǒng)、深入的培訓讓參與志愿服務的志愿者們沉醉其中，樂此不疲。

因了“明四家系列展”，國內(nèi)外吳門畫派研究的專家學者們連續(xù)四年如約云集蘇州博物館，這里成為吳門畫派研究的重鎮(zhèn)。志愿者們除了館內(nèi)專家、學者的培訓課外，還有很多機會與國內(nèi)外一流的專家學者面對面交流的機會。每年開展前的專家研討會都會向志愿者們開放，大家不僅可以現(xiàn)場聆聽專家學者們的最新研究成果，還可以將自己的疑惑和問題當面向他們請教。不僅如此，為配合“明四家系列展覽”，2014年蘇州博物館與故宮博物院聯(lián)合舉辦了“明代書畫鑒定培訓班”，有四位志愿者經(jīng)館方推薦，免費參與了培訓和學習。這些不僅大大激發(fā)了志愿者們的學習興趣，而且使他們對吳門畫派的學習和欣賞水平大步躍進。正如博物館分管志愿者工作的李喆博士所言：“經(jīng)過四年的學習和培訓，現(xiàn)在蘇博志愿者的整體書畫欣賞和講解水平有了極大的提高。尤其是吳門畫派，能拉出一支過硬的志愿者講解團隊?！?/p>

仇英特展結束后，博物館送給每位特展服務志愿者的禮物是一套仇英特展明信片，一枚“十洲高會”特展紀念勛章。價值不足20元，但對每個參與服務的志愿者而言，意義重大，尤其是那枚小小的紀念勛章。它是館方委托相關廠家專門設計定做的，就24個，參與特展服務的志愿者一人一個，沒有多余的。所以每次特展結束后，參加服務的志愿者都會驕傲地將勛章佩戴在胸前，大家都知道，那就是他們的軍功章。

按照馬斯洛的需求層次理論，從志愿者們身上可以看到，學習的快樂，講解的快樂、觀眾的稱贊、館方的肯定等都讓他們的高級需求——尊重需求和自我實現(xiàn)需求——得到了很好的滿足。知識的獲得、他人的認可和稱贊就是他們參與志愿服務的最好回報，他們在精神上所獲得的滿足感和愉悅感遠遠勝過了所獲得的物質回報。所以對博物館志愿者而言，好的特展培訓機制不僅能充分滿足他們的學習、提高的目的，而且是最好的激勵機制，支持他們對文博知識的不斷探究及志愿服務的持久熱情。

［1］蔣菡.構建博物館志愿者管理的長效機制.中國博物館，2012（3）.

［2］陳曾路.博物館里的“微革命”.中國博物館，2012（3）.

［3］王欣.論博物館志愿者隊伍建設的改革與創(chuàng)新.科學大眾，2012（7）.

［4］王建華.關于博物館志愿者培訓和激勵機制探索.中國博物館，2012（3）.

［5］孫麗霞.志愿服務與博物館公共性的發(fā)展.四川文物，2011（5）.

［6］張曉紅.志愿組織的規(guī)范運行與管理研究.北京城市學院學報，2010（5）.

［7］李敏行.臺灣地區(qū)博物館志愿者培訓機制探悉.中國博物館，2012（3）.

江蘇省教育廳高校哲學社會科學基金項目（2013SJDFDY085）。