駱煥麗

（河南護(hù)理職業(yè)學(xué)院，河南安陽455000）

急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)影響因素及防范措施研究

駱煥麗

（河南護(hù)理職業(yè)學(xué)院，河南安陽455000）

從護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)概念、特征等方面進(jìn)行綜述，并分析急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的分類，探討護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的影響因素，指出現(xiàn)有研究工作的局限性，提出護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)在急診科的重要性并探討防范措施，從而培養(yǎng)護(hù)士的綜合能力，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，提高急診科護(hù)士的素質(zhì)和急診急救護(hù)理的質(zhì)量。

急診科；護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)；影響因素；防范措施

急診科作為醫(yī)院面向社會(huì)的窗口，是醫(yī)療活動(dòng)比較集中的場(chǎng)所，是接受急、危、重癥患者就診及搶救危重患者的場(chǎng)所，是醫(yī)療、護(hù)理工作的最前線。急診患者病情復(fù)雜且變化快，患者家屬心情緊張急躁，因此急診護(hù)士必須具有應(yīng)急能力強(qiáng)、搶救技術(shù)嫻熟、工作效率高、善于溝通等良好素質(zhì)。如果護(hù)士在患者就診、搶救過程中處理不當(dāng)，不僅使患者生命受到損害，醫(yī)護(hù)人員自身也會(huì)遇到風(fēng)險(xiǎn)［1］。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)既是高技術(shù)行業(yè)，也是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，其服務(wù)對(duì)象的特殊性決定了其任何臨床活動(dòng)都將會(huì)帶來相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)［2］?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施使醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，護(hù)理人員在工作中面臨的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)也逐漸增大，如何規(guī)范護(hù)理行為、提高護(hù)理質(zhì)量、減少護(hù)理糾紛的發(fā)生是現(xiàn)階段面臨的實(shí)際問題。本研究從急診科室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的影響因素著手，探討防范措施，以提高急診科護(hù)士的素質(zhì)和急診急救護(hù)理的質(zhì)量。

1　相關(guān)概念的界定

1.1風(fēng)險(xiǎn)

1.1.1風(fēng)險(xiǎn)的概念對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的理解，國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界迄今尚無統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。1901年，美國(guó)的威雷特在他的《風(fēng)險(xiǎn)與保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)理論》中，第一次為風(fēng)險(xiǎn)下了這樣的定義：“風(fēng)險(xiǎn)是關(guān)于不愿發(fā)生的事件發(fā)生的不確定性之客觀體現(xiàn)?！保?］目前將風(fēng)險(xiǎn)理解為：人類無法把握與不能確定的事故發(fā)生所導(dǎo)致?lián)p失的不確定性，也可以理解為實(shí)際情況與預(yù)期結(jié)果的偏離［4］。

1.1.2風(fēng)險(xiǎn)的特征理解風(fēng)險(xiǎn)的特征有助于更好地理解護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)概念，有利于正確認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)。概括起來，風(fēng)險(xiǎn)主要有以下特征［5］：（1）客觀性：風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的，不可能完全排除，例如自然災(zāi)害、意外事故等；（2）突發(fā)性：風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生盡管都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程，但是由于人們認(rèn)識(shí)的局限性或者疏忽，往往并未注意到風(fēng)險(xiǎn)的漸變過程，致使風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生具有突然性，使人感到措手不及、難以應(yīng)付；（3）損害性：風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的后果往往會(huì)造成一定程度的損失；（4）不確定性：風(fēng)險(xiǎn)是不確定的，表現(xiàn)在空間、時(shí)間以及損失程度上的不確定性；（5）發(fā)展性。

1.1.3風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)成要素風(fēng)險(xiǎn)是由多種要素構(gòu)成的，這些要素的作用決定了風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生和發(fā)展。一般來說，風(fēng)險(xiǎn)是由風(fēng)險(xiǎn)因素、風(fēng)險(xiǎn)事件和損失等要素構(gòu)成，并且它們之間存在著一定的內(nèi)在聯(lián)系［5］。風(fēng)險(xiǎn)因素是指引起或增加風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生可能性，是引起風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的機(jī)會(huì)或產(chǎn)生損失機(jī)會(huì)的條件。風(fēng)險(xiǎn)事件是指促使風(fēng)險(xiǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的事件。損失是指非故意、非計(jì)劃、非預(yù)期的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的減少。風(fēng)險(xiǎn)因素是產(chǎn)生損失的潛在原因，而風(fēng)險(xiǎn)事件是導(dǎo)致?lián)p失的直接原因。

1.2護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)

護(hù)理工作是醫(yī)療活動(dòng)的重要組成部分，只要有護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，就必定存在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)［6］。

1.2.1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的概念在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的護(hù)理工作中所發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)即為護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，是指護(hù)理人員在執(zhí)業(yè)過程中具有一定發(fā)生頻率并由該職業(yè)者承受的風(fēng)險(xiǎn)，包括法律風(fēng)險(xiǎn)、政治風(fēng)險(xiǎn)、人身風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)［1］。例如因醫(yī)療事故導(dǎo)致的法律問題、護(hù)士自身馬虎大意或者不嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理常規(guī)而沾染病菌和高強(qiáng)度的護(hù)理工作所導(dǎo)致的精神壓力等都屬于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的范疇。

1.2.2護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的特征鑒于醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和醫(yī)療行為的交互性，醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)既具備風(fēng)險(xiǎn)的共性特征，如客觀性、不確定性、危害性，也具備有別于其他行業(yè)的自身特性，如復(fù)雜性、兼容性和不均衡性等［4］。復(fù)雜性指護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的形成不是單因素作用的結(jié)果，而是受疾病本身、人為因素、社會(huì)心理因素等多種因素共同影響。兼容性是指風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生也可能不發(fā)生。由于我國(guó)醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分散制度尚未健全，醫(yī)務(wù)人員為了避免承擔(dān)責(zé)任而采取消極的態(tài)度，固守技術(shù)相對(duì)成熟的診療護(hù)理方法而拒絕采用風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較大的高新技術(shù)。不均衡性是由于我國(guó)醫(yī)療水平發(fā)展的限制，醫(yī)療資源分布不均，城鄉(xiāng)間醫(yī)療水平差異明顯，鄉(xiāng)村醫(yī)療組織發(fā)生醫(yī)療事故比例高于城市，因此在鄉(xiāng)村基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的患者要承擔(dān)更多的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)［4］。

1.2.3護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的分類關(guān)于護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的分類，由于不同的學(xué)者研究目的不同，其分類也有所不同，但大多都是在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上劃分出來的［7-8］，大體上分類方法有3種：第一種是根據(jù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的來源，將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分為直接風(fēng)險(xiǎn)和間接風(fēng)險(xiǎn)。兩者的區(qū)別是直接風(fēng)險(xiǎn)主要來自護(hù)士自身直接對(duì)患者造成損害，而間接風(fēng)險(xiǎn)主要來自醫(yī)療工作的后勤支持系統(tǒng)等非醫(yī)療工作［9］。第二種分類也是護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)研究分析時(shí)最常用到的分類方法，它依據(jù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)涉及的具體內(nèi)容大體將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分為6類：（1）給藥類，即各種途徑的給藥，包括輸血和血液制品；（2）技術(shù)操作類，包括吸氧、口腔護(hù)理、灌腸、備皮、導(dǎo)尿等；（3）患者意外類，比如燙傷、跌倒、導(dǎo)管脫落、墜床、壓瘡、化學(xué)藥物外滲等；（4）護(hù)理服務(wù)類，包括缺乏責(zé)任心、護(hù)士脫崗、動(dòng)作粗暴、溝通不到位、態(tài)度差等；（5）護(hù)理記錄類，比如記錄不及時(shí)、漏記、錯(cuò)記、涂改、與醫(yī)生記錄不符等；（6）護(hù)理管理類，例如規(guī)章制度不健全、護(hù)理人員缺乏、物品配備不充足、與護(hù)理相關(guān)的費(fèi)用有誤、搶救物品未處于備用狀態(tài)等［10］。第三種分類方法是根據(jù)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)將護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)分為可預(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)、一般可預(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)和不可預(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)?？深A(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)是那些完全可以預(yù)防的，而一般可預(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)雖然不能做到完全預(yù)防，但通過加強(qiáng)管理，也可以收到良好的預(yù)期效果；對(duì)于不可預(yù)防性風(fēng)險(xiǎn)，由于大多數(shù)不是個(gè)人造成的，個(gè)人也沒有很好的辦法完全阻止這些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，所以，醫(yī)院不對(duì)這類風(fēng)險(xiǎn)造成的后果負(fù)責(zé)，但仍有必要采取一些措施來減輕其帶來的各種損害［11-13］。

2　急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)影響因素

2.1醫(yī)院外部因素

2.1.1高新技術(shù)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的應(yīng)用隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)、產(chǎn)品、材料也在不斷更新，在提高了診療水平的同時(shí)，也提高了醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)水平。任何一項(xiàng)新事物都有它發(fā)展、適應(yīng)的過程，醫(yī)療技術(shù)和產(chǎn)品也是如此，在對(duì)其性能不能完全掌握或操作技術(shù)不夠熟練的情況下使用，無疑大大增加了風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。

2.1.2醫(yī)學(xué)科學(xué)及人類認(rèn)知水平的局限性醫(yī)學(xué)是為了對(duì)抗疾病而存在的，這勢(shì)必導(dǎo)致醫(yī)學(xué)的發(fā)展將永遠(yuǎn)滯后于疾病的發(fā)展。首先對(duì)于新發(fā)現(xiàn)的致病因素和新的病種，在沒有確切治療方案的情況下，所有的治療及部分護(hù)理都屬于探索過程，這將帶來不可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。其次，疾病發(fā)生發(fā)展的復(fù)雜性、多變性以及患者個(gè)體的特異性與人類認(rèn)識(shí)的局限性及解決問題能力的有限性形成矛盾，成為風(fēng)險(xiǎn)的另一重要影響因素。

2.1.3社會(huì)責(zé)任和經(jīng)營(yíng)管理壓力護(hù)理是一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，社會(huì)和公眾的理解支持不足無形中將會(huì)增加護(hù)理人員的社會(huì)責(zé)任壓力。隨著醫(yī)療知識(shí)的普及，人們對(duì)醫(yī)療技術(shù)的依賴程度增加，患者的期望值往往超出醫(yī)療護(hù)理技術(shù)所能及的范圍，而自我保護(hù)意識(shí)及法律意識(shí)的增強(qiáng)使得近年來護(hù)患糾紛的發(fā)生率大大提高。但從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的補(bǔ)償機(jī)制來看，政府沒有投入資金用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)抵御風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院迫于經(jīng)濟(jì)壓力采取的經(jīng)營(yíng)管理方式，在一定程度上影響醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的水平［4］。

2.2醫(yī)院內(nèi)部因素

2.2.1管理因素組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的不齊全、常規(guī)制度制定的不完善、監(jiān)管質(zhì)控不嚴(yán)格、人力配備不充足及人員培訓(xùn)考核不到位等因素，都可能引起護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。急診科是醫(yī)療、護(hù)理工作的最前線，急診患者病情復(fù)雜且變化快，若不能對(duì)急診科工作進(jìn)行科學(xué)的管理，就不能清楚地識(shí)別護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而評(píng)估、防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。若管理者缺乏科學(xué)的管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，從事行政事務(wù)多，抓護(hù)理質(zhì)量時(shí)間少；管理制度不完善或已有的制度沒有落到實(shí)處；或者安排不合理，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，不能圓滿完成分內(nèi)工作［14］。

2.2.2技術(shù)因素醫(yī)學(xué)知識(shí)不扎實(shí)或臨床經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致誤診誤治或病情護(hù)理不及時(shí)；不遵守規(guī)章制度、技術(shù)操作常規(guī)，造成差錯(cuò)事故或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；未履行知情同意、告知義務(wù)，患者不共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)等。在急診科室，護(hù)士對(duì)專業(yè)急救技術(shù)操作不熟練或動(dòng)作緩慢，對(duì)危重患者評(píng)估能力差。如心肺復(fù)蘇技術(shù)差、不能熟練操作洗胃機(jī)和呼吸機(jī)等；發(fā)生輸液反應(yīng)、輸血反應(yīng)時(shí)不能緊急進(jìn)行搶救處理；遇外傷患者不會(huì)簡(jiǎn)單包扎、止血、固定。護(hù)士不遵守?fù)尵裙ぷ髦贫取⒏骷?jí)人員職責(zé)、三查七對(duì)制度、交接班制度、急救器材管理及維護(hù)制度等；遇有重大、特殊急救時(shí)不及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)，影響其指揮，這些風(fēng)險(xiǎn)的存在將直接影響醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量。

2.2.3服務(wù)因素服務(wù)流程不暢、服務(wù)態(tài)度不佳、責(zé)任心差、缺乏熱情、沒有耐心等，都可引起患者的不滿及投訴。急診科工作繁忙，工作人員經(jīng)常處于應(yīng)急忙碌狀態(tài)，無法及時(shí)對(duì)患者及其家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)和進(jìn)行過多的思想交流，患者或其家屬對(duì)醫(yī)院制度、工作程序不理解，情緒急躁，易激惹。例如針對(duì)無名氏或家屬不在場(chǎng)的患者，對(duì)其物品、錢財(cái)?shù)冉唤硬磺?，待患者家屬日后追查無法交待，而引起一系列護(hù)患糾紛［15］。

2.2.4安全保障因素藥品器材的質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備配套情況、維修保障體系、污染源的處理以及防火防盜等問題，都將影響患者的人身安全。在急診科急救儀器故障或搶救儀器性能差，交接班人員沒有準(zhǔn)確檢查，搶救藥品使用后未及時(shí)補(bǔ)充或藥品缺乏或過期，從而阻礙護(hù)理工作進(jìn)程，延誤搶救的最佳時(shí)機(jī)，如患者監(jiān)護(hù)儀測(cè)不到血壓、呼吸機(jī)故障等［15］。

2.3護(hù)理職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)因素及護(hù)理人員因素

（1）大多數(shù)急診患者病情急而復(fù)雜，搶救、治療、護(hù)理刻不容緩，但對(duì)患者是否存在傳染性疾病有不確定性，如梅毒、艾滋病及感染性疾病等，容易造成護(hù)理人員自身感染。

（2）醫(yī)院急診科護(hù)士是遭受工作場(chǎng)所暴力的高危人群，急診患者就診時(shí)間沒有規(guī)律，患者及其家屬求醫(yī)心切，情緒容易激動(dòng)甚至充滿敵意，稍有不如意就向醫(yī)護(hù)人員發(fā)泄，導(dǎo)致急診室發(fā)生暴力事件，如辱罵、打人等。這不僅影響了醫(yī)院正常的診療秩序，同時(shí)也嚴(yán)重危害了醫(yī)護(hù)人員的人身安全及身心健康。

（3）急救經(jīng)驗(yàn)不足引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。近年來急診科護(hù)士趨于年輕化，素質(zhì)參差不齊，低年資的護(hù)士急救經(jīng)驗(yàn)不足、病情觀察不細(xì)致、操作技術(shù)不熟練、對(duì)患者病情缺乏正確的判斷，容易出現(xiàn)工作上的失誤。

（4）心理因素。急診科護(hù)士長(zhǎng)期處于緊張的工作環(huán)境，面對(duì)各種急救患者，精神高度緊張，工作中易產(chǎn)生厭倦情緒；面對(duì)不同病種、不同文化層次、不同素質(zhì)的人群，護(hù)士是暴力發(fā)生的最危險(xiǎn)人群。這些都會(huì)對(duì)護(hù)士的心理、身體、工作質(zhì)量造成一定影響［16］。

2.4患者因素

2.4.1體質(zhì)因素每個(gè)人基礎(chǔ)健康水平和機(jī)體免疫力不同，患者疾病發(fā)生發(fā)展轉(zhuǎn)歸的復(fù)雜性、多變性，如相同疾病的不同癥狀，不同疾病的相同癥狀都會(huì)影響疾病的診斷、治療和護(hù)理。例如，高度過敏體質(zhì)患者應(yīng)用藥物時(shí)有發(fā)生變態(tài)反應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，吸毒有可能掩蓋疾病的癥狀，老年、嬰幼兒患者視、聽、觸覺等感知能力差，這些都是不安全因素，可加大護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)［17］。

2.4.2心理因素護(hù)理工作的正常進(jìn)行有賴于患者的密切配合和支持，患者的就醫(yī)動(dòng)機(jī)對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸有著重要影響。如果患者有冒險(xiǎn)的行為、不健康的生活方式、不合作的態(tài)度或消極的求生欲望，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)上升［18］。患者及其家屬對(duì)疾病和其預(yù)后、疾病診療現(xiàn)狀的理解存在局限性，家庭內(nèi)部矛盾或經(jīng)濟(jì)問題因?yàn)榧膊。ㄌ貏e是療效不滿意時(shí)）容易激化或轉(zhuǎn)移，甚至引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.4.3急診患者的特殊性因素首先，急診患者起病急、病情重，具有突發(fā)性、不可預(yù)見性；其次，急診患者與醫(yī)護(hù)人員接觸時(shí)間短，不但無法全面了解患者病史，而且不易建立良好的信任感；再次，急診患者多由家人陪伴，特別是重癥急診患者家屬因無法承受親人遭遇的痛苦，可能將矛頭指向醫(yī)護(hù)人員，使護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)加大。

3　急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范措施

只有采取各種積極措施才能預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，一般措施包括護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與管理、加強(qiáng)護(hù)理設(shè)備的維護(hù)、增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等。

3.1護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育

國(guó)家應(yīng)該充分重視護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)教育，在條件成熟的情況下將其納入醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)教育，組織相關(guān)專家在參考國(guó)外教材的基礎(chǔ)上編寫符合我國(guó)實(shí)際的教材，醫(yī)院應(yīng)該在醫(yī)院內(nèi)部對(duì)新招聘的護(hù)理人員進(jìn)行重點(diǎn)、系統(tǒng)、持續(xù)護(hù)理技術(shù)教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療糾紛防范與對(duì)策》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《護(hù)士條例》等相關(guān)法律法規(guī)。配備各種護(hù)理防護(hù)器具，使護(hù)理人員有能力、有條件防止護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生［19］，使護(hù)士在思想上認(rèn)識(shí)到護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的廣泛存在性和后果嚴(yán)重性，這樣就能夠顯著降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。另外，醫(yī)院還應(yīng)該從職業(yè)道德和法律意識(shí)入手，提高護(hù)理人員的法律意識(shí)以及護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力，提高職業(yè)安全系數(shù)，防止或減少職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。英國(guó)、美國(guó)、日本等在這方面都有專業(yè)教育和培訓(xùn)制度，其在這方面的經(jīng)驗(yàn)我們可以借鑒。

3.2護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)防范、監(jiān)控與管理

3.2.1職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的防范在搶救患者時(shí)要注意自我防護(hù)，接觸性治療時(shí)要戴好無菌手套、口罩，加強(qiáng)手的消毒衛(wèi)生。對(duì)于有暴力傾向的患者或患者家屬，護(hù)士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要?jiǎng)又郧?、曉之以理、及時(shí)協(xié)調(diào)、妥善處理，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。當(dāng)患者及其家屬表現(xiàn)出不理智的言語或舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)呼叫總值班或科主任、護(hù)士長(zhǎng)幫助解決，避免與其發(fā)生沖突。對(duì)糾紛事件的發(fā)生，科室要及時(shí)討論，找出自身存在的不足之處，提出整改措施，不斷提高服務(wù)技能［15］。

3.2.2健全和完善急診風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控制度護(hù)理規(guī)章制度是護(hù)理工作的規(guī)范，也是護(hù)理質(zhì)量的根本保障，對(duì)護(hù)士有一定的約束力［20］。在急診科除了要落實(shí)交接班制度、查對(duì)制度、分級(jí)護(hù)理制度、搶救制度、消毒隔離制度、安全管理制度等外，還應(yīng)制定搶救物品及藥品專人管理制度、危重患者管理制度、交接班前自查制度，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正。規(guī)范各種常見的急診搶救流程，制訂各種應(yīng)急預(yù)案，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

3.2.3制定急診風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)章制度建立急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理小組，由護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，制定和落實(shí)好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和監(jiān)控制度、風(fēng)險(xiǎn)分析申報(bào)制度、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防制度，及時(shí)掌握相關(guān)信息，找準(zhǔn)護(hù)理安全隱患，提出有針對(duì)性的防范措施。

3.2.4嚴(yán)格落實(shí)制度重點(diǎn)完善監(jiān)控制度，從系統(tǒng)內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)上提高護(hù)理質(zhì)量，減少差錯(cuò)和醫(yī)療事故，遇大批需急救的患者，要及時(shí)逐級(jí)匯報(bào)，加強(qiáng)護(hù)理人員的自我防護(hù)，減少職業(yè)性損傷［21］。

3.3降低急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的技能培訓(xùn)

3.3.1加強(qiáng)護(hù)理設(shè)備的維護(hù)急診科搶救儀器多，全部由護(hù)士使用操作，每臺(tái)儀器要有專人管理，每周檢查一次，包括各部件的完整、運(yùn)轉(zhuǎn)情況以及清潔消毒和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障立即通知護(hù)士長(zhǎng)和設(shè)備科。要求全科護(hù)士都能熟練使用各種搶救儀器，掌握除顫儀、呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、吸痰器、洗胃機(jī)、頭部降溫儀的性能及操作規(guī)程，并將這些儀器在使用過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)告知護(hù)士，讓其加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

3.3.2重視?？萍本燃寄艿呐嘤?xùn)平時(shí)對(duì)急診護(hù)士經(jīng)常進(jìn)行急診搶救的模擬演練，使護(hù)士在實(shí)地?fù)尵葧r(shí)熟悉搶救流程、仔細(xì)觀察。設(shè)一名中級(jí)職稱護(hù)士為技術(shù)操作質(zhì)控員，參加護(hù)理部組織的急救技術(shù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)低護(hù)齡護(hù)士的急救技術(shù)。護(hù)士長(zhǎng)定期組織全科護(hù)士對(duì)心肺復(fù)蘇、洗胃術(shù)、氣管插管術(shù)、心電監(jiān)護(hù)、除顫、創(chuàng)傷急救等?？萍本燃夹g(shù)進(jìn)行模擬訓(xùn)練，由操作質(zhì)控員講解、示范，每季度考核一次，考核成績(jī)與績(jī)效考核掛鉤。新入科護(hù)士進(jìn)行3個(gè)月的培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

3.3.3保證急救護(hù)理文書質(zhì)量及時(shí)、準(zhǔn)確記錄從患者到達(dá)醫(yī)院后接受的搶救措施、醫(yī)囑執(zhí)行情況以及采取的護(hù)理措施和詳細(xì)病情發(fā)展過程，尤其是過敏史、吸毒史、防疫史及生活習(xí)慣等，保證護(hù)理文書書寫客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范。注意收集、保管好有關(guān)護(hù)理記錄，應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，以有關(guān)護(hù)理記錄為憑證，必要時(shí)借助專業(yè)部門鑒定［22］。

3.4降低急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的素質(zhì)培訓(xùn)

3.4.1提高自我保護(hù)意識(shí)護(hù)理人員應(yīng)學(xué)習(xí)與其關(guān)系較密切的法律知識(shí)，使自己成為學(xué)法、懂法、守法、用法的合格醫(yī)護(hù)人員。

3.4.2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)隨著護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，“以人為本，以患者為中心”的急診整體護(hù)理應(yīng)從患者進(jìn)院前就開始，如當(dāng)聽到救護(hù)車警笛聲時(shí)立刻主動(dòng)將平車推到急診科門口迎候患者，這樣可使患者及其家屬體驗(yàn)到危難之時(shí)得到真誠(chéng)幫助［14］。努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足不同患者的需求，以真摯、熱情、周到、細(xì)致的工作拉近護(hù)患間的距離，用豐富的專業(yè)知識(shí)耐心解答患者的疑問，用多種方式鼓勵(lì)患者，使其積極配合各項(xiàng)檢查，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。

3.4.3強(qiáng)化急救意識(shí)急救意識(shí)是護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)，在急診科更顯重要。急診科護(hù)士應(yīng)把握救治的寶貴時(shí)機(jī)，強(qiáng)化時(shí)效觀念，救死扶傷，挽救生命，強(qiáng)化生命第一原則［14］。通過業(yè)務(wù)查房、搶救病例討論、總結(jié)搶救成敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使全體護(hù)士達(dá)成共識(shí)：作為急診護(hù)士，必須要有對(duì)生命高度負(fù)責(zé)的精神，分秒必爭(zhēng)地進(jìn)行搶救［23］。

3.4.4強(qiáng)化管理意識(shí)管理者要有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)水平，要善于分析醫(yī)療活動(dòng)中護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因并探究其根源，制訂可行的防范對(duì)策。護(hù)理管理者還要注意維護(hù)急診護(hù)士的身心健康，使他們心情舒暢，從而全身心地投入護(hù)理工作。

3.5及時(shí)處理糾紛，定時(shí)進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

當(dāng)護(hù)患雙方產(chǎn)生分歧、出現(xiàn)糾紛后，要注意保管好相關(guān)護(hù)理記錄，應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)、以相關(guān)的護(hù)理記錄為憑證，必要時(shí)借助專業(yè)部門鑒定。在日常工作中應(yīng)經(jīng)常對(duì)風(fēng)險(xiǎn)處理手段的適用性和效益性進(jìn)行評(píng)估、分析和修正，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，并通過有效的風(fēng)險(xiǎn)管理將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，減少損失。

4　體會(huì)

醫(yī)學(xué)是高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，而急診護(hù)理又處在“風(fēng)口浪尖”，一念之差和一技之差都有可能出現(xiàn)醫(yī)療事故，甚至導(dǎo)致患者死亡。通過對(duì)急診科護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)因素的分析及防范措施的探討，了解護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的重要性，對(duì)培養(yǎng)護(hù)士的綜合能力、降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生、提高急診科護(hù)士的素質(zhì)和急診急救護(hù)理的質(zhì)量有重要的研究意義。

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