張 黎

國網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司

電費(fèi)差錯(cuò)率及其降低對策探析

張 黎

國網(wǎng)河南省電力公司鶴壁供電公司

電費(fèi)差錯(cuò)率的出現(xiàn)是由很多原因引起的，為了確保供電企業(yè)的自身利益，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，就需要供電企業(yè)加強(qiáng)管理，不斷降低電費(fèi)的差錯(cuò)率，及時(shí)找出差錯(cuò)的原因并采取對策，以盡量降低直至避免電費(fèi)差錯(cuò)率的產(chǎn)生。本文在分析和探討電費(fèi)差錯(cuò)率的產(chǎn)生原因的基礎(chǔ)上，對降低電費(fèi)差錯(cuò)率的措施進(jìn)行了提出，同時(shí)使工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高，從而使供電企業(yè)營銷管理水平不斷完善。

電費(fèi)差錯(cuò)率；成因；對策

引文：電能與人們的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，使用電能付費(fèi)，是用戶的義務(wù)，同時(shí)也是供電企業(yè)的權(quán)利。在這個(gè)權(quán)利義務(wù)的合同關(guān)系中，電費(fèi)正確率就成為供需雙方都非常關(guān)心的問題。而從客觀上來說，由于計(jì)量裝置、人員素質(zhì)及操作等原因，電費(fèi)差錯(cuò)是一個(gè)客觀存在的現(xiàn)象，在抄表、核算以及收費(fèi)的過程中由于很多原因?qū)е律偈铡⒙┦栈蛘叨嗍针娰M(fèi)的情況也時(shí)有發(fā)生。電費(fèi)差錯(cuò)率直接關(guān)系到用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，及企業(yè)自身經(jīng)營狀況與管理水平.因此，在考核電費(fèi)管理工作的“三率”(實(shí)收率、回收率、差錯(cuò)率)中，差錯(cuò)率是電費(fèi)管理工作進(jìn)行考核的重要指標(biāo)。

1 電疊差錯(cuò)率產(chǎn)生的原因分析

1.1 工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與工作能力所致

由于工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，其責(zé)任心不強(qiáng)進(jìn)而與工作能力水平有限，出現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝新增戶客戶表后線進(jìn)錯(cuò)戶需現(xiàn)場未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)更正，抄表時(shí)錯(cuò)抄、漏抄或者是估抄等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，電力系統(tǒng)自動(dòng)采集有誤而抄表員復(fù)核未能發(fā)現(xiàn)，核算審核時(shí)審核不嚴(yán)謹(jǐn)，或者在收費(fèi)的時(shí)候沒有嚴(yán)格貫徹相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致漏收、錯(cuò)收電費(fèi)的現(xiàn)象出現(xiàn)，從而增加了電費(fèi)的差錯(cuò)率。

1.2 營銷系統(tǒng)管理不夠完善所致

由于營銷信息系統(tǒng)的前期錄入、后期管理等方面的疏忽，導(dǎo)致用戶檔案、計(jì)量裝置檔案與現(xiàn)場實(shí)物不一致。如用戶的繳費(fèi)賬號不正確，導(dǎo)致錯(cuò)扣了其他用戶的電費(fèi)；兩個(gè)用戶的計(jì)量裝置調(diào)換，導(dǎo)致錯(cuò)收電費(fèi)；營銷信息系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)倍率與現(xiàn)場實(shí)際倍率不一致，導(dǎo)致電費(fèi)差錯(cuò)；或者對于供電業(yè)務(wù)擴(kuò)展的流程沒有及時(shí)歸檔，尤其是對專變用戶表現(xiàn)的尤為明顯，通常專變用戶的業(yè)務(wù)工作會(huì)涉及很多方面，因此很容易出現(xiàn)錯(cuò)計(jì)或者是漏計(jì)電費(fèi)的情況。

1.3 電能計(jì)量誤差所致

首先，電能計(jì)量裝置的接線不正確，主要是是指電能表和互感器接線出現(xiàn)錯(cuò)誤。通常計(jì)量裝置都是由工程公司來安裝的，而更換的計(jì)量裝置是由社會(huì)上的電工來安裝的，由于他們自身的原因造成計(jì)量裝置接線不正確，而相關(guān)驗(yàn)收人員在驗(yàn)收的時(shí)候草草了事，使得計(jì)量裝置的接線不正確，引起電費(fèi)差錯(cuò)率出現(xiàn)是再所難免的；其次，由于電能計(jì)量裝置出現(xiàn)的誤差超過了所允許的范圍之外，主要是需要輪換的電能計(jì)量裝置沒有按照要求及時(shí)更換，這樣超期服役的計(jì)量裝置的誤差可能就已經(jīng)大于所允許的范圍。

1.4 缺乏必要與完善的復(fù)核工作

由于電費(fèi)的“抄、核、收”工作涉及的用戶多、數(shù)量大且時(shí)間相對集中，出現(xiàn)數(shù)據(jù)上的誤差、用電性質(zhì)、客戶性質(zhì)等方面的界定是不可避免的，但在實(shí)際工作中，對于各道流程的復(fù)核工作有可能存在著人為疏忽導(dǎo)致電費(fèi)差錯(cuò)率的產(chǎn)生。

2 降低電費(fèi)差錯(cuò)率的措施

2.1 積極提高相關(guān)人員的業(yè)務(wù)水平與專業(yè)素質(zhì)

針對目前的現(xiàn)狀，相關(guān)部門應(yīng)該針對實(shí)際情況制定出相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃，加大對相關(guān)人員的培訓(xùn)力度，鼓勵(lì)他們積極參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使他們主動(dòng)形成學(xué)習(xí)的習(xí)慣不斷提高自身綜合素質(zhì)的意識，進(jìn)而為建立高素質(zhì)人員隊(duì)伍提供人力保障。在一些主要的工作崗位要選派具有責(zé)任心同時(shí)綜合素質(zhì)較高的人員。

2.2 采用先進(jìn)的抄表規(guī)范管理

科技的進(jìn)步使得傳統(tǒng)的抄表方式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代營銷管理和服務(wù)的需求，用戶用電信息采集系統(tǒng)的應(yīng)用保證工作質(zhì)量同時(shí)還可以提高工作效率，在抄表中產(chǎn)生的電費(fèi)誤差就會(huì)大大降低，這有利于現(xiàn)代營銷管理水平的提高。做到采用現(xiàn)代先進(jìn)抄表方式之后，要不斷建立健全相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度來規(guī)范對相關(guān)業(yè)務(wù)的管理。抄表的過程中如果發(fā)現(xiàn)電能計(jì)量裝置出現(xiàn)異常要及時(shí)向上級匯報(bào)以便于及時(shí)對異常的電能計(jì)量裝置進(jìn)行檢查處理；對電量異常的用戶進(jìn)行重點(diǎn)復(fù)核，要及時(shí)準(zhǔn)確的做好記錄。

2.3 加強(qiáng)復(fù)核與檢查

首先，要做好各道流程的復(fù)核工作。在抄表時(shí)，應(yīng)對電量異常用戶進(jìn)行重點(diǎn)復(fù)核。關(guān)注對所抄回讀數(shù)有過大、比上月小、連續(xù)多月一樣等情況，進(jìn)行現(xiàn)場檢查，然后復(fù)核重抄。在利用集中抄表系統(tǒng)進(jìn)行抄表時(shí)，復(fù)核要求對集中抄表系統(tǒng)提示異常的，及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核，并更正錯(cuò)誤抄表數(shù)據(jù)。對新裝、增容及變更客戶等此類客戶的電費(fèi)復(fù)核應(yīng)作為復(fù)核重點(diǎn)，列入每月的重點(diǎn)復(fù)核清單。

其次，要做好電能計(jì)量設(shè)備的日常檢查工作。在抄表過程中，抄表員要關(guān)注電能計(jì)量裝置是否正常工作，確定具體情況；回公司后要及時(shí)向相關(guān)人員報(bào)告以便于找到異常的原因及時(shí)排除故障。根據(jù)安全用電普查工作和線路缺陷排差工作的反饋，重新修編計(jì)量輪換方案，及時(shí)、準(zhǔn)確更換超差計(jì)量裝置。對于臨時(shí)用電用戶，應(yīng)以供電所為單位，設(shè)立專責(zé)人，合理調(diào)配&使用臨時(shí)計(jì)量設(shè)備，對所轄區(qū)的用電計(jì)量裝置統(tǒng)一登記管理方可。此外，對于客戶自備的電能計(jì)量裝置也要進(jìn)行查驗(yàn)，要求其必須符合檢定標(biāo)準(zhǔn)，并按供電部門的規(guī)定正確使用。

2.4 加強(qiáng)管理完善服務(wù)體系

首先，供電管理以及營業(yè)部門要不斷加強(qiáng)對人員隊(duì)伍的建設(shè)，要強(qiáng)化內(nèi)部管理，不斷提高人員的素質(zhì)，使其具有較強(qiáng)的綜合能力，同時(shí)要完善服務(wù)體系，針對實(shí)際情況制定出科學(xué)可行的電力服務(wù)策略，進(jìn)而從根本上降低電費(fèi)的差錯(cuò)率，給電力用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次，在做好管理的同時(shí)，供電營銷部門還必須深入基層，積極與客戶溝通，了解客戶的基本情況，做到心中有數(shù)。再次，供電部門要積極更新與完善客戶信息，通過現(xiàn)有的客戶管理系統(tǒng)，保證用戶信息的真實(shí)性、完整性，對客戶發(fā)生變動(dòng)、搬遷的要積極進(jìn)行跟蹤，以保證電費(fèi)計(jì)量的客觀、準(zhǔn)確。

3 結(jié)論

據(jù)相關(guān)資料顯示，每年由于電費(fèi)的差錯(cuò)率給供電企業(yè)造成了嚴(yán)重的損失。電費(fèi)差錯(cuò)率的出現(xiàn)是有很多原因引起的，為了確保供電企業(yè)的自身利益，保護(hù)客戶的合法權(quán)益，就需要供電企業(yè)加強(qiáng)管理，不斷降低電費(fèi)的差錯(cuò)率，要及時(shí)找出差錯(cuò)的原因并及時(shí)采取對策，以盡量降低直至避免電費(fèi)差錯(cuò)率的產(chǎn)生，給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)其滿意度，從而樹立供電企業(yè)形象，全面推進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

[1]趙文生等.一戶一表客戶電費(fèi)差錯(cuò)率原因分析及對策[J].中國科技博覽，2011，12

[2]薛順寶.創(chuàng)新營銷管理體制實(shí)現(xiàn)電費(fèi)集中管理[J].農(nóng)電管理，2008，10.