溫　山

云南省曲靖市圖書(shū)館

基于微信公眾平臺(tái)的圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容建設(shè)研究

溫山

云南省曲靖市圖書(shū)館

本文探討了圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)問(wèn)題，筆者認(rèn)為基于微信公眾平臺(tái)的圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋發(fā)布動(dòng)態(tài)信息、加強(qiáng)互動(dòng)交流、用戶(hù)調(diào)查反饋、書(shū)籍閱讀推廣等基本層面和提供參考咨詢(xún)、開(kāi)展用戶(hù)教育、推送個(gè)性服務(wù)、實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)等深化層面，筆者也提出了圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)應(yīng)該將基本服務(wù)與增值服務(wù)相結(jié)合、固定推送與個(gè)性推送相結(jié)合、內(nèi)容深化與形式活化相結(jié)合的內(nèi)容建設(shè)策略。

圖書(shū)館服務(wù)；微信；信息服務(wù)；公共圖書(shū)館

引言

微信是一種即時(shí)通信工具，近年來(lái)微信用戶(hù)數(shù)量急劇增長(zhǎng)，它與時(shí)俱進(jìn)的各項(xiàng)功能可以滿(mǎn)足用戶(hù)在社交等方面的需求，隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和微信影響力的增強(qiáng)，越來(lái)越多的組織機(jī)構(gòu)通過(guò)微信開(kāi)展各類(lèi)工作，就圖書(shū)館而言，目前已有各類(lèi)型圖書(shū)館基于微信公眾平臺(tái)開(kāi)展信息服務(wù)工作，并通過(guò)微信實(shí)時(shí)發(fā)布圖書(shū)館資源及活動(dòng)等方面的信息動(dòng)態(tài)。微信不但擁有用戶(hù)基數(shù)大、用戶(hù)粘性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，它還可以通過(guò)朋友圈等模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)信息共享，利用微信開(kāi)展圖書(shū)館服務(wù)工作是優(yōu)化圖書(shū)館信息資源服務(wù)的重要一步。本文基于微信公眾平臺(tái)的特點(diǎn)，結(jié)合圖書(shū)館服務(wù)工作，研究了圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)的內(nèi)容初建、內(nèi)容深化和建設(shè)策略等方面的問(wèn)題，以期為圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新及服務(wù)水平的提升提供一定參考。

1　圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容初建

隨著時(shí)代發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，用戶(hù)獲取信息的渠道發(fā)生了顯著變化，圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)該積極轉(zhuǎn)型，由被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式服務(wù)，不斷拓展信息服務(wù)范圍、優(yōu)化信息服務(wù)內(nèi)容，而微信公眾平臺(tái)是圖書(shū)館主動(dòng)為用戶(hù)提供信息服務(wù)的重要渠道，其內(nèi)容構(gòu)建十分重要。

1.1發(fā)布動(dòng)態(tài)信息

發(fā)布圖書(shū)館動(dòng)態(tài)信息和通知公告是圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)最基本的服務(wù)內(nèi)容之一，其內(nèi)容包括館內(nèi)講座、主題活動(dòng)、節(jié)假日開(kāi)閉關(guān)時(shí)間、數(shù)據(jù)庫(kù)更新及資源動(dòng)態(tài)等，微信公眾賬號(hào)具有自媒體的功能，它可以通過(guò)群發(fā)消息的功能來(lái)傳播信息，以圖、文、視頻等形式來(lái)增強(qiáng)信息表達(dá)的豐富性，只要用戶(hù)關(guān)注或訂閱了微信公眾賬號(hào)，微信公眾平臺(tái)就可以定期推送信息給用戶(hù)。微信公眾平臺(tái)除擁有自媒體功能以外，它還具備便捷的信息分享手段和信息傳播途徑，這有利于信息被用戶(hù)有效地發(fā)現(xiàn)、傳遞和利用。

1.2加強(qiáng)互動(dòng)交流

微信公眾平臺(tái)是圖書(shū)館和用戶(hù)之間互動(dòng)交流的優(yōu)質(zhì)媒介，舉辦圖書(shū)館微信互動(dòng)活動(dòng)有利于傳播圖書(shū)館活動(dòng)訊息和提高用戶(hù)參與活動(dòng)的積極性。圖書(shū)館可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)發(fā)起話(huà)題討論，如圖書(shū)館環(huán)境綠化、圖書(shū)館文明建設(shè)、圖書(shū)館占座現(xiàn)象等涉及到每一位用戶(hù)自身利益的話(huà)題，這個(gè)平臺(tái)對(duì)于用戶(hù)言論具有一定保密性，圖書(shū)館可以了解用戶(hù)真實(shí)想法。此外，圖書(shū)館可以定期舉辦一些征集活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如節(jié)日舉辦宣揚(yáng)傳統(tǒng)文化的征文活動(dòng)、有重大活動(dòng)時(shí)通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)方式吸引用戶(hù)關(guān)注參與、考試季收集寄語(yǔ)、讀書(shū)日舉辦圖書(shū)漂流活動(dòng)等。

1.3用戶(hù)調(diào)查反饋

圖書(shū)館傳統(tǒng)的用戶(hù)調(diào)查方法和獲取反饋方式周期較長(zhǎng)，而微信公眾平臺(tái)擁有投票、鏈接、留言等多種信息調(diào)查和反饋入口，圖書(shū)館應(yīng)該利用好微信的便捷條件和傳播優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館在微信公眾平臺(tái)發(fā)布調(diào)查不僅能夠使用戶(hù)了解圖書(shū)館近期思想動(dòng)態(tài)，還有利于延展調(diào)查范圍和提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，而在用戶(hù)反饋的環(huán)節(jié)上，微信公眾平臺(tái)可以通過(guò)留言、私信或?qū)ＴO(shè)的反饋模塊來(lái)獲取用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，這種反饋模式高效便捷且更富有真實(shí)性，圖書(shū)館可以根據(jù)用戶(hù)有效反饋來(lái)改善日常工作，并將改善之后的圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容或工作狀態(tài)通過(guò)微信公眾平臺(tái)展示給用戶(hù)，到達(dá)雙向反饋的效果。

1.4書(shū)籍閱讀推廣

圖書(shū)館可以通過(guò)微信平臺(tái)改善閱讀推廣的工作，在電子書(shū)越來(lái)越熱、紙質(zhì)書(shū)越來(lái)越冷的閱讀環(huán)境下，微信公眾平臺(tái)可以作為圖書(shū)館為用戶(hù)提供高品質(zhì)閱讀的一個(gè)重要渠道，圖書(shū)館既可以通過(guò)微信向用戶(hù)推薦經(jīng)典好書(shū)、精品電子書(shū)和到館新書(shū)等，又可以通過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析一定時(shí)期內(nèi)借閱量較高的書(shū)籍并將數(shù)據(jù)結(jié)果推送給用戶(hù)，吸引用戶(hù)擴(kuò)展閱讀。此外，圖書(shū)館還可以將閱讀推廣的方式靈活化，例如發(fā)動(dòng)用戶(hù)相互推薦喜好讀物、利用第三方書(shū)評(píng)展示書(shū)籍魅力、按照不同主題推送推薦書(shū)目、提供在線(xiàn)閱讀服務(wù)等。

2　圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容深化

基于微信公眾平臺(tái)的圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容不能只拘泥于信息發(fā)布、互動(dòng)交流和調(diào)查反饋等方面，圖書(shū)館還應(yīng)利用微信強(qiáng)大的擴(kuò)展功能實(shí)現(xiàn)參考咨詢(xún)、用戶(hù)教育和個(gè)性智能化服務(wù)等增值服務(wù)，建立一站式服務(wù)平臺(tái)，深化圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容。

2.1提供參考咨詢(xún)

微信公眾平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)自助咨詢(xún)和人工咨詢(xún)兩個(gè)方面的參考咨詢(xún)服務(wù)，一方面，圖書(shū)館能通過(guò)建立自動(dòng)咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)普遍問(wèn)題的一般回復(fù)，如開(kāi)閉館時(shí)間、辦卡借閱規(guī)則、館藏資源方位、書(shū)目檢索方法等；另一方面，圖書(shū)館工作人員能夠通過(guò)后臺(tái)管理來(lái)操作人工咨詢(xún)業(yè)務(wù)，從而回答用戶(hù)的個(gè)別問(wèn)題、深化咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容。這兩種基于微信公眾平臺(tái)的參考咨詢(xún)方式可以延伸圖書(shū)館服務(wù)范圍，前者是利用互動(dòng)指令方式傳播基本信息、節(jié)約人力物力和財(cái)力的好方法，后者是圖書(shū)館服務(wù)向個(gè)性化、智能化轉(zhuǎn)型的有效措施。

2.2開(kāi)展用戶(hù)教育

提高用戶(hù)信息素養(yǎng)、培養(yǎng)用戶(hù)信息意識(shí)都是圖書(shū)館服務(wù)必不可少的一項(xiàng)工作，在用戶(hù)教育方面，微信公眾平臺(tái)具有圖文并茂、形象直觀、主動(dòng)推送與自動(dòng)回復(fù)相結(jié)合、支持移動(dòng)端訪(fǎng)問(wèn)等優(yōu)勢(shì)［1］，圖書(shū)館應(yīng)該利用好微信公眾平臺(tái)方便快捷、靈活多樣的信息推送特色來(lái)開(kāi)展用戶(hù)教育工作，用輕松詼諧的語(yǔ)言為讀者講述如何辦卡借書(shū)、如何檢索書(shū)目信息、如何記清各閱覽室的方位、如何高效獲取資源、如何管理個(gè)性空間等問(wèn)題，這種方式不但有利于拉近圖書(shū)館與用戶(hù)之間的距離，還能夠通過(guò)生動(dòng)的方式達(dá)到用戶(hù)教育的目的。

2.3推送個(gè)性服務(wù)

圖書(shū)館能夠利用微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)不同廣度和深度上的個(gè)性化服務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)在圖書(shū)館微信平臺(tái)綁定借書(shū)卡的方式來(lái)獲取個(gè)人在圖書(shū)館的相關(guān)信息，也就是用移動(dòng)化途徑實(shí)現(xiàn)“個(gè)人圖書(shū)館”的個(gè)性化管理，其中較為基本的個(gè)人業(yè)務(wù)辦理有借閱記錄回顧、借書(shū)期限查詢(xún)、借閱到期提醒、圖書(shū)續(xù)借辦理等，圖書(shū)館也可根據(jù)自身情況開(kāi)展薦書(shū)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)和座位系統(tǒng)服務(wù)等服務(wù)工作。此外，圖書(shū)館可以利用標(biāo)簽技術(shù)或主題分類(lèi)的方法了解用戶(hù)2.4實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)

的個(gè)性化需求，并根據(jù)用戶(hù)的興趣愛(ài)好和階段性需求主動(dòng)推送個(gè)性化資源，將個(gè)性化服務(wù)做得更加深化。

圖書(shū)館可以通過(guò)微信自動(dòng)回復(fù)功能向用戶(hù)推送各類(lèi)型服務(wù)，如上文所提的書(shū)目檢索指南、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)查詢(xún)、圖書(shū)到期提醒、互動(dòng)活動(dòng)規(guī)則、座位預(yù)約服務(wù)等，智能化服務(wù)是提高各服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要工具，圖書(shū)館也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高自身智能化服務(wù)水平?；谖⑿殴财脚_(tái)的圖書(shū)館服務(wù)還可以通過(guò)“擬人化”方式實(shí)現(xiàn)，圖書(shū)館可以通過(guò)開(kāi)發(fā)智能機(jī)器人的方法來(lái)完成圖書(shū)館常見(jiàn)問(wèn)題、個(gè)人業(yè)務(wù)操作等問(wèn)題的實(shí)時(shí)應(yīng)答服務(wù)，這有利于用戶(hù)享受到更友好的服務(wù)體驗(yàn)。此外，圖書(shū)館還可以在微信公眾平臺(tái)上發(fā)布擴(kuò)展內(nèi)容，如天氣預(yù)報(bào)、主題活動(dòng)、GPS定位功能等。

3　基于微信公眾平臺(tái)的圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容建設(shè)策略

3.1基本服務(wù)與增值服務(wù)相結(jié)合

圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)與用戶(hù)的交流是雙向的，圖書(shū)館既可以通過(guò)微信實(shí)現(xiàn)與個(gè)別用戶(hù)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，又可以實(shí)現(xiàn)與一般用戶(hù)點(diǎn)對(duì)面的交流，這種豐富多樣的服務(wù)模式能優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館要把握好基本業(yè)務(wù)的發(fā)布和推送，如圖書(shū)館概述、館藏資源情況、讀者辦卡流程、書(shū)籍借閱流程等基本信息要全面準(zhǔn)確地呈現(xiàn)給用戶(hù)，在此基礎(chǔ)上，圖書(shū)館可以利用微信公眾平臺(tái)推出增值服務(wù)，將服務(wù)內(nèi)容深化到館外資源鏈接、實(shí)時(shí)參考咨詢(xún)、用戶(hù)信息素養(yǎng)培訓(xùn)、個(gè)性化信息訂閱等服務(wù)領(lǐng)域。

3.2固定推送與個(gè)性推送相結(jié)合

微信公眾平臺(tái)可以將信息按照獨(dú)立的欄目進(jìn)行管理和推送，圖書(shū)館微信應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作情況設(shè)置固定欄目，這有利于圖書(shū)館樹(shù)立品牌形象，也有利于用戶(hù)養(yǎng)成閱讀習(xí)慣。此外，圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步將用戶(hù)群體細(xì)化分類(lèi)，根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的不同特點(diǎn)和個(gè)性化需求定期推送信息，在有針對(duì)性的前提下推廣圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，提高館藏資源利用率［2］。通過(guò)圖書(shū)館微信的個(gè)性化信息定制服務(wù)，用戶(hù)可以獲取滿(mǎn)足個(gè)性化需求的信息內(nèi)容，并將自己喜歡的內(nèi)容分享到朋友圈，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量信息的多次傳播，這有利于圖書(shū)館建立以用戶(hù)為中心的服務(wù)模式，提高圖書(shū)館服務(wù)影響力。

3.3內(nèi)容深化與形式活化相結(jié)合

微信具有實(shí)時(shí)發(fā)布、跨時(shí)空交流、信息低成本獲取等功能特點(diǎn)，這有利于用戶(hù)間便捷、開(kāi)放、高效地進(jìn)行信息交流，靈活的信息表達(dá)形式與豐富的內(nèi)容呈現(xiàn)方式可以在微信平臺(tái)有效結(jié)合，為用戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)友好的服務(wù)體驗(yàn)。移動(dòng)閱讀是當(dāng)今時(shí)代較為流行的閱讀方式，用戶(hù)傾向于閱讀簡(jiǎn)潔精致的圖文消息，圖書(shū)館應(yīng)該有效利用微信豐富的多媒體支持功能，給用戶(hù)帶來(lái)形象直觀、生動(dòng)鮮活的閱讀體驗(yàn)，同時(shí)通過(guò)圖文并茂或者視頻制作的方式優(yōu)化圖書(shū)館主題活動(dòng)的宣傳效果。

結(jié)束語(yǔ)

在信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變自身服務(wù)理念，圍繞主動(dòng)化、個(gè)性化、智能化等方向開(kāi)展以用戶(hù)為中心的高質(zhì)量服務(wù)。圖書(shū)館應(yīng)該利用好微信公眾平臺(tái)的媒介優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)展移動(dòng)服務(wù)工作，在圖書(shū)館微信上完成發(fā)布動(dòng)態(tài)信息、加強(qiáng)互動(dòng)交流、發(fā)動(dòng)用戶(hù)參與調(diào)查、推廣各類(lèi)型讀物等基本服務(wù)工作和提供參考咨詢(xún)、開(kāi)展用戶(hù)教育、推送個(gè)性化定制內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)等擴(kuò)展業(yè)務(wù)工作，并且通過(guò)將基本服務(wù)與增值服務(wù)相結(jié)合、固定推送與個(gè)性推送相結(jié)合、內(nèi)容深化與形式活化相結(jié)合的科學(xué)方法來(lái)提高圖書(shū)館微信的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量，增強(qiáng)圖書(shū)館服務(wù)影響力，從而改善用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，拉近圖書(shū)館與用戶(hù)之間的距離。

［1］吳錦輝.基于功能需求的圖書(shū)館微信內(nèi)容建設(shè)分析［J］.國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊.2015（01）：52-58.

［2］林華.基于微信的圖書(shū)館服務(wù)研究［J］.內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì).2015（05）：59-60.