張清芳（甘肅省永登縣中醫(yī)院，甘肅　永登　730300）

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門診患者投訴的原因分析及對(duì)策

張清芳
（甘肅省永登縣中醫(yī)院，甘肅永登730300）

摘要：探討門診患者投訴原因及處理方法，減少醫(yī)患糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)2013年1月至2014年12月本院門診投訴進(jìn)行回顧性分析，找出原因及處理方法。服務(wù)態(tài)度問題、工作責(zé)任心問題、溝通技巧問題、就診流程問題是門診投訴的主要原因。正確對(duì)待、分析、處理病人投訴，既可提升醫(yī)院的整體形象，又能幫助醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量，改善就醫(yī)流程，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。

關(guān)鍵詞：投訴；原因；處理

門診是醫(yī)院的服務(wù)窗口，也是醫(yī)院接觸患者的第一道關(guān)口。門診護(hù)士的工作能力直接影響著醫(yī)院的形象和信譽(yù)，隨著就醫(yī)患者法律意識(shí)的提高，門診投訴也與日俱增，因此投訴處理顯得越發(fā)重要，處理不當(dāng)可能引發(fā)醫(yī)療糾紛，甚至造成社會(huì)不良事件，必須引起管理者的重視?，F(xiàn)將甘肅省永登縣中醫(yī)院門診2013年1月至2014年12月107例患者投訴原因進(jìn)行分析，并總結(jié)對(duì)投訴的處理策略。

1　材料與方法

1.1資料來源

2013年1月至2014年12月，通過電話、信件、現(xiàn)場(chǎng)及來人記錄的107例抱怨投訴。其中現(xiàn)場(chǎng)76例（占71%）、電話26例（占24.3%）、信件2例（1.9%）、來人3例（占2.8%）。

1.2方法

采用回顧性資料分析，將所有投訴記錄集中后，由第三方統(tǒng)計(jì)人員分析引起投訴的原因，按服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、溝通技巧、就診流程、大處方、業(yè)務(wù)技術(shù)及其他分類。

2　結(jié)果

共收集合格投訴記錄107例，引起糾紛的原因有：服務(wù)態(tài)度問題47例（約44%），工作責(zé)任心問題20例（約18%），溝通技巧問題15例（約14%），就診流程問題15例（14%），大處方問題5例（5%），業(yè)務(wù)技術(shù)問題3例（3%），其他2例（2%）。

3　討論

從以上調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致的投訴所占比例最高；其次是工作責(zé)任心、溝通技巧和就診流程問題，由于業(yè)務(wù)技術(shù)、大處方等問題導(dǎo)致的投訴并不多。

3.1服務(wù)態(tài)度方面

門診醫(yī)護(hù)人員每天接待大量患者，他們來自社會(huì)各個(gè)階層，受教育程度、個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭背景、社會(huì)地位等因素影響，對(duì)醫(yī)療政策法規(guī)、醫(yī)院管理及疾病知識(shí)等均有不同的理解和認(rèn)識(shí)，致使他們?cè)诰驮\中出現(xiàn)這樣那樣的問題，而面對(duì)繁重的護(hù)理任務(wù)和患者不同層次需求，醫(yī)護(hù)人員可能因繁忙、勞累等出現(xiàn)語言沖撞、甚至急不擇言，從而慢待、冷落或傷害了患者的情感。另外近年來新進(jìn)護(hù)士比較集中，相應(yīng)的培訓(xùn)不到位，溝通技術(shù)欠佳，在他們急于求成，快速應(yīng)對(duì)的潛意識(shí)下，忽視了患者治病心切的要素，讓患者倍感無助甚至無以應(yīng)對(duì)，誤會(huì)加劇，投訴就不可避免的發(fā)生了。

3.2工作責(zé)任心方面

主要是一些工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，疏忽大意，把接待患者當(dāng)成差事應(yīng)付，表現(xiàn)在錯(cuò)開、漏開檢驗(yàn)單，錯(cuò)收費(fèi)用、重復(fù)計(jì)費(fèi)，患者姓名錯(cuò)誤，報(bào)告錯(cuò)發(fā)、收取報(bào)告時(shí)間和地點(diǎn)不清，一次能交代的事情多次跑腿等。

3.3溝通技巧方面

醫(yī)生所醫(yī)治的不僅是“病”，而且是“病人”，每個(gè)病人的需求千差萬別，一些患者只要求治好病就行了，而有些病人在要求治好病的同時(shí)，更加注重的是“就醫(yī)感受”。個(gè)別醫(yī)護(hù)人員在接待患者時(shí)，缺乏溝通技巧，特別是面對(duì)一些文化程度不高、社會(huì)地位低、經(jīng)濟(jì)狀況差、表達(dá)能力弱的患者，心存厭煩或心不在焉，面部表情或肢體語言表現(xiàn)明顯的不滿，使患者感到不被重視，不被尊重，導(dǎo)致投訴。

3.4門診服務(wù)流程方面

門診病人多，流量大，空間布局設(shè)置不合理。門診部的布局和功能科室的設(shè)置是為方便醫(yī)院管理和醫(yī)務(wù)人員，而不是為了方便病人等。病人就醫(yī)環(huán)節(jié)過多，常排隊(duì)和排長(zhǎng)隊(duì)司空見慣，重復(fù)排隊(duì)，樓上樓下地跑。另外檢查科室人多擁擠，等候時(shí)間長(zhǎng)，特殊檢查要等一個(gè)星期以上甚至10d，病人來回跑醫(yī)院，加重病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和精神負(fù)擔(dān)。以上情況增加了患者投訴的幾率。

3.5大處方問題

門診存在大處方，多用藥、大包圍，用藥不合理現(xiàn)象。造成病人負(fù)擔(dān)加重，要求退藥而導(dǎo)致投訴。3.6其他

醫(yī)療信息不對(duì)稱、病人對(duì)療效預(yù)期高，但目前仍有許多疾病無法根治，并且療效受患者個(gè)體差異的影響，一旦出現(xiàn)與預(yù)期不符的結(jié)果，醫(yī)患立即形成尖銳矛盾。

4　對(duì)策

4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)

針對(duì)門診患者抱怨投訴，我們應(yīng)該樹立"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于接待患者的全過程，微笑接待每一位患者，耐心解答每一個(gè)咨詢問題，仔細(xì)觀察每一次診療過程，認(rèn)真填寫每一份報(bào)告單，真誠(chéng)致歉每一次疏忽差錯(cuò)。對(duì)長(zhǎng)期門診患者通過事先預(yù)約、分批分期及增加工作人員、發(fā)揮志愿者作用等來盡量縮短等候時(shí)間，讓他們盡可能地享受診療過程；調(diào)整各崗位值班時(shí)間，堅(jiān)持全年任何時(shí)候照常接待平診患者；尊重患者意愿，在他們方便時(shí)而不是醫(yī)療機(jī)構(gòu)排班需要時(shí)就診，在溝通理解的基礎(chǔ)上，由患者決定就診時(shí)間、所檢查項(xiàng)目等；為他們提供免費(fèi)復(fù)印服務(wù)，力爭(zhēng)使他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)辦理所有的手續(xù)；改善就診環(huán)境，保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生、整潔，營(yíng)造和諧、舒適、稱心的診療氛圍。

4.2投訴建議

明白顧客投訴是最好的禮物[1]的道理，認(rèn)真傾聽患者的抱怨投訴，任何時(shí)候都要站在患者立場(chǎng)看問題，讓他們感到他們提出的問題很重要。

然后針對(duì)患者投訴的問題進(jìn)行調(diào)查分析，責(zé)任清楚的問題要在最短的時(shí)間內(nèi)處理，并將處理結(jié)果告知患者，獲得他們的認(rèn)同；對(duì)患者提出的要求如果無法做到的，要認(rèn)真做好解釋工作，也可告知患者客觀原因，以期獲得患者的諒解，切忌不可為了安撫患者而做一些根本無法實(shí)現(xiàn)的承諾。對(duì)患者抱怨的正確處理，可有效的挽回患者對(duì)醫(yī)院的不良印象，有助于恢復(fù)患者對(duì)醫(yī)院的信任、建立良好、持久的伙伴關(guān)系。

4.3提高醫(yī)護(hù)接待人員的素質(zhì)，提升投訴的辦結(jié)率

醫(yī)院投訴接待人員的素質(zhì)決定著工作質(zhì)量與成效，接待人員在工作中要貫徹"以患者為中心"的服務(wù)理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。一要對(duì)全院情況全面熟悉了解；二要有高度的政治覺悟、政治敏銳性、高度的工作責(zé)任心和愛院如家的主人翁精神，對(duì)投訴工作的愛崗敬業(yè)精神；三要有豐富的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、衛(wèi)生管理常識(shí)、必要的心理學(xué)知識(shí)，豐富的人文知識(shí)，較強(qiáng)的溝通能力、溝通技巧，不怕吃苦，善于協(xié)調(diào)和化解矛盾的能力；四要熟悉掌握衛(wèi)生行業(yè)的法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，為人正直公道；五要有超強(qiáng)的親和力，優(yōu)雅的言談舉止，端莊穩(wěn)重的外在形象，標(biāo)準(zhǔn)的普通話以及對(duì)醫(yī)院服務(wù)輻射地區(qū)方言的必要了解等；六要進(jìn)一步增強(qiáng)群眾觀念，能夠隨著時(shí)代的發(fā)展變遷，不斷提升自己各方面的修養(yǎng)，提高政策水平，創(chuàng)新工作方式方法，探索行之有效的防范和處理辦法。

4.4發(fā)揚(yáng)同情心，換位思考

漠視患者的痛苦是處理患者投訴的大忌[2]。同情心是在自己沒有感受到這樣的痛苦的情況下，對(duì)受苦者表示同情。非常忌諱醫(yī)護(hù)人員不能站在患者的立場(chǎng)去思考問題。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該站在患者的立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，讓患者感覺到你明白他的處境。因此，面對(duì)所有的患者投訴，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，最重要的不是先分清責(zé)任，而是要讓顧客覺得受到肯定，得到關(guān)懷。

4.5采取行動(dòng)，為投訴者解決問題

告訴患者在診療過程中出現(xiàn)一些問題如采血樣一次不能成功、輸液時(shí)可能出現(xiàn)反應(yīng)、兩次檢驗(yàn)結(jié)果的差異性、血壓高低的波動(dòng)等都是正常的現(xiàn)象，讓他們充分理解并配合診治。解決好這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化，使整個(gè)診療環(huán)境更加秩序規(guī)范，進(jìn)一步促進(jìn)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)：

「1」朱立恩，梁衛(wèi)權(quán).投訴處理的理論與實(shí)務(wù)［M］.中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2005，6：237.

「2」郭天健，王治.對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴案件的分析與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2009（7）：41-45.

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