王惠新（甘肅省第二人民醫(yī)院，甘肅蘭州730000）

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現(xiàn)代公立醫(yī)院人本管理探討

王惠新
（甘肅省第二人民醫(yī)院，甘肅蘭州730000）

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院；人本管理；制度

以人為本思想在我國由來已久，20世紀90年代中后期逐步成為我國思想界強大的聲音，21世紀融入中國共產(chǎn)黨的主流意識形態(tài)，成為政府的重要發(fā)展目標。以習近平為總書記的中央領(lǐng)導集體，明確指出要以人為本，把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，不斷滿足人們的多方面需求和促進人的全面發(fā)展，在經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)上不斷提高人民群眾的物質(zhì)文化生活和健康水平。因此，要尊重和保障人權(quán)，提高人們的思想道德素質(zhì)、科學文化素質(zhì)和身心健康水平，創(chuàng)造人人平等發(fā)展、充分發(fā)揮聰明才智的社會環(huán)境。

1　醫(yī)院人本管理的內(nèi)涵

醫(yī)院人本管理是以人為本思想在醫(yī)院管理實踐中的具體化，人性化管理是實現(xiàn)醫(yī)院人本管理的最有效方式和關(guān)鍵所在。人性化管理即以依靠人、體貼人、開發(fā)人、尊重人、實現(xiàn)人的價值為宗旨，以充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性、主動性、創(chuàng)造性為手段，以相關(guān)群體的共同利益為基礎(chǔ)，以實現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標。

1.1尊重人是醫(yī)院人本管理的核心

尊重人就是要尊重人的特性和本質(zhì)，尊重人的情緒、情感、思想和個性，摒棄“見物不見人”的管理方式。首先，要尊重人的生命，生命價值高于一切。生命不是個人私有財產(chǎn)，承載著眾多社會義務和家庭責任，要珍惜、愛護、尊重自己和他人的生命。其次，要尊重人的利益，正確對待人的正當利益和合理需要。尊重自身利益，更要尊重他人的利益，不能有損害他人利益的行為。最后，要尊重人的價值，人是最重要的資源。醫(yī)院的發(fā)展并不在于機器設(shè)備，而在于擁有的人及人的知識、技術(shù)和服務，要努力實現(xiàn)職工自我價值和醫(yī)院社會價值的統(tǒng)一。

1.2全體職工是醫(yī)院人本管理的主體和客體

全體職工是醫(yī)院人本管理的主體，但并不是所有的職工都能成為管理者，只有具備管理知識和技能、擁有相應的權(quán)威和權(quán)力、從事管理活動的職工或者管理團隊，才能成為醫(yī)院人本管理者。全體職工是人本管理的客體，接受人本管理的人、財、物和信息，是人本管理主體施展管理活動的對象和不可缺少的因素，是第一管理客體。第二人本管理客體是財、物、信息，包括資源的獲取、配置、收益等。在非人本管理下，管理關(guān)注較多的是物。人本管理不同，把人作為管理的第一客體，出發(fā)點是人，終極目標也是人。醫(yī)院的各級管理者，包括基層職工既是人本管理的主體，也是人本管理的客體。

1.3開發(fā)潛能是醫(yī)院人本管理的手段

開發(fā)潛能就是要挖掘職工的潛在力量，以實現(xiàn)職工的自我價值和醫(yī)院的社會價值。要設(shè)法使醫(yī)院全體職工看到個體需要與組織目標之間的關(guān)系，并處于一種緊張狀態(tài)，在這種壓力下職工所付出的努力不僅能滿足個人需要，還通過完成一定的工作績效而達到醫(yī)院的總體目標，實現(xiàn)個人和組織的雙贏。要盡力滿足職工生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)等多方面需要，采取物質(zhì)和精神激勵相結(jié)合方式，運用榮譽、贊賞、榜樣、感情、參與、培訓激勵等多樣化手段，煥發(fā)職工的熱情和創(chuàng)造性，使職工全身心投入工作，不斷促進醫(yī)院的繁榮與發(fā)展。

1.4相關(guān)利益者共贏是醫(yī)院人本管理的目標

相關(guān)利益者共贏就是要取得患者和醫(yī)院共同的滿意，既要最大限度滿足患者的需求，獲得患者的認同和忠誠，又要長期贏利，收入和業(yè)績超過競爭對手。醫(yī)院要構(gòu)建以患者為本的醫(yī)院文化，突出服務意識，增強主人翁精神，明確崗位權(quán)力和責任，提高服務過程中傾聽與溝通能力；要發(fā)揮醫(yī)院各層管理者榜樣示范和言行引導作用，傳播理解患者需求及提高服務水平的理念；要制定衡量努力、承諾、團隊精神、友愛、解決患者問題能力的績效評估體系和標準，提供與出色服務相對應的加薪方案和晉升機會等；要提供面對患者時傾聽積極、表現(xiàn)耐心、表達熱情的培訓教育。

2　醫(yī)院人本管理現(xiàn)狀

2.1對以人為本的認識不到位

一種情況是認為以人為本就是以我為本，容易造成本位主義、享樂主義，只講個人利益而不講他人利益、集體利益和社會利益。另一種情況是認為以人為本就是為了調(diào)動人的積極性，片面強調(diào)以人為依靠，忽視了發(fā)展的目的是為了人，最終只能停留在低層次的人本觀念上。

2.2激勵機制不合理

偏重物質(zhì)激勵而忽視人的社會心理需求，挫傷了職工的積極性，導致職工主人翁意識缺失。

2.3領(lǐng)導與職工關(guān)系不和諧

官本位思想使領(lǐng)導與職工產(chǎn)生了隔閡，阻礙了上下級溝通。如果領(lǐng)導管理方法簡單粗暴，容易傷害職工的自尊心；如果領(lǐng)導對職工感情不深，服務意識不強，漫不經(jīng)心，態(tài)度傲慢等，易導致職工反感，影響醫(yī)院和諧。

3　醫(yī)院人本管理的途徑和措施

3.1實施科學管理，進一步嚴格工作程序、標準和制度

科學管理思想的精髓是嚴格和精確，要貫徹到醫(yī)院管理的方方面面。我們要認識到人本管理是在科學管理基礎(chǔ)上實施的，是在職工和管理者能自覺貫徹科學思想后才有效的。首先，醫(yī)院所有的工作，不論是門診還是住院部，都應該是程序化和標準化的，有科學的指標來衡量。這樣做雖然會影響職工創(chuàng)造性的發(fā)揮，但對服務和管理質(zhì)量起到重要的保障作用。其次，人性化管理強調(diào)尊重人性，但并不完全排斥制度，不能脫離制度而單獨存在。人性化管理的實施需要一定的制度環(huán)境，以制度化管理為基礎(chǔ)，但它是對傳統(tǒng)制度管理的揚棄，更注重制度的權(quán)威性、合理性和完善性。

3.2合理組織機構(gòu)，給予職工最大權(quán)限

隨著醫(yī)療技術(shù)和患者需求的變化，醫(yī)院的規(guī)模和業(yè)務范圍不斷擴大，這使得醫(yī)院的高層管理者不可能最快捷、準確地進行相關(guān)問題的決策。與之相對應的是，醫(yī)院中層管理者素質(zhì)有了很大提高，完全有能力處理自己職權(quán)范圍內(nèi)的一切事情。這就要求醫(yī)院高層管理者根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)狀合理進行組織結(jié)構(gòu)變革，使決策重心下移，以實現(xiàn)醫(yī)院總體目標。所以，要實行開放型管理，在對職工充分信任的基礎(chǔ)上下放權(quán)力，事、權(quán)、責三位一體，以充分調(diào)動職工自主性、積極性和創(chuàng)造性，全面提升工作效率。同時，要加大對全體職工教育培訓的力度和投入，使職工將醫(yī)院的宗旨、價值觀、政策內(nèi)化于心，外顯于行。醫(yī)院上下形成共識，職工把領(lǐng)導的信任當作壓力和動力，并通過自己的努力變成凝聚力和競爭力，促進醫(yī)院經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

3.3采用績效管理，激發(fā)職工工作動機

醫(yī)院的成功和發(fā)展源于所有職工和部門的高水平績效。要想實現(xiàn)職工個人績效與醫(yī)院整體績效的統(tǒng)一，必須建立一個有效的績效管理系統(tǒng)。要通過績效計劃、績效輔導、績效考核和績效反饋等持續(xù)開發(fā)的動態(tài)溝通過程，推動個人和各部門做出有利于醫(yī)院總體目標達成的行為。根據(jù)績效的多因性、多維性和動態(tài)性，對職工個人績效評價采用360度考評方法，由上級、同級、下級、患者以及職工本人擔任考評者，進行全方位考評。部門和科室績效評價采用平衡計分卡，以患者滿意度、核心流程、學習與創(chuàng)新能力、財務數(shù)據(jù)等為切入點進行綜合評價。這樣可以使管理者全面、客觀地評價下屬的工作績效，將績效考核結(jié)果與員工培訓、報酬甚至人員調(diào)配緊密聯(lián)系在一起。

3.4樹立良好形象，提高患者滿意度

患者對醫(yī)院滿意度的根本在于醫(yī)院對患者提供的同情、愛護和幫助程度，這也是醫(yī)院樹立良好服務形象、醫(yī)護人員形象、環(huán)境形象的關(guān)鍵所在。首先，醫(yī)院要提供多樣化、全面的醫(yī)療服務，著力打造特色和優(yōu)勢醫(yī)療產(chǎn)品。其次，在醫(yī)院經(jīng)營管理中，人才是關(guān)鍵。醫(yī)院要提高醫(yī)療服務質(zhì)量，在競爭中求得生存和發(fā)展，就必須要有一支高素質(zhì)的職工隊伍。因此，建立一支優(yōu)秀的醫(yī)務人員隊伍，是提升醫(yī)院形象的重要保證。再次，將“以患者為中心”的管理理念付諸實踐，建立一個完善的醫(yī)患溝通體系和專門的投訴受理機構(gòu)，及時消除患者的不滿，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。優(yōu)化服務流程，圍繞患者需求進行服務流程設(shè)計，提供“方便、高效、優(yōu)質(zhì)、安全、適價”的醫(yī)療服務，樹立良好的形象。

總之，醫(yī)院人本管理以依靠人、體貼人、開發(fā)人、尊重人、實現(xiàn)人的價值為宗旨，以充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極性、主動性、創(chuàng)造性為手段，以組織共同目標為基礎(chǔ)，以實現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標。實施科學管理、合理組織機構(gòu)、采用績效管理、樹立良好形象、加大感情投入是醫(yī)院人本管理的途徑和措施。重視職工的力量，深入職工，虛心向職工學習，聽取和采納職工的正確意見，凝聚職工隊伍，形成團結(jié)就是大局、協(xié)作就是力量的精神風貌。■

中圖分類號：R197.32

文獻標識碼：A

文章編號：1671-1246（2016）07-0138-02