北京市實驗職業(yè)學(xué)校 翟晶姝

【個案呈現(xiàn)】

我在辦公室正與任課老師交談，這時班內(nèi)一名女生沖進辦公室，急切地打斷我們的交流：“老師您快看看吧，咱班張林和查衛(wèi)生的老師吵起來了！”我三步并作兩步地奔向教室，剛到到門口就聽見張林大聲與韓老師爭辯著：“憑什么扣我們班分？”“這組窗臺沒擦干凈”，韓老師平靜地回答，“怎么不干凈？我親手擦了2-3遍呢！這窗臺上的痕跡是刷墻帶著窗框留下的，擦多少遍也沒用?！表n老師提高語調(diào)說“我相信你說的客觀情況，但你可以想辦法解決，比如多換幾次水把抹布洗干凈了反復(fù)擦試?！贝藭r傳來學(xué)聲近乎吼叫的聲音“你這是雞蛋里挑骨頭，扣吧扣吧，愛扣幾分扣幾分！”我一個箭步?jīng)_到張林面前，“不管因為什么你現(xiàn)在聽老師的，先把嘴閉上”，說話間我一手搭在張林的右肩稍稍用力按著，張林倔強的一屁股坐到椅子上閉上了嘴。我轉(zhuǎn)身對韓老師說“您先請回，我來處理”。韓老師望著學(xué)生漲紅的臉頰，“張林，今天這件事我只告訴你一句話：不要對問題找理由，要向困難找方法”，說罷韓老師轉(zhuǎn)身離去。

隨后我把張林帶回辦公室請他坐下并回身給他倒水，就在我把水杯遞到他手上時，看見張林的眼睛里隱隱閃爍著淚花，“老師，我真的擦了好幾遍，那白灰痕跡是裝修留下的”?！拔蚁嘈拍阋欢ㄊ遣亮瞬恢挂槐椤薄！袄蠋熌娴氖沁@樣想嗎？”我深深地點點頭，“我知道你不僅是一個誠實的學(xué)生，而且你是一個集體榮譽感很強的學(xué)生！”我的話音剛落，他的眼淚奪眶而出，竟然趴在桌上哭出了聲。稍許他的情緒慢慢恢復(fù)了平靜，喃喃自語道：“嗨，我就是覺得心里有點委屈，這委屈一半為自己，一半為咱班。咱班衛(wèi)生一向好，今天要是因為這窗臺扣分挺對不起大家的，一著急就和老師嗆起來了”，說著他不好意思地低下了頭?！澳悄悻F(xiàn)在回想一下事情經(jīng)過，覺得自己有什么做得不妥的嗎”？學(xué)生面帶愧疚地說“老師我態(tài)度不好，對老師不夠禮貌。我這個人就是性子急，脾氣不好，我知道錯了，明早我就向韓老師道歉、認錯”。看到學(xué)生能夠自我反省并有真誠改正態(tài)度，心想學(xué)生能知錯改錯就是一個很好的開端。心喜之余我又多了一份思考：難道學(xué)生的反思僅僅停留在態(tài)度與禮貌問題的膚淺認識上嗎？在傾聽學(xué)生敞開心扉的訴說后，我問道：你明白韓老師送給你的那句話嗎？學(xué)生一臉茫然。是啊，我們的學(xué)生剛剛步入職教的校園，他們還不知未來的職業(yè)生涯與今天的職業(yè)素養(yǎng)有著怎樣的聯(lián)系，作為一位從事職業(yè)教育班主任有責(zé)任幫助他們完成從普通中學(xué)生到未來從業(yè)者的角色過渡，幫助他們完成勝任崗位需求的職業(yè)素養(yǎng)的轉(zhuǎn)型。于是我們便有了如下的交流。

觀念一：尊師敬長與職業(yè)禮儀的關(guān)系。

當你步入職業(yè)學(xué)校的大門就意味著你的言行要通過有意識訓(xùn)練逐步達到與其專業(yè)崗位相適應(yīng)的職業(yè)素養(yǎng)以滿足企業(yè)需求。如果說作為一名中學(xué)生尊師敬長是從業(yè)的基礎(chǔ)，那么職業(yè)禮儀乃是全心全意為人民服務(wù)的延伸，它關(guān)系到企業(yè)的形象、濃縮的是企業(yè)精神。而形象的塑造與精神的化身是通過從業(yè)員工的一言一行展示給顧客。如果你在校園連對老師最起碼的尊重禮貌都做不到，談何規(guī)范職業(yè)禮儀？傳承企業(yè)精神？

觀念二：完善個性與服務(wù)行業(yè)的關(guān)系。

你正直、熱情、開朗、直率，具有很多從事服務(wù)行業(yè)的優(yōu)勢，但是有時遇事不冷靜、愛沖動。你未來從事的行業(yè)屬于窗口服務(wù)行業(yè)，要遇到各種類型的人，難道說對于通情達理的顧客你就“微笑”服務(wù)，對于胡攪蠻纏的顧客你就針鋒相對？顧客千差萬別，你無法改變對方，唯有不斷改變性格中的弱勢，完善個性發(fā)展，才能使自己通向服務(wù)行業(yè)的路越走越寬。

觀念三：有話好好說，努力實現(xiàn)有效溝通。

你現(xiàn)在步入職高階段，遇事有自己的觀點，但不是所有的觀點都正確，你站在一個點看問題，并不代表看到問題的各個面。點面的視角不同，結(jié)論也就不同。我建議聽到與你觀點不一致的聲音更要靜思品味。如果聽到不同的聲音就大呼小叫，以后你就聽不到真實的聲音。況且就是自己的觀點正確，也要有話好好說，有理不在聲高，要通過闡述觀點、運用溝通技巧，實現(xiàn)有效溝通。

觀點四：怎樣理解“不要對問題找理由，要向困難找方法”的含義。

關(guān)于這段話如何理解：我給他講了2個案例：其一某員工克服重重困難，想盡辦法為公司討回欠款；其二某大學(xué)生接二連三找借口推諉工作，最終被老總辭退。通過對照兩個案例分析其成功與失敗的原因，反過來把學(xué)生帶入“掃除風(fēng)波”的情景再現(xiàn)，引發(fā)學(xué)生思考自悟。

就這樣，整個的交流沒有拍案的訓(xùn)斥、沒有厲聲的指責(zé)，唯有像兄長的聊天、向朋友的傾訴。我們從尊師敬長談到服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范、從性格特征談到個性發(fā)展、從班級榮譽談到企業(yè)形象、從個人修養(yǎng)談到溝通技巧。實例是鮮活的，表述是充實的，內(nèi)涵是深刻的，透過一個個事例背后濃縮著深刻的道理，張林細細地聆聽，不時頻頻地點頭，透過眼神，流露的是真誠的收獲。最后我向他推薦一本名為《方法總比問題多》的叢書，并約定閱讀后分享交流感想。幾天后在我的辦公桌上收到這樣一張抄寫公正的便條：“凡事找借口的員工，一定是單位最不受歡迎的員工，凡事找方法的員工，一定是單位里優(yōu)秀的員工！老師：我明白韓老師那句話的含義了，請您相信我與韓老師的溝通一定是內(nèi)心升華的告白！”。

【分析反思】

啟示一：傾聽是尊重生命個體的前提，是走向?qū)υ捊逃拈_始。

啟示二：選擇恰當?shù)那腥朦c，善于抓住教育的契機。

啟示三：寬容的對待學(xué)生的錯誤。

啟示四：德育教育與職業(yè)教育融為一體。

我認為，教育背景的時代性，教育對象的多元性，教育方法的多樣性決定了“學(xué)習(xí)”必然是教師職業(yè)的永恒追求。教育不是一門技術(shù)，而是一門藝術(shù)，然而藝術(shù)無止境。作為教師，要不斷地更新教育理念，提高教育意識水平，要學(xué)習(xí)教育理論，要適應(yīng)社會、企業(yè)的發(fā)展需求；要關(guān)注現(xiàn)象、注重細節(jié)；要針對現(xiàn)實問題、選擇恰當?shù)那腥朦c，抓住教育契機，使教育的內(nèi)容與我們當前要解決的問題相結(jié)合、與學(xué)生的培養(yǎng)目標相結(jié)合，使學(xué)生感動、內(nèi)煉，在教師縝密的思考和完善的措施背后，體現(xiàn)的是教師的智慧，展現(xiàn)的是教育的藝術(shù)，從而實現(xiàn)教育的藝術(shù)與藝術(shù)的教育完美結(jié)合。