田秀梅

細(xì)化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用實(shí)踐

田秀梅

目的 探究精細(xì)化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 8475例患者為研究對(duì)象，隨機(jī)分為2組。觀察組4420例，對(duì)照組4055例。對(duì)照組行常規(guī)門診護(hù)理管理，觀察組行精細(xì)化護(hù)理管理，觀察對(duì)比2組護(hù)理管理的效果。結(jié)果 觀察組醫(yī)療意外事件率為0.23%，低于對(duì)照組的

2.98 %，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護(hù)理并發(fā)癥率為0.57%，低于對(duì)照組的6.98%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護(hù)理滿意度評(píng)分為（92.5±2.4）分，高于對(duì)照組的（78.2±3.5）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診護(hù)理管理中開展精細(xì)化管理，可提高門診護(hù)理質(zhì)量及整體的管理水平，進(jìn)而提高患者的滿意度。

精細(xì)化管理；門診；護(hù)理管理

門診護(hù)理管理工作是醫(yī)院工作的重要部分，亦是反應(yīng)醫(yī)院整體形象、醫(yī)院綜合實(shí)力的縮影，良好的門診護(hù)理管理可以為患者提供及時(shí)、正確、滿意的護(hù)理服務(wù)，對(duì)提高患者護(hù)理滿意度有重要的現(xiàn)實(shí)意義。近年來隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出了更高的要求，加強(qiáng)精細(xì)化管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的必然發(fā)展趨勢(shì)之一，該管理模式具有全員、全程、全面及量化的特征。為此本院將精細(xì)化管理思路應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，分析其運(yùn)用效果，進(jìn)而為臨床實(shí)踐提供理論依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集2014年1月～2014年6月期間澤普縣人民醫(yī)院門診接收的8475例患者為研究對(duì)象，隨機(jī)分為2組。觀察組4420例，其中男2400例，女2020例；年齡18～86歲，平均（42.3±2.5）歲。對(duì)照組4055例，其中男2200例，女1855例；年齡19～87歲，平均（43.5±2.6）歲。2組一般資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組行常規(guī)門診護(hù)理管理，觀察組行精細(xì)化護(hù)理管理，具體操作如下。

1.2.1 建立完善機(jī)制 根據(jù)門診特點(diǎn)，以等級(jí)醫(yī)院復(fù)審為契機(jī)，制定并完善各種崗位職責(zé)、制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)，是護(hù)理工作文件化、程序化、規(guī)范化[1]，針對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理操作流程、院內(nèi)質(zhì)控、滿意度等管理難點(diǎn)，制定相應(yīng)的具體措施，使門診護(hù)理管理有章可循，明確崗位職責(zé)，并定期考核，每月按相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)逐條檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正，并追蹤檢查，限期整改，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員的行為，提高護(hù)理質(zhì)量，并適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理管理模式的發(fā)展。

1.2.2 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 更新護(hù)理觀念，采用集體宣教模式，經(jīng)“有意識(shí)”地引導(dǎo)，講解精細(xì)化管理的現(xiàn)實(shí)意義和必要性，并結(jié)合疆內(nèi)外成功管理案例予以深刻講解，使全體護(hù)理人員由傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)理念逐漸轉(zhuǎn)向精細(xì)化護(hù)理服務(wù)理念，進(jìn)而使護(hù)理人員提高主觀能動(dòng)性，培養(yǎng)憂患意識(shí)，深刻理解細(xì)節(jié)決定成敗的重要性。

1.2.3 整體素質(zhì)培訓(xùn) （1）對(duì)新入職的年輕護(hù)士，實(shí)施“一對(duì)一”帶教培訓(xùn)方式，主要培訓(xùn)內(nèi)容為門診護(hù)理相關(guān)規(guī)則制度、基礎(chǔ)護(hù)理操作、常見門診疾病護(hù)理及突發(fā)病情的急救護(hù)理等，通過對(duì)各個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容精細(xì)分解培訓(xùn)，以使新護(hù)士能及早進(jìn)入護(hù)士角色。（2）對(duì)中青護(hù)士，根據(jù)其能力開展針對(duì)性培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容為基礎(chǔ)臨床護(hù)理、?？撇僮骼碚?、國內(nèi)外前沿護(hù)理操作技術(shù)、應(yīng)急預(yù)案、與患者溝通能力、人文素養(yǎng)等，以提高中青護(hù)理人員的整體素質(zhì)。

1.2.4 強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)流程中的細(xì)節(jié) 細(xì)化護(hù)理服務(wù)流程是將常規(guī)護(hù)理進(jìn)一步深化的具體體現(xiàn)，通過精心設(shè)計(jì)、優(yōu)化患者各項(xiàng)檢查和治療護(hù)理操作的服務(wù)流程，使每一細(xì)節(jié)管理都貫穿于護(hù)理工作的每一環(huán)節(jié)，得到深化管理，并以流程作為主線，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無縫隙地進(jìn)行開展，從而使各個(gè)護(hù)理技術(shù)均在具體、規(guī)范化的流程中得以細(xì)化管理，通過細(xì)化的操作流程指導(dǎo)護(hù)士的技術(shù)操作，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1.2.5 明確工作責(zé)任 實(shí)施三級(jí)責(zé)任管理，即護(hù)士長(zhǎng)—責(zé)任組長(zhǎng)—責(zé)任護(hù)士。護(hù)士長(zhǎng)實(shí)施統(tǒng)籌式管理，在負(fù)責(zé)行政管理工作的同時(shí)，負(fù)責(zé)護(hù)理質(zhì)量的控制及檢查，并熟悉責(zé)任組長(zhǎng)工作開展情況，掌握責(zé)任護(hù)士基礎(chǔ)落實(shí)情況。責(zé)任組長(zhǎng)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)式管理，動(dòng)態(tài)掌握門診危重患者的病情，根據(jù)患者病情，合理安排本組責(zé)任護(hù)士的工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。責(zé)任護(hù)士實(shí)施崗位式管理，負(fù)責(zé)分管患者的各項(xiàng)治療、基礎(chǔ)護(hù)理和專科護(hù)理。

1.2.6 人性化服務(wù) 重視細(xì)節(jié)服務(wù)，提供人文關(guān)懷。提供人性化門診就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容，使患者在溫馨的護(hù)理服務(wù)中接受治療。本區(qū)是維吾爾族聚居的地方，服務(wù)對(duì)象80%為農(nóng)民，因語言、習(xí)俗不同，服務(wù)上也是因地制宜，編制了雙語就診流程，雙語標(biāo)示，雙語健康知識(shí)宣傳冊(cè)等，大廳設(shè)專人流動(dòng)式的分診引導(dǎo)排隊(duì)掛號(hào)，如為失語患者提供信息交流本，使之更符合患者的個(gè)體需求。同時(shí)，延伸護(hù)理服務(wù)到院外，以保障護(hù)理服務(wù)的連貫性，如采取電話預(yù)約和醫(yī)生工作站預(yù)約，電話家庭回訪，了解患者經(jīng)門診診治后的治療效果，并給予必要的健康宣教，以提高患者的復(fù)診依從性。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察對(duì)比2組醫(yī)療意外事件、護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生率及護(hù)理滿意度

1.4 評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 醫(yī)療意外事件主要是指跌倒、墜床、誤吸等；護(hù)理并發(fā)癥主要指管道脫落、藥物過敏、靜脈炎、感染等；護(hù)理滿意度由本院自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，內(nèi)設(shè)基礎(chǔ)護(hù)理理論與實(shí)踐技能、人性化護(hù)理、護(hù)士責(zé)任感、分級(jí)護(hù)理、護(hù)理并發(fā)癥及醫(yī)療意外，每個(gè)項(xiàng)目20分，總分為100分，得分越高護(hù)理滿意度越高。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用“x±s”表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組醫(yī)療糾紛發(fā)生情況比較 觀察組醫(yī)療意外事件10例（0.23%），護(hù)理并發(fā)癥25例（0.57%）；對(duì)照組醫(yī)療意外事件121例（2.98%），護(hù)理并發(fā)癥283例（6.98%），組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=15.68，24.83，P＜0.05）。

2.2 2組護(hù)理滿意度比較 觀察組護(hù)理滿意度評(píng)分為（92.5±2.4）分，對(duì)照組護(hù)理滿意度評(píng)分為（78.2±3.5）分，組間比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=24.65，P<0.05）。

3 討論

精細(xì)化管理引用到醫(yī)院門診，以設(shè)置和管理好每一個(gè)環(huán)節(jié)，就診流程是否合理，工作人員的接待方式、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平是否達(dá)到就診者的期望值，門診的就診環(huán)境是否完美和服務(wù)是否到位，門診管理者分析門診護(hù)理中的不足，通過采用精細(xì)方式重組醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程，對(duì)錯(cuò)誤和偏差加以改進(jìn)，提高效率，保證質(zhì)量，使更多患者得到及時(shí)的護(hù)理服務(wù)[2-3]。

本文研究中，將精細(xì)化管理應(yīng)用于規(guī)章制度的制定，使門診護(hù)理管理有章可循；應(yīng)用于轉(zhuǎn)化服務(wù)意識(shí)，可調(diào)動(dòng)護(hù)士的主觀能動(dòng)性[4-5]；針對(duì)性技能培訓(xùn)，以增強(qiáng)整體綜合素質(zhì)；應(yīng)用于護(hù)理服務(wù)流程的細(xì)節(jié)中，可使護(hù)理操作更合理，并最大限度避免護(hù)理操作中存在的缺陷，保障護(hù)理安全[6-7]；應(yīng)用于工作責(zé)任的安排中，可提高護(hù)理管理水平；應(yīng)用于提供人性化門診就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容，提高患者滿意度，改善醫(yī)院的形象[8]。

本文研究結(jié)果顯示，觀察組醫(yī)療糾紛發(fā)生情況明顯少于對(duì)照組，且觀察組護(hù)理滿意度評(píng)分明顯高于對(duì)照組。結(jié)果提示，在門診護(hù)理管理中開展精細(xì)化管理，可提高門診護(hù)理質(zhì)量及整體的管理水平，進(jìn)而提高患者的滿意度。

[1] 王艷麗,姚晚俠,蘆沁蕊,等.精細(xì)化管理在婦科病房護(hù)理安全管理中的應(yīng)用[J].中國婦幼健康研究,2014,10(2):325-327.

[2] 蔡燕顏.精細(xì)化管理在采血處護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2015,8(7):80-81.

[3] 劉昭君,岳仕鴻,錢涵,等.精細(xì)化管理在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理管理中的應(yīng)用效果[J].解放軍護(hù)理雜志,2013,30(9):54-56,76.

[4] 莫獻(xiàn)潔,黃梅.精細(xì)化管理在風(fēng)濕免疫性疾病護(hù)理中的應(yīng)用[J].中國當(dāng)代醫(yī)藥,2012,19(6):164-165.

[5] 池末珍,楊蓉.精細(xì)化管理在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用體會(huì)[J].全科護(hù)理,2012,10(6):548-549.

[6] 蔡燕顏.精細(xì)化管理在采血處護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2015,10(7):80-81.

[7] 王寶娜,王利,馬曉靈,等.精細(xì)化管理在靜脈輸液港日常護(hù)理流程中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2014,12(1):110-111.

[8] 李聰芳,韓利民.精細(xì)化護(hù)理管理應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].河南醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2015,14(2):255-256.

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.7.081

新疆 844800 澤普縣人民醫(yī)院 （田秀梅）