向　陽

(邵陽學(xué)院 圖書館，湖南 邵陽 422000)

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基于用戶需求的高校圖書館個性化服務(wù)探析

向陽

(邵陽學(xué)院 圖書館，湖南 邵陽 422000)

[摘要]高校圖書館個性化服務(wù)具有主動式服務(wù)、針對性服務(wù)、雙向溝通服務(wù)理念特征。開展個性化信息服務(wù)是高校圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢，有利于提高高校教師的教學(xué)科研水平，有利于培育大學(xué)生的創(chuàng)新能力。基于用戶需求的高校圖書館個性化信息服務(wù)，應(yīng)提高高校圖書館館員的綜合素質(zhì)；完善個性化信息服務(wù)管理機(jī)制；加強(qiáng)個人隱私和知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)；建立高效的用戶反饋服務(wù)機(jī)制；提供多元化用戶信息服務(wù)模式。

[關(guān)鍵詞]用戶需求；高校圖書館；個性化服務(wù)

新信息科技的不斷發(fā)展和信息革命時代對人類社會的不斷沖擊，給我們帶來一個展現(xiàn)個性的良好契機(jī)，個性化服務(wù)已經(jīng)發(fā)展成為市場經(jīng)濟(jì)下各行各業(yè)最為主要的有效服務(wù)手段。在此潮流的影響下，高校圖書館用戶信息需求也日趨個性化,開始從自身需求角度出發(fā)對高校圖書館服務(wù)提出全新的訴求，高校圖書館傳統(tǒng)的信息服務(wù)理念和服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足用戶的個性化需要。另一方面，作為為用戶服務(wù)組織的高校圖書館自身的服務(wù)功能也在自我調(diào)整中不斷發(fā)展和完善。因此，新形勢下高校圖書館必須開始不斷地審視未來自身的發(fā)展方向，努力將服務(wù)對象訴求和自身發(fā)展進(jìn)一步緊密結(jié)合起來，從而在實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的同時滿足用戶的個性化需求，這將成為今后高校圖書館發(fā)展的方向以及研究的重要問題。

一高校圖書館個性化服務(wù)的主要內(nèi)涵及特征

高校圖書館個性化服務(wù)又稱高校圖書館個性化定制服務(wù)，是高校圖書館以用戶的個性化需求為工作中心和發(fā)展導(dǎo)向，通過其海量的資源儲存和強(qiáng)大的信息技術(shù)優(yōu)勢，根據(jù)用戶的興趣愛好、行為偏好以及使用習(xí)慣進(jìn)行細(xì)分，向其提供可以滿足其個性化需求的高效服務(wù)模式。高校圖書館個性化服務(wù)不僅僅是一種服務(wù)方式，本質(zhì)上而言更是一種服務(wù)理念，是高校圖書館未來發(fā)展過程中自覺的或不自覺的必然發(fā)展趨勢[1]。它有3個主要特征：第一，主動式服務(wù)理念。強(qiáng)調(diào)必須將用戶作為自己服務(wù)的“上帝”來對待，其一切業(yè)務(wù)活動的維護(hù)和開展不再是按部就班式地等待用戶自行上門，而應(yīng)該將“主動”作為圖書館及其各部門館員的基本服務(wù)理念[2]。第二，針對性服務(wù)理念。以用戶需求為主要前提并且依托高校圖書館網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺主動搜集和分析用戶相關(guān)信息資料，在此基礎(chǔ)上建立用戶信息資料庫，從而為用戶提供更具針對性的差別性服務(wù)；或者是根據(jù)用戶的個性化需求有針對性地提供相應(yīng)的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容[3]。第三，雙向溝通服務(wù)理念。高校圖書館個性化服務(wù)是一種服務(wù)者和用戶之間雙向溝通的距離信息服務(wù)，其主要體現(xiàn)在高校圖書館個性化服務(wù)相關(guān)技術(shù)模板的設(shè)計過程中[4]。

二高校圖書館開展個性化信息服務(wù)的重要意義

(一)開展個性化信息服務(wù)是高校圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢

目前,伴隨著數(shù)字信息資源數(shù)量的不斷增長，高校圖書館讀者用戶對圖書館提供的服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。而高校圖書館開展個性化信息服務(wù)實(shí)質(zhì)上是堅(jiān)持不懈以服務(wù)和滿足用戶需求為中心任務(wù)，恪守“讀者第一,服務(wù)至上”的圖書館職業(yè)服務(wù)宗旨，有利于發(fā)揮高校圖書館“以人為本,構(gòu)建和諧社會”的內(nèi)在價值屬性。因此，開展個性化信息服務(wù)已經(jīng)成為高校圖書館事業(yè)發(fā)展新的服務(wù)模式和必然趨勢[5]。

(二)開展個性化信息服務(wù)有利于提高高校教師的教學(xué)科研水平

新形勢下高校教師不僅僅是學(xué)校教學(xué)骨干同時還是科研骨干，高校教師不僅需要完成日常教學(xué)工作任務(wù)，還需要承擔(dān)相應(yīng)的科研工作任務(wù)，因此需要系統(tǒng)、扎實(shí)且專深的專業(yè)科研文獻(xiàn)信息。高校教師對相關(guān)信息的需求會伴隨著教學(xué)任務(wù)和科研課題方向的變化而變化，需要隨時隨地根據(jù)需求的變化而補(bǔ)充相關(guān)的信息資源。高校圖書館開展基于用戶需求的個性化服務(wù)有利于為高校教師提供最新的相關(guān)學(xué)科教學(xué)科研工作的前沿動態(tài)服務(wù)信息，并且通過個性化服務(wù)平臺及時地將相關(guān)信息傳送給高校教師。高校圖書館個性化服務(wù)可以根據(jù)教師用戶的教學(xué)科研需要，及時向他們提供相應(yīng)的文獻(xiàn)信息，并且有針對性地提供相應(yīng)的個性化信息服務(wù)，有效提高教師整體教學(xué)科研水平[6]。

(三)開展個性化信息服務(wù)有利于培育大學(xué)生的創(chuàng)新能力

大學(xué)生綜合素質(zhì)的提高尤其是創(chuàng)新能力在一定程度上決定著一個民族或者一個國家偉大復(fù)興共同理想的實(shí)現(xiàn)。然而，由于我國科技水平與發(fā)達(dá)國家相比有一定差距，再加上我國高校教學(xué)內(nèi)容更新速度較為緩慢，這使得許多高新技術(shù)知識需要依靠在校大學(xué)生進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和鉆研，在補(bǔ)充大學(xué)課堂學(xué)習(xí)的不足的同時擴(kuò)大自身的知識視野，從而為他們畢業(yè)之后從事相關(guān)工作奠定堅(jiān)實(shí)的知識基礎(chǔ)。而在這方面，高校圖書館具有其它相關(guān)機(jī)構(gòu)無法比擬的巨大優(yōu)勢，其為大學(xué)生提供多層次的個性化服務(wù)，從而為大學(xué)生營造出符合其身心發(fā)展的信息服務(wù)環(huán)境，不僅有效滿足學(xué)生的個性化信息需要，而且可以激發(fā)其自主學(xué)習(xí)熱情，有利于培育當(dāng)代大學(xué)生的創(chuàng)新能力。

三基于用戶需求的高校圖書館個性化信息服務(wù)的有效發(fā)展對策

(一)提高高校圖書館館員綜合素質(zhì)

眾所周知，圖書館館員的綜合素質(zhì)在一定程度上會直接影響圖書館服務(wù)水平。同樣，高校圖書館個性化服務(wù)水平在一定程度上會影響其個性化服務(wù)的質(zhì)量。因此，在新形勢下要提高高校圖書館個性化服務(wù)水平，就必須高度重視并加強(qiáng)高校圖書館館員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。一方面,高校圖書館必須高度重視引進(jìn)具有扎實(shí)專業(yè)素養(yǎng)的高素質(zhì)圖書專業(yè)人才，提高高校圖書館館員隊(duì)伍的學(xué)歷層次和專業(yè)水平。另一方面，應(yīng)該針對現(xiàn)有圖書館館員隊(duì)伍的整體情況，制定科學(xué)的在職人員培訓(xùn)計劃，可以根據(jù)工作人員的不同情況采取相應(yīng)的培訓(xùn)或進(jìn)修，從而幫助圖書館館員提高提煉、轉(zhuǎn)化和傳播信息的個性化服務(wù)水平。高校圖書館通過內(nèi)培外引的方式引進(jìn)和培養(yǎng)一支朝氣蓬勃且可以勝任數(shù)字化環(huán)境下的圖書館個性化信息工作專業(yè)隊(duì)伍，從而為高校圖書館個性化信息服務(wù)提供強(qiáng)有力的人才支持。

(二)完善個性化信息服務(wù)管理機(jī)制

伴隨著高校圖書館網(wǎng)絡(luò)化、個性化和自動化的深入發(fā)展，移動信息服務(wù)成為移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館建設(shè)與服務(wù)的亮點(diǎn)[7]，我們應(yīng)十分清醒地認(rèn)識到當(dāng)前高校圖書館管理、運(yùn)行和服務(wù)機(jī)制已經(jīng)明顯不適應(yīng)迅猛發(fā)展的個性化信息服務(wù)要求，而建立完善的高校圖書館個性化信息服務(wù)管理機(jī)制對于推動新形勢下圖書館的健康發(fā)展具有非常重要的促進(jìn)作用，因而，我們必須對個性化信息服務(wù)管理機(jī)制進(jìn)行創(chuàng)新。一方面，針對我國高校圖書館缺乏有效的宏觀調(diào)控機(jī)制，應(yīng)盡快在全國范圍內(nèi)成立一個較為權(quán)威的組織來統(tǒng)一負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)高校圖書館之間的信息資源共享，從而提高整體服務(wù)水平，為我國高校圖書館個性化信息服務(wù)的順利開展構(gòu)建一個良好的外部環(huán)境。另一方面，建立和健全符合新環(huán)境特點(diǎn)的高校圖書館個性化管理運(yùn)行機(jī)制。因此，必須突破圖書館傳統(tǒng)意識的藩籬，創(chuàng)新高校圖書館的服務(wù)和管理手段，建立統(tǒng)一的科學(xué)評價體系，加強(qiáng)不同部門之間的協(xié)調(diào)與合作，并且建立合理且高效的服務(wù)機(jī)制以激發(fā)工作人員的服務(wù)積極性。

(三)加強(qiáng)個人隱私和知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)

為了更加主動地了解用戶的個性化信息需要，高校圖書館必須主動搜集用戶相關(guān)個人信息，因此用戶個人隱私就成為我們加強(qiáng)個性化服務(wù)時必須重視的問題。一方面，高校圖書館必須制定規(guī)范的個性化信息服務(wù)保密制度，要求工作人員嚴(yán)格保護(hù)個人相關(guān)隱私，同時加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證技術(shù)，注重對用戶身份和個人隱私的安全技術(shù)保護(hù)。另外，用戶也必須主動加強(qiáng)信息安全防范意識,在進(jìn)行信息安全相關(guān)操作時按規(guī)定操作且及時退出，以防止個人信息泄漏。另一方面，高校圖書館在開展個性化信息服務(wù)時必須注意加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)管理。在開展個性化信息服務(wù)過程中，我們難以避免地會碰到各種各樣的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題，因此，我們必須建立和完善相關(guān)的法律法規(guī)，使圖書館版權(quán)保護(hù)和利用實(shí)現(xiàn)有法可依、有章可循。

(四)建立高效的用戶反饋服務(wù)機(jī)制

伴隨著時代的不斷進(jìn)步和社會的迅速發(fā)展，高校圖書館用戶的個性化需求也不斷發(fā)生變化，而且任何一種服務(wù)都需要良好的反饋，以根據(jù)用戶不斷變化的需求及時做出相應(yīng)調(diào)整和改進(jìn)。因此，在新的形勢下我們必須重視建立一個高效的用戶反饋機(jī)制，使高校圖書館個性化信息服務(wù)可以滿足用戶不斷發(fā)展變化的信息需求。一方面，高校圖書館可以在網(wǎng)站主頁上添加預(yù)先設(shè)計好的用戶情況表，方便用戶直接在線填寫之后點(diǎn)擊提交。另一方面，可以利用電子郵箱、論壇、微博、微信與用戶開展網(wǎng)絡(luò)在線交流，從而獲得用戶的反饋信息。同時，高校圖書館應(yīng)該將用戶反饋信息的相應(yīng)解決方案以及處理辦法及時向相關(guān)用戶進(jìn)行回饋，與用戶構(gòu)建密切的聯(lián)系。最后,高校圖書館應(yīng)及時對用戶反饋信息進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計和科學(xué)分析，在此基礎(chǔ)上總結(jié)和分析圖書館個性化信息服務(wù)中存在的問題，以利于進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

(五)提供多元化的用戶信息服務(wù)模式

首先，可以開展分層參考咨詢服務(wù)，通過高校圖書館咨詢臺為用戶提供個性化咨詢服務(wù)。其次，可以開展個性化定制服務(wù)，針對用戶的多元化需求，設(shè)計出不同的個性化服務(wù)，從而智能地分析和滿足用戶需要。再次，可以開展追蹤式信息服務(wù)，圖書館工作人員對用戶信息資源進(jìn)行深度挖掘，并且主動分析出特定用戶的信息需求，從而更加有效地發(fā)現(xiàn)用戶潛在的信息需求，主動和用戶進(jìn)行交流和溝通。最后，可以開展自助信息服務(wù)，根據(jù)不同用戶對信息需求的難易程度，在分類的基礎(chǔ)上開展處理，對于難度較低的需求可以為其提供標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，而對于難度較高的需求則為其制訂個性化的解決方案，從而更好地滿足用戶的信息需求。

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(責(zé)任編校：楊麗英)

[收稿日期]2016-03-14.

[作者簡介]向陽(1963—)，女，湖南邵陽人，邵陽學(xué)院圖書館館員，研究方向：圖書情報。

[中圖分類號]G250.7

[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A

[文章編號]1673-0712(2016)03-0126-03

On the User-Demand-Based Personalized Library Service in Colleges and Universities

XIANGYang

(Library of Shaoyang University, Shaoyang 422000, China)

Abstract:The concept of personalized library service features active, targeted, and two-way communication. The personalized library service is an irresistible tendency of the development of libraries in colleges and universities as it promotes teaching and research, as well as students′ ability to innovate. To provide personalized services driven by user demand, we need to improve the over-all quality of the librarians, the service management system, and the protection of user privacy and intellectual property; we also need to establish an efficient user-feedback system, and provide diversified information service for the users.

Key words：user demand; libraries in colleges and universities; personalized service