彭 靜，宋文娟P(guān)ENG Jing, SONG Wen-juan（.重慶廣播電視大學(xué) 財(cái)經(jīng)管理學(xué)院，重慶 400050；.武漢理工大學(xué) 交通學(xué)院，湖北 武漢 430063）(.School of Financial Management, Chongqing Radio & TV University, Chongqing 400050, China; .School of Traffic, Wuhan University of Technology, Wuhan 430063, Hubei, China)

基于模糊積分法的物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)分析

彭 靜1，宋文娟2
PENG Jing1, SONG Wen-juan2
（1.重慶廣播電視大學(xué) 財(cái)經(jīng)管理學(xué)院，重慶 400050；2.武漢理工大學(xué) 交通學(xué)院，湖北 武漢 430063）
(1.School of Financial Management, Chongqing Radio & TV University, Chongqing 400050, China; 2.School of Traffic, Wuhan University of Technology, Wuhan 430063, Hubei, China)

從財(cái)務(wù)指標(biāo)、服務(wù)水平、生產(chǎn)率和發(fā)展能力 4 個(gè)方面構(gòu)建物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并將模糊積分法運(yùn)用到企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中，在此基礎(chǔ)上結(jié)合模糊測(cè)度和模糊積分理論評(píng)價(jià)物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效，在評(píng)價(jià)中考慮各指標(biāo)間潛在的關(guān)聯(lián)性及部分指標(biāo)的模糊性。以渝新歐(重慶)物流有限公司為例，對(duì)其服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，驗(yàn)證基于模糊積分法的物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法的有效性。

評(píng)價(jià)指標(biāo)；服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)；模糊積分法；對(duì)策措施

國(guó)內(nèi)外關(guān)于物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的研究很多，Bowersox D J[1]認(rèn)為物流績(jī)效應(yīng)分別從內(nèi)部和外部 2 個(gè)方面評(píng)價(jià)，內(nèi)部指標(biāo)多從企業(yè)資質(zhì)能力考慮，外部指標(biāo)則主要從客戶(hù)感覺(jué)評(píng)價(jià)和最佳實(shí)施基準(zhǔn) 2 個(gè)方面考慮；甘衛(wèi)華等[2]直接采用對(duì)內(nèi)和對(duì)外指標(biāo)進(jìn)行鐵路物流企業(yè)的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)；馬紅燕等[3]則從“全方位績(jī)效”角度考慮，將物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分為內(nèi)部績(jī)效、服務(wù)滿(mǎn)意度、財(cái)務(wù)盈利和發(fā)展?jié)摿?4 個(gè)方面。與國(guó)外比較完善的物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系相比，我國(guó)的物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)還處于起步階段，尚未形成系統(tǒng)。另外，由于績(jī)效評(píng)價(jià)方法眾多，評(píng)價(jià)過(guò)程中存在主觀片面性從而使得評(píng)價(jià)結(jié)果存在很大差異。為此，運(yùn)用定量與定性相結(jié)合的模糊積分法，引入模糊測(cè)度和模糊積分理論，結(jié)合專(zhuān)家意見(jiàn)對(duì)物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1 物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

遵循可操作性原則、量化性原則、簡(jiǎn)約原則和全方位原則，分別從財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶(hù)服務(wù)水平、生產(chǎn)率指標(biāo)、發(fā)展能力 4 個(gè)方面建立物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

表1 物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.1 財(cái)務(wù)指標(biāo)

財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中最重要的指標(biāo)之一，它可以直觀反映企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，是企業(yè)進(jìn)行重大決策的重要依據(jù)。

（1）主營(yíng)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率。主要反映物流企業(yè)的增收能力，是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)占有率、預(yù)測(cè)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展趨勢(shì)最直觀的指標(biāo)。該指標(biāo)越高，表明物流企業(yè)的發(fā)展前景越好，發(fā)展能力越強(qiáng)。

（2）資產(chǎn)保值增值率。是用年末所有者權(quán)益、年初所有者權(quán)益表示的企業(yè)運(yùn)營(yíng)參數(shù)，分析參數(shù)包括資本積累率、凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率和不良資產(chǎn)比率，反應(yīng)企業(yè)資本的運(yùn)營(yíng)效益與安全狀況。

（3）投資報(bào)酬率。用來(lái)衡量物流企業(yè)在一段時(shí)期內(nèi)全部資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)能力和獲利能力，是考評(píng)企業(yè)業(yè)績(jī)的綜合性指標(biāo)，也是評(píng)價(jià)企業(yè)全部資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效益的重要指標(biāo)之一。投資報(bào)酬率越高，說(shuō)明物流企業(yè)的資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)能力越高，企業(yè)的投入產(chǎn)出能力越高。

1.2 服務(wù)水平

對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是核心，也是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力?？蛻?hù)服務(wù)水平的高低，直接影響物流企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。

（1）準(zhǔn)時(shí)訂貨率。是衡量物流企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)存貨需求能力的重要指標(biāo)，也是客戶(hù)選擇物流企業(yè)的主要標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)時(shí)訂貨率越高，說(shuō)明該物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率越高，客戶(hù)存貨可得性越高，越值得客戶(hù)信賴(lài)。

（2）客戶(hù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)對(duì)于物流企業(yè)提供的服務(wù)、企業(yè)品牌、客戶(hù)需求響應(yīng)等的滿(mǎn)意程度。客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，說(shuō)明企業(yè)與客戶(hù)的合作關(guān)系越牢固。

（3）糾紛發(fā)生率。該項(xiàng)指標(biāo)在一定程度上影響企業(yè)的聲譽(yù)，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，如何有效降低客戶(hù)的糾紛發(fā)生率也是企業(yè)需要高度重視的關(guān)鍵內(nèi)容。

云盤(pán)系統(tǒng)數(shù)據(jù)包括用戶(hù)數(shù)據(jù)和文件數(shù)據(jù)。用戶(hù)數(shù)據(jù)主要包括用戶(hù)身份信息、安全信息等，可利用HDFS文件系統(tǒng)存儲(chǔ)，此文件是所有用戶(hù)的共享文件。文件數(shù)據(jù)是用戶(hù)上傳到HDFS中的文件，該文件是用戶(hù)獨(dú)享數(shù)據(jù)，其他用戶(hù)需授權(quán)訪(fǎng)問(wèn)[2]。云盤(pán)系統(tǒng)的基本功能結(jié)構(gòu)如圖1所示。

1.3 生產(chǎn)率

（1）庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。該指標(biāo)用來(lái)評(píng)價(jià)物流企業(yè)庫(kù)存狀況，也是反映物流企業(yè)生產(chǎn)成本的主要指標(biāo)之一，對(duì)于物流企業(yè)的庫(kù)存管理具有重要意義。該指標(biāo)主要衡量企業(yè)在倉(cāng)庫(kù)中所存貨物的循環(huán)速度，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率指標(biāo)越高，說(shuō)明企業(yè)的物流運(yùn)作效率越高，周轉(zhuǎn)速度越快，資金的回收率越高。

（2）毀損率。毀損率是貨物在物流運(yùn)輸過(guò)程中由于物流企業(yè)的過(guò)失所造成的損失和差錯(cuò)的概率，毀損率越低，說(shuō)明物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量越高，貨物運(yùn)輸有保障。

1.4 發(fā)展能力

發(fā)展能力是指企業(yè)加強(qiáng)自身的實(shí)力、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)規(guī)模、增強(qiáng)自身發(fā)展的一種能力。

（1）新客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力。新客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。企業(yè)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力越強(qiáng)，說(shuō)明該企業(yè)的市場(chǎng)開(kāi)拓能力越強(qiáng)，未來(lái)發(fā)展前景越好。

（2）業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率。該指標(biāo)可以直觀地反映出物流企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力。業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率越高，說(shuō)明物流企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力越強(qiáng)，越有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（3）信息化水平。物流企業(yè)信息化水平的高低，將決定企業(yè)物流運(yùn)營(yíng)效率。該指標(biāo)也屬于一項(xiàng)定性指標(biāo)，一般情況下，可以用企業(yè)信息基礎(chǔ)設(shè)施水平、數(shù)量占比來(lái)衡量。

2 物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)模型構(gòu)建

2.1 模糊積分法

模糊測(cè)度和模糊積分是 1974 年由日本學(xué)者菅野道夫提出的，該方法目前廣泛應(yīng)用于多目標(biāo)決策問(wèn)題中[4-5]。模糊積分法是使用模糊測(cè)度對(duì)模糊對(duì)象進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的方法，它不需要假設(shè)指標(biāo)間相互獨(dú)立，常常用于指標(biāo)間有一定關(guān)聯(lián)性的情況，適合處理主觀價(jià)值判斷的評(píng)價(jià)處理問(wèn)題[6]。由于物流企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中，有部分指標(biāo)難以量化，帶有明顯的模糊性，而且很多指標(biāo)并不完全獨(dú)立，具有一定的相關(guān)性，因而模糊積分法是較為適合的評(píng)價(jià)方法。

對(duì)于模糊測(cè)度和模糊積分法分別有以下相應(yīng)的定義。

（1）若映射 g : F→[0，1] 滿(mǎn)足以下條件，則稱(chēng)g 為模糊測(cè)度，稱(chēng) (X，F(xiàn) ) 為模糊可測(cè)空間，稱(chēng) (X，F(xiàn)，g) 為模糊測(cè)度空間：①有界性，g (φ) = 0，g ( X ) = 1；②單調(diào)性，?A，B ∈ F，如果 A ? B，則 g (A)≤g (B)；③連續(xù)性，如果 ?Ai∈ F 且{Ai}∞i=1是單調(diào)的，即 A1? A2? An… 或者 A1? A2?…?An…。

（2）若模糊測(cè)度 gλ滿(mǎn)足：當(dāng) A ∩ B = φ，則gλ(A ∪ B) = gλ(A) + gλ(B) + λgλ(A) gλ(B)，其中 λ ∈[-1，∞)，則稱(chēng) gλ為 λ 模糊測(cè)度。在實(shí)際應(yīng)用上多考慮有限論域集合，對(duì)只有單一元素 χi的子集合，g ({χi}) 稱(chēng)為模糊密度，在此，令 g (χi) = g ({χi})。

若 X = {χ1，χ2，…，χn} 為有限集合，且各變量χi的模糊密度函數(shù)為 g (χi)，則模糊測(cè)度 gλ可以寫(xiě)為

模糊密度是 gλ模糊測(cè)度在單點(diǎn)集上的測(cè)度值gλ( Xi)。

（3）若 f (χ1)≥…≥ f (χi)≥…≥ f (χn)，則 f 的模糊測(cè)度 g 在 X 上的模糊積分為

式中：g (Xi) 為同時(shí)考慮 χ1，χ2，…，χn的重要度，即 g (X1) = g ({χ1})，…，g (Xn) = g ({χ1，χ2，…，χn})。

2.2 基于模糊積分法的績(jī)效評(píng)價(jià)

模糊積分法評(píng)價(jià)步驟如下。

（1）確定待評(píng)價(jià)目標(biāo)集合。搜集專(zhuān)家對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分，形成初始語(yǔ)意值集合 f1。

式中：fj(Xki) 為第 j 位專(zhuān)家對(duì)評(píng)價(jià)層面 Xk下第 i 個(gè)指標(biāo) Xki給予的語(yǔ)意值，為三角模糊數(shù)，可以表示為 (aki，bki，cki)，aki∈ [0，1]，bki∈ [0，1]，cki∈ [0，1]；n 為評(píng)價(jià)層面?zhèn)€數(shù)；dnk為評(píng)價(jià)層面下 Xki指標(biāo)的個(gè)數(shù)；m 為專(zhuān)家個(gè)數(shù)。

（2）計(jì)算各指標(biāo)的模糊值。對(duì)初始語(yǔ)意集合f1中的語(yǔ)意值進(jìn)行模糊計(jì)算，得到指標(biāo)模糊值集合F。計(jì)算公式如下。

式中：F (Xki) 為 m 位專(zhuān)家意見(jiàn)表的評(píng)價(jià)層 Xk下第 i 個(gè)指標(biāo) Xki給以的模糊值；⊕，? 為模糊運(yùn)算子。

（3）解模糊化運(yùn)算。采用中心值法將模糊數(shù)轉(zhuǎn)換成明確值，計(jì)算方法如下。

式中：aki，bki，cki為 F (Xki) 模糊集合的模糊元素。

（4）計(jì)算模糊測(cè)度。根據(jù)前面的描述，λ ∈[-1，∞)，結(jié)合各專(zhuān)家的意見(jiàn)確定 λ 值，將 λ 和各指標(biāo)的模糊值帶入公式 ⑴，求出各個(gè)層面的模糊測(cè)度。

（5）確定各個(gè)層面的模糊積分評(píng)價(jià)值。將評(píng)價(jià)值從大到小進(jìn)行排序，得到每個(gè) Xk的評(píng)價(jià)值 f (Xk)，具體計(jì)算方法如下。

（6）計(jì)算總評(píng)價(jià)值。結(jié)合所有各個(gè)層面的模糊積分評(píng)價(jià)值，同樣采用模糊積分的方法，就可以得出模糊積分總評(píng)價(jià)值 A，A ∈ [0，1]，A = 1 表示評(píng)價(jià)最高，A = 0 表示評(píng)價(jià)最低。

3 實(shí)例分析

3.1 服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)

以渝新歐 (重慶) 物流有限公司 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)“渝新歐物流公司”) 為例，對(duì)物流企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行分析。渝新歐物流公司于 2012 年掛牌成立，是由中國(guó)、哈薩克斯坦、俄羅斯、德國(guó) 4 國(guó)鐵路部門(mén)和重慶交通運(yùn)輸控股集團(tuán)有限公司“四國(guó)五方”共同合資組建的鐵路物流企業(yè)，是專(zhuān)營(yíng)國(guó)際鐵路聯(lián)運(yùn)大通道的平臺(tái)公司。該公司成立時(shí)間尚短，是一家處于成長(zhǎng)中的物流企業(yè)，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略過(guò)程中需要了解自身的服務(wù)績(jī)效水平。為此，對(duì)該企業(yè)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)如下。

（1）通過(guò)對(duì) 6 位專(zhuān)家的問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)表1 中各項(xiàng)指標(biāo)從 1—9 進(jìn)行打分，1 代表極差，9 代表極好，得到原始數(shù)據(jù)并轉(zhuǎn)換為語(yǔ)意集合 f1。

（2）采用模糊積分法，根據(jù)公式 ⑴ 至公式 ⑺得出各層級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià)均值語(yǔ)意值和模糊密度語(yǔ)意值如表2 所示。

（3）根據(jù)模糊積分原理，運(yùn)用公式 ⑺ 和公式⑻ 對(duì)評(píng)價(jià)值進(jìn)行積分，得出渝新歐物流公司服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的層級(jí)模糊積分值如表3 所示，模糊積分的總體評(píng)價(jià)值如表4 所示。

3.2 結(jié)果分析

渝新歐物流公司的服務(wù)績(jī)效綜合評(píng)價(jià)值 A = 0.704 2，處于一般水平，這是由于渝新歐物流公司成立時(shí)間尚短，還處在快速成長(zhǎng)階段，目前還存在運(yùn)營(yíng)成本較高、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)狹窄、組織結(jié)構(gòu)不完善等問(wèn)題[7]。

表2 各層面指標(biāo)的評(píng)價(jià)均值語(yǔ)意值和模糊密度語(yǔ)意值

從評(píng)價(jià)指標(biāo)的結(jié)果來(lái)看，生產(chǎn)率指標(biāo)和服務(wù)水平 2 項(xiàng)指標(biāo)層級(jí)模糊積分值相對(duì)較低，說(shuō)明這 2 項(xiàng)指標(biāo)對(duì)該公司的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果影響很大，這與一般企業(yè)的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一致。從表2 可以看出，三級(jí)指標(biāo)中的庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、毀損率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和糾紛發(fā)生率的評(píng)價(jià)均值明確值較低，可能由于客戶(hù)的個(gè)性化需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足[8]。物流企業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，服務(wù)水平的高低直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響到服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。渝新歐物流公司在今后發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)借助信息化手段拓展業(yè)務(wù)水平，加強(qiáng)渝新歐沿線(xiàn)各國(guó)之間的貿(mào)易溝通，拓寬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善組織結(jié)構(gòu)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

表3 渝新歐物流公司服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的層級(jí)模糊積分值

表4 模糊積分的總體評(píng)價(jià)值

4 結(jié)束語(yǔ)

在利用模糊積分法評(píng)價(jià)物流企業(yè)的服務(wù)績(jī)效過(guò)程中考慮了各指標(biāo)間潛在的關(guān)聯(lián)性及部分指標(biāo)的模糊性，運(yùn)用模糊積分法將主觀與客觀結(jié)合起來(lái)，簡(jiǎn)單實(shí)用，操作性較強(qiáng)。該方法解決了專(zhuān)家打分的模糊性，同時(shí)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的自我分析，為企業(yè)管理層如何針對(duì)自身情況作出決策，以及政府的宏觀指導(dǎo)提供依據(jù)。但是，模糊積分法是一種比較單一的綜合評(píng)價(jià)方法，由于評(píng)價(jià)指標(biāo)的主觀性，可能使得所得出的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)值不夠全面。如何將多種單一的評(píng)價(jià)結(jié)果綜合起來(lái)，還需要進(jìn)一步研究。

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責(zé)任編輯：金 穎

Analysis on Service Performance Appraisal of Logistics Enterprise based on Fuzzy Integral Method

The performance appraisal index system of logistics enterprise is established from four aspects including fi nancial index, service level, productivity index and development capacity, and then, the fuzzy integral method is applied to the service performance appraisal of enterprises. Based on the above, combining with fuzzy measure and fuzzy integral theory, the service performance of logistics enterprise is evaluated and the potential relevance between each index and the fuzziness of partial indices are considered in the appraisal. Taking Yuxinou Logistic Co., Ltd. as an example, this paper evaluates its service performance and validates the validity of the service performance appraisal method of logistics enterprise based on fuzzy integral method.

Appraisal Index; Service Performance Appraisal; Fuzzy Integral Method; Countermeasure

1003-1421(2016)07-0017-05

F250

：B

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2016.07.04

2015-12-30

2016年重慶市教育委員會(huì)人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目(16SKGH209)