基層觀點(diǎn)

多措并舉筑牢反詐騙防線

農(nóng)業(yè)銀行常熟分行：支敏怡

一是扎牢銀行內(nèi)部管理制度籬笆。加強(qiáng)銀行卡開(kāi)戶環(huán)節(jié)管理，對(duì)頻繁開(kāi)卡、憑臨時(shí)身份證開(kāi)卡的客戶嚴(yán)格審核，對(duì)開(kāi)卡時(shí)表現(xiàn)異?？蛻舳嘣儐?wèn)、多提示。升級(jí)銀行設(shè)備，在ATM機(jī)等自助設(shè)備的操作界面上顯示收款人開(kāi)戶地或語(yǔ)音風(fēng)險(xiǎn)提示，延長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示界面的顯示時(shí)間，增強(qiáng)客戶對(duì)電信詐騙的警惕心理。二是加大反詐騙知識(shí)宣傳力度。結(jié)合“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“走村串戶”等活動(dòng)，通過(guò)發(fā)放宣傳折頁(yè)、LED屏幕滾動(dòng)播放、微信轉(zhuǎn)發(fā)、短信提示等方式宣傳新型騙局的防范知識(shí)；通過(guò)與公檢法等部門(mén)聯(lián)合開(kāi)展金融安全專項(xiàng)宣傳教育行動(dòng)、與電視臺(tái)合作錄制防范新型電信詐騙宣傳片、與學(xué)校社區(qū)合作開(kāi)設(shè)金融安全市民課堂等措施擴(kuò)大反詐騙的宣傳力度。三是完善事后應(yīng)急環(huán)節(jié)。及時(shí)指導(dǎo)遇到電信詐騙的客戶通過(guò)輸錯(cuò)密碼、掛失等應(yīng)急措施挽救被騙資金，聯(lián)系并爭(zhēng)取獲得第三方機(jī)構(gòu)支持，同時(shí)快速向相關(guān)部門(mén)報(bào)案。

“五個(gè)提升”做好柜面營(yíng)銷

農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫惠山支行：劉 帥

一是增強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)，提升柜面服務(wù)。提升柜面服務(wù)的效率，在保證效率的前提下提升網(wǎng)點(diǎn)柜面營(yíng)銷能力。二是學(xué)習(xí)了解產(chǎn)品，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過(guò)集中培訓(xùn)、上門(mén)送教、情景演練等方式提升營(yíng)銷技能。同時(shí)定期開(kāi)展交流例會(huì)，將優(yōu)秀的工作方法、營(yíng)銷技巧分享、交流。三是推薦合適產(chǎn)品，提升銷售成功率。根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)特性、職業(yè)屬性、風(fēng)險(xiǎn)偏好、年齡層次等多因素結(jié)合進(jìn)行推薦合適產(chǎn)品，提高銷售成功率。四是加強(qiáng)崗位互動(dòng)，提升服務(wù)水平。作為網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷主陣地的廳堂，崗位之間相互聯(lián)動(dòng)、配合、轉(zhuǎn)介是營(yíng)銷成功的重要環(huán)節(jié)。特別是對(duì)柜面人員來(lái)說(shuō)，在禮貌、高效地為客戶辦理完成業(yè)務(wù)之后，積極運(yùn)用規(guī)范話術(shù)進(jìn)行一句話營(yíng)銷會(huì)取得較好成果。五是強(qiáng)化績(jī)效考核，提升營(yíng)銷積極性。網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)柜員的績(jī)效考核方面，除了傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)量考核，更要調(diào)動(dòng)柜面員工產(chǎn)品營(yíng)銷和轉(zhuǎn)介營(yíng)銷的積極性，將營(yíng)銷職能列入其百分制考核。

“三招”擦亮農(nóng)行服務(wù)品牌

農(nóng)業(yè)銀行南京建鄴支行：史艷艷

一是完善硬件設(shè)施，提供全方位服務(wù)體驗(yàn)。在網(wǎng)點(diǎn)布局上，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)平面結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)量構(gòu)成，細(xì)分功能區(qū)，分層分類做好客戶服務(wù)工作。在服務(wù)設(shè)施上，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂配備便民措施，提供免費(fèi)WIFI，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升專業(yè)化服務(wù)水平。堅(jiān)持晨會(huì)制度，按規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行互動(dòng)小結(jié)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并提出改進(jìn)意見(jiàn)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)日制度，每周定時(shí)召開(kāi)例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)行有關(guān)規(guī)定、文件精神。積極開(kāi)展“傳幫帶”，結(jié)成“比學(xué)趕超”P(pán)K對(duì)子，激發(fā)全員抓學(xué)習(xí)、練技能的熱情。三是延伸服務(wù)范圍，體現(xiàn)人性化服務(wù)。根據(jù)淡旺季、節(jié)假日實(shí)行服務(wù)窗口彈性制，最大限度縮短客戶等待時(shí)間。對(duì)于一些重病等原因不能親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，可提供上門(mén)服務(wù)等差異化延伸服務(wù)。積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，通過(guò)“普及金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”等活動(dòng)上門(mén)送服務(wù)、送產(chǎn)品、送知識(shí)，為客戶提供“零距離”服務(wù)。

如何做好個(gè)人信貸風(fēng)險(xiǎn)防控工作

農(nóng)業(yè)銀行淮安分行：徐愛(ài)平

一是加強(qiáng)真實(shí)性審查。重點(diǎn)做好對(duì)借款人收入、貸款用途真實(shí)性的調(diào)查和審查，規(guī)范操作行為，嚴(yán)防借款人通過(guò)虛假收入證明、虛假合同、虛假交易騙取貸款。二是加大排查力度?？蛻艚?jīng)理要通過(guò)對(duì)借款人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和資產(chǎn)負(fù)債情況的全面了解，分析、測(cè)算借款人還款能力，力爭(zhēng)通過(guò)借款人第一還款來(lái)源歸還借款；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)苗頭早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，把風(fēng)險(xiǎn)控制在初發(fā)階段；組織客戶經(jīng)理對(duì)個(gè)人違約貸款逐戶進(jìn)行分析研究，加快催收進(jìn)度，爭(zhēng)取最短時(shí)間退出。三是加強(qiáng)個(gè)人住房貸款管理。在確保個(gè)人客戶收入證明真實(shí)、收入穩(wěn)定的前提下，有效降低貸款成數(shù)，壓縮貸款額度，加快符合辦理抵押條件客戶辦理抵押工作進(jìn)度，緩釋風(fēng)險(xiǎn)。四是做好交叉違約風(fēng)險(xiǎn)防范。加強(qiáng)對(duì)個(gè)人貸款、小微企業(yè)貸款、信用卡透支業(yè)務(wù)交叉違約的監(jiān)測(cè)與防范，對(duì)于三項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)生交叉違約的客戶，不再新增授信，逐步收回存量貸款。