□解 為

“民航服務(wù)心理學(xué)”課程實(shí)施現(xiàn)狀及基于職業(yè)能力提升的課改思路

□解 為

本文通過分析“民航服務(wù)心理學(xué)”課程在航空服務(wù)專業(yè)課程體系中的地位和民航服務(wù)職業(yè)能力方面的重要作用，提出了適應(yīng)新常態(tài)做相關(guān)課程改革的現(xiàn)實(shí)意義；通過分析“民航服務(wù)心理學(xué)”課程在實(shí)施過程中的理論與實(shí)踐應(yīng)用相分離、課程知識(shí)框架零散、職業(yè)能力培養(yǎng)的結(jié)構(gòu)性缺失導(dǎo)致課程定位不準(zhǔn)、教學(xué)手段不能滿足學(xué)習(xí)需求、教材建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)等方面存在的問題，從目前航空服務(wù)人才職業(yè)能力提升視角分析“民航服務(wù)心理學(xué)”課程改革思路并提出實(shí)施建議。

職業(yè)能力；提升；服務(wù)心理學(xué)；課程改革

“十三五”期間，我國經(jīng)濟(jì)形勢呈現(xiàn)由工業(yè)主導(dǎo)型的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)主導(dǎo)型的經(jīng)濟(jì)，由投資主導(dǎo)型的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向消費(fèi)主導(dǎo)型的經(jīng)濟(jì)趨勢。習(xí)近平總書記提出了 “新常態(tài)”重大戰(zhàn)略判斷，并明確了增速換擋、結(jié)構(gòu)升級(jí)及創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)等三大特點(diǎn)，指出了四個(gè)發(fā)展機(jī)遇。這不僅是經(jīng)濟(jì)問題，而是包括職業(yè)教育在內(nèi)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)各方面的全方位轉(zhuǎn)型升級(jí)。職業(yè)教育必須服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而職業(yè)能力的培養(yǎng)是高職院校人才培養(yǎng)的著力點(diǎn)，課程建設(shè)是職業(yè)能力提升的載體。為適應(yīng)新常態(tài)下航空服務(wù)人才職業(yè)能力的現(xiàn)實(shí)要求，“民航服務(wù)心理學(xué)”作為航空服務(wù)專業(yè)的核心課程，教學(xué)方法還有待進(jìn)一步改進(jìn)，教學(xué)手段、教學(xué)效果與職業(yè)能力提升的需要還存在一定差距，亟待進(jìn)一步改革。

一、“民航服務(wù)心理學(xué)”課程改革現(xiàn)實(shí)意義

民航運(yùn)輸業(yè)的健康快速發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型促進(jìn)作用愈加明顯，培養(yǎng)適應(yīng)民航業(yè)發(fā)展新局勢需求的航空服務(wù)專業(yè)人才備受社會(huì)各界關(guān)注?？疾?015年的民航輿情，各種原因?qū)е旅窈铰每团c民航企業(yè)沖突并造成嚴(yán)重社會(huì)負(fù)面影響的事件呈增長趨勢。其中，多數(shù)事件的產(chǎn)生原因是旅客缺乏良好的被服務(wù)心態(tài)，更是由于民航服務(wù)人員不能對(duì)事件中的旅客心理準(zhǔn)確把握，缺乏積極有效的應(yīng)對(duì)手段。

在民航服務(wù)人員培養(yǎng)過程中，“民航服務(wù)心理學(xué)”是一門培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)用服務(wù)心理學(xué)理論和方法解決民航經(jīng)營管理過程中的問題的一門課程。通過實(shí)施 “民航服務(wù)心理學(xué)”課程改革將直接影響人才培養(yǎng)水平，有效提升未來民航服務(wù)人才的崗位適應(yīng)性及服務(wù)有效性。

二、“民航服務(wù)心理學(xué)”課程實(shí)施現(xiàn)狀分析

1.對(duì) “民航服務(wù)心理學(xué)”認(rèn)識(shí)不夠，理論與實(shí)踐應(yīng)用相分離

某種意義上說，航空服務(wù)類專業(yè)其專業(yè)能力的落足點(diǎn)依然是以 “人”為對(duì)象，職業(yè)能力的組成離不開對(duì)崗位工作過程的判斷、處理、優(yōu)化等方面的能力，職業(yè)能力很大程度上是通過對(duì)旅客服務(wù)過程的把握能力體現(xiàn)，民航服務(wù)心理學(xué)以人為研究對(duì)象，是反映人的心理活動(dòng)規(guī)律的科學(xué)。不了解旅客心理特征，如何設(shè)計(jì)滿足旅客心理的服務(wù)方案？不了解人的個(gè)性特征、不研究人際關(guān)系處理規(guī)律，又如何應(yīng)對(duì)各類民航服務(wù)突發(fā)事件？

在我們致力于實(shí)現(xiàn)職業(yè)人才培養(yǎng)發(fā)展性目標(biāo)的時(shí)候，一般會(huì)在崗位能力培養(yǎng)課程外添加一些工具類課程或?qū)W(xué)生社會(huì)通識(shí)能力和應(yīng)用方法能力提升相關(guān)的學(xué)科課程，這也是 “民航服務(wù)心理學(xué)”的課程定位。在課程設(shè)計(jì)中，必須將理論知識(shí)和崗位實(shí)踐能力作為一個(gè)整體來進(jìn)行設(shè)計(jì)，必須讓學(xué)生獲得在崗位工作實(shí)踐中和復(fù)雜工作任務(wù)相關(guān)的綜合能力，而不是將理論知識(shí)和實(shí)踐技能相互割裂。

“民航服務(wù)心理學(xué)”課程教學(xué)現(xiàn)狀多是學(xué)生課程學(xué)習(xí)伊始階段對(duì)心理學(xué)課程很感興趣，學(xué)了一段時(shí)間后卻發(fā)現(xiàn)該課程概念繁多，講授中多為概念識(shí)記，理解相對(duì)困難，導(dǎo)致有些學(xué)生認(rèn)為心理學(xué)只能描述某種特定心理現(xiàn)象，不能解決崗位實(shí)際問題，逐漸喪失學(xué)習(xí)的興趣。

2.課程知識(shí)框架零散，不成體系

“民航服務(wù)心理學(xué)”不是單純的心理學(xué)研究，而應(yīng)歸屬到應(yīng)用心理學(xué)類。該課程教學(xué)的范式是從心理學(xué)研究獲得的一般心理規(guī)律出發(fā)，歸納心理規(guī)律的應(yīng)用面特征。課堂教學(xué)形式多以案例為主，主要包括經(jīng)典的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)案例和生活應(yīng)用案例等。但在課程總體設(shè)計(jì)過程中知識(shí)框架較零散，缺乏對(duì)民航行業(yè)企業(yè)工作領(lǐng)域的心理特征的深入研究，其總結(jié)歸納的案例多僅僅是崗位工作的片段，不具有系統(tǒng)性、典型性，沒有融入航空服務(wù)系統(tǒng)化的工作過程中，與航空服務(wù)專業(yè)的工作情境聯(lián)系不緊密。學(xué)生通過案例教學(xué)實(shí)施，雖對(duì)心理學(xué)在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用一知半解，但始終感覺與實(shí)際工作、生活存在一定距離，學(xué)到的知識(shí)難以應(yīng)用于工作實(shí)際。

3.職業(yè)能力培養(yǎng)的結(jié)構(gòu)性缺失導(dǎo)致 “民航服務(wù)心理學(xué)”缺乏課程定位

在基于職業(yè)能力體系的職業(yè)人才培養(yǎng)研究中，我們重點(diǎn)突出了課程與崗位能力的目標(biāo)對(duì)接，而忽視了對(duì)人的全面教育、可持續(xù)發(fā)展、終生學(xué)習(xí)和持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新思維和創(chuàng)業(yè)精神等目標(biāo)的關(guān)注?；谶@樣的認(rèn)識(shí)，“民航服務(wù)心理學(xué)”在部分職業(yè)院校課程體系中被定位為專業(yè)核心課程，但也有部分學(xué)校將其定義為專業(yè)基礎(chǔ)課程、甚至是專業(yè)拓展課程等，逐漸 “民航服務(wù)心理學(xué)”就變成航空服務(wù)專業(yè)可有可無的課程。然而，我們必須看到，當(dāng)我們過多強(qiáng)調(diào)與崗位間 “無縫鏈接”、實(shí)現(xiàn) “零距離”等的時(shí)候，職業(yè)教育也已失去了關(guān)注學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的重要意義，學(xué)生的職業(yè)教育階段與企業(yè)崗位培訓(xùn)還有什么區(qū)別？

4.教學(xué)手段方法落后，無法滿足職業(yè)能力培養(yǎng)需求

目前，大多數(shù)高職層面航空服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)方法較單一，課程的教學(xué)中心仍然停留在 “是什么”“為什么”層面，重原理闡述、重規(guī)律總結(jié)等，卻忽視服務(wù)心理學(xué)的應(yīng)用特征，無法滿足民航服務(wù)崗位職業(yè)化需求。在揭示普遍心理規(guī)律過程中，雖也會(huì)聯(lián)系實(shí)際摻雜一定案例，但由于心理學(xué)研究本身存在描述性理論多、概念繁雜等特點(diǎn)，而針對(duì)具體的民航服務(wù)問題缺乏從心理視角開展研究的經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)學(xué)生同理心等素養(yǎng)的培養(yǎng)熏陶。對(duì)民航崗位工作過程研究不透，通過開展服務(wù)心理視角提升民航服務(wù)技能訓(xùn)練水平的研究也極其不足。

教學(xué)方法以教師講授為主，師生互動(dòng)主要通過教師提問，如 “如何處理”“有沒有更好地處理方法”等各種啟發(fā)式教學(xué)手段的運(yùn)用，采取的形式也多為學(xué)生在教師的引導(dǎo)下理解課程內(nèi)容。這就存在一個(gè)普遍的問題，心理學(xué)的學(xué)習(xí)與民航典型工作任務(wù)等缺乏關(guān)聯(lián)，學(xué)生無法在工作情境中深化認(rèn)知，無法在解決民航工作實(shí)際問題中獲得理論與實(shí)踐的認(rèn)知統(tǒng)一，無法通過自身主觀能動(dòng)構(gòu)建服務(wù)心理學(xué)應(yīng)用知識(shí)能力體系，也無法實(shí)現(xiàn) “寓教于樂、寓教于學(xué)”，這也就是不少學(xué)生始終感覺心理學(xué)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐應(yīng)用始終 “隔層紗”的根本原因。

5.師資知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，教材無法滿足能力目標(biāo)

應(yīng)用心理學(xué)的學(xué)科交叉特征決定了 “民航服務(wù)心理學(xué)”課程知識(shí)的跨學(xué)科性，目前，多數(shù)教授 “民航服務(wù)心理學(xué)”的教師一般有兩類：一類有一定民航企業(yè)管理基礎(chǔ)，熟悉民航企業(yè)業(yè)務(wù)流程，具備民航服務(wù)一線崗位經(jīng)驗(yàn)，但卻欠缺心理學(xué)理論系統(tǒng)培訓(xùn)，僅靠讀幾本心理學(xué)書籍就上心理學(xué)課程，導(dǎo)致課程教學(xué)往往僅憑自身經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮，無法有效歸納旅客心理規(guī)律并應(yīng)用于服務(wù)實(shí)踐，上課照本宣科，無法實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)理論與實(shí)踐的結(jié)合；另一類是有著扎實(shí)的心理學(xué)科基礎(chǔ)，理論扎實(shí)，但往往缺乏實(shí)踐能力，忽視心理學(xué)應(yīng)用的實(shí)踐性，課程教學(xué)多體現(xiàn)為枯燥單一的理論講授，往往重理論傳授、輕技能培養(yǎng)，影響學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和教學(xué)效果。

現(xiàn)今職業(yè)教育已廣泛應(yīng)用任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目教學(xué)等方法手段，但在服務(wù)心理學(xué)領(lǐng)域缺乏成果。多數(shù) “民航服務(wù)心理學(xué)”教材缺乏系統(tǒng)性，知識(shí)體系與民航服務(wù)人才能力目標(biāo)脫節(jié)，缺乏對(duì)民航服務(wù)領(lǐng)域獨(dú)特教學(xué)情境的思考，教材編寫中缺乏情境教學(xué)、案例教學(xué)、啟發(fā)教學(xué)、任務(wù)教學(xué)等多元教學(xué)手段的綜合運(yùn)用。

三、職業(yè)能力開發(fā)視角下的 “民航服務(wù)心理學(xué)”課程改革思路

1.致力關(guān)鍵能力培養(yǎng)，重新認(rèn)識(shí) “民航服務(wù)心理學(xué)”

“民航服務(wù)心理學(xué)”的職業(yè)面向民航領(lǐng)域一線崗位服務(wù)人員，屬應(yīng)用心理學(xué)分支，其課程知識(shí)集合與一般心理學(xué)研究不同。心理學(xué)研究的知識(shí)體系多為知識(shí)集的概括，因此可以將心理活動(dòng)分為動(dòng)機(jī)、知覺、態(tài)度、價(jià)值觀等角度進(jìn)行深入研究。但在民航服務(wù)心理研究的視角往往是民航服務(wù)人員崗位上做的一些具體工作。在考察這些員工的崗位能力過程中，除了考察其核心業(yè)務(wù)能力外，還會(huì)考察其職業(yè)責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)合作能力、面向旅客的交流協(xié)商能力、誠實(shí)守信、樂于助人、職業(yè)道德、自我學(xué)習(xí)的能力等。“民航服務(wù)心理學(xué)”課程改革中應(yīng)將原有知識(shí)整合編排，從學(xué)生職業(yè)關(guān)鍵能力培養(yǎng)角度出發(fā)，打破學(xué)科知識(shí)的局限，找到隱藏在員工崗位任務(wù)背后的職業(yè)能力提升心理學(xué)支點(diǎn)，重新構(gòu)建面向航空服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用心理學(xué)課程。從這個(gè)角度來說，需要提煉民航典型服務(wù)崗位的行動(dòng)領(lǐng)域，以崗位典型任務(wù)為研究對(duì)象，通過真實(shí)學(xué)習(xí)情境的再設(shè)計(jì)，將心理學(xué)原理和知識(shí)融入航空服務(wù)技能訓(xùn)練和提升中。

2.以職業(yè)能力提升為依據(jù)，提煉服務(wù)心理學(xué)習(xí)領(lǐng)域

通過對(duì)航空服務(wù)類專業(yè)群崗位工作特征進(jìn)行歸納分析，整合 “民航服務(wù)心理學(xué)”的重點(diǎn)學(xué)習(xí)領(lǐng)域，其部分學(xué)習(xí)領(lǐng)域設(shè)計(jì)如下：

（1)旅客心理需求識(shí)別。結(jié)合人格心理學(xué)中關(guān)于知覺、個(gè)性、需要和動(dòng)機(jī)理論等相關(guān)知識(shí)，重點(diǎn)結(jié)合投射技術(shù)等心理測驗(yàn)手段方法，通過對(duì)民航旅客運(yùn)輸中旅客各階段外部行為特性展開分析，明確各階段旅客的顯性或主要心理需求，結(jié)合個(gè)針對(duì)性的語言行為、旅客身份等個(gè)性特征對(duì)旅客真實(shí)需求展開分析，并挖掘潛在心理需求，提煉超越標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要素，提升旅客滿意度。

（2)旅客投訴應(yīng)對(duì)。圍繞旅客心理價(jià)值實(shí)現(xiàn)，運(yùn)用傾聽、說服、解釋等手段消除投訴旅客不良情緒。結(jié)合社會(huì)心理學(xué)中情緒情感、態(tài)度、價(jià)值觀等相關(guān)知識(shí)，重點(diǎn)參照咨詢心理學(xué)中談話傾聽技巧、移情技巧、情緒疏導(dǎo)、同理分析等方法實(shí)現(xiàn)與投訴旅客的對(duì)話溝通。

（3)形象信號(hào)傳播。通過結(jié)合社會(huì)心理學(xué)中有關(guān)第一印象、心理模仿與暗示、社會(huì)感染、從眾效應(yīng)等內(nèi)容，圍繞民航人職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象提升、危機(jī)公關(guān)等展開學(xué)習(xí)，這部分必須緊密結(jié)合專業(yè)技能訓(xùn)練。

（4)溝通心理。通過致力于個(gè)體心理品質(zhì)提升，改進(jìn)與完善其社會(huì)群體關(guān)系。通過陌生人溝通、同事關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系等專題學(xué)習(xí)，結(jié)合管理心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)與人際關(guān)系處理、人際溝通與管理溝通、組織心理學(xué)等相關(guān)知識(shí)，重點(diǎn)通過體態(tài)語言、團(tuán)隊(duì)合作等方面訓(xùn)練提升學(xué)生正確的溝通心理和技巧。

（5)自我激勵(lì)和心理互助。通過掌握自我認(rèn)知、自我素質(zhì)測評(píng)、結(jié)合職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計(jì)方法，掌握心理激發(fā)和持續(xù)保持的有效方法。通過心理正常與異常的簡單判斷，掌握一般適應(yīng)問題簡單處理和疏導(dǎo)方法及其各種職業(yè)壓力的預(yù)防和心理干預(yù)方法和手段。這部分需結(jié)合管理心理學(xué)中激勵(lì)理論、人員素質(zhì)測評(píng)、職業(yè)生涯規(guī)劃相關(guān)理論方法，以及健康心理學(xué)中的相關(guān)知識(shí)。主要通過角色扮演、案例分析等教學(xué)方法來實(shí)施。

3.以工作情境為藍(lán)本設(shè)計(jì)體驗(yàn)教學(xué)情境，改進(jìn)教學(xué)方法

傳統(tǒng)的心理學(xué)課程教學(xué)組織形式是以教師為中心，忽視學(xué)生的參與度和理解度，這就往往導(dǎo)致教師費(fèi)盡心思講解，學(xué)生如墜迷霧般摸不著頭腦，甚至由于學(xué)生缺乏生活體驗(yàn)，對(duì)教師給出的案例理解困難。這一方面由于學(xué)生缺乏心理學(xué)基礎(chǔ)，另一方面主要是教學(xué)方法與手段的單一性影響了學(xué)生對(duì)知識(shí)的吸收轉(zhuǎn)化。這就要求教師在課堂組織過程中，深入挖掘民航領(lǐng)域發(fā)生頻次高、具典型意義的工作情境，如在客艙服務(wù)中，服務(wù)員如何與旅客保持良好互動(dòng)；如何疏導(dǎo)旅客長途飛行中的不良情緒；如果飛行中出現(xiàn)突發(fā)事件，如何安撫旅客情緒等，以典型工作情境為藍(lán)本設(shè)計(jì)教學(xué)模擬情境，以學(xué)生為主體找到解決問題的方法和手段。

服務(wù)心理知識(shí)運(yùn)用能力將直接影響航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的品質(zhì)，課程實(shí)施效果受到多元因素的影響。除了在以上方面開展課程改革，還應(yīng)重視服務(wù)心理方面師資的培訓(xùn)進(jìn)修、編寫切合職業(yè)能力培養(yǎng)的高質(zhì)量民航服務(wù)心理學(xué)教材，更重要的是明確 “民航服務(wù)心理學(xué)”課程在職業(yè)能力形成中的重要意義。明確該課程是學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的核心課程，對(duì)該專業(yè)學(xué)生面向未來職業(yè)發(fā)展起著關(guān)鍵性作用。

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（編輯：秦俊嫄）

本文系湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目“新常態(tài)視角下高職院校服務(wù)類專業(yè)學(xué)生職業(yè)能力提升推力研究建設(shè)探索與實(shí)踐”（編號(hào)：15C0012）的階段性成果。

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1671-0568（2016)23-0057-03

解為，碩士，長沙航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師。研究方向：高等職業(yè)教育、航空服務(wù)。