關(guān)詠梅（包頭市圖書(shū)館　內(nèi)蒙古包頭　014010）

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基于讀者知識(shí)的圖書(shū)館讀者服務(wù)創(chuàng)新

關(guān)詠梅
（包頭市圖書(shū)館內(nèi)蒙古包頭014010）

摘要：當(dāng)今世界，隨著人類(lèi)文明的進(jìn)步，科學(xué)文化的發(fā)展，圖書(shū)館和圖書(shū)館館藏書(shū)籍尤其是館藏文獻(xiàn)的重要性被越來(lái)越多的人所認(rèn)識(shí)理解。這也就是為什么各級(jí)省市政府乃至全國(guó)高校致力于推崇本區(qū)圖書(shū)館文化的重要原因。近年來(lái)圖書(shū)館的逐步擴(kuò)建及發(fā)展，為各界人士提供了便利的知識(shí)來(lái)源。但是，在這便捷的背后，涌現(xiàn)出各種問(wèn)題，圖書(shū)館中的秩序混亂、讀者投訴、圖書(shū)損壞事件層出不窮。從圖書(shū)館管理來(lái)看，提高服務(wù)水平，有利于有效解決問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 讀者服務(wù) 措施創(chuàng)新

服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣基本上表現(xiàn)在圖書(shū)館形象和讀者口碑兩者中。雖然這兩個(gè)因素看上去是不可控的，但是，實(shí)質(zhì)上是由圖書(shū)館自身的行為所決定的。圖書(shū)館應(yīng)該重新審視自身經(jīng)營(yíng)與管理的問(wèn)題，從社會(huì)整體視角下，分析當(dāng)前存在的薄弱點(diǎn)，逐步加以改善。當(dāng)下，可以從創(chuàng)新讀者服務(wù)伊始。

一、強(qiáng)化圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)

1．提高服務(wù)意識(shí)

任何圖書(shū)管理員都不得與讀者爭(zhēng)吵，不能拒絕讀者的合理要求。虛心聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。遇到突發(fā)事件，業(yè)務(wù)人員及時(shí)從業(yè)務(wù)工作轉(zhuǎn)向維持秩序、解釋說(shuō)服和人員疏散等工作，主管或組長(zhǎng)按"各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案"處理。保持"嚴(yán)于律己，熱情，耐心，公正"的工作作風(fēng)。對(duì)讀者的任何提問(wèn)，均應(yīng)盡自己最大努力予以回答，幫助解決。

圖書(shū)館應(yīng)該記錄讀者用書(shū)信用記錄，為后期借還工作做好準(zhǔn)備。圖書(shū)館應(yīng)該實(shí)行借還書(shū)賠償規(guī)則，一定程度上減少借書(shū)不還的幾率，嚴(yán)格管理圖書(shū)。圖書(shū)館工作人員組織維護(hù)館內(nèi)秩序，在大廳入口及四周墻壁張貼告示，書(shū)寫(xiě)?zhàn)^內(nèi)禁止做的各項(xiàng)行為。

2．提高館員的綜合素質(zhì)

館員是圖書(shū)館的主體。館員掌管著圖書(shū)館所有資源材料的采集、分類(lèi)、加工，因此，對(duì)圖書(shū)館的信息認(rèn)知最為直接。所以，館員的整體素質(zhì)直接決定圖書(shū)館的館藏質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。個(gè)性化服務(wù)是深層次、集約型的服務(wù)，具有很強(qiáng)的專業(yè)性和學(xué)術(shù)性。個(gè)性化信息服務(wù)是高校圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的有效形式。所以，當(dāng)務(wù)之急，就是要提高館員綜合素質(zhì)是，提高服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館在進(jìn)行館員招聘時(shí)，應(yīng)該提高評(píng)選資格，優(yōu)先選聘高學(xué)歷、高素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員。其次，也要聘請(qǐng)優(yōu)秀輔導(dǎo)教師加以指導(dǎo)與培訓(xùn)。根據(jù)圖書(shū)館自身的當(dāng)前狀態(tài)，不斷加強(qiáng)館員的整體素質(zhì)。館員只有不斷更新知識(shí)，參加各種培訓(xùn)和繼續(xù)教育，與時(shí)俱進(jìn)提高自身綜合素質(zhì)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的信息服務(wù)工作。

3．建立檢測(cè)信用檔案

檢測(cè)信用檔案，包括圖書(shū)館工作人員人員的業(yè)績(jī)、違規(guī)行為及不良行為記錄等。信用檔案是對(duì)工作人員實(shí)行獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。通過(guò)建立檔案袋整理與收集的方式來(lái)反映工作人員在工作過(guò)程中的行為，有利于便捷監(jiān)督與激勵(lì)。完善信用管理，就是要建立誠(chéng)信獲利和失信懲戒的管理機(jī)制，發(fā)揮信用管理在管理中的作用。同時(shí)，這種方式既可以培養(yǎng)工作人員的自我反思和自我教育的習(xí)慣，也能有效的促進(jìn)他們的自我完善與成長(zhǎng)。也可以幫助高層管理人員及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握每個(gè)工作人員的真實(shí)客觀的工作情況。充分的了解每個(gè)人員對(duì)待工作的態(tài)度與實(shí)踐方法，有利于管理人員選擇合適的策略，對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的，針對(duì)性的、高效的指導(dǎo)。

4．加大網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的全方位連接

圖書(shū)管理系統(tǒng)的應(yīng)用，需要相關(guān)應(yīng)用程序的支持。除了基礎(chǔ)軟件access的應(yīng)用之外，最重要的還是其它網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持。如建立在線互動(dòng)平臺(tái)，完善網(wǎng)路系統(tǒng)，構(gòu)建全方位的網(wǎng)絡(luò)連接。在這一方面，圖書(shū)館方面要加大投資力度，在此之前，多渠道的咨詢專業(yè)人士的意見(jiàn)，不能盲目進(jìn)行，要在內(nèi)部的自身?xiàng)l件的允許下進(jìn)行。這樣，讀者在進(jìn)行咨詢操作時(shí)，就能在相對(duì)便捷的網(wǎng)絡(luò)條件下暢通無(wú)阻的進(jìn)行。

5．操作過(guò)程的簡(jiǎn)捷高效化

不同的讀者群，對(duì)圖書(shū)資料的要求不同，因此，要盡可能的實(shí)現(xiàn)操作過(guò)程的簡(jiǎn)捷高效化，為不同的讀者提供個(gè)性化服務(wù)。這樣，能有效的減少查詢工作，提高工作效率。

（1）操作簡(jiǎn)單

圖書(shū)館的搜索系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)必須淺顯易懂，同時(shí)又安全高效，使不同年齡段的讀者都能簡(jiǎn)單接受，并且學(xué)會(huì)與善于操作，利于獲得讀者好評(píng)，以及吸引更多的讀者。

（2）登陸便捷

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的登錄方面，圖書(shū)館要做到足夠的重視。登錄方面非常容易出現(xiàn)失誤狀況，可能導(dǎo)致病毒的蔓延，或者是黑客技術(shù)的侵襲，因此登陸系統(tǒng)的設(shè)計(jì)要盡可能的健全與完善。其次，在登錄窗口，要設(shè)置多重的登錄設(shè)定。個(gè)性化信息服務(wù)，在于高效通過(guò)讀者注冊(cè)信息，身份、工作、年齡等快速整理讀者需求，以提供相應(yīng)的服務(wù)。在圖書(shū)搜索中，往往跳出數(shù)以千計(jì)的信息，而真正有用的信息則需要讀者再仔細(xì)辨別，這就加大了讀者的工作量。

（3）網(wǎng)上續(xù)借

圖書(shū)因其分類(lèi)、性質(zhì)、存儲(chǔ)時(shí)間、保護(hù)力度等，對(duì)借還的日期有不同的規(guī)定。傳統(tǒng)條件下，讀者需要到圖書(shū)館并通過(guò)相應(yīng)的程序進(jìn)行二次借書(shū)，這樣，既耽誤了讀者的時(shí)間，又加大了圖書(shū)館館員的工作量。而續(xù)借服務(wù)項(xiàng)目則得到了大部分讀者的歡迎，因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目使讀者不要到圖書(shū)館來(lái)就可以在網(wǎng)上直接續(xù)借圖書(shū)，非常方便讀者。

（4）普及電子書(shū)

網(wǎng)上全文電子圖書(shū)也日益得到讀者的喜愛(ài)。在當(dāng)前經(jīng)費(fèi)緊張、圖書(shū)復(fù)本數(shù)受到嚴(yán)格控制的情況下，圖書(shū)館可以根據(jù)讀者的需求，適當(dāng)發(fā)展全文的電子圖書(shū)。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普及與手機(jī)、電腦的廣泛應(yīng)用，使得網(wǎng)絡(luò)全文電子書(shū)得到交口稱贊。E-book的推廣與使用，有利于緩解圖書(shū)復(fù)本缺乏以及保護(hù)紙張。同時(shí)，也能有效避免圖書(shū)損壞失竊事件。

二、注意事項(xiàng)

當(dāng)前，我們社會(huì)生活的方方面面充斥著信息技術(shù)。但隨著我們對(duì)信息技術(shù)的信賴程度的加強(qiáng)與使用頻率的提高，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題也頻繁發(fā)生。因此，圖書(shū)館要樹(shù)立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。重視信息技術(shù)的管理與系統(tǒng)安全，避免因信息系統(tǒng)問(wèn)題而影響圖書(shū)館藏。圖書(shū)館的完善，需要圖書(shū)館界，政府機(jī)關(guān)以及社會(huì)公眾的共同努力。其中，大學(xué)生具有較高的文化知識(shí)和科學(xué)素質(zhì)，對(duì)宣傳和維

護(hù)社會(huì)道德規(guī)范負(fù)有責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在實(shí)踐中努力做社會(huì)道德規(guī)范的傳播者和踐行者。

小結(jié)：

圖書(shū)館的不斷創(chuàng)新服務(wù)，其宗旨是為社會(huì)大眾提供更加便捷的工作、學(xué)習(xí)場(chǎng)所。而圖書(shū)館的管理實(shí)質(zhì)上需要從讀者道德的自律及他律方面雙管齊下，但個(gè)體道德的形成要經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)律到他律再到自律的循序漸進(jìn)發(fā)展過(guò)程，需要社會(huì)各界的共同努力。

參考文獻(xiàn)

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