邊曉紅

（西安圖書館　陜西西安　710018）

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公共圖書館志愿者服務與管理
——以西安圖書館為例

邊曉紅

（西安圖書館陜西西安710018）

本文從志愿者概念、志愿者在公共圖書館服務中的內(nèi)容和意義著手，以西安圖書館為例，分析了公共圖書館志愿者管理中存在的問題，提出公共圖書館志愿者服務創(chuàng)新與管理提升的辦法。

圖書館 志愿者 管理

一、研究背景和意義

公共圖書館是面向全民提供知識、信息及其他文化服務的公益性機構(gòu)，是社會公共文化體系的重要組成部分，是重要的知識信息樞紐和精神文明建設基地。在我國文化大發(fā)展大繁榮的推動下，公眾對圖書館的需求日益增加。圖書館除了開展圖書借閱、資料查詢的服務外，還肩負著文化教育、開展社會教育、傳遞科學情報和開發(fā)智力等任務，其任務是相當繁重的，要完全以編制內(nèi)的人力完成，存在很多困難，在這種條件下，國內(nèi)外越來越多的公共圖書館引入志愿者的力量來共同推動圖書館事業(yè)的發(fā)展。［1］

目前在我國的公共圖書館中，如何合理有效引進志愿者服務屬于探索階段，全國志愿者服務統(tǒng)一立法尚未出臺，對志愿者服務的積極意義認識不足，圖書館志愿者服務和管理中也存在不少的問題，如何運用志愿者這一社會資源推動圖書館建設與發(fā)展，發(fā)揮公共圖書館最大社會效能值得關(guān)注和研究。［2］

二、公共圖書館志愿者相關(guān)概念

1.志愿者服務

志愿者服務起源于19世紀初西方國家宗教性的慈善服務，志愿活動在世界上已經(jīng)存在和發(fā)展了100 多年。中國最早的志愿者來自聯(lián)合國志愿人員組織。志愿服務最近幾年越來越成為一種國際潮流。2001年聯(lián)合國《志愿服務法》頒布后，志愿服務工作越來越受到重視，志愿者隊伍也成為公共圖書館服務的一支生力軍。

2.圖書館志愿者管理

中國公共圖書館招募志愿者的行動始于1996年，由福建省圖書館開創(chuàng)。此后，越來越多的公共圖書館都組建了志愿者服務隊伍。

圖書館志愿者管理是影響圖書館志愿者在志愿服務中的價值觀、責任感、態(tài)度、技能和行為的理念和文化、政策和制度。志愿者管理與一般人力資源管理的區(qū)別主要在于價值觀和責任感的不同，志愿者管理強調(diào)對社會和他人的關(guān)懷，志愿者組織須按照組織推行志愿服務的目標、服務需求和資源配置情況，制定長遠的志愿者人力資源政策、組織構(gòu)架和協(xié)調(diào)系統(tǒng)，力求用好志愿者資源，改善和發(fā)展志愿者服務。

西安圖書館在人力資源與經(jīng)費嚴重不足的情況下，逐步組建志愿者服務隊伍，從開館時的30名增加至如今的50余名，志愿者對于西安圖書館來說不僅僅致力于提供高質(zhì)量的服務，同時也是聯(lián)系圖書館和社會民眾的紐帶。

三、公共圖書館志愿者服務的意義

1.圖書館志愿者是圖書館有效運用社會資源的一種方式，將社會上有余力的人力資源進一步擴大轉(zhuǎn)移，以補充圖書館人力不足。根據(jù)2012年5月1日起施行的文化部《公共圖書館服務規(guī)范》規(guī)定：公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應以所在區(qū)域服務人口數(shù)為依據(jù)。每服務人口10000人-25000人應配備1名工作人員。西安市人口為862.75萬人，而西安圖書館工作人員只有60名，按人均來說西安圖書館需要更多的工作人員，而經(jīng)費預算問題制約了人數(shù)，使用志愿者可以彌補兩者之間的鴻溝。

2.加強公共關(guān)系，增加與讀者的雙向溝通

公共圖書館與其所在的地域息息相關(guān)，使用志愿者資源可以開拓雙向溝通管道，提供符合市民需求的服務，依靠志愿者的宣傳推廣，加強圖書館的公共關(guān)系。［3］

3.對志愿者個人來說，除了滿足自身情感各種需求外，還提供了實現(xiàn)個人終身學習、完善自我價值的機會。

4.志愿者服務對社會的意義

從社會角度，圖書館志愿者的引入可以在全社會倡導弘揚志愿者服務精神，形成社會關(guān)心、支持、參與圖書館事業(yè) 的社會氛圍，為知識經(jīng)濟時代圖書館的改革和志愿服務的深入尋求一條新思路。

四、公共圖書館志愿者服務與管理存在的問題

1.缺乏志愿服務意識

志愿者學習背景和工作經(jīng)驗差異較大，素質(zhì)參差不齊，有的志愿者基本服務技能不熟悉，導致實際上的“拒絕服務”，部分志愿者認為自己是圖書的管理者而非服務者，缺乏志愿服務意識，在服務中不能體現(xiàn)志愿服務精神，讀者服務工作沒有落到實處。

2.缺乏穩(wěn)定合作機制

在目前缺乏穩(wěn)定的合作機制下，志愿者認為自己不是正式員工，所以不受約束，以至于志愿者常有遲到、早退、或者缺席情況；不愿意參加培訓，造成圖書館對志愿者缺乏約束力，志愿者難以控制和信任。圖書館讓志愿者從事的工作常為重復的日常工作或次要工作，對志愿者缺乏挑戰(zhàn)性，是志愿者感覺無意義進而離開圖書館志愿服務，圖書館與志愿者之間缺乏穩(wěn)定的合作機制。

3.缺乏針對性系統(tǒng)培訓

志愿者缺乏專業(yè)知識和方法，培訓不到位、能力有待提高。志愿者缺乏圖書館專業(yè)知識和技能，對圖書館工作不了解，培訓只進行短暫的簡單指導，導致服務工作質(zhì)量低，讀者滿意度降低。

4.志愿者招募未能規(guī)范化

由于人員經(jīng)費限制，公共圖書館志愿者招募在圖書館范圍和網(wǎng)站宣傳招募，范圍小，高素質(zhì)志愿者有限，志愿者水平參差不齊，志愿者招募按需設置，不能發(fā)揮志愿者素質(zhì)特長。

五、公共圖書館志愿者服務創(chuàng)新與管理提升

1.圖書館志愿者服務發(fā)展創(chuàng)新

服務社會是圖書館志愿工作的根本出發(fā)點和落腳點，在開展好傳統(tǒng)志愿服務的基礎上，緊緊圍繞社會民眾關(guān)注、期盼的熱點問題確立服務項目，創(chuàng)新服務模式，實施精準化服務，不斷滿足讀者需要。

（1）擴展服務領域

長期以來，公共圖書館的服務，總是等著讀者上門，一直處于被動服務，缺乏對讀者的吸引力。因此公共圖書館應利用志愿者服務的資源優(yōu)勢，開拓圖書館的服務領域，來吸引和滿足讀者的需要。西安圖書館根據(jù)實際情況，安排志愿者主動上門為老年讀者送書伴讀，或走進工地向農(nóng)民工贈送科普圖書，去盲啞學校、兒童福利院播放無障礙電影，在任何有讀者服務需求的地方去拓展圖書館志愿者服務領域。

（2）豐富服務內(nèi)容

由于志愿者來自社會各個階層，他們的知識背景和社會工作經(jīng)驗不同，圖書館要合理的利用志愿者特長豐富服務內(nèi)容，可將志愿者服務分為讀者服務、活動組織和閱讀推廣等不同的服務項目。西安圖書館志愿者團隊根據(jù)志愿者的特長先后組織了兒童繪畫比賽、青少年知識競賽、網(wǎng)絡知識答題等讀者服務活動，還組織志愿者開展文藝表演，通過豐富服務內(nèi)容激發(fā)市民的閱讀興趣，培養(yǎng)市民的閱讀能力，提高市民的閱讀能力。

（3）創(chuàng)新服務模式

公共圖書館開展形式各異、內(nèi)容豐富、內(nèi)涵深刻的志愿者服務活動，可以引導市民的文化生活，開拓市民的閱讀視野。如西安圖書館安排志愿者與讀者進行溝通，了解和統(tǒng)計讀者需求，將圖書期刊等資源購買靈活化，開展“你讀書我買單”的讀者薦書采購模式，不僅提高了圖書館的利用率，而且在實踐中充分體現(xiàn)了以人為本、讀者至上的原則，還提高了圖書館的工作效率。

2.圖書館志愿者管理提升

美國圖書館協(xié)會出版的《圖書館志愿者使用指南》中指出志愿者服務活動之所以成功的基本原則是“事先的規(guī)劃和取得圖書館和館員的認可”，由于圖書館志愿者管理工作缺乏成熟、健全的管理機制和模式，導致圖書館志愿者活動隨意性強、規(guī)范性弱，限制了志愿者活動效果的發(fā)揮。因此，公共圖書館亟須建立適合國情和社會發(fā)展需要的志愿者管理規(guī)范。

（1）規(guī)范志愿者招募程序

志愿者招募工作是決定志愿者素質(zhì)的關(guān)鍵。招募志愿者時，圖書館應使人才來源多元化，一定要有合適的甄選過程，應該經(jīng)過適度的考核，這樣志愿者也有被尊重的感受，才會對團體有責任感。

（2）志愿者選拔

規(guī)范志愿者選拔機制，志愿者經(jīng)過面試后，根據(jù)各項崗位需求與志愿者條件進行篩選，在雙方同意的情況下進行志愿者錄用登記，簽訂圖書館志愿者協(xié)議書，完成相關(guān)手續(xù)后分派志愿者到圖書館進行志愿者服務。

（3）分析工作崗位，明確服務內(nèi)容

工作崗位分析是獲得有關(guān)工作崗位信息的過程，包括工作描述和工作規(guī)范，向志愿者說明工作中需要才能夠使的活動以及工作中所使用的設備和工作條件的信息，以及對參與此項工作的志愿者所必須具備的知識、技巧、能力等方面的要求作出說明。圖書館可根據(jù)工作分析的結(jié)果編訂《志愿者指導手冊》，提供為新進志愿者幫助他們明確自身的工作崗位要求和適應圖書館工作環(huán)境。

（4）加強志愿者培訓

志愿者培訓是志愿者團隊建設的重要內(nèi)容，也是提高志愿者服務水平和服務質(zhì)量的重要手段，加強志愿者培訓應從基礎培訓和技能培訓兩方面入手。

基礎培訓是圖書館基礎知識的培訓，包括圖書館基本情況、整體布局、業(yè)務流程等。可以使志愿者掌握服務所需的知識技能。

技能培訓是根據(jù)服務崗位的專業(yè)要去和志愿者個人情況開展的專業(yè)知識技能培訓。如電子閱覽室電腦管理，流通圖書上架、古籍修復等專業(yè)技能培訓。

（5）完善志愿者管理條例和激勵機制

圖書館應制定合適的志愿者管理辦法，在推動志愿者服務，發(fā)生問題糾紛時，能夠有明確的規(guī)則去處理，圖書館和館員也應該有正確的觀念和態(tài)度來看待志愿者活動。

可以借鑒國外的志愿服務激勵機制，包括學習培訓的機會、圖書館活動的優(yōu)惠、購買圖書報刊的優(yōu)惠等，將圖書館志愿者激勵機制多樣化、具體化。

六、結(jié)語與展望

公共圖書館發(fā)展的現(xiàn)實需求為志愿者提供了廣闊的舞臺，我國志愿者活動的方興未艾也為圖書館改善和拓展服務帶來了難得的機緣。若圖書館加以有效引導和管理，就能取得“志愿者給力”“圖書館得力”的雙贏態(tài)勢，從而促進整個公共文化事業(yè)的發(fā)展。在取得民眾廣泛認同的基礎上，公共圖書館志愿者活動也由“短期化、事件化”向“日?；?、常態(tài)化”發(fā)展，越來越多的普通大眾也開始關(guān)注并希望參與到身邊的志愿活動中去。

［1］黃宗忠. 論圖書館核心價值（下）［J］. 圖書館論壇.2008.（1）：1-3.

［2］范并思. 公共圖書館精神的時代辯護［J］. 中國圖書館學報，2004.（2）：7-13.

［3］于良芝. 未完成的現(xiàn)代性：談信息時代的圖書館職業(yè)精神［J］. 圖書館雜志.2005.（4）：3-7.