諸 靜,胡國棟

·衛(wèi)生管理·

6S管理法在降低門診藥房藥品調(diào)劑差錯率的應(yīng)用研究

諸 靜,胡國棟

門診藥房;6S管理;藥品調(diào)劑;差錯

門診藥房是患者就醫(yī)過程的環(huán)節(jié)之一,是直接服務(wù)患者的窗口,門診藥房的管理水平、藥房工作人員的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度直接影響醫(yī)院的社會形象[1］。“6S管理”模式由日本企業(yè)的5S擴(kuò)展而來,管理理論核心以整理(sort)、整頓(straighten)、清掃(shine)、清潔(standardize)、安全(safety)、素養(yǎng)(sustain)為基礎(chǔ)[2］,在企業(yè)管理中具有提高效率、保證質(zhì)量、促進(jìn)生產(chǎn)安全的作用。有研究表明,在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中推行6S標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,能提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[3-4］。本研究采取前后對照研究的方法,分析6S管理法在降低門診藥房藥品調(diào)劑差錯率中的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是一家三級甲等醫(yī)院,開設(shè)內(nèi)、外、婦、兒、五官、預(yù)防保健等35個?？崎T診項(xiàng)目的診治,日門診約3260人次,門診藥房日均處方量約5470張。門診藥房工作人員23人,其中男10人,女13人;年齡21～56 (34.62±7.19)歲;高級藥師1人,中級藥師8人,藥師12人,非藥劑專業(yè)人員2人。我院門診藥房于2014年1～6月推行6S標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,管理前后門診藥房人員無任何變化。

1.2 方法

1.2.1 成立門診藥房6S管理小組 在醫(yī)院主管業(yè)務(wù)的院長組織下,成立以醫(yī)務(wù)科、藥械科主任及門診藥房負(fù)責(zé)人組成的門診藥房6S管理小組,門診藥房的其余22名工作人員擔(dān)任小組成員。通過分析調(diào)研后,6S管理小組和22名成員共同參與門診藥房管理計劃的編制、教育培訓(xùn)、計劃實(shí)施、結(jié)果評估等,穩(wěn)步促進(jìn)門診藥房服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.2.2 6S管理方法 (1)整理：對門診藥房工作區(qū)域進(jìn)行整理,將工作場所中的物品和藥品分類放置,按照使用頻率,將常用藥品、急救藥品放置在醒目、易取區(qū)域;整理藥架藥品,按照藥理作用、使用方式集中、分類擺放。清理窗口發(fā)藥區(qū)域,將打印機(jī)、藥品標(biāo)簽、口服藥袋等有序放置,保證藥房工作的整潔、有序、方便。(2)整頓：①定點(diǎn)、定人管理高危、毒麻、貴重藥品,合理運(yùn)用標(biāo)識分類存放[5］。高危藥品設(shè)立專區(qū)存放,專人管理,放置顏色為黑底黃字的“高?！睒?biāo)識。細(xì)化落實(shí)《麻醉藥品和第一類精神藥品管理制度》,專庫、專柜存放,專人管理。在毒麻藥品專柜粘貼綠色警示線,建立毒麻藥品領(lǐng)用、空安瓿回收登記表,確保賬物相符。貴重藥品逐日清點(diǎn),做到賬物相符。急救藥品定點(diǎn)、集中存放,貼上醒目的紅色“急救”標(biāo)簽,定期檢查有效期,用后及時補(bǔ)充,方便拿取,確保急救安全。化學(xué)危險品專區(qū)存放,粘貼易燃、易爆警醒標(biāo)識。②合理安排空間,對使用頻率高又無特殊管理要求的藥品,放在取用方便的位置,以提高工作效率。定點(diǎn)安放置物架,避免工作人員水杯影響藥品調(diào)劑。③充分利用計算機(jī)資源,定量放置藥品,根據(jù)藥品消耗量合理庫存,專人檢查庫存情況,既避免因缺藥造成工作被動,又減少滯銷、過期藥品報損。(3)清掃：將科室劃分為若干個衛(wèi)生責(zé)任區(qū),明確責(zé)任人,科室成員負(fù)責(zé)相應(yīng)的責(zé)任區(qū)清掃工作,6S管理小組和藥房主任定期或不定期進(jìn)行檢查、監(jiān)督,為門診藥房提供一個整潔、干凈、安全的藥品調(diào)劑環(huán)境。(4)清潔：進(jìn)一步鞏固整理、整頓、清掃,使之成為一種長期的、良好的自主管理習(xí)慣。(5)素養(yǎng)：加強(qiáng)人文素養(yǎng)培養(yǎng),鼓勵科室成員培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神,提高語言表達(dá)能力,使用文明用語,對患者的詢問不厭其煩,同時注意儀表端莊,舉止得體,增強(qiáng)患者的信任感。(6)安全：調(diào)劑發(fā)藥時,嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”,藥品調(diào)配、發(fā)藥分開,雙人核對制度。重視發(fā)藥交待環(huán)節(jié),增加發(fā)藥交代清晰度,必要時將簡單明了的文字描述粘貼在藥品包裝上,避免患者忘記服用方法;對使用頭孢類藥物者應(yīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)“禁止飲酒”,對止咳糖漿類囑服用前需“搖勻”等,最大限度保證患者用藥安全,提高治療效果。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 失效藥品報損及藥品調(diào)劑差錯率 統(tǒng)計門診藥房推行6S管理前后平均每月失效藥品種類、滯銷藥品報損金額、藥品調(diào)劑差錯率。調(diào)劑差錯率=同期發(fā)藥差錯例數(shù)/同期處方總數(shù)×100%。

1.3.2 藥師對高危藥品相關(guān)知識掌握情況 6S管理前后,對在門診藥物工作的23名工作人員進(jìn)行高危藥品相關(guān)知識考核,考核內(nèi)容包括高危藥品定義、目錄、儲存及使用方法的掌握情況。

1.3.3 患者取藥等候時間及滿意度 6S管理前后,在門診部每周一上午取藥高峰時段 (10：00～12：00),隨機(jī)跟蹤50例患者,測算取藥等候時間;采用無記名問卷調(diào)查方式,調(diào)查患者對取藥等候時間、藥物使用方法交代及藥師服務(wù)態(tài)度的滿意度。分為很不滿意 (1分)、不大滿意(2分)、一般(3分)、比較滿意(4分)、非常滿意(5分)。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 應(yīng)用SPSS20.00軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析,計量資料以±s表示,采用成組t檢驗(yàn);計數(shù)資料用[n(%)］表示,采用χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 失效藥品報損及藥品調(diào)劑差錯率比較 加強(qiáng)6S管理后,門診藥房失效藥品種類、滯銷藥品報損金額、藥品調(diào)劑差錯率均明顯低于6S管理前(P<0.05,表1)。

2.2 藥師對高危藥品相關(guān)知識掌握情況 6S管理后,門診藥房工作人員對高危藥品定義、目錄、儲存及使用方法知曉率均明顯高于6S管理前(P<0.05,表2)。

2.3 患者取藥等候時間及滿意度 6S管理后,患者取藥等候時間短于管理前,患者對藥物使用方法交代、藥師服務(wù)態(tài)度、滿意度評分均明顯高于管理前(P<0.05,表3)。

表1 6S管理前后失效藥品報損及藥品調(diào)劑差錯率比較

表2 6S管理前后藥師對高危藥品相關(guān)知識掌握情況比較［n(%)]

表3 6S管理前后患者取藥等候時間及滿意度比較(n=50)

3 討論

門診藥房是醫(yī)院的窗口,門診藥房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的形象。由于門診藥房處方量大,藥師藥品調(diào)劑勞動強(qiáng)度大;門診大廳就診高峰時環(huán)境噪音對調(diào)配和發(fā)藥形成干擾,直接影響用藥交代,加上長期白班、夜班倒班使藥師得不到很好的休息,疲勞、情緒情感變化等因素均可影響藥師的認(rèn)知能力,降低藥品調(diào)劑時的注意力,造成藥品調(diào)劑差錯的發(fā)生[6］。

在門診藥房管理工作中應(yīng)用6S管理,通過整理門診藥房區(qū)域布置,清理、清掃來優(yōu)化工作環(huán)境。通過整頓,加強(qiáng)高危藥品、毒麻藥品、急救藥品、貴重藥品及化學(xué)危險品的管理,做到定點(diǎn)、專柜存放,使用固定的警示標(biāo)識,并專人保管,確保臨床用藥安全[7］。本研究表明,實(shí)施6S管理后,門診藥房工作人員對高危藥品定義、目錄、儲存及使用方法知曉率較管理前均顯著升高,說明6S管理法能提高藥房工作人員職業(yè)責(zé)任心及工作能力。6S管理是一項(xiàng)綜合性的管理活動,在門診藥房6S管理中充分利用計算機(jī)資源,通過數(shù)據(jù)分析能及時發(fā)現(xiàn)并處理滯銷藥品、合理庫存,減少過期藥品報損率。王飛華等[8］研究報道,6S管理法能提高ICU用藥安全,本研究結(jié)果也證實(shí)了這一觀點(diǎn)。

6S管理法通過整理、整頓、清掃措施,使門診藥房清爽、整潔、有序,優(yōu)化了工作環(huán)境,更方便藥師的工作;通過清潔管理環(huán)節(jié)將整理、整頓、清掃的做法制度化、規(guī)范化,使其成為一種長期貫徹執(zhí)行和維持的行為和習(xí)慣。素養(yǎng)是整個6S管理的核心,是人人依照規(guī)章和制度行事,養(yǎng)成好習(xí)慣,培養(yǎng)積極進(jìn)取的精神的一種理念和行為。在門診6S管理中,通過人文素質(zhì)培養(yǎng)、語言表達(dá)能力提升、儀表形象等方面的培養(yǎng)及約束,逐步糾正藥師長期以來形成的行為慣性,提高藥師內(nèi)在的自身素質(zhì)[9］,從而改善服務(wù)態(tài)度,提高工作效率,縮短患者取藥等待時間;保證調(diào)劑藥品準(zhǔn)確、高效,降低調(diào)劑差錯率,提高患者用藥安全。對患者而言,整潔、有序的環(huán)境能緩解病痛的焦躁,在等候取藥過程、接受藥師用藥交代的過程中,真正感受到門診藥房工作人員專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、耐心的良好素養(yǎng),能消除就醫(yī)過程中的不滿情緒,減少不必要的醫(yī)患糾紛。本研究表明,實(shí)施6S管理后,患者取藥等候時間明顯縮短,滿意度評分明顯提高。

綜上所述,6S管理法有助于增強(qiáng)門診藥師對高危藥品知識掌握程度,降低藥品調(diào)劑差錯率,縮短取藥等候時間,提高患者滿意度。需要指出的是,門診藥房管理牽涉內(nèi)容較多,6S管理法也是一個系統(tǒng)工程,如何有效將6S管理法與門診藥房管理有機(jī)整合起來,還有許多需要探討的問題。

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R 197.32

A

1004-0188(2016)11-1336-03doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2016.11.043

2016-05-11)

710004西安,西安交通大學(xué)第二附屬醫(yī)院醫(yī)院辦公室(諸 靜),國有資產(chǎn)管理辦公室(胡國棟)

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