張永朝

（國(guó)網(wǎng)青海省電力公司 綜合服務(wù)中心，青海 西寧 810008）

電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)在電力企業(yè)的運(yùn)用分析

張永朝

（國(guó)網(wǎng)青海省電力公司 綜合服務(wù)中心，青海 西寧 810008）

新媒體時(shí)代，微博、微信進(jìn)入了人們的生活。微信在電力方面的運(yùn)用是企業(yè)可以通過(guò)微信公眾平臺(tái)對(duì)公共接口進(jìn)行定制化考法，以此來(lái)滿足企業(yè)的需求，即在電力多渠道服務(wù)的大背景下，結(jié)合營(yíng)銷服務(wù)，將微信公共平臺(tái)構(gòu)建成最重要的服務(wù)渠道。

新媒體；微信；營(yíng)銷；電力；生活服務(wù)；移動(dòng)應(yīng)用

在“十二五”期間，國(guó)家電網(wǎng)公司開(kāi)始使用大量方法推進(jìn)企業(yè)信息化建設(shè)，用信息化的方法讓企業(yè)的現(xiàn)代化企業(yè)集團(tuán)管控能力和整體的運(yùn)營(yíng)效率得到提高，從而推進(jìn)公司發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，為公司發(fā)展質(zhì)量的提升提供堅(jiān)強(qiáng)的支撐。

當(dāng)前，電話雖說(shuō)是企業(yè)和客戶溝通和交流的重要渠道，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)終端技術(shù)的飛速發(fā)展，微信、微博等社交類媒體已然成為現(xiàn)代人們聯(lián)絡(luò)通信的主流方式。國(guó)內(nèi)最大的社交平臺(tái)無(wú)疑是微信，而微信一對(duì)一的通信方式在客戶服務(wù)方面有著強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。［1］國(guó)家電網(wǎng)立足微信貼近服務(wù)用戶的特點(diǎn)，啟動(dòng)了建設(shè)電力微信公眾平臺(tái)的項(xiàng)目，以期運(yùn)用微信公眾平臺(tái)為不同的客戶提供不同的服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)快速響應(yīng)系統(tǒng)，最終實(shí)現(xiàn)電力供應(yīng)服務(wù)模式的發(fā)展創(chuàng)新，打造優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。

一、電力多渠道服務(wù)

（一）電力多渠道服務(wù)拓展

隨著消費(fèi)模式的多樣化，人們對(duì)電力服務(wù)的需求發(fā)生了改變。簡(jiǎn)單的電力保障服務(wù)已不能滿足電力用戶的需要，他們希望用電成本能夠下降，同時(shí)供電能夠更加可靠。因此，擴(kuò)展電力服務(wù)渠道是國(guó)家電網(wǎng)建立全方位客戶服務(wù)體系的當(dāng)務(wù)之急。

從國(guó)家電網(wǎng)到地方電網(wǎng)，電力企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了擴(kuò)展電力多渠道服務(wù)的重要性，于是如雨后春筍一樣出現(xiàn)了各種各樣的電力服務(wù)渠道，甚至有一些地區(qū)建立起了“便民服務(wù)圈”。但是無(wú)論哪種渠道，都是為了提高電網(wǎng)服務(wù)的質(zhì)量。而電網(wǎng)的微信公眾平臺(tái)是對(duì)多種服務(wù)渠道的整合，進(jìn)一步使客戶的需求和電網(wǎng)的服務(wù)變得吻合，慢慢地滿足現(xiàn)代用戶的各種需求，從而提高客戶的滿意度。

（二）微信對(duì)電力多渠道服務(wù)的價(jià)值

微信近幾年來(lái)的用戶去群體發(fā)展極為迅速，是用戶群體發(fā)展最快的社交平臺(tái)之一。微信擁有大量的用戶基礎(chǔ)，加之微信公共平臺(tái)操作程序簡(jiǎn)單，可以使電網(wǎng)信息很快得到傳播，同時(shí)客戶聯(lián)系也變得更加方便。［2］電力微信公共平臺(tái)可以讓電網(wǎng)和客戶之間的互動(dòng)變得便利、快捷，能夠快速地拉近和用戶之間的距離，幫助電網(wǎng)有效擴(kuò)展服務(wù)渠道，滿足用戶不同的需求，并且建立起了準(zhǔn)確有效的用戶基礎(chǔ)信息收集平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了電力服務(wù)從固定服務(wù)模式向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

二、系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)

（一）創(chuàng)新了繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)查詢功能

客戶只需要私信電力微信平臺(tái)自己的地理坐標(biāo)，就可以立刻得到距離最近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址，并且還會(huì)附帶電話號(hào)碼，這使客戶的生活得到了極大的方便。

（二）實(shí)現(xiàn)了微信消息語(yǔ)音提醒

電力微信公眾平臺(tái)的管理人員可以根據(jù)不同的提示音來(lái)判斷客戶的需求，并與客戶互動(dòng)。

（三）實(shí)現(xiàn)了階梯電價(jià)的模擬計(jì)算功能

電力微信公眾平臺(tái)可以根據(jù)用戶不同的用電量，在平臺(tái)上提供模擬階梯電價(jià)計(jì)算服務(wù)，為客戶制定最適合的電量使用方案，為客戶合理用電提供了很大的保障。

三、電力微信公眾平臺(tái)取得的效益

（一）經(jīng)濟(jì)效益

該平臺(tái)開(kāi)始使用后，用戶能自己查到電量和電費(fèi)等信息，客服人員的工作量有了很大程度的減少。在國(guó)家電網(wǎng)沒(méi)有微信公眾平臺(tái)之前，如果要給客戶發(fā)送各種有關(guān)電網(wǎng)的信息或郵寄大量的賬單發(fā)票，電網(wǎng)企業(yè)需要向電話運(yùn)營(yíng)商支付大額度的話費(fèi)，并且在紙張的花費(fèi)上也是一筆很大的數(shù)額。如今，這些費(fèi)用都得到了解決，現(xiàn)在很大一部分的通知都是在電力微信公眾平臺(tái)上完成的。以哈爾濱供電微信公眾號(hào)為例，2013年黑龍江電網(wǎng)發(fā)送短信的花費(fèi)是200萬(wàn)元，但是如果使用微信公眾平臺(tái)和客戶聯(lián)系，那么短信這一項(xiàng)的花費(fèi)就能減少50%，每年在這一項(xiàng)的花費(fèi)就少了100萬(wàn)元，再加上其他項(xiàng)目的花費(fèi)，每年節(jié)省的費(fèi)用將是一大筆金額。［3］微信公眾平臺(tái)有一個(gè)很大的優(yōu)點(diǎn)，那就是“便捷，快速，準(zhǔn)確”。在微信公眾平臺(tái)上，客戶可以在30秒內(nèi)完成對(duì)用電信息和繳費(fèi)訊息的查詢，但是一般的客服人員是不能達(dá)到這種準(zhǔn)確性和快速性的。

（二）社會(huì)效益

平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用建設(shè)是電力微信公共管理平臺(tái)應(yīng)該注意的兩大部分。平臺(tái)的基礎(chǔ)功能就是給用戶提供認(rèn)證、授權(quán)和服務(wù)等核心功能，這些是整個(gè)平臺(tái)核心的基礎(chǔ)支撐。在應(yīng)用平臺(tái)上，電力微信公眾號(hào)向客戶提供電量電費(fèi)查詢和電費(fèi)催繳功能的服務(wù)性業(yè)務(wù)，并且開(kāi)拓了一些深度應(yīng)用功能，包括微信繳費(fèi)、信息訂閱、智能應(yīng)答等功能。國(guó)家電網(wǎng)通過(guò)電力微信公眾平臺(tái)的運(yùn)用，不僅僅推進(jìn)了客戶和電信公司的聯(lián)系，還實(shí)現(xiàn)了服務(wù)型企業(yè)對(duì)客戶的零距離服務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

電力服務(wù)是和人們生活緊密相關(guān)的話題。作為關(guān)系到人們生活的企業(yè)，國(guó)家電網(wǎng)一直在探索更加便捷的為用戶服務(wù)的方法。在微信公眾號(hào)出現(xiàn)以后，大批的電力企業(yè)推出自己的微信公眾號(hào)，意圖為人們的生活提供更加方便的服務(wù)。直到今天，電力微信公眾號(hào)已經(jīng)為人們提供了越來(lái)越便捷的服務(wù)。電網(wǎng)微信公眾號(hào)極大地豐富了電力服務(wù)的渠道，成為當(dāng)前電網(wǎng)企業(yè)管理客戶和服務(wù)客戶的優(yōu)良辦法。

［1］汪振東，魯小鵬.基于移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)下的電力智能服務(wù)創(chuàng)新［J］.信息系統(tǒng)工程，2014（5）：119-120.

［2］常永杰，陳亮，張穎，等.基于新媒體技術(shù)的電力微博微信服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)分析［J］.河北電力技術(shù)，2015，34（5）：50-53.

［3］陳佩莉.基于微信渠道的95598移動(dòng)服務(wù)研究［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015，25（9）：132-134.

［4］宮本超，陳斌，楊曉寧，等.電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)在國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司的應(yīng)用［J］.黑龍江科技信息，2016（6）：18.

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1674-8883（2016）16-0220-01

張永朝（1971—），男，青海西寧人，本科，新聞編輯，國(guó)網(wǎng)青海省電力公司綜合服務(wù)中心綜合管理部主任，省公司級(jí)專家，研究方向：新聞管理。