張永朝

（國網(wǎng)青海省電力公司 綜合服務中心，青海 西寧 810008）

電力微信公眾服務平臺在電力企業(yè)的運用分析

張永朝

（國網(wǎng)青海省電力公司 綜合服務中心，青海 西寧 810008）

新媒體時代，微博、微信進入了人們的生活。微信在電力方面的運用是企業(yè)可以通過微信公眾平臺對公共接口進行定制化考法，以此來滿足企業(yè)的需求，即在電力多渠道服務的大背景下，結合營銷服務，將微信公共平臺構建成最重要的服務渠道。

新媒體；微信；營銷；電力；生活服務；移動應用

在“十二五”期間，國家電網(wǎng)公司開始使用大量方法推進企業(yè)信息化建設，用信息化的方法讓企業(yè)的現(xiàn)代化企業(yè)集團管控能力和整體的運營效率得到提高，從而推進公司發(fā)展方式的轉變，為公司發(fā)展質量的提升提供堅強的支撐。

當前，電話雖說是企業(yè)和客戶溝通和交流的重要渠道，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動終端技術的飛速發(fā)展，微信、微博等社交類媒體已然成為現(xiàn)代人們聯(lián)絡通信的主流方式。國內(nèi)最大的社交平臺無疑是微信，而微信一對一的通信方式在客戶服務方面有著強大的優(yōu)勢。［1］國家電網(wǎng)立足微信貼近服務用戶的特點，啟動了建設電力微信公眾平臺的項目，以期運用微信公眾平臺為不同的客戶提供不同的服務，構建服務快速響應系統(tǒng)，最終實現(xiàn)電力供應服務模式的發(fā)展創(chuàng)新，打造優(yōu)質的電力服務。

一、電力多渠道服務

（一）電力多渠道服務拓展

隨著消費模式的多樣化，人們對電力服務的需求發(fā)生了改變。簡單的電力保障服務已不能滿足電力用戶的需要，他們希望用電成本能夠下降，同時供電能夠更加可靠。因此，擴展電力服務渠道是國家電網(wǎng)建立全方位客戶服務體系的當務之急。

從國家電網(wǎng)到地方電網(wǎng)，電力企業(yè)都認識到了擴展電力多渠道服務的重要性，于是如雨后春筍一樣出現(xiàn)了各種各樣的電力服務渠道，甚至有一些地區(qū)建立起了“便民服務圈”。但是無論哪種渠道，都是為了提高電網(wǎng)服務的質量。而電網(wǎng)的微信公眾平臺是對多種服務渠道的整合，進一步使客戶的需求和電網(wǎng)的服務變得吻合，慢慢地滿足現(xiàn)代用戶的各種需求，從而提高客戶的滿意度。

（二）微信對電力多渠道服務的價值

微信近幾年來的用戶去群體發(fā)展極為迅速，是用戶群體發(fā)展最快的社交平臺之一。微信擁有大量的用戶基礎，加之微信公共平臺操作程序簡單，可以使電網(wǎng)信息很快得到傳播，同時客戶聯(lián)系也變得更加方便。［2］電力微信公共平臺可以讓電網(wǎng)和客戶之間的互動變得便利、快捷，能夠快速地拉近和用戶之間的距離，幫助電網(wǎng)有效擴展服務渠道，滿足用戶不同的需求，并且建立起了準確有效的用戶基礎信息收集平臺，實現(xiàn)了電力服務從固定服務模式向移動互聯(lián)網(wǎng)服務模式的轉變。

二、系統(tǒng)功能實現(xiàn)

（一）創(chuàng)新了繳費網(wǎng)點查詢功能

客戶只需要私信電力微信平臺自己的地理坐標，就可以立刻得到距離最近的營業(yè)網(wǎng)點地址，并且還會附帶電話號碼，這使客戶的生活得到了極大的方便。

（二）實現(xiàn)了微信消息語音提醒

電力微信公眾平臺的管理人員可以根據(jù)不同的提示音來判斷客戶的需求，并與客戶互動。

（三）實現(xiàn)了階梯電價的模擬計算功能

電力微信公眾平臺可以根據(jù)用戶不同的用電量，在平臺上提供模擬階梯電價計算服務，為客戶制定最適合的電量使用方案，為客戶合理用電提供了很大的保障。

三、電力微信公眾平臺取得的效益

（一）經(jīng)濟效益

該平臺開始使用后，用戶能自己查到電量和電費等信息，客服人員的工作量有了很大程度的減少。在國家電網(wǎng)沒有微信公眾平臺之前，如果要給客戶發(fā)送各種有關電網(wǎng)的信息或郵寄大量的賬單發(fā)票，電網(wǎng)企業(yè)需要向電話運營商支付大額度的話費，并且在紙張的花費上也是一筆很大的數(shù)額。如今，這些費用都得到了解決，現(xiàn)在很大一部分的通知都是在電力微信公眾平臺上完成的。以哈爾濱供電微信公眾號為例，2013年黑龍江電網(wǎng)發(fā)送短信的花費是200萬元，但是如果使用微信公眾平臺和客戶聯(lián)系，那么短信這一項的花費就能減少50%，每年在這一項的花費就少了100萬元，再加上其他項目的花費，每年節(jié)省的費用將是一大筆金額。［3］微信公眾平臺有一個很大的優(yōu)點，那就是“便捷，快速，準確”。在微信公眾平臺上，客戶可以在30秒內(nèi)完成對用電信息和繳費訊息的查詢，但是一般的客服人員是不能達到這種準確性和快速性的。

（二）社會效益

平臺建設和應用建設是電力微信公共管理平臺應該注意的兩大部分。平臺的基礎功能就是給用戶提供認證、授權和服務等核心功能，這些是整個平臺核心的基礎支撐。在應用平臺上，電力微信公眾號向客戶提供電量電費查詢和電費催繳功能的服務性業(yè)務，并且開拓了一些深度應用功能，包括微信繳費、信息訂閱、智能應答等功能。國家電網(wǎng)通過電力微信公眾平臺的運用，不僅僅推進了客戶和電信公司的聯(lián)系，還實現(xiàn)了服務型企業(yè)對客戶的零距離服務。

四、結語

電力服務是和人們生活緊密相關的話題。作為關系到人們生活的企業(yè)，國家電網(wǎng)一直在探索更加便捷的為用戶服務的方法。在微信公眾號出現(xiàn)以后，大批的電力企業(yè)推出自己的微信公眾號，意圖為人們的生活提供更加方便的服務。直到今天，電力微信公眾號已經(jīng)為人們提供了越來越便捷的服務。電網(wǎng)微信公眾號極大地豐富了電力服務的渠道，成為當前電網(wǎng)企業(yè)管理客戶和服務客戶的優(yōu)良辦法。

［1］汪振東，魯小鵬.基于移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)下的電力智能服務創(chuàng)新［J］.信息系統(tǒng)工程，2014（5）：119-120.

［2］常永杰，陳亮，張穎，等.基于新媒體技術的電力微博微信服務平臺設計分析［J］.河北電力技術，2015，34（5）：50-53.

［3］陳佩莉.基于微信渠道的95598移動服務研究［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2015，25（9）：132-134.

［4］宮本超，陳斌，楊曉寧，等.電力微信公眾服務平臺在國網(wǎng)哈爾濱供電公司的應用［J］.黑龍江科技信息，2016（6）：18.

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1674-8883（2016）16-0220-01

張永朝（1971—），男，青海西寧人，本科，新聞編輯，國網(wǎng)青海省電力公司綜合服務中心綜合管理部主任，省公司級專家，研究方向：新聞管理。