田 田 袁韶陽 于 瀟

（沈陽理工大學，遼寧　沈陽　110159）

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從“南航記者事件”談多媒體環(huán)境下的危機管理

田 田 袁韶陽 于 瀟

（沈陽理工大學，遼寧沈陽110159）

摘 要：中國南方航空股份有限公司（以下簡稱南航）作為中國運輸飛機最多、航線網絡最發(fā)達、年客運量最大的航空公司，近年來頻頻因服務問題被推至風口浪尖。本文以“南航記者事件”為出發(fā)點，淺談多媒體環(huán)境下的危機管理，希望以此對南航等一系列民航公司處理與媒體之間的關系提供參考，完善民航服務水平、提高行業(yè)競爭力，有效應對危機問題。

關鍵詞：危機管理；航空公司；媒體策略；公共關系

一、公關危機界定

關于危機公關的界定，各個學者有不同的觀點。現在普遍意義上認為危機公關即企業(yè)或社會團體在某些可能對企業(yè)或社會團體的發(fā)展造成影響的突發(fā)事件后采取的一系列公關決策，該決策可能對企業(yè)或社會團體的形象和存亡造成一定影響。

危機帶來的威脅在一定程度上會產生負面影響，但經過公關決策實施后，相應地可以轉化為企業(yè)或社會團體發(fā)展的機遇。

二、南航記者事件回顧

隨著經濟發(fā)展、人們生活水平提高和國家政策的支持，我國民航事業(yè)也有了突飛猛進的發(fā)展，越來越多的人選擇以航空作為自己的出行方式。因此，對于航空公司而言，大大小小的危機也接踵而至。比如媒體關系危機帶來的不僅僅是事關航空公司存亡的威脅，也會有機遇。如何對突發(fā)事件的威脅與媒體進行溝通來化解危機狀況，是中國民航業(yè)需要解決的問題。

南航記者事件又稱“南航急救門事件”，源自于網友“一個有點理想的記者”發(fā)布名為《南航CZ6101——生死間，一個記者有話想對你們說》的長微博，描述其數天前在航班上病發(fā)和被救治的經過。2015年11月9日乘客張先生乘坐南航CZ6101次航班由沈陽飛往北京時突然“開始肛門部位抽搐疼，類似于岔氣”，飛機在降落50分鐘后才打開艙門，此外機組人員與救護人員未及時施救導致張先生被診斷為突發(fā)腹內疝并急性腸梗阻，“取出一段長0.8米的壞死小腸”。這位記者在飛機上的一系列遭遇引發(fā)了公眾的關注，并持續(xù)發(fā)酵。

類似南航空乘處置不當、民航系統(tǒng)內部溝通不暢的種種質疑和批評等頻發(fā)的危機，愈來愈體現南航在危機管理中與媒體溝通存在一定問題。對于南航個體而言，其自身發(fā)展的競爭優(yōu)勢在于可以宣傳其作為中國運輸飛機最多、航線網絡最發(fā)達、年客運量最大的航空公司，是中國航班最多、航線網絡最密集、年客運量最大的民用航空公司。其次，近年來新媒體力量不斷發(fā)展并且影響力逐步擴大。對應來說其處理危機的劣勢在于：在新媒體高度發(fā)展的今天，微媒體在危機傳播過程中威力無窮，南航處理媒體關系相對外企來說不夠成熟。其次，企業(yè)資本有限，后續(xù)資金問題可能是造成企業(yè)關于媒體關系的戰(zhàn)略管理無法徹底落實的根本所在。

三、南航危機與媒體關系現狀及存在的問題

危機預警機制和快速反應機制是企業(yè)公共關系管理不可或缺的重要因素，南航危機頻發(fā)的很大一部分原因在于其危機管理結構不健全，其民航領域所占的位置與信息服務、危機管理結構呈現不對稱的態(tài)勢。

“南航急救門”事件隨著輿論的追問、事主的較真、相關部門的回應，逐步發(fā)酵直到南航回應急救門“未違反規(guī)范但缺少人道關懷”，面對南航空乘處置不當、民航系統(tǒng)內部溝通不暢的種種質疑和批評，南航的回應確實會讓人覺得有些差強人意。

在信息化時代，除去報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體，還有微信平臺、微博等新媒體，媒體傳播速度快、角度廣，同時相應的負面報道惡性快速傳播也會給企業(yè)造成不小的麻煩。2015年南航事件的最開始，一位名為“一個有點理想的記者”的網友在新浪微博發(fā)表了《南航CZ6101——生死間，一個記者有話想對你們說》，這位記者在飛機上的一系列遭遇引發(fā)了公眾的關注，并持續(xù)保持高熱度。對于媒體傳播接收者的質疑，南航并沒有采取有效的措施緩和矛盾。

對于人命關天的大事，南航方面應誠摯道歉。但實事求是地講，南航機組人員在此事件中的應對方式整體上并未違反相關航空業(yè)務的操作規(guī)范與要求，但卻引起了乘客和社會各界的強烈不滿，原因在于媒體側重報道南航僅僅按照規(guī)范辦事還遠遠不夠、工作人員少了人道關懷。

四、南航在新媒體環(huán)境下發(fā)展的對策和建議

對于頻發(fā)的危機事件，僅依賴于事后危機公關管理是不夠的，南航更應該在危機發(fā)生之前完成與媒體的溝通準備工作。

對于每次被媒體曝光后企業(yè)的被動局面，南航更應該密切聯系媒體。在可能發(fā)生的錯位不當前提前在企業(yè)網站、微信平臺、微博主頁進行通知和致歉，以轉移焦慮、提前緩和與顧客、媒體的矛盾。

積極查閱顧客的建議意見等，并給予一定反饋。通過社會活動和公共關系，樹立企業(yè)良好的公共形象。通過網頁宣傳、特價活動、會員返利等媒體宣傳，積極協調民眾關系，加強對外溝通，消除隔閡，避免信息傳遞失真。

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中圖分類號：G206

文獻標志碼：A

文章編號：1674-8883（2016）05-0080-01

作者簡介：田田（1992—），女，安徽宿州人，沈陽理工大學工商管理專業(yè)。袁韶陽（1994—），女，山東臨沂人，沈陽理工大學會計學專業(yè)。于瀟（1994—），女，河北撫寧人，沈陽理工大學信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)。