姜鳳武（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院　湖北武漢　430030）

絲路區(qū)域語(yǔ)言效應(yīng)在醫(yī)療糾紛中的新思路

姜鳳武（華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院湖北武漢430030）

絲路區(qū)域近年來(lái)，關(guān)于醫(yī)患沖突的報(bào)道逐年增多，暴露出一些醫(yī)療系統(tǒng)存在的問(wèn)題，醫(yī)患之間不能有效溝通是引發(fā)和激化醫(yī)患沖突的重要原因之一。通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通的方法，可以在一定程度上緩解醫(yī)患矛盾和沖突，對(duì)建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系起到推動(dòng)作用，就此問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查研究。由醫(yī)護(hù)人員引起的溝通障礙主要有有醫(yī)德修養(yǎng)欠缺、溝通意識(shí)淡薄和缺乏溝通技巧；由患方引起的溝通障礙主要有患者需求與醫(yī)療現(xiàn)實(shí)的差距和患者對(duì)“醫(yī)囑”執(zhí)行不順從；在醫(yī)院管理方面主要有管理未能充分體現(xiàn)“絲路區(qū)域人文關(guān)懷”、信息反饋管理不及時(shí)和投訴管理落實(shí)不到位；社會(huì)外部影響因素主要有醫(yī)患間的信任危機(jī)、醫(yī)療資源供需失衡和媒體的不當(dāng)宣傳。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)上述觀點(diǎn)進(jìn)行實(shí)證分析、檢驗(yàn)。針對(duì)溝通障礙因素，從醫(yī)護(hù)人員個(gè)人和醫(yī)院管理兩方面提出加強(qiáng)醫(yī)患溝通的對(duì)策。

醫(yī)療；糾紛；醫(yī)院；患者

醫(yī)療服務(wù)是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象是病人，是社會(huì)人群中需要特殊關(guān)照與護(hù)理的人。在與患者接觸時(shí)離不開(kāi)語(yǔ)言的交流。現(xiàn)代醫(yī)院部門龐大，工作量大，醫(yī)患之間難以避免地會(huì)發(fā)生一些醫(yī)療糾紛，而在對(duì)待投訴病人時(shí)則更須注重語(yǔ)言藝術(shù)。筆者通過(guò)在接待醫(yī)療投訴工作中體會(huì)到：客觀地分析與判斷病人的心理反應(yīng)與需求，充分地應(yīng)用規(guī)范的語(yǔ)言和溝通技巧，這將在處理醫(yī)療糾紛中產(chǎn)生良好效應(yīng)。

一、病人心理需求與投訴原因分析

1.絲路區(qū)域病人心理需求

（1）需要被尊重。病人有強(qiáng)烈的建立“平等、協(xié)作”醫(yī)患關(guān)系的意愿。他們希望被人認(rèn)識(shí)，希望醫(yī)護(hù)人員知道他們的身份、地位和重要性，希望得到病區(qū)環(huán)境中所有接觸人群的額外尊重。（2）需要盡快就醫(yī)。對(duì)于首次來(lái)院的病人來(lái)說(shuō)，處處感到陌生，常小心翼翼，茫然不知所措，希望能盡快掛號(hào)，盡快就診。（3）需要安全感。醫(yī)院是一個(gè)特殊的社會(huì)場(chǎng)所，因此病人進(jìn)入醫(yī)院大都有點(diǎn)擔(dān)心害怕，希望醫(yī)護(hù)人員有熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，否則會(huì)讓病人產(chǎn)生不安全感。（4）需要稱心的醫(yī)生診治。病人到門診，如果沒(méi)有條件找到自己熟悉、信賴的醫(yī)生，往往就會(huì)憑印象選擇，或不找太年輕的，或避開(kāi)異性等。（5）需要明確診斷。人若患病后首先有個(gè)自我診斷和估計(jì)預(yù)后的過(guò)程，他一到醫(yī)院就想驗(yàn)證自己的診斷和估計(jì)。他們要求醫(yī)生耐心地聽(tīng)取其主訴，進(jìn)行全面仔細(xì)的檢查，以便盡早做出明確診斷。（6）需要提供信息。剛到醫(yī)院的病人大多數(shù)好提問(wèn)題，希望獲得醫(yī)療新技術(shù)、新方法及收費(fèi)情況。（7）需要妥善治療。檢查結(jié)果和診斷結(jié)論出來(lái)后，病人的需要轉(zhuǎn)為盡快治療，并渴望治療有奇效。經(jīng)濟(jì)條件好或者享受醫(yī)療保險(xiǎn)較高待遇的病人往往要求住院，要求開(kāi)好藥，要求復(fù)診等。（8）需要被接納。［1-3］

2.投訴原因分析

（1）長(zhǎng)時(shí)間候診會(huì)讓病人產(chǎn)生焦急，情緒易怒；（2）多次復(fù)診，部分病人因不理解而認(rèn)為醫(yī)生醫(yī)術(shù)不高，或服務(wù)態(tài)度不好等而產(chǎn)生誤會(huì)，甚至產(chǎn)生糾紛、投訴；（3）一些復(fù)診病人就診時(shí)與醫(yī)生熱情交談易讓部分初診病人誤解為醫(yī)生的熟人、親人或朋友，由此產(chǎn)生各種誤會(huì)，發(fā)生醫(yī)患、患患之間的糾紛，以致投訴醫(yī)院；（4）病人人群中知識(shí)結(jié)構(gòu)的差異，給醫(yī)生在做健康教育宣傳、解釋工作中帶來(lái)困難，特別是口腔醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)科普宣傳還不夠廣泛深入，人們因缺乏有關(guān)知識(shí)易與醫(yī)生思維發(fā)生分歧而產(chǎn)生糾紛、投訴。

二、絲路區(qū)域接待投訴時(shí)語(yǔ)言效應(yīng)

1.接待時(shí)的基本禮儀與用語(yǔ)

接待投訴時(shí)，一要停下手中工作，二要起身相迎，三要禮貌尊重：“請(qǐng)座”；“請(qǐng)喝杯茶”；“您先消消氣再說(shuō)”等規(guī)范用語(yǔ)，對(duì)待個(gè)別投訴者需特殊處理。如有位投訴者一來(lái)就說(shuō)：“我要找院長(zhǎng)，找你們沒(méi)用”，采用真誠(chéng)微笑回道：“您沒(méi)試過(guò)怎么就知道沒(méi)用？”對(duì)方未接話，“您不妨先試試，如果真象您所說(shuō)的，那我?guī)フ以洪L(zhǎng)行嗎？”此時(shí)對(duì)方態(tài)度急轉(zhuǎn)緩和，接受在醫(yī)務(wù)科處理問(wèn)題。

2.采用為人處世的美德―安慰

病人是社會(huì)人群中的特殊群體，更需要安慰，此時(shí)行為安慰比語(yǔ)言安慰更為有效，讓對(duì)方吐出不快，宣泄、釋放怨言，有利于較快地恢復(fù)心理平衡和平靜的狀態(tài)，但要注意傾聽(tīng)對(duì)方回憶或哭訴，做好記錄并復(fù)述給病人，這樣對(duì)方會(huì)有被接納、受尊重感，這是一種比較好的安慰方式。而不宜當(dāng)病人投訴時(shí)，接待者未聽(tīng)完全過(guò)程就拿出一張投訴單讓病人填寫的做法，因?yàn)槿颂幱诩?dòng)狀態(tài)下填寫的投訴單不僅不符合心理學(xué)的邏輯，而且時(shí)常會(huì)使某些病人或家屬處尷尬境地，從而愈加激發(fā)病人或家屬的不滿。

3.道歉可給對(duì)方產(chǎn)生信任感

病人或家屬來(lái)時(shí)多是激動(dòng)、憤怒、甚至氣勢(shì)洶洶，接待時(shí)根據(jù)情況采用道歉：“讓您生氣這就是我們的不對(duì)，我代表醫(yī)院向您道歉”，要讓對(duì)方產(chǎn)生信任感，在耐心聽(tīng)到對(duì)方傾訴后，不可用“這醫(yī)生（護(hù)士）怎么這樣說(shuō)呢？”；“他是這樣給您做的嗎？”；“怎么會(huì)呢？”；“不可能吧？”“若他（指醫(yī)生或護(hù)士）真是這樣做，那是不對(duì)的”等，此類激化矛盾的話語(yǔ)，需用“多包涵”；“得罪了”；“多指教”等尊重口氣，此時(shí)的交談應(yīng)簡(jiǎn)捷為佳，只要基本態(tài)度表明，對(duì)方也通情達(dá)理地表示理解就切莫羅嗦重復(fù)。［4-5］

三、交談時(shí)注意的溝通方式

1.必要的稱贊：美國(guó)心理學(xué)家威廉詹姆士說(shuō)：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩、尊重。”真誠(chéng)的贊美于人于己都有重要意義，在接待投訴時(shí)也需恰如其分的采用贊美、欽佩，但方式要適宜，針對(duì)不同的對(duì)象采用不同的贊揚(yáng)方式去適應(yīng)對(duì)方；內(nèi)容要適度，否則使人難堪甚至誤解；頻率要適當(dāng)，在同時(shí)間內(nèi)使用的次數(shù)越多其作用就越小。2.說(shuō)話講究藝術(shù)性：面對(duì)那些激憤的投訴者，調(diào)解時(shí)是要講究說(shuō)話的藝術(shù)，要注意以下幾點(diǎn)：（1）要了解情況后說(shuō)話；（2）要分清主次；（3）客觀公正，分清是非，不能無(wú)原則的批評(píng)；（4）要風(fēng)趣幽默，風(fēng)趣可以“降溫”和“放松”，起潤(rùn)滑劑的作用；（5）要婉轉(zhuǎn)批評(píng)（對(duì)職工）；（6）要讓對(duì)方體面“下臺(tái)”，患者或家屬在激怒時(shí)往往做過(guò)急的事或說(shuō)過(guò)激的話，可當(dāng)后悔時(shí)怕丟面子，因此應(yīng)把握時(shí)機(jī)巧妙地讓對(duì)方體面“下臺(tái)”。3.利用插話的技巧：當(dāng)對(duì)方在敘述中不能控制自己的感情，或是敘述重點(diǎn)不明確時(shí)的長(zhǎng)談，可用一二句話來(lái)疏 導(dǎo)或提示。4.給談話要一個(gè)圓滿的句號(hào)：交談過(guò)程中如果達(dá)到了談話的目的就該及時(shí)結(jié)束談話。值得注意的是先總結(jié)一下對(duì)方和你本人看法是很有必要的。

四、幾點(diǎn)思考

在工作中常遇到當(dāng)病人來(lái)投訴時(shí)，同樣的問(wèn)題不同的接待者答復(fù)與解釋各有不同，常使病人惱怒，因而激化矛盾；有的可能因法律知識(shí)了解尚不夠深，處理問(wèn)題時(shí)造成有損醫(yī)院或是病人的合法權(quán)益未能得到維護(hù)。故認(rèn)為絲路區(qū)域醫(yī)院接待醫(yī)療投訴人員應(yīng)受過(guò)衛(wèi)生行政部門專業(yè)培訓(xùn)，熟悉醫(yī)療、懂得法律知識(shí)，并持證上崗。這對(duì)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益的維護(hù)、協(xié)調(diào)和維護(hù)醫(yī)、護(hù)、患之間的良好醫(yī)療合作關(guān)系，穩(wěn)定醫(yī)療、護(hù)理隊(duì)伍，發(fā)展絲路區(qū)域醫(yī)學(xué)事業(yè)起著極為重要的作用。

［1］張?jiān)屏?，張杏?北京醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解援助及探討［J］.第三軍醫(yī)大學(xué)，2013，10（2）93

［2］韓學(xué)軍.運(yùn)用人民調(diào)解機(jī)制構(gòu)建醫(yī)療糾紛處理第三方援助平臺(tái)［J］.中國(guó)醫(yī)院，2014，7（2）66

［3］崔春，袁峰.我國(guó)行政調(diào)解制度的不足與完善探析［J］.西南政法大學(xué)，2015，3（1）76

［4］付敏.對(duì)醫(yī)療糾紛訴訟現(xiàn)狀的分析與思考［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2015，3（10）54

［5］王喜珍.行政調(diào)解對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)的價(jià)值功能及適用［J］.理論導(dǎo)刊，2015，1（10）54