1月5日，人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標(biāo)準(zhǔn)委召開發(fā)布會，發(fā)布《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》、《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》、《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》、《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)評價指標(biāo)規(guī)范》、《商業(yè)銀行客戶服務(wù)中心服務(wù)外包管理規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財服務(wù)規(guī)范》、《商業(yè)銀行個人理財客戶風(fēng)險承受能力測評規(guī)范》和《金融租賃服務(wù)流程規(guī)范》等9項金融國家標(biāo)準(zhǔn)，新標(biāo)準(zhǔn)將于6月1日實施。

其中，《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)基本要求》提出營業(yè)網(wǎng)點可選配咨詢引導(dǎo)服務(wù)、自助服務(wù)、柜面服務(wù)、理財服務(wù)、智能服務(wù)等5類服務(wù)功能分區(qū)并明確了具體要求。與之配套的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)評價準(zhǔn)則》提出了包括營業(yè)網(wǎng)點員工主動告知客戶相關(guān)服務(wù)項目及價格等94項具體評價指標(biāo)，其中69項基礎(chǔ)性指標(biāo)是所有銀行網(wǎng)點原則上需達到的基本要求。

《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》明確了產(chǎn)品說明書應(yīng)列明產(chǎn)品適合的客戶群、服務(wù)費用、預(yù)期收益、風(fēng)險分析等36個實質(zhì)性要素，將“看不清、摸不著”的銀行產(chǎn)品通過“清晰透明、統(tǒng)一規(guī)范”的產(chǎn)品說明書呈現(xiàn)給客戶。《銀行業(yè)客戶服務(wù)中心基本要求》提出了客戶服務(wù)中心關(guān)鍵崗位人員配備比例建議，其中建議客服班組長與客服代表的配比為1/8-1/15。

相關(guān)負責(zé)人指出，金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)是支撐供給側(cè)改革、促進金融服務(wù)實體經(jīng)濟的重要技術(shù)規(guī)范，新標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布及實施將提高金融服務(wù)供給質(zhì)量和效率，支持欠發(fā)達地區(qū)、低收入群體、小微經(jīng)濟實體等獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)，助力發(fā)展普惠金融。