沙德銀 周 婷

開啟高校智慧后勤新時期

沙德銀 周 婷

一、智慧后勤是新形勢下高校后勤發(fā)展的驅(qū)動力

發(fā)源于十多年前的高校后勤社會化改革，運用社會化、集約化的方式解決了高校擴大招生過程中的后勤資源瓶頸，打破了內(nèi)部封閉的后勤管理和運行模式，激活了內(nèi)部運行機制，提高了后勤運行效率。

而新形勢下的高校后勤已呈現(xiàn)新的特征，面臨新的挑戰(zhàn)。主要體現(xiàn)在：一是需求的多元化，從政府、學(xué)校和師生的角度，對后勤的需求都發(fā)生了很大變化，要求后勤保障以人為本，實現(xiàn)后勤保障的人性化；二是對資源利用更多的是強調(diào)效益，要求廣泛運用現(xiàn)代技術(shù)手段，加強后勤管理，實現(xiàn)后勤管理的現(xiàn)代化；三是對后勤運行過程要記錄，要可控，還要能回溯分析以及對校園安全提出更高要求，這就要實現(xiàn)校園安全管理的信息化；四是對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，不僅要把無形的服務(wù)質(zhì)量變成師生的有形感知，而且還要使服務(wù)質(zhì)量可以測量，可以評價，可以控制，實現(xiàn)后勤服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化。

高校后勤要應(yīng)對新挑戰(zhàn)，就需要從理念上、機制上、方法上、技能上不斷創(chuàng)新，伴隨著新一代互聯(lián)網(wǎng)、云計算、智能傳感、通信、遙感、衛(wèi)星定位、地理信息系統(tǒng)等新興技術(shù)的發(fā)展使得高校智慧后勤在技術(shù)上成為可能。推進(jìn)高校智慧后勤建設(shè)既是后勤創(chuàng)新驅(qū)動、轉(zhuǎn)型發(fā)展的必然選擇，也是后勤健康持續(xù)發(fā)展的必然要求。

二、高校智慧后勤的內(nèi)涵

高校智慧后勤是高校后勤信息化發(fā)展的全新階段，也是智慧城市、智慧校園在后勤服務(wù)中的必然延伸。所謂高校智慧后勤，其本質(zhì)是后勤主要業(yè)務(wù)流程及服務(wù)方式與現(xiàn)有軟硬件資源的融合、優(yōu)化、提升，其核心內(nèi)容是利用技術(shù)手段，創(chuàng)新高效、智能的管理服務(wù)應(yīng)用，其終極目標(biāo)是追求后勤管理服務(wù)的最高效率、最好質(zhì)量和最佳境界，為全校師生創(chuàng)造提供全時空、全事務(wù)、全服務(wù)后勤保障的學(xué)習(xí)生活校園環(huán)境。它是全面提高后勤管理與服務(wù)水平的一個全方位變革和發(fā)展的過程。

從技術(shù)手段看，高校智慧后勤通過物聯(lián)網(wǎng)、智能傳感、地理信息、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)的全面應(yīng)用，實現(xiàn)智慧后勤服務(wù)及信息交互，建設(shè)實時、動態(tài)及可視化高校后勤保障體系。

從驅(qū)動機制看，高校智慧后勤是以提升后勤服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)部運行效率、提升安全機制為目的，是后勤運行模式和管理方式轉(zhuǎn)變，是后勤服務(wù)質(zhì)量全面提升的變革、優(yōu)化和完善。

從作用對象看，高校智慧后勤以服務(wù)師生、服務(wù)學(xué)校、服務(wù)政府為方向，通過智能應(yīng)用，對后勤信息資源全面組織、開發(fā)、利用和整合。使廣大師生擁有更優(yōu)質(zhì)、更高效、更安全的校園生活后勤保障，為學(xué)校和政府提供動態(tài)監(jiān)管和科學(xué)決策依據(jù)。

高校智慧后勤的實現(xiàn)是一個具有較好協(xié)同能力的有機整體。它還應(yīng)包含后勤質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的建立、后勤服務(wù)質(zhì)量和績效評估系統(tǒng)的建設(shè)、高素質(zhì)后勤管理服務(wù)隊伍的建設(shè)、全員的智慧參與等一系列全方位配套建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

三、高校智慧后勤的建設(shè)內(nèi)容

高校智慧后勤建設(shè)是基于智慧校園網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施條件下，以智能管理、智能服務(wù)和智能決策應(yīng)用為核心內(nèi)容，融合外延建設(shè)于一體的新型高校后勤保障體系建設(shè)。其主要內(nèi)容構(gòu)成（如圖1所示）。

圖1 高校智慧后勤建設(shè)內(nèi)容

（一）基于物聯(lián)網(wǎng)的后勤智慧應(yīng)用

建設(shè)基于物聯(lián)網(wǎng)的后勤綜合管理服務(wù)平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)與服務(wù)的整合貫通。主要包括：面向后勤管理的智慧應(yīng)用、面向師生生活服務(wù)的智慧應(yīng)用、面向?qū)W校和政府決策支持的智慧應(yīng)用和面向全系統(tǒng)客戶的智慧應(yīng)用等。

面向后勤管理的智慧應(yīng)用是運用現(xiàn)代信息技術(shù)，實現(xiàn)對校園的基礎(chǔ)設(shè)施和后勤日常管理的統(tǒng)一規(guī)劃、運行、監(jiān)管。包括人事財務(wù)管理、基建管理、物資設(shè)備管理、房屋管理、水電燃?xì)夤芾?、安防監(jiān)控管理等應(yīng)用，為后勤運行監(jiān)管提供服務(wù)支撐，可以大大降低管理成本，提高管理效能。

面向師生生活服務(wù)的智慧應(yīng)用是通過智能化手段，應(yīng)用到涉及教職員工和學(xué)生醫(yī)、食、住、行等方方面面的諸如餐飲住宿、校園環(huán)境、能源使用、車輛服務(wù)、會務(wù)接待、信息查詢、醫(yī)療健康等人性化服務(wù)。智慧服務(wù)的應(yīng)用為師生提供更高效、更便捷的校園生活服務(wù)。

面向?qū)W校和政府決策支持的智慧應(yīng)用是通過各類信息的交互，數(shù)據(jù)的挖掘，收集和分析行業(yè)信息，可形成各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告，為學(xué)校和政府相關(guān)職能部門決策提供有針對性、系統(tǒng)性的科學(xué)決策依據(jù)。

面向全系統(tǒng)的智慧應(yīng)用是基于移動互聯(lián)網(wǎng)，開發(fā)涵蓋后勤全系統(tǒng)內(nèi)的各類管理服務(wù)應(yīng)用移動APP。用戶只要手機安裝后勤APP后，管理者、服務(wù)者即可持續(xù)與用戶保持聯(lián)系。無論何時，身在何處，用戶都能享受即時所需的后勤服務(wù)。

（二）后勤管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)化是實現(xiàn)高校智慧后勤的必要條件。這就需要加強關(guān)于后勤管理機制、模式、方法、工具、體系等方面的理論研究，遵循PDCA管理模式，建立一套涉及餐飲、學(xué)生公寓、物業(yè)、綠化保潔等一系列后勤相關(guān)領(lǐng)域的文件化的標(biāo)準(zhǔn)管理體系。開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，運用服務(wù)接觸理論、顧客滿意理論等服務(wù)質(zhì)量管理最新的理論方法，借鑒國內(nèi)外高校后勤服務(wù)的優(yōu)秀經(jīng)驗，對后勤服務(wù)項目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化研究，建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，將重要的后勤服務(wù)項目的流程、質(zhì)量、管理、保障、行為等規(guī)范化，制定后勤服務(wù)系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為實現(xiàn)高校智慧后勤提供基礎(chǔ)操作規(guī)范。

（三）后勤服務(wù)質(zhì)量和績效評估互動體系建設(shè)

建立一整套貫穿餐飲服務(wù)、宿舍管理、保安服務(wù)、綠化保潔、公共區(qū)域服務(wù)全過程的質(zhì)量評估指標(biāo)體系，它是對服務(wù)質(zhì)量的測評和分析延伸到服務(wù)質(zhì)量從形成到實現(xiàn)的全過程，綜合考察服務(wù)能力、服務(wù)過程和服務(wù)績效的服務(wù)質(zhì)量體系模型。通過網(wǎng)上互動平臺實現(xiàn)師生對整個后勤生活服務(wù)質(zhì)量的評價，并及時對各類評價、投訴作出相應(yīng)反饋。同時，利用平臺展示后勤各領(lǐng)域的服務(wù)動態(tài)，與師生加強互動，讓更多的師生關(guān)注后勤，了解后勤，促進(jìn)后勤服務(wù)部門提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

（四）高素質(zhì)后勤管理服務(wù)隊伍建設(shè)

智慧后勤的建設(shè)對后勤從業(yè)人員的文化素養(yǎng)和能力技巧有了更高的要求。后勤管理者的服務(wù)理念、后勤信息管理知識、計算機和其它信息終端使用水平、后勤智能化管理平臺操控能力等將成為后勤管理者的基本素質(zhì)要求。這就必須加強后勤管理服務(wù)隊伍建設(shè)，針對高校后勤干部職工隊伍的現(xiàn)狀，對后勤管理職工采取不同層次、不同形式、不同內(nèi)容的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，以提高崗位技能、計算機應(yīng)用水平和管理能力，為實現(xiàn)高校智慧后勤提供有力保障。

四、上海推進(jìn)高校智慧后勤建設(shè)的主要舉措

2013年以來，在上海市教委的支持下，依托上海智慧城市的創(chuàng)新技術(shù)和高校的智力資源，上海高校后勤服務(wù)中心、上海高校后勤服務(wù)股份有限公司率先發(fā)起成立了上海現(xiàn)代高校智慧后勤研究院，開展了高校后勤運行物聯(lián)網(wǎng)智慧服務(wù)平臺建設(shè)規(guī)劃的研究，積極推進(jìn)后勤云管理和云服務(wù)平臺建設(shè)，著力將信息技術(shù)的最新成果應(yīng)用于后勤服務(wù)的全過程，以全程感知和可控實現(xiàn)精細(xì)動態(tài)管理，以信息實時交互，實現(xiàn)智慧后勤服務(wù)，推動全市高校朝著智慧后勤的方向發(fā)展，全面提升質(zhì)量、效率和安全水平。

（一）后勤云管理

上海高校以“十二五”教育信息化建設(shè)為契機，以上海高校后勤服務(wù)中心為載體，推進(jìn)以“三個中心、一個系統(tǒng)”為代表的后勤云管理平臺建設(shè)：成立上海高校學(xué)生食堂運行監(jiān)測中心，建立實時、動態(tài)的上海高校學(xué)生食堂運行監(jiān)測平臺；建設(shè)上海學(xué)校校園節(jié)能環(huán)保監(jiān)測中心，實現(xiàn)校園能源使用狀況實時監(jiān)控；建設(shè)上海高校后勤服務(wù)質(zhì)量測評中心，形成科學(xué)的上海高校后勤服務(wù)質(zhì)量管理模式；建設(shè)上海高校食堂食品安全溯源智慧服務(wù)系統(tǒng)，對全市高校食堂供應(yīng)鏈實現(xiàn)全過程管理。

1．上海高校學(xué)生食堂運行監(jiān)測中心建設(shè)

根據(jù)上海市教委明確的以解決價格形成機制為先導(dǎo)，以確保安全穩(wěn)定為主線，以規(guī)范運行機制為保障，推動高校食堂工作良性、健康、平穩(wěn)、可持續(xù)發(fā)展的總體思路，積極推進(jìn)上海高校學(xué)生食堂運行監(jiān)測體系建設(shè)工作。建立了上海高校學(xué)生食堂運行監(jiān)測指標(biāo)體系，建設(shè)了上海高校學(xué)生食堂運行監(jiān)測平臺，重點監(jiān)測學(xué)生食堂原材料價格、學(xué)生食堂運行成本、學(xué)生食堂伙食價格和供應(yīng)結(jié)構(gòu)和學(xué)生消費水平四類數(shù)據(jù)。監(jiān)測平臺實現(xiàn)了四大功能，一是加強統(tǒng)一監(jiān)管。通過監(jiān)測，使政府能夠掌握本市高校學(xué)生食堂價格的整體水平和供應(yīng)情況、本市高校學(xué)生就餐直接成本、學(xué)生食堂運行成本、學(xué)生食堂原材料采購成本及整個業(yè)態(tài)情況等，提高政府監(jiān)管水平。二是提供決策支持。通過監(jiān)測，建立起食堂價格和成本動態(tài)監(jiān)測體系，為政府和學(xué)校采取臨時成本補貼等調(diào)控措施，對高校學(xué)生食堂成本進(jìn)行結(jié)構(gòu)性控制；為逐步形成價格與成本聯(lián)動機制，建立起由政府、高校、消費者（師生）三方共同分擔(dān)成本的機制和建立價格調(diào)整風(fēng)險評估機制提供決策依據(jù)。三是完善科學(xué)管理。通過監(jiān)測，進(jìn)一步推進(jìn)成本管理，完善成本控制，優(yōu)化食品烹制過程原料組合，推進(jìn)團體采購；建立起科學(xué)的成本核算辦法，以食堂為單位，通過六大運行成本的科學(xué)核算，及時掌握成本開支，為科學(xué)控制成本提供依據(jù)；完善價格管理，在成本核算基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)價相符的原則，科學(xué)合理地確定餐飲價格。 四是促進(jìn)信息溝通。通過監(jiān)測，可以做到“四個清晰”、“兩項精準(zhǔn)”，即食堂采購信息清晰、食堂供應(yīng)情況清晰、學(xué)生消費信息清晰、食堂直接成本清晰和學(xué)生實時消費水平精準(zhǔn)、食堂月度（年度）成本精準(zhǔn)，為主動、客觀地加強輿論引導(dǎo)，提高學(xué)生食堂工作和價格調(diào)整的公開、透明和規(guī)范，建立良好的信息溝通機制提供支持。

2．上海學(xué)校校園節(jié)能環(huán)保監(jiān)測中心建設(shè)

“十二五”期間，上海市教委在推進(jìn)全市高校校園節(jié)能監(jiān)管平臺信息化建設(shè)示范項目的基礎(chǔ)上，按照“既對接全市監(jiān)測平臺，又兼顧教育系統(tǒng)需求”的原則，落實市政府工作要求，推進(jìn)高校用能分項計量工作，建立和完善上海高校能耗監(jiān)測管理體系，實現(xiàn)對高校用能的分項計量、實時監(jiān)測、互聯(lián)互通、分析預(yù)警和優(yōu)化配置，并逐步完善學(xué)校能源統(tǒng)計、能源審計、能效公示、定額管理、節(jié)能考核、信息共享六項機制，建立涵蓋全市高校的節(jié)能監(jiān)管信息化公共服務(wù)平臺，實現(xiàn)對高校能耗監(jiān)測和節(jié)能考核的智能化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)字化，全面提升高校節(jié)能工作的系統(tǒng)性、科學(xué)性。平臺主要包括校園能源資源監(jiān)管、校園綠色建筑、校園大型公建監(jiān)管、校園環(huán)保監(jiān)管、信息發(fā)布等10大功能模塊。平臺建設(shè)做到了“二覆蓋”：一是校園重點用能建筑和大型建筑全覆蓋；二是能源類型全覆蓋，除電力之外，煤氣、天然氣、汽柴油、煤油、水等能源和資源全覆蓋。

3．上海高校后勤服務(wù)質(zhì)量測評中心建設(shè)

積極開展上海高校后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量測評體系的研究建設(shè)工作；對高校后勤服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量評價指標(biāo)體系總體框架進(jìn)行了研究，建立涵蓋餐飲服務(wù)、宿舍管理、保安服務(wù)、綠化保潔、公共服務(wù)等服務(wù)質(zhì)量的測評指標(biāo)體系；通過對服務(wù)能力、服務(wù)績效、服務(wù)過程等多維度的評價指標(biāo)，設(shè)計高校后勤服務(wù)質(zhì)量指數(shù)模型；基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開發(fā)高校后勤服務(wù)質(zhì)量測評在線系統(tǒng)，探索通過建立基于移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)平臺，師生在線互動，了解服務(wù)質(zhì)量即時狀態(tài)，通過科學(xué)的測量指標(biāo)、測量方法和程序，建立統(tǒng)一的高校后勤服務(wù)質(zhì)量測評系統(tǒng)；對高校后勤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評與分析，實現(xiàn)全面的后勤服務(wù)質(zhì)量管理，通過系統(tǒng)自動統(tǒng)計分析，數(shù)據(jù)實時傳送，及時了解師生對后勤服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，從而有效監(jiān)督和改善后勤人員的服務(wù)質(zhì)量；形成科學(xué)的上海高校后勤質(zhì)量管理模式。

4．上海高校食堂食品安全溯源智慧服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)

依托上海高校后勤配貨管理中心，以食堂進(jìn)貨、配送、倉儲、物流、監(jiān)管以及溯源等環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技術(shù)為切入點，采用物聯(lián)網(wǎng)、智能傳感、移動互聯(lián)和云計算等信息技術(shù)，建設(shè)上海高校食堂食品安全溯源智慧服務(wù)系統(tǒng)，獲取原材料從供應(yīng)商出庫到食堂入庫全過程的實時動態(tài)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)對全市高校食堂原材料的動態(tài)管理，為政府和高校提供決策支持。系統(tǒng)平臺包括原材料供應(yīng)鏈管理子系統(tǒng)、食品安全溯源子系統(tǒng)、原材料監(jiān)測子系統(tǒng)、原材料合格供應(yīng)商監(jiān)管子系統(tǒng)和綜合監(jiān)測與決策支持子系統(tǒng)。同時，建設(shè)開放應(yīng)用程序接口對第三方系統(tǒng)進(jìn)行共享和數(shù)據(jù)對接，并實現(xiàn)多終端應(yīng)用和監(jiān)控。系統(tǒng)平臺為高校食堂、原材料供應(yīng)商、上海高校后勤配貨管理中心等單位提供供應(yīng)鏈智慧服務(wù)，形成高校食堂原材料基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫；實現(xiàn)高校食堂原材料動態(tài)追溯和靜態(tài)溯源；對高校食堂原材料供應(yīng)鏈實現(xiàn)系統(tǒng)監(jiān)控；對高校食堂原材料實施科學(xué)監(jiān)測；對高校食堂原材料實施科學(xué)監(jiān)測；實現(xiàn)智慧服務(wù)、智慧決策。

（二）后勤云服務(wù)

在上海市教委的推動下，全市高校聚焦師生后勤服務(wù)體驗，以“互聯(lián)網(wǎng)+后勤服務(wù)”為抓手，開展后勤云服務(wù)的應(yīng)用開發(fā)與實踐。上海交通大學(xué)、上海商學(xué)院、上海建橋?qū)W院等高校利用PC管理系統(tǒng)、微信公眾號、移動APP等智能手段，開展餐飲服務(wù)監(jiān)督和評價、師生消費數(shù)據(jù)分析、校園卡在線充值與支付、學(xué)生公寓智能選房分房、網(wǎng)上物業(yè)報修、師生車輛預(yù)約等涵蓋后勤領(lǐng)域的智慧服務(wù)應(yīng)用實踐。

1．智慧餐飲服務(wù)

以互聯(lián)網(wǎng)為載體，通過信息平臺、移動應(yīng)用等手段開展學(xué)生食堂運行監(jiān)測、餐飲監(jiān)督和評價、師生消費數(shù)據(jù)分析、校園卡在線充值與支付、師生健康飲食指導(dǎo)、手機訂餐預(yù)約等，發(fā)展后勤-師生互動新興餐飲服務(wù)新模式，在實現(xiàn)從源頭到餐桌的全過程控制的同時，及時了解師生對餐飲服務(wù)的需求，從而不斷改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

2．智慧學(xué)生公寓管理

使互聯(lián)網(wǎng)與學(xué)生公寓管理深度融合，以公寓房間、入住學(xué)生為基礎(chǔ)信息源，可以對房間床位分配、宿舍人員出入、住宿收費、物業(yè)收費、房間設(shè)施、日常檢查、公寓工作人員等進(jìn)行智能管理，開展遠(yuǎn)程選房、智能分房、動態(tài)監(jiān)控、文明評比等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和移動終端應(yīng)用。實現(xiàn)信息共享，提高工作效率。

3．智慧物業(yè)維修

依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，推進(jìn)物業(yè)維修服務(wù)流程再造，構(gòu)建精細(xì)化、透明化、數(shù)字化、人性化一站式服務(wù)平臺。利用微信公眾號，物業(yè)服務(wù)APP，整合物業(yè)服務(wù)、維修等資源，實現(xiàn)隨時隨地報修、派工、維修、完工、核算、驗收、評價、物業(yè)費用繳納、投訴受理與處理等操作，將傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)和維修報修方式轉(zhuǎn)移到線上，提高物業(yè)、維修服務(wù)方式的便捷化、智能化程度。

4．智慧車輛服務(wù)

通過互聯(lián)網(wǎng)，可實現(xiàn)對車輛的實時定位，師生通過移動終端應(yīng)用即可及時掌握車輛信息，實現(xiàn)車輛預(yù)約、班車運行狀態(tài)查詢、在線評價等服務(wù)，提高車輛利用效率和管理精細(xì)化水平。通過基于互聯(lián)網(wǎng)平臺對車輛檔案、駕駛員檔案、用車記錄、燃油管理、行車安全、車輛維修管理等幾大方面的車隊運營實現(xiàn)一站式管理，為師生提供更安全、更舒適、更優(yōu)質(zhì)的車輛服務(wù)。

5．智慧校園快遞

借助移動互聯(lián)、智能化應(yīng)用平臺，構(gòu)建快遞信息互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，基于物聯(lián)網(wǎng)，建設(shè)智能快遞終端，對快件進(jìn)行識別，暫存，監(jiān)控和管理，為用戶接收快件提供便利的時間和地點。優(yōu)化校園快遞資源，降低物流成本，提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，杜絕校園快遞亂象。

6．智慧校園安全

采用自動化技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、視頻壓縮技術(shù)、射頻識別技術(shù)以及智能控制等多種技術(shù)，為校園的的安全以及正常教學(xué)提供可靠的保障。建立一套有效的安全防范系統(tǒng)，杜絕校園內(nèi)的安全隱患。

7．智慧公共服務(wù)

充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，建立面向師生的校內(nèi)場館、公共浴室使用、會議室等一門式在線公共服務(wù)平臺，通過微信公眾號信息推送等網(wǎng)絡(luò)便捷方式實現(xiàn)在線預(yù)約、使用率查詢、服務(wù)評價等智能服務(wù)。

[作者單位：上海高校后勤服務(wù)中心 ]

（責(zé)任編輯：盧彩晨）