王本燕

規(guī)范退費(fèi)流程 強(qiáng)化門診住院收入管理

王本燕

窗口退費(fèi)意味著醫(yī)院門診住院收入的減少，是醫(yī)院貨幣資金流入過程中不可或缺的環(huán)節(jié)，門診住院收入是醫(yī)院收入的主要來源，退費(fèi)管理是醫(yī)院收入管理過程中的重要方面，加強(qiáng)退費(fèi)管理，完善退費(fèi)流程，防范收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，才能保護(hù)合法的組織收入，避免收入的不合理流失，確保醫(yī)院收入全過程的有效控制，進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

醫(yī)院;退費(fèi);收入管理

醫(yī)院門診住院窗口每日收費(fèi)、結(jié)賬過程中都會(huì)遇到這樣那樣的退費(fèi)，如退掛號(hào)費(fèi)、床位費(fèi)、藥品費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)、預(yù)交金等情況，這部分退費(fèi)將帶來門診住院收入的減少，目前醫(yī)院收費(fèi)已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)，退費(fèi)制度流程也在不斷完善，但收費(fèi)人員的賬務(wù)舞弊的案例仍時(shí)有發(fā)生，加強(qiáng)退費(fèi)管理在醫(yī)院收入管理過程中具有十分重要的意義。筆者作為門診住院窗口負(fù)責(zé)人，在對(duì)窗口收入管理過程中，每日都要對(duì)退費(fèi)發(fā)票進(jìn)行審核，深深地體會(huì)到加強(qiáng)窗口退費(fèi)管理的重要性，現(xiàn)結(jié)合本院的窗口退費(fèi)特點(diǎn)對(duì)退費(fèi)管理作進(jìn)一步分析。

1 退費(fèi)形式及管理現(xiàn)狀的分析

醫(yī)院窗口退費(fèi)包括門診退費(fèi)和住院退費(fèi)，退費(fèi)形式一般包括系統(tǒng)退費(fèi)和手工退費(fèi)兩種形式。

1．1 門診退費(fèi)

1．1．1 系統(tǒng)退費(fèi) 包括:①系統(tǒng)正常情況下退掛號(hào)費(fèi)、藥品費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)等科目;②按醫(yī)保統(tǒng)籌結(jié)算的門診發(fā)票退費(fèi)，且該次退費(fèi)是統(tǒng)籌結(jié)算最后一筆交易;③其他情形。

1．1．2 手工退費(fèi) 包括:①醫(yī)生診療間已接診患者須轉(zhuǎn)科，此時(shí)信息系統(tǒng)將無法識(shí)別退出，收費(fèi)員此時(shí)需做手工退費(fèi)處理;②含有統(tǒng)籌的發(fā)票如本次退費(fèi)不是統(tǒng)籌結(jié)算最后一筆交易，且系統(tǒng)無法處理時(shí)，則采用手工退費(fèi)。(如果當(dāng)前所退費(fèi)用是該醫(yī)保卡上一筆交易或之前的交易，則必須撤銷當(dāng)前交易直至應(yīng)退交易，而當(dāng)前交易已被確認(rèn)不能被撤銷);③其他特殊情形(如停電等原因)不能進(jìn)行系統(tǒng)處理的情形。

1．2 住院退費(fèi)

1．2．1 系統(tǒng)退費(fèi) 包括:①患者取消住院退還預(yù)交金，患者在院期間退預(yù)交金;②患者在院期間、或已辦理結(jié)賬手續(xù)，需要退床位費(fèi)、藥品、檢查、治療科目等住院費(fèi)用。

1．2．2 手工退費(fèi) 包括:①已結(jié)賬的參保患者的發(fā)票因醫(yī)保年度結(jié)轉(zhuǎn)、跨月結(jié)算等原因，無法進(jìn)行系統(tǒng)撤賬，需手工退費(fèi)處理;②根據(jù)有關(guān)減免政策，(如對(duì)軍人、軍屬“十免八減半”政策，對(duì)特困人群的優(yōu)撫政策，)對(duì)已經(jīng)報(bào)銷發(fā)票(醫(yī)保報(bào)銷部分已經(jīng)院端結(jié)算)手工退費(fèi)處理;③其他特殊情形不能進(jìn)行系統(tǒng)處理的情形。

由于形成退費(fèi)原因是多方面的，退費(fèi)又有系統(tǒng)退費(fèi)和手工退費(fèi)兩種形式，這為退費(fèi)加大了工作難度和復(fù)雜性，目前醫(yī)院還存在不少退費(fèi)管理上的漏洞。

造成退費(fèi)漏洞的主要原因有:①相關(guān)財(cái)務(wù)制度不夠完善，醫(yī)院為了方便患者，減少退費(fèi)流程，退費(fèi)隨意性大。有的退費(fèi)申請(qǐng)只寫退費(fèi)原因，沒有醫(yī)生簽字;有的無退費(fèi)原因，無醫(yī)生簽字;收費(fèi)人員只要看到有退費(fèi)申請(qǐng)單、患者提供的票據(jù)齊全，無論有無醫(yī)生簽字，直接進(jìn)行退費(fèi)。②醫(yī)院電腦程序設(shè)計(jì)單方面從方便患者出發(fā)忽略了財(cái)務(wù)內(nèi)部控制、職務(wù)不相容等財(cái)務(wù)管理制度，采取簡單易行的可操作方式，由收費(fèi)員自行完成退票全過程。③有相關(guān)退費(fèi)制度，但因涉及部門多，相互之間缺乏管理上的牽制，造成相關(guān)人員工作不細(xì)致，不能做到有效監(jiān)督。④由于手工退費(fèi)不能通過醫(yī)院電腦收費(fèi)系統(tǒng)處理，可控性差，對(duì)此類的退費(fèi)若不控制好，容易讓患者、醫(yī)務(wù)人員利用收費(fèi)系統(tǒng)的缺陷，甚至收費(fèi)人員自己利用這種退費(fèi)現(xiàn)象鉆空子，獲取不正當(dāng)?shù)氖杖搿?/p>

2 嚴(yán)格退費(fèi)制度，強(qiáng)化退費(fèi)管理

加強(qiáng)退費(fèi)管理必須嚴(yán)格退費(fèi)管理制度，我院財(cái)務(wù)部結(jié)合本院工作實(shí)際，制定退費(fèi)管理制度，堅(jiān)決堵塞退費(fèi)漏洞，從源頭上防止醫(yī)院收入的減少。這些規(guī)章制度更直接地對(duì)醫(yī)院不正之風(fēng)加以規(guī)范，是日常治理醫(yī)院不正之風(fēng)工作最直接的制度依據(jù)。具體制度:①根據(jù)財(cái)務(wù)規(guī)定，原始發(fā)票遺失一律不得進(jìn)行財(cái)務(wù)退費(fèi)處理。②患者繳費(fèi)后，一般不予退款。但因停電、系統(tǒng)故障、藥物過敏等特殊原因需要退費(fèi)時(shí)，須辦理相關(guān)手續(xù)后方可退費(fèi)。③退費(fèi)操作一般通過計(jì)算機(jī)程序進(jìn)行，遇特殊情況需手工退費(fèi)時(shí)，須由專人審批。④各項(xiàng)退費(fèi)更正必須提供有效憑據(jù)，包括交費(fèi)憑據(jù)、相關(guān)科室的退費(fèi)和退費(fèi)通知書、審批意見等。⑤有關(guān)病房、藥劑、檢查、治療科室應(yīng)密切配合、協(xié)作，對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)督，加強(qiáng)退費(fèi)管理，堵塞漏洞。

3 嚴(yán)格審批手續(xù)，規(guī)范退費(fèi)流程

嚴(yán)格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)，從流程上控制退費(fèi)，應(yīng)退則退，不該退的堅(jiān)決不能退，才能從根本上保證退費(fèi)合理性問題。

3．1 門診患者退費(fèi)應(yīng)履行的審批手續(xù)

3．1．1 患者已經(jīng)掛號(hào)需要取消本次掛號(hào)，必須經(jīng)門診各樓層分診護(hù)士確認(rèn)簽字蓋《退號(hào)》章，同時(shí)患者在掛號(hào)發(fā)票上簽字方能退費(fèi)。

3．1．2 門診患者退藥品費(fèi)，須持發(fā)票及發(fā)票核算聯(lián)，由醫(yī)生寫明退藥理由，藥房的藥師開“退藥單”并在門診發(fā)票上簽注“請(qǐng)退費(fèi)”字樣，經(jīng)患者簽字確認(rèn)后方可辦理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人集中審核。

3．1．3 門診患者退檢查、治療費(fèi)用，須持發(fā)票及發(fā)票核算聯(lián)，經(jīng)各檢查治療科室確定未做并簽字確認(rèn)，同時(shí)患者簽字確認(rèn)后方可辦理，財(cái)務(wù)處部負(fù)責(zé)人集中審批。

3．1．4 部分退費(fèi)按患者未做的檢查、治療項(xiàng)目退款，差額開票(已用過的藥品和做過的項(xiàng)目費(fèi)用必須重新開票)，要求將新開發(fā)票的號(hào)碼寫在退費(fèi)票據(jù)上，以便核查。

3．1．5 門診特殊情況下退費(fèi):①患者已經(jīng)繳費(fèi)但藥未取、或檢查治療未做，只有發(fā)票沒有附聯(lián)，退費(fèi)者必須憑有效證件及發(fā)票到相關(guān)科室經(jīng)科室負(fù)責(zé)人(或指定的專人)在收據(jù)正面簽字證明該檢查治療未作(或藥未取)，經(jīng)收費(fèi)處組長審核后簽字，辦理退費(fèi)。②醫(yī)保結(jié)算、結(jié)轉(zhuǎn)等特殊情況，需要退費(fèi)。由醫(yī)院醫(yī)保辦審核，經(jīng)門診收費(fèi)處組長及患者簽字確認(rèn)后，方可辦理退費(fèi)。

3．2 住院患者退費(fèi)應(yīng)履行的審批手續(xù)

3．2．1 預(yù)入院患者退費(fèi):①對(duì)于已辦理入院手續(xù)但未發(fā)生費(fèi)用的患者需要退住院?；颊邞{預(yù)交金票據(jù)(如票據(jù)遺失則需要辦理預(yù)交金票據(jù)掛失手續(xù))，填寫退費(fèi)申請(qǐng)單，提供相應(yīng)的有效證件，由住院處組長核實(shí)確認(rèn)后作辦理無費(fèi)退院。②入院服務(wù)中心發(fā)生費(fèi)用。已做相關(guān)檢查，處于入院處置狀態(tài)的患者，處置中心醫(yī)師開具已做的各類門診檢查、檢驗(yàn)申請(qǐng)單，由患者至門診繳費(fèi)后，憑發(fā)票至入院處置中心，由醫(yī)師簽字后退住院費(fèi)用。

3．2．2 在院患者退費(fèi):①各病區(qū)退費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)授權(quán)只對(duì)護(hù)士長開放，護(hù)士長為退費(fèi)管理第一責(zé)任人。②藥品退費(fèi)，由病區(qū)的授權(quán)人員打印退藥申請(qǐng)，經(jīng)藥房確認(rèn)后退費(fèi)。③檢療科室對(duì)已核輸?shù)捻?xiàng)目退費(fèi)時(shí)，憑醫(yī)生、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人或指定人員簽字并注明事由后，到出入院結(jié)賬處辦理退費(fèi)，退費(fèi)單據(jù)交結(jié)賬處組長核對(duì)并保存?zhèn)洳?。④患者在院期間原則上不退預(yù)交款，特殊情況必須由病區(qū)護(hù)士長確認(rèn)該患者未欠費(fèi)的情況下，方可退部分預(yù)交款。

3．2．3 出院患者退費(fèi):必須由病區(qū)護(hù)士長或主班護(hù)士簽字，說明退費(fèi)理由，提供正式收據(jù)、退費(fèi)證明等原始付費(fèi)憑證，結(jié)賬處收費(fèi)員在患者原發(fā)票上蓋上作廢章及患者簽字確認(rèn)后方可退費(fèi)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人集中審批。如遇醫(yī)保、農(nóng)合患者辦理退費(fèi)時(shí)，已完成對(duì)賬的還需要經(jīng)醫(yī)院醫(yī)保人員辦理相關(guān)手續(xù)后，方可辦理撤帳。

3．2．4 特殊情況退費(fèi):院端結(jié)算的參保人員因醫(yī)保年度結(jié)轉(zhuǎn)、跨月結(jié)算等原因，無法進(jìn)行系統(tǒng)撤賬，需手工退費(fèi)處理。填寫醫(yī)保退費(fèi)申請(qǐng)單，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人在申請(qǐng)單上簽字，醫(yī)保辦指定人員在退費(fèi)申請(qǐng)單上注明患者自付部分，報(bào)分管院長審批同意退費(fèi)后，出入院結(jié)賬處手工處理患者醫(yī)保個(gè)人自付部分的費(fèi)用。

4 加大退費(fèi)管理信息系統(tǒng)支持，實(shí)施退費(fèi)的監(jiān)督檢查

4．1 完善計(jì)算機(jī)軟件

加快收費(fèi)系統(tǒng)、退費(fèi)流程、窗口管理、應(yīng)急處理等工作的信息化進(jìn)程，完善計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，最大限度利用信息系統(tǒng)全程記錄患者的交費(fèi)、退費(fèi)情況。

4．2 明確使用操作權(quán)限

對(duì)各類人員明確使用操作權(quán)限對(duì)計(jì)算機(jī)的一些特殊功能應(yīng)設(shè)置權(quán)限，來限制收費(fèi)人員退款。對(duì)發(fā)票重打設(shè)置標(biāo)識(shí)，并在程序中添加功能控制重打發(fā)票作廢，如果遇到特殊原因，確需退款，須經(jīng)收費(fèi)部門負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)放權(quán)，方可作廢。防止收費(fèi)人員利用重打發(fā)票作廢，套取現(xiàn)金。并在退費(fèi)處理程序中，增加醫(yī)生退費(fèi)申請(qǐng)功能和醫(yī)技科室同意退費(fèi)確認(rèn)功能，控制收費(fèi)員退費(fèi)的隨意性。

4．3 形成適當(dāng)?shù)姆止恐?/p>

由收費(fèi)人員、財(cái)務(wù)處、審計(jì)處共同參與退費(fèi)管理，實(shí)行退費(fèi)管理自查、監(jiān)查、督查的“三級(jí)”監(jiān)督檢查制度，實(shí)現(xiàn)退費(fèi)信息精細(xì)化管理。

5 優(yōu)化服務(wù)流程，減少患者等待時(shí)間

因退費(fèi)患者需在醫(yī)院多個(gè)部門和多個(gè)窗口之間奔波，程序相當(dāng)繁瑣，加之患者對(duì)醫(yī)院各部門的具體位置不熟，往往等辦完退費(fèi)，患者已經(jīng)窩了一肚子火?？茖W(xué)、合理安排患者就診過程，設(shè)計(jì)適應(yīng)患者就診需求的服務(wù)模式，是提高患者就診過程整體服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。通過有效控制患者在就診過程中的盲目性，使患者就診、檢查、治療流程更趁于合理，減少患者在診療中非醫(yī)療等待時(shí)間。對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程進(jìn)行再造，門診開展一站式服務(wù)，建立退費(fèi)導(dǎo)診護(hù)士陪同制度，住院退費(fèi)當(dāng)班護(hù)士陪同制度，既是患者的需求，也是醫(yī)院自身發(fā)展提高的需要。通過優(yōu)化就診服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高門診患者滿意度。

退費(fèi)原因是多樣化的，退費(fèi)的發(fā)生會(huì)造成醫(yī)院收入的減少，只有嚴(yán)格退費(fèi)制度、完善退費(fèi)流程，從源頭上加強(qiáng)退費(fèi)管理，才能避免退費(fèi)漏洞、黑洞，進(jìn)一步提高醫(yī)院收入管理水平，保障醫(yī)院收入的持續(xù)穩(wěn)定健康流入。

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10．3969/j．issn．1671－332X．2016．09．047

王本燕:蘇北人民醫(yī)院 江蘇揚(yáng)州 225001