韋雯漪

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 提升公共衛(wèi)生治理能力現(xiàn)代化

韋雯漪

基于對國內(nèi)外醫(yī)患關(guān)系的研究，分析了目前醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，以及醫(yī)患關(guān)系緊張的影響因素，提出構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策。

和諧醫(yī)患關(guān)系;公共衛(wèi)生;治理能力;醫(yī)院管理

【Author's address】Eye＆ENT Hospital of Fudan University，Shanghai 200031，China

黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出:“全面深化改革的總目標(biāo)是完善和發(fā)展中國特色社會主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化?！碧嵘残l(wèi)生治理能力現(xiàn)代化正是推進(jìn)國家治理能力現(xiàn)代化的重要環(huán)節(jié)，而醫(yī)患關(guān)系的和諧與否是社會主義和諧系統(tǒng)的重要構(gòu)成，因此，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系對創(chuàng)建和諧的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境起到了基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性的作用。

但是近年來，醫(yī)患關(guān)系卻日益緊張，頻頻發(fā)生惡性暴力傷醫(yī)事件，醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾、信任危機逐漸成為現(xiàn)今醫(yī)患關(guān)系的寫照［1］。在這種情況之下，該采取怎樣的措施去緩和、改善醫(yī)患沖突值得我們深思，這也是提升公共衛(wèi)生治理能力現(xiàn)代化中不可或缺的一部分。

1 醫(yī)患關(guān)系的定義

醫(yī)患關(guān)系是指在依據(jù)法律程序合理構(gòu)建的正規(guī)醫(yī)療機構(gòu)中，醫(yī)生跟患者或患者家屬在醫(yī)療活動過程中自然生成的關(guān)系。它有狹義和廣義之分，本文重點討論廣義的醫(yī)患關(guān)系，即指以醫(yī)生為核心的醫(yī)療機構(gòu)與患者或其家屬為核心的患方在醫(yī)療活動中形成的關(guān)系［2］。

2 醫(yī)患關(guān)系國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2．1 醫(yī)患關(guān)系的國外研究現(xiàn)狀

2．1．1 醫(yī)患關(guān)系模式構(gòu)建的研究 1956年薩斯和荷倫德根據(jù)醫(yī)患在醫(yī)療措施執(zhí)行中的主動性大小，提出了三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式:主動被動型、指導(dǎo)合作型、共同參與型［3］。美國學(xué)者羅伯特維奇根據(jù)醫(yī)患角色提出三種醫(yī)患關(guān)系模式:工程模式、教士模式、契約模式［4］。布朗斯坦1981年在《行為科學(xué)在醫(yī)學(xué)中的應(yīng)用》一書提出:傳統(tǒng)模式和人道模式［4］。

2．1．2 醫(yī)患交流與溝通理論 Hayes–Bautista和David E［5］認(rèn)為醫(yī)患溝通上應(yīng)處于同等參與的地位，對有爭議的診斷結(jié)果和醫(yī)生進(jìn)行互動溝通和交流協(xié)商，逐步消除雙方的誤解和沖突。Quill和Brody［6］提出“增強自主性”的模式，鼓勵醫(yī)患雙方積極交換意見，明確談判分歧、共享權(quán)力與影響力，使患者可以自主做出選擇，獲知醫(yī)療事實和醫(yī)生經(jīng)驗，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。

2．2 醫(yī)患關(guān)系的國內(nèi)研究現(xiàn)狀

2．2．1 患者責(zé)任研究 高金慶等［7］認(rèn)為，部分患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對一些營銷手段的夸大宣傳缺乏鑒別，忽視了醫(yī)療的高復(fù)雜性和高風(fēng)險性，對醫(yī)療診療的效果期望值過高。

2．2．2 醫(yī)生及醫(yī)院責(zé)任研究 喬文達(dá)等［8］認(rèn)為當(dāng)下醫(yī)務(wù)人員工作強度大、工作壓力高等因素導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的心理亞健康狀態(tài)，不利于良好醫(yī)患關(guān)系的建立。鄭大喜等［9］認(rèn)為，醫(yī)院管理體制的行政色彩過于濃厚，造成了醫(yī)療服務(wù)效率低下、服務(wù)價格高、醫(yī)患關(guān)系緊張。

2．2．3 社會方的社會責(zé)任研究 呂志等［10］認(rèn)為社會方在和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建中沒有發(fā)揮積極的作用，醫(yī)療保障制度的不健全，使得醫(yī)患雙方陷入直接的交易關(guān)系中，缺少中間環(huán)節(jié)，一旦出現(xiàn)人才兩空或?qū)κ召M不滿就會激化矛盾，引發(fā)醫(yī)療糾紛。韓宇等［11］認(rèn)為在媒體輿論方面，醫(yī)患新聞的關(guān)注點主要集中于醫(yī)患糾紛，給醫(yī)患關(guān)系帶來了一定的負(fù)面影響。

3 醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

3．1 醫(yī)患沖突頻發(fā)，惡性傷醫(yī)事件增多，醫(yī)患關(guān)系緊張

近年來，醫(yī)患關(guān)系的白熱化程度日趨加重，2013 年10月溫嶺市第一人民醫(yī)院耳鼻咽喉科主任醫(yī)被捅死，2015年11月河南長葛市人民醫(yī)院無辜女醫(yī)生被連砍11刀致死等。在持續(xù)增長的醫(yī)患沖突事件中，呈現(xiàn)出兩種態(tài)勢:第一，醫(yī)患沖突的發(fā)生頻率和數(shù)量激增;第二，醫(yī)患沖突上升為惡性傷醫(yī)事件的情況增多。

3．2 醫(yī)患糾紛的多樣性和復(fù)雜性

隨著醫(yī)療學(xué)科和服務(wù)的細(xì)化，醫(yī)患之間會產(chǎn)生矛盾的環(huán)節(jié)增多，醫(yī)患糾紛具有多樣性和復(fù)雜性的特點。目前醫(yī)院受理的投訴糾紛主要涉及服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療收費、就診流程等多方面。患者在維權(quán)的過程中，會將本來單一的問題擴大化、復(fù)雜化，并將就醫(yī)感受和自我便利看作衡量標(biāo)準(zhǔn)，而忽視事實本身。

4 醫(yī)患關(guān)系影響因素分析

4．1 社會角度

4．1．1 我國醫(yī)療政策與醫(yī)療體制的積弊問題 20世紀(jì)90年代初開始的醫(yī)療改革將醫(yī)療機構(gòu)推向市場，使醫(yī)院遵循市場競爭法則，自負(fù)盈虧、自謀發(fā)展。市場機制勢必將醫(yī)院和患者的利益放在了兩個對立面上。一旦患者在診療過程中出現(xiàn)不滿或遇到醫(yī)療事故，這種利益上的對立會加劇糾紛的發(fā)生。同時，一些醫(yī)院基于經(jīng)濟利益，可能存在一些過度醫(yī)療的問題，從某種程度上增加了患者的治療費用，大大降低了醫(yī)院公益性的色彩［12］。

4．1．2 醫(yī)療資源分布不均 由于我國人口基數(shù)大，現(xiàn)代化程度上東西部發(fā)展不均衡，導(dǎo)致醫(yī)療資源極其有限且分布不均，醫(yī)療的公平性難以兼顧，導(dǎo)致一系列“看病難、看病貴”的問題?；颊邽榱讼硎軆?yōu)質(zhì)醫(yī)療資源都會涌向大醫(yī)院，造成候診時間很長，但醫(yī)生在有限的時間里對患者的診斷可能只有幾分鐘，這又會引起患者的不滿情緒。

4．1．3 媒體的不合理介入 部分媒體為了迎合普通百姓對“看病難、看病貴”的不滿，有時會將一些非主流醫(yī)療事件大肆渲染。有些媒體為了制造新聞轟動效應(yīng)，甚至在未了解醫(yī)療糾紛始末的前提下介入，做出不客觀、不合理、夸大的報導(dǎo)，進(jìn)一步加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張。

4．2 醫(yī)者和患者角度

4．2．1 醫(yī)者行業(yè)風(fēng)氣浮躁，醫(yī)患溝通不順暢 科學(xué)性和風(fēng)險性的工作性質(zhì)，會帶給醫(yī)生較大的工作壓力。同時，超高的門診量、頻繁的夜班、隨時待命的狀態(tài)以及高強度腦力勞動，也讓他們無時無刻不處在緊繃狀態(tài)，很難有足夠的精力照顧到每位患者的感受，所以，現(xiàn)在的醫(yī)療診療更偏向于流水線上的操作，而不是探討式地與患者深入耐心地交流溝通。

4．2．2 醫(yī)患之間信息不對稱 在醫(yī)學(xué)知識上，患者相對于醫(yī)生是信息缺失的;而在對醫(yī)療政策法規(guī)的了解程度上，患者相對于醫(yī)療機構(gòu)也是信息缺失的。信息的不對稱會使患者對醫(yī)者抱有不信任的態(tài)度、不配合的情緒，最后拖延了病情，影響醫(yī)患關(guān)系。

4．2．3 醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部機制存在偏差 由于醫(yī)生的目前晉升、薪酬、考評機制會在指標(biāo)的設(shè)計上更偏向于科研業(yè)績，臨床業(yè)績所占比重相對較輕，所以更多醫(yī)者為了薪資待遇和未來的職業(yè)生涯，更愿意將精力投入科研，這也會導(dǎo)致醫(yī)生對患者的關(guān)注度有所下降，診療過程更多是一種技術(shù)的研究，而忽視了人性關(guān)懷。

4．3 政府角度

政府監(jiān)管不到位，管理制度實施效果不顯著。政府雖然針對醫(yī)患雙方的行為、醫(yī)療市場的規(guī)范出臺過一系列法律和制度，但在實際操作中，政府會因為投入精力不足而監(jiān)管不到位，使得個別制度形同虛設(shè)，沒有起到約束和規(guī)范的作用，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾進(jìn)一步加劇。

5 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策探討

5．1 社會角度

5．1．1 完善全民醫(yī)療保障體系的建設(shè) 健全全民醫(yī)療保障體系，盡可能減輕人們診療過程中的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，是解決人民群眾“看病貴”的重要舉措，也是緩解醫(yī)患之間矛盾的重要手段。政府應(yīng)繼續(xù)發(fā)展新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度和城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險制度，不斷擴大納入醫(yī)保的醫(yī)療項目范圍，提高報銷比例，讓人人享有基本醫(yī)療這一目標(biāo)得以實現(xiàn)。

5．1．2 建立健全分級診療機制 逐步推進(jìn)分級診療制度的建設(shè)，通過基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分診、上下聯(lián)動的分級診療模式，按照人民群眾各層次的看病需求合理配置醫(yī)療資源，從而減少患者就醫(yī)過程中各項成本，緩解患者“看病難”問題，盡量規(guī)避醫(yī)患間因一些附加因素所引起的矛盾。

5．1．3 把握媒體正確的輿論導(dǎo)向 媒體肩負(fù)輿論監(jiān)督的重要使命，在對醫(yī)療糾紛進(jìn)行報道時，應(yīng)堅持公正、真實、客觀的原則，對醫(yī)患之間的問題和現(xiàn)象進(jìn)行正確的宣傳，引導(dǎo)醫(yī)患之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。

5．2 醫(yī)者角度

5．2．1 加強醫(yī)療機構(gòu)自身建設(shè) 醫(yī)院應(yīng)首先加強自身建設(shè)，完善各種規(guī)章制度，優(yōu)化運營機制，提高醫(yī)療質(zhì)量，逐步實現(xiàn)人性化管理。此外，醫(yī)院應(yīng)重視并不斷督促醫(yī)生提高醫(yī)療業(yè)務(wù)水平，有效避免醫(yī)療糾紛。同時在醫(yī)生的晉升、薪酬和績效考評上，也應(yīng)將更多考評指標(biāo)放到臨床上，鼓勵醫(yī)生在臨床上投入更多精力，也能更注重與患者的耐心溝通。

5．2．2 加強醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育 醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，對于希波克拉底誓言的踐行不僅僅是入職時的宣誓，更應(yīng)該滲透到職業(yè)生涯的每一天。醫(yī)療機構(gòu)可以通過組織醫(yī)務(wù)人員再教育，強化醫(yī)務(wù)工作者對奉獻(xiàn)精神的認(rèn)識，更多地關(guān)注患者的情感和需求，以人為本，讓醫(yī)患間融洽和諧。

5．3 患者角度

5．3．1 應(yīng)正確認(rèn)識醫(yī)療的風(fēng)險性和局限性 公眾對于醫(yī)學(xué)這門科學(xué)應(yīng)該有更客觀的認(rèn)識。醫(yī)療是復(fù)雜的，醫(yī)生也不是萬能的，患者不應(yīng)將落空的期望全部歸咎于醫(yī)生，盲目判定是醫(yī)生的誤診或者能力不足。而任何的治療都存在一定風(fēng)險性，這也需要患者多一些理性和理解，對于分歧，應(yīng)該通過正確的途徑來處理，而不是一味地采取暴力手段來抗擊。

5．3．2 對醫(yī)者多一些信任，醫(yī)患緊密配合 患者在診療過程中，應(yīng)當(dāng)對醫(yī)生多一些信任，加強與醫(yī)生的配合，不要完全沉浸在自主權(quán)的把控上。在醫(yī)院的診療中，醫(yī)生是通過對患者的詳細(xì)檢查和醫(yī)學(xué)判斷來進(jìn)行治療的，具有專業(yè)性，如果患者僅憑個人經(jīng)驗、網(wǎng)絡(luò)檢索和片面解讀就去質(zhì)疑甚至否定醫(yī)生的診斷，不配合醫(yī)生的治療，那么最終達(dá)不到雙贏的效果。應(yīng)努力做到充分信任、理性溝通、積極遵醫(yī)、共同擔(dān)責(zé)，加強醫(yī)患之間互動合作。

5．4 政府角度

政府應(yīng)肩負(fù)起監(jiān)督職能，加強對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的有效監(jiān)管，在規(guī)范醫(yī)療行為、凈化醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。同時在如今復(fù)雜多變的市場環(huán)境中，對于管理手段的應(yīng)用也應(yīng)采取更多元的監(jiān)督手段，兼顧部門間聯(lián)動協(xié)調(diào)，做好數(shù)據(jù)的信息化監(jiān)控，有效約束醫(yī)療機構(gòu)，通過外部力量加強患者的信任度和信心，促進(jìn)醫(yī)患間良性互動。

［1］ 郭艷紅．傳承大醫(yī)精誠 弘揚中醫(yī)文化 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］．現(xiàn)代醫(yī)院，2015，15(5):121－122．

［2］ 莊一強．醫(yī)患關(guān)系思考與對策［M］．北京:中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007:2．

［3］ TS SZASZ，MH HOLLENDER．A contribution to the philosophy of medicine:The basic models of the doctor－patient relationship ［J］．Journal of the American Medical Association，1956，97(5): 585－588．

［4］ 王慶祝，王 莉，林恒大．傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系模式分析及新型和諧模式的構(gòu)建［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2009(1):2．

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［12］王芳蘭．構(gòu)建社會主義和諧社會環(huán)境下的醫(yī)患關(guān)系研究——以南昌市醫(yī)患關(guān)系研究為例［D］．南昌:江西農(nóng)業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2013．

Building a Harmonious Relationship between Doctors and Patients and Promoting the Modernization of Public Health Governance

WEI Wenyi

Based on the research in the doctor－patient relationship at home and abroad，this research analyzes the current situation and the influencing factors of the doctor－patient relationship，and finally puts forward the countermeasures for the construction of harmonious doctor－patient relationship．

Harmonious Doctor－patient Relationship;Public Health;Governance Capacity;Hospital Management

R－05

B

10．3969/j．issn．1671－332X．2016．09．028

韋雯漪:復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院 上海 200031