何琪茵 李文源 艾育華 劉永軍 蔡 旺 李炬成

基于SERVQUAL五維度的公立醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

何琪茵 李文源 艾育華 劉永軍 蔡 旺 李炬成

本文運(yùn)用SERVQUAL模型五個(gè)考量維度衍生的服務(wù)質(zhì)量五大特性，結(jié)合體檢服務(wù)的服務(wù)特性，探討公立醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中需要注意的問題，并提出可行的建議。

SERVQUAL模型;公立醫(yī)院體檢中心;服務(wù)質(zhì)量

【Author's address】 School of Humanities and Management，Southern Medical University，Guangzhou，510515，China

隨著人類社會(huì)的不斷進(jìn)步，健康越來(lái)越受到重視，人們的觀念已漸漸從被動(dòng)治病向主動(dòng)預(yù)防過(guò)渡［1］，為健康投資，定期體檢，規(guī)避健康風(fēng)險(xiǎn)已成為越來(lái)越多人的選擇。根據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)資料顯示，僅2008年我國(guó)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢創(chuàng)收接近150億元［2］。面對(duì)龐大且不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，公立醫(yī)院成立體檢中心，發(fā)展健康體檢業(yè)務(wù)是大勢(shì)之趨，也是明智之舉。然而，如愛康國(guó)賓，慈銘體檢等的民營(yíng)體檢機(jī)構(gòu)如雨后春筍般大量涌現(xiàn)，依托其靈活創(chuàng)新的管理理念，和客戶至上的服務(wù)態(tài)度，一時(shí)間成為了公立醫(yī)院體檢中心強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。相比之下，公立醫(yī)院體檢中心管理方法滯后，服務(wù)思維欠缺，常常忽略了服務(wù)質(zhì)量的重要性，導(dǎo)致了一部分客戶的流失。因此，公立醫(yī)院體檢中心要想在不斷發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，必須不斷更新管理思想，提升服務(wù)質(zhì)量。

SERVQUAL模型是考量和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量最常用的工具之一。經(jīng)過(guò)大量的實(shí)證研究，SERVQUAL模型在醫(yī)療在內(nèi)的多個(gè)領(lǐng)域的研究中，被證明具有廣泛的適用性。且對(duì)于勇于創(chuàng)新的醫(yī)院而言，SERVQUAL模型在醫(yī)院管理中也有較高的參考價(jià)值［3］。本文將運(yùn)用SERVQUAL模型中的五個(gè)考量維度，探究公立醫(yī)院體檢中心服務(wù)中的問題，并提出針對(duì)性的提升建議。

1 SERVQUAL模型理論綜述

1.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量

顧客感知服務(wù)質(zhì)量，是由瑞典著名服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家Christian Gr?nroos于1982年提出的。他將顧客感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客的服務(wù)期望(Expectation)與實(shí)際服務(wù)績(jī)效(Perceived Performance)之間的比較，即當(dāng)實(shí)際服務(wù)績(jī)效大于服務(wù)期望時(shí)，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是良好的，反之亦然［4］。經(jīng)過(guò)眾多學(xué)者三十多年的研究，補(bǔ)充和發(fā)展，感知服務(wù)質(zhì)量已成為了研究服務(wù)質(zhì)量的最重要、運(yùn)用最為廣泛的理論之一。

1.2 SERVQUAL模型

顧客感知服務(wù)質(zhì)量一般被認(rèn)為是一個(gè)主觀的范疇，往往會(huì)受到顧客的情緒和感性所影響。如何運(yùn)用客觀的，可量化的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)價(jià)顧客感知的服務(wù)價(jià)值是學(xué)者研究的核心問題之一。A Parasuramn，Valarie A Zeithaml和Leonard L Berry(簡(jiǎn)稱 PZB)三位學(xué)者在Gronroos的研究基礎(chǔ)上提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型(Service Quality Mode1)，并建立了SERVQUAL評(píng)價(jià)模型。此模型從有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性(Responsiveness)、保證性(Assurance)、移情性(Empathy)5個(gè)維度評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。這5個(gè)維度由22個(gè)測(cè)量條目組成。SERVQUAL在進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)包括兩部分:第一部分測(cè)量顧客在接受服務(wù)之前所期望自己將獲得的服務(wù)質(zhì)量，即期望質(zhì)量。第二部分測(cè)量顧客接受服務(wù)后實(shí)際感受的質(zhì)量，即感知質(zhì)量。最后計(jì)算兩者的差值，作為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)［5］。

感知服務(wù)質(zhì)量理論和SERVQUAL模型在多個(gè)領(lǐng)域，如零售、飲食、銀行、保險(xiǎn)等都被廣泛應(yīng)用，也多次被應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)中。經(jīng)過(guò)大量的實(shí)證研究，感知服務(wù)質(zhì)量理論和SERVQUAL模型被證明具有廣泛的適用性。

2 公立醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量存在的問題

2.1 服務(wù)思維欠缺

由于傳統(tǒng)醫(yī)療體制的影響，加上長(zhǎng)期依賴國(guó)家政策的資助和扶持，公立醫(yī)院體檢中心的明顯缺乏服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)［6］。這主要表現(xiàn)在被動(dòng)的服務(wù)模式和缺乏人性關(guān)懷的服務(wù)態(tài)度上。許多公立醫(yī)院體檢中心長(zhǎng)期以來(lái)都固守著被動(dòng)的服務(wù)模式:非人性化的體檢流程，增加了客戶的等待時(shí)間;缺乏對(duì)客戶需求的預(yù)見性，導(dǎo)致客戶的需求得不到響應(yīng)。許多體檢工作人員態(tài)度冷漠，忽視客戶的精神需求，留給客戶不愉快的體檢體驗(yàn)。

2.2 服務(wù)質(zhì)量管理粗放

管理思想陳舊，管理方法落后，往往導(dǎo)致了許多公立醫(yī)院體檢中心延續(xù)一貫的粗放管理模式。服務(wù)質(zhì)量管理的粗放在體檢服務(wù)的方方面面均有體現(xiàn)，比如復(fù)雜不暢的體檢流程，雜亂無(wú)序的體檢環(huán)境，無(wú)針對(duì)性的體檢項(xiàng)目等。體檢服務(wù)的趨勢(shì)應(yīng)向精細(xì)化發(fā)展，粗放式的管理不僅降低體檢效率和資源使用率，還降低了客戶對(duì)體檢服務(wù)的滿意度。

2.3 服務(wù)模式同質(zhì)單一

個(gè)性化服務(wù)是今年來(lái)體檢行業(yè)的熱點(diǎn)。然而，在這個(gè)方面，許多公立醫(yī)院體檢中心依然落后于民營(yíng)體檢中心。同質(zhì)化的服務(wù)模式，單一化的體檢項(xiàng)目，往往難以滿足各類不同群體客戶的多樣化需求。檢前忽視對(duì)不同客戶的需求調(diào)查，檢中忽視對(duì)不同客戶的個(gè)性關(guān)懷，檢后忽視對(duì)不同客戶的檔案管理，這三個(gè)“忽視”體現(xiàn)了許多公立醫(yī)院體檢中心在追求個(gè)性化、多樣化的大環(huán)境下的服務(wù)困境。

3 改進(jìn)建議

3.1 有形性——提升服務(wù)體驗(yàn)的物質(zhì)基礎(chǔ)

有形性維度主要評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)構(gòu)“看得見”的實(shí)體表現(xiàn)，即服務(wù)的有形部分。公立醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量的有形性維度可從幾個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)，如體檢中心的設(shè)備，體檢中心內(nèi)部的服務(wù)環(huán)境，和服務(wù)人員的儀容儀表等。

體檢設(shè)備是完成健康體檢的物質(zhì)基礎(chǔ)，使用質(zhì)量?jī)?yōu)良、保養(yǎng)得當(dāng)?shù)脑O(shè)備是保證客戶體檢結(jié)果精確無(wú)誤，降低錯(cuò)漏檢率的關(guān)鍵。然而，如今一些公立醫(yī)院體檢中心依然存在設(shè)備購(gòu)置不全、設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)?shù)葐栴}。針對(duì)此問題，公立醫(yī)院體檢中心應(yīng)結(jié)合自身情況，建立體檢設(shè)備管理辦法和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)求保證設(shè)備數(shù)量和質(zhì)量，給客戶提供準(zhǔn)確的體檢結(jié)果，提升客戶的有形性感知。

體檢中心內(nèi)部便利的規(guī)劃布局、合理的分區(qū)設(shè)計(jì)和人性化的基礎(chǔ)設(shè)施是客戶體驗(yàn)重要的一環(huán)。由于場(chǎng)地的局限，缺乏專業(yè)的設(shè)計(jì)知識(shí)等原因，許多公立醫(yī)院體檢中心的內(nèi)部環(huán)境依然十分粗放。公立醫(yī)院體檢中心的內(nèi)部環(huán)境規(guī)劃應(yīng)遵循科學(xué)和人性的原則。功能分區(qū)的劃分和路線規(guī)劃應(yīng)符合體檢流程，防止因體檢人流集中而造成擁堵，做到合理分流，從而提高體檢效率，減少客戶的等待時(shí)間［7］。且各區(qū)域應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，以防止交叉感染。提升客戶的體驗(yàn)，還應(yīng)從增加人性化設(shè)施著手。改善等待區(qū)域，增加休閑空間等做法，都有利于增強(qiáng)客戶的滿意度。

此外，服務(wù)人員的儀容儀表也是有形性體驗(yàn)的一部分。干凈整潔的服裝，一絲不茍的儀表，可以給予客戶放心的感覺。良好的精神面貌也提升客戶對(duì)體檢中心的整體印象。

3.2 可靠性——“服務(wù)零疏漏”是客戶信心的源泉

公立醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量的可靠性指的是提供給客戶安全、有保障的心理體驗(yàn)。提高客戶的可靠性感知，要求體檢中心做到服務(wù)零疏漏。

讓客戶感到放心，提高客戶滿意度，首先要求工作人員能按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成服務(wù)。包括醫(yī)生和導(dǎo)診人員等在內(nèi)的工作人員在服務(wù)過(guò)程中，卻往往容易忽略客戶對(duì)可靠性的心理體驗(yàn)。比如，在導(dǎo)診人員接待團(tuán)體客戶時(shí)，由于客戶人數(shù)過(guò)多，難以對(duì)全部客戶都實(shí)現(xiàn)接待和引導(dǎo)。此時(shí)，客戶會(huì)感覺迷茫和失落，進(jìn)而對(duì)體檢中心產(chǎn)生不放心的心理體驗(yàn)。當(dāng)人流量過(guò)多的時(shí)候，接診醫(yī)生也容易失去耐心，一味貪圖速度，導(dǎo)致檢查時(shí)間過(guò)短，影響服務(wù)質(zhì)量，使客戶產(chǎn)生對(duì)體檢結(jié)果不可信的感覺。因此，工作人員應(yīng)準(zhǔn)確理解客戶的體檢需求，積極履行對(duì)客戶的承諾，并及時(shí)解決客戶的困難。在體檢前，導(dǎo)診人員需提前了解不同客戶的體檢需求，訂制個(gè)性化的體檢方案，對(duì)客戶做好充分的引導(dǎo)和宣教工作。針對(duì)人流量過(guò)大的情況，除了體檢中心要建立應(yīng)急措施，做好分流外，接診醫(yī)生也應(yīng)保持耐心，保證服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)過(guò)程不嚴(yán)謹(jǐn)、項(xiàng)目漏檢等情況，也會(huì)使客戶對(duì)體檢中心產(chǎn)生不信任感。體檢項(xiàng)目漏檢時(shí)有發(fā)生，除了客戶主動(dòng)逃避某些檢查的情況外，還存在一部分被動(dòng)的漏檢［8］。具體的原因包括導(dǎo)診人員對(duì)客戶的健康宣教不足，導(dǎo)診人員未能正確指引體檢者留取檢驗(yàn)標(biāo)本等。為解決此類問題，導(dǎo)診人員應(yīng)注重對(duì)客戶的健康宣教，如指導(dǎo)客戶在進(jìn)行某些項(xiàng)目時(shí)保持空腹，指導(dǎo)女性客戶在做生殖系統(tǒng)B超前需儲(chǔ)存足夠的尿液等。同時(shí)，導(dǎo)診人員在整個(gè)體檢過(guò)程中保持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心，每完成一個(gè)項(xiàng)目都在導(dǎo)診單上打鉤，體檢完成后跟客戶仔細(xì)核對(duì)項(xiàng)目單。只有通過(guò)這樣，減少并杜絕服務(wù)過(guò)程中容易出現(xiàn)的疏漏，才能使客戶感覺體檢中心安全可靠。

3.3 響應(yīng)性——主動(dòng)服務(wù)縮短客戶等待時(shí)間

響應(yīng)性，顧名思義，指的是服務(wù)提供者對(duì)客戶需求的響應(yīng)程度。對(duì)公立醫(yī)院體檢中心而言，從響應(yīng)性著手，提高客戶對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知，關(guān)鍵是需要改變過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)模式，主動(dòng)從客戶的角度出發(fā)提供服務(wù)，將服務(wù)前移，積極滿足客戶的需求。

排隊(duì)次數(shù)多、等待時(shí)間長(zhǎng)等一直都是公立醫(yī)院體檢中心廣受詬病的問題。三甲醫(yī)院體檢中心應(yīng)不斷優(yōu)化體檢流程，參考“四快，一協(xié)同”模式，為客戶提供“一站式”的服務(wù):接診快，即醫(yī)務(wù)人員接待受檢者后，快速辦理好相關(guān)手續(xù);分診快，即快速為體檢者提供候診、問診服務(wù);檢查快，即快速為體檢者提供相關(guān)儀器設(shè)備檢查;確診快，當(dāng)體檢發(fā)現(xiàn)重大問題時(shí)，快速辦理住院、會(huì)診、治療。一協(xié)同，即各個(gè)相關(guān)檢查室醫(yī)務(wù)人員密切協(xié)同，共同做好健康體檢服務(wù)［9］。

公立醫(yī)院體檢中心還應(yīng)具備預(yù)視客戶需求的能力。這要求體檢中心在客戶體檢前做好調(diào)查，為客戶定制體檢方案，并為客戶建立獨(dú)立的體檢檔案，做好檢后的延續(xù)性服務(wù)。另外，公立醫(yī)院體檢中心還可在體檢路徑的一些節(jié)點(diǎn)設(shè)置咨詢處為客戶答疑，或安排志愿者主動(dòng)為有困難的客戶提供幫助，這樣既可以起到維持秩序，疏導(dǎo)人群的作用，還可以讓客戶感到便利與貼心。

3.4 保證性——保護(hù)客戶隱私，贏得客戶信賴

保證性，指的是客戶對(duì)服務(wù)提供者信賴的程度。提高體檢客戶的保證性感知，公立醫(yī)院體檢中心應(yīng)把重點(diǎn)放在客戶的隱私保護(hù)上，以贏得客戶的信賴。

體檢服務(wù)由于其特殊性，在整個(gè)體檢過(guò)程中，有許多環(huán)節(jié)，如個(gè)人信息收集，病史采集，查體和報(bào)告出具等，或多或少都會(huì)涉及到客戶的隱私。研究結(jié)果顯示，大部分的體檢客戶對(duì)隱私被泄露，感受到的情緒主要為憤怒和無(wú)法接受，甚至還有一部分維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)的客戶會(huì)直接向醫(yī)院相關(guān)部門投訴［10］。這表明，在未經(jīng)同意的情況下，隱私被泄露，會(huì)使客戶對(duì)體檢服務(wù)產(chǎn)生負(fù)性的體驗(yàn)。

公立醫(yī)院體檢中心應(yīng)從多方面做起，提高隱私保護(hù)技巧。問診時(shí)，體檢中心應(yīng)為客戶設(shè)置獨(dú)立的診室，在詢問病史，特別是性生活等敏感信息時(shí)，應(yīng)回避第三者，并向客戶承諾，所提供個(gè)人信息和病史未經(jīng)本人同意，一律不會(huì)公開。在查體過(guò)程中，特別是在肛腸科、皮膚科等檢查時(shí)，醫(yī)生應(yīng)注意關(guān)門，禁止第三者圍觀，并注意不向客戶詢問與查體無(wú)關(guān)的信息。出具報(bào)告時(shí)，應(yīng)采用密封形式，一些涉及如乙肝等傳染病的相關(guān)報(bào)告，應(yīng)分開裝訂。發(fā)放報(bào)告時(shí)，應(yīng)保證領(lǐng)取人是客戶本身或有其授權(quán)的親屬。體檢者的檔案保存在系統(tǒng)里可設(shè)置密碼，由專人嚴(yán)格管理，嚴(yán)防丟失和泄密［11］。公立醫(yī)院體檢中心只有在每一環(huán)都保證客戶的隱私信息不被泄露，才能使客戶產(chǎn)生信賴，提高客戶的保證性感知。

3.5 移情性——換位思考，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化關(guān)懷

移情性，評(píng)價(jià)的是公立醫(yī)院體檢中心為客戶提供個(gè)性化關(guān)懷與照顧的能力。站在客戶的角度上，探索客戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)差異性關(guān)懷，方能提升客戶的移情性感知。

對(duì)不同群體的客戶做好需求調(diào)查，是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的前提。在此基礎(chǔ)上，公立醫(yī)院體檢中心需再針對(duì)各類群體的客戶推出不同的體檢模式和體檢套餐［12］，對(duì)體檢客戶在收集其健康信息時(shí)根據(jù)其健康需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，選擇適合自己的體檢項(xiàng)目，避免漏檢或漏診［13］。如針對(duì)中高端消費(fèi)人群的酒店式住院體檢就是一個(gè)成功的例子。體檢完成后，體檢中心應(yīng)為每位客戶建立個(gè)人的健康管理檔案，并結(jié)合體檢結(jié)果，提出最適合客戶的，包括膳食方案和運(yùn)動(dòng)方案在內(nèi)的個(gè)性化保健方案。同時(shí)，公立醫(yī)院體檢中心的工作人員應(yīng)在體檢每個(gè)過(guò)程中都謹(jǐn)記換位思考，為客戶及時(shí)地提供個(gè)性化的幫助與服務(wù)。

4 結(jié)論

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公立醫(yī)院體檢中心應(yīng)積極改善自身服務(wù)，增加競(jìng)爭(zhēng)力。公立醫(yī)院體檢中心應(yīng)從客戶的感知出發(fā)，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)方面著手，改善服務(wù)質(zhì)量?？偟膩?lái)說(shuō)，公立醫(yī)院體檢中心的服務(wù)應(yīng)從單一化向多樣化改進(jìn)，從同質(zhì)化向個(gè)性化改進(jìn)，從被動(dòng)向主動(dòng)改進(jìn)，從粗放向精益改進(jìn)。

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Study on the Suggestions to Improve Service Quality of physical Examination Centers in Public Hospitals Based on SERVQUAL Model

HE Qiyin，LI Wenyuan，AI Yuhua，et al

ObjectiveThe essay would discuss the focal points in service quality improvement of physical examination centers in public hospitals based on the five dimensions of SERVQUAL model，and then propose targeted countermeasures and suggestions.

SERVQUAL Model;Physical Examination Centers In Public Hospitals;Service Quality

R197.323.4

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.08.050

2013年度廣東省信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)資金;廣州市科技計(jì)劃項(xiàng)目(編號(hào):2014Y2-00166);廣州市公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)研究基地

何琪茵 蔡 旺 李炬成:南方醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院 廣東廣州 510515

李文源 艾育華 劉永軍:南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院 廣東廣州510515