吳 芳 黃怡華 潘一偉 李 靜 沈 華 黃建軍 夏秀芳

上海某醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作的分析與實踐

吳 芳 黃怡華 潘一偉 李 靜 沈 華 黃建軍 夏秀芳

以上海某公立醫(yī)院實際開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作實踐為例，分析了該院近年網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作趨勢、正面信息媒體報道和負面信息內(nèi)容數(shù)據(jù)，闡述了該院網(wǎng)絡(luò)輿情的管理體系式、研判機制、輿情呈報制度，對于監(jiān)督行業(yè)人員從業(yè)規(guī)范、推進醫(yī)院流程再造、提高民眾滿意度，具有重要的現(xiàn)實意義。

網(wǎng)絡(luò)輿情;工作模式;公立醫(yī)院

【Author's address】 Shanghai Putuo District Central Hospital，Shanghai，200062，China

伴隨互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，“網(wǎng)絡(luò)輿情”［1］一詞近年來高頻出現(xiàn)，逐漸成為一種對生產(chǎn)和生活發(fā)生深刻影響的社會現(xiàn)象［2］。而醫(yī)療問題長期以來都是社會大眾關(guān)注的民生問題，自然也成為網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的高發(fā)地［3］。其對醫(yī)院帶來的影響有利、有弊，如何使這把“雙刃劍”成為醫(yī)院發(fā)展的助推力，是新時代醫(yī)院管理研究的新課題。

1 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作趨勢分析

以上海某醫(yī)院為例，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計研究，自2013年8月19日-2015年12月底，該醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情小組共搜到網(wǎng)絡(luò)輿情1290條，其中正面1136條，負面輿情154條，介于2013年8月起開展網(wǎng)絡(luò)輿情工作，按照每4個月劃分數(shù)據(jù)進行比較，由圖1可見自網(wǎng)絡(luò)輿情工作開展以來，負面輿情下降趨勢明顯，正面輿情略有波動但整體呈穩(wěn)步上升態(tài)勢，對比存在顯著差異，具有實際工作意義。

圖1 2013-2015年正、負面網(wǎng)絡(luò)輿情圖

2 醫(yī)院正面信息媒體報道分析

以該院實際工作為例，按影響力將媒體報道劃分為:國家級媒體、市級媒體、區(qū)級媒體、主流媒體(暨微信、微博、門戶網(wǎng)站等)。自2013年8月19起截止至2015年12月底，國家級媒體報道8條，占0.70%;市級媒體182條，占16.02%;區(qū)級媒體130條，占11.44%;主流媒體816條，占71.83%(詳見圖2)。

圖2 媒體報道分布圖

可見由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，微信、微博、門戶網(wǎng)站等因其操作簡便、時效性強等特點逐漸成為信息傳播的主流媒體，也因其信息量大、傳播速度快等特點造成信息傳播影響力的空前強大，影響輿情數(shù)量呈明顯上升趨勢。

3 醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)輿情負面信息內(nèi)容分析

根據(jù)實際工作實踐，負面輿情分別涉及服務(wù)態(tài)度、有效溝通、就診流程、操作規(guī)范、診療規(guī)范、業(yè)務(wù)水平、設(shè)備設(shè)施、醫(yī)院管理、規(guī)章制度、無理投訴。其中就診流程25條，占16.23%;服務(wù)態(tài)度24條，占15.58%;無理投訴23條，占14.94%;有效溝通19條，占12.34%;醫(yī)院管理13條，占8.44%;診療規(guī)范11條，占7.14%等。

從圖3數(shù)據(jù)可見，就診流程、服務(wù)態(tài)度、無理投訴、有效溝通、業(yè)務(wù)水平分列前五位，是患者關(guān)注較為集中的方面，容易發(fā)生負面輿情，如:就診流程反應(yīng)就診是否便捷、候診等待時間長短等;服務(wù)態(tài)度主要是指言語有無“生、冷、硬”，主動服務(wù)意識等;業(yè)務(wù)水平主要是反應(yīng)醫(yī)生診治技術(shù)、護士扎針技術(shù)等。負面輿情的分類分析，對于問題整改、加強管理有著積極作用。

圖3 負面輿情分類剖析圖

4 討論

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點，針對不同平臺、不同內(nèi)容，建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理機制、輿情研判機制，能夠有效提高對突發(fā)事件的應(yīng)對水平，縮短處理時間，預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情重大突發(fā)事件可能產(chǎn)生的不良后果，達到引導(dǎo)輿論、營造良好輿論氛圍的效果。通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，監(jiān)督行業(yè)人員從業(yè)規(guī)范，推進醫(yī)院流程再造，增強百姓獲得感，不斷提升滿意度。

4.1 建立完善管理體系

該院于2013年8月經(jīng)醫(yī)院管理層討論成立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組，確立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測與應(yīng)對工作小組，設(shè)立醫(yī)院新聞發(fā)言人機制。管理體系的建立確保了網(wǎng)絡(luò)輿情工作的順利開展，加強了信息交流與風(fēng)險溝通的能力，提高了醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的水平，其包括建立管理機制、確立監(jiān)管部門、明確工作職責(zé)等。

圖4 管理架構(gòu)圖

4.2 創(chuàng)新輿情研判機制

首先對網(wǎng)絡(luò)輿情進行定性和定量研究，對其趨勢進行研判。主要由兩部分組成:一是對網(wǎng)絡(luò)輿情進行日常性和持續(xù)性跟蹤與搜集，并在此基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息庫;二是針對某一突發(fā)事件或某一特定任務(wù)進行有針對性的研判工作［4］(詳見圖5)。網(wǎng)絡(luò)輿情研判的最終結(jié)果要體現(xiàn)在對輿情發(fā)展預(yù)測和必要的干預(yù)上，建立全面系統(tǒng)的流程有助于快速處理問題，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論沿著正確方向發(fā)展。

4.3 健全輿情呈報制度

將日常監(jiān)測到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收入輿情數(shù)據(jù)庫中，并進行整理分類，形成總結(jié)報告，并進行效果評價。該院建立輿情周報、輿情月報制度。輿情周報收錄一周內(nèi)的正、負面輿情信息，同時注明發(fā)生時間、擬辦科室、處理結(jié)果，第二周院內(nèi)中層干部交班會上由領(lǐng)導(dǎo)層通報表揚批評。輿情月報分析該月正、負面輿情走勢，輿情投訴分類等，于次月呈報醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層。

網(wǎng)絡(luò)輿情呈報制定的建立為醫(yī)院相關(guān)決策提供依據(jù)，是網(wǎng)絡(luò)輿情工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。通過對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進行科學(xué)的提煉、歸并、整理、統(tǒng)計得出結(jié)論，客觀、真實、準確地反映醫(yī)院運作過程中的薄弱環(huán)節(jié)，對提升醫(yī)院管理內(nèi)涵，加強醫(yī)院綜合實力有著積極作用。

圖5 網(wǎng)絡(luò)輿情研判流程圖

［1］曹勁松.網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特點［J］.新聞與寫作，2009(12):38-40.

［2］陳立富，王蘭成，王 果，等.醫(yī)療機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)輿情原因分析與應(yīng)對策略［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2014(1):35-37.

［3］曾潤喜.網(wǎng)絡(luò)輿情管控工作機制研究［J］.圖書情報工作，2009，53(18):79-82.

［4］程 亮.網(wǎng)絡(luò)輿情研判機制的內(nèi)容與流程［J］.中國記者，2010(2):81-82.

Exploration and Practice of Network Public Opinion Monitoring Work in a Hospital of Shanghai

WU Fang，HUANG Yihua，PAN Yiwei，et al

Based on the exploration and practice of network public opinion monitoring work in a public hospital of Shanghai，this article describes its management system，research and judgment mechanism and public opinion reporting system.Through comparing the included number of positive and negative public opinion from August19，2013 to the end of December，2015，this hospital's public opinion exists significant difference before and after intervention.This has practical significance.

Public Opinion;Work Mode;Public Hospital

R-058;R197.323.1

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.08.049

上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會科研課題(編號:201440404)

吳 芳 黃怡華 潘一偉 李 靜 沈 華 黃建軍 夏秀芳:上海市普陀區(qū)中心醫(yī)院 上海 200062

黃建軍