◎張濤

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當(dāng)好國(guó)土熱線的守護(hù)者

◎張濤

在焦作市老百姓的心目中，“發(fā)現(xiàn)國(guó)土資源違法案件請(qǐng)撥打12336”，這句話就像“有困難請(qǐng)撥110”一樣已經(jīng)深入人心、家喻戶曉。

然而，有許多人不知道，自2009年8月28日熱線電話開(kāi)通以來(lái)，背后堅(jiān)守的一直是位女同志。7年來(lái)，通過(guò)12336專(zhuān)線，她肩負(fù)著傾聽(tīng)群眾呼聲、記錄群眾舉報(bào)、維護(hù)群眾權(quán)益的神圣使命；7年來(lái)，她總共接聽(tīng)群眾來(lái)電7800余個(gè)，其中業(yè)務(wù)咨詢6600余個(gè)，違法舉報(bào)1200余個(gè)，在媒體及群眾信訪舉報(bào)中，連續(xù)七年創(chuàng)下零差錯(cuò)、零投訴的佳績(jī)；7年來(lái)，她在擦亮焦作國(guó)土資源這扇“窗”的同時(shí)，還被國(guó)土資源部評(píng)為“12336為民服務(wù)示范窗口”。她，就是焦作市國(guó)土資源局工作人員倪月芬。

打鐵還需自身硬。7年來(lái)，倪月芬為了更好地解答、處理問(wèn)題，特別注重對(duì)國(guó)土資源新政、法律法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈系統(tǒng)的努力，她進(jìn)一步提升了自己的政治理論知識(shí)、國(guó)土資源法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)、文化知識(shí)的儲(chǔ)備。倪月芬以《國(guó)土資源違法線索處理辦法（試行）》為依據(jù)，起草了《焦作市12336工作制度》《國(guó)土資源違法線索處理流程》《重大線索及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告制度》《保密制度》《檔案管理制度》《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》《專(zhuān)家會(huì)審制》等多項(xiàng)制度，對(duì)全市專(zhuān)線電話的接聽(tīng)、受理、報(bào)告、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、歸檔等做出明確規(guī)定，實(shí)現(xiàn)該市國(guó)土資源局和各縣（市、區(qū)）局上下業(yè)務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范。

“在所有來(lái)電中，違法征地、違法占田等舉報(bào)數(shù)量最多。對(duì)于舉報(bào)線索，我會(huì)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，深入分析，及時(shí)處置，一般線索轉(zhuǎn)交縣（市、區(qū)）級(jí)國(guó)土資源部門(mén)核查處理；重大線索提交局執(zhí)法監(jiān)察科核查處理。每半年對(duì)違法舉報(bào)線索分析并形成情況報(bào)告和建議，定期上報(bào)?！蹦咴路艺f(shuō)。

快速反饋線索處理結(jié)果，“想群眾之所想，急群眾之所急”，及時(shí)回應(yīng)民眾期待，才能贏得口碑。2015年6月9日，接群眾反映，孟州市大定辦事處小韓村村民將1畝耕地非法出租建停車(chē)場(chǎng)。經(jīng)倪月芬及時(shí)協(xié)調(diào)并跟蹤處理，孟州市國(guó)土資源局對(duì)當(dāng)事人立即下達(dá)責(zé)令停止違法行為通知書(shū)后，該宗地現(xiàn)已恢復(fù)耕種。2015年2月11日，接群眾反映，武陟縣謝旗營(yíng)鎮(zhèn)楊堂村村民楊某在村南非法圈占2畝耕地搞非農(nóng)建設(shè)。她及時(shí)協(xié)調(diào)武陟局查處制止，當(dāng)事人及時(shí)停止施工，現(xiàn)已恢復(fù)耕種。通過(guò)一個(gè)個(gè)電話，“12336”已成為該市國(guó)土資源系統(tǒng)預(yù)防違法行為的“哨兵”、化解矛盾糾紛的“橋梁”、了解社情民意的“窗口”、為民排憂解難的“熱線”、提升國(guó)土形象的“品牌”，推動(dòng)違法違規(guī)行為“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置”機(jī)制的建立和完善。準(zhǔn)確、快速、權(quán)威的咨詢答復(fù)和匯總分析，大大提高了咨詢服務(wù)效率和質(zhì)量。同時(shí)，收集、整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析的實(shí)時(shí)化，使苗頭性、傾向性問(wèn)題得到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，發(fā)揮了咨詢熱線的預(yù)警功能和決策參考作用。

倪月芬所擔(dān)當(dāng)?shù)?，遠(yuǎn)不止是一條電話線。因?yàn)檫@條電話線一頭連著群眾，一頭連著政府，“12336”的服務(wù)水平直接影響政府在群眾心目中的形象。在解答一個(gè)個(gè)國(guó)土資源政策法律問(wèn)題的同時(shí)，有時(shí)還要承受一些舉報(bào)者過(guò)激的言辭，這一切無(wú)不考驗(yàn)著倪月芬的耐心、真心、責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力。她在拿起電話的時(shí)候，無(wú)不用熱情、文明、禮貌的語(yǔ)言展示著國(guó)土資源部門(mén)工作人員的形象。焦作“12336”向社會(huì)公開(kāi)亮出“四最”和“五不”的服務(wù)承諾，接受監(jiān)督，即堅(jiān)持以最快的速度受理、最優(yōu)的質(zhì)量處理、最好的態(tài)度解釋、最短的時(shí)間反饋，接線不漏一電、記錄不缺一事、工作不推一責(zé)、處理不出一錯(cuò)、反饋不緩一日。通過(guò)“四五”工作法，切實(shí)打造了該市“雙零三百”國(guó)土資源服務(wù)窗口，即做到辦理零差錯(cuò)、零投訴，群眾來(lái)電100%辦理、100%反饋、100%滿意。真正做到了“件件有落實(shí)，事事有回音”。

（作者單位：焦作市國(guó)土資源局）