高玉平

（華北電力大學(xué)圖書館，河北保定071003）

基于眾包的高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式

高玉平

（華北電力大學(xué)圖書館，河北保定071003）

在介紹眾包理念的基礎(chǔ)上，從學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科服務(wù)平臺(tái)盤活、學(xué)科信息素養(yǎng)教育、學(xué)科服務(wù)宣傳、學(xué)科客戶關(guān)系維護(hù)和學(xué)科服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)等方面入手，探討了眾包在圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)中的應(yīng)用。

眾包高校圖書館學(xué)科服務(wù)

國(guó)內(nèi)高校圖書館在上世紀(jì)90年代末引入學(xué)科服務(wù)，在十幾年的摸索實(shí)踐中，不斷利用先進(jìn)的信息技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，以提高學(xué)科服務(wù)水平，包括引進(jìn)LibGuides知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，自建學(xué)科服務(wù)平臺(tái)、開發(fā)學(xué)科服務(wù)軟件，采用嵌入式和協(xié)同化學(xué)科服務(wù)模式等，來(lái)增強(qiáng)學(xué)科服務(wù)活力。這些系統(tǒng)與平臺(tái)揭示學(xué)科資源，嵌入服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)著高校圖書館學(xué)科服務(wù)工作逐步走向成熟。然而眾多高校圖書館人力資源不足，兼職學(xué)科服務(wù)開展成為普遍現(xiàn)象，效果與影響力不盡如人意，師生對(duì)學(xué)科服務(wù)認(rèn)可度不高。創(chuàng)新意識(shí)的增強(qiáng)與信息技術(shù)的發(fā)展，使眾包理念贏得企業(yè)界人士的推崇。越來(lái)越多的學(xué)者正在研究眾包應(yīng)用于圖書館服務(wù)的可行性及其可能產(chǎn)生的顯性價(jià)值。因此，筆者基于眾包理念，探討如何采用更開放積極的心態(tài)，發(fā)揮眾人的聰明才智，有效解決圖書館學(xué)科服務(wù)中面臨的問題，以促進(jìn)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

1　眾包概述

1.1眾包的定義

2006年6月，美國(guó)《連線》雜志記者杰夫·豪（Jeff Howe）將互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)ThreadlessT恤模式的成功定義為眾包，并發(fā)表文章《眾包的興起》［1］，將眾包定義為“一個(gè)公司或機(jī)構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，以自由自愿的形式外包給非特定的（通常是大型的）大眾網(wǎng)絡(luò)的做法?！苯芊颉ず勒J(rèn)為，“眾包就是讓更多的人參與進(jìn)來(lái)，發(fā)揮大眾的智慧”。它突破了傳統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)組織形式，通過充分發(fā)揮外部網(wǎng)絡(luò)群體的智力資源，提供問題解決的新思路和新方案。隨著Web2.0技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，眾包發(fā)展迅速。一些知名企業(yè)對(duì)眾包的成功運(yùn)用使更多行業(yè)看到了眾包的巨大應(yīng)用價(jià)值，眾包正在成為惠及全球的商業(yè)模式。

1.2眾包的特性

眾包以互聯(lián)網(wǎng)為載體，匯集低廉成本將分布式人力資源的智慧運(yùn)用于企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)中，以發(fā)包形式發(fā)布任務(wù)吸引人才，集眾人知識(shí)和智慧創(chuàng)造新的價(jià)值，帶動(dòng)全民創(chuàng)新，是“大眾創(chuàng)業(yè)萬(wàn)眾創(chuàng)新”的集中體現(xiàn)。其具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

1.2.1眾包的產(chǎn)生源于創(chuàng)新需求的推動(dòng)

創(chuàng)新是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本動(dòng)力，創(chuàng)新的關(guān)鍵在于知識(shí)的傳播、共享和使用。我國(guó)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)正在經(jīng)歷從萌生到壯大，從起步到發(fā)展的階段。創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)意需求的爆發(fā)使得機(jī)構(gòu)和企業(yè)不只滿足于企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)意需求，轉(zhuǎn)而向外部尋求更多創(chuàng)意支持，來(lái)增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力［2］。創(chuàng)意供給產(chǎn)品的增多使企業(yè)能在更大范圍內(nèi)選擇最終滿意的方案，于是一種新型的企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系管理模式和企業(yè)發(fā)展模式——眾包應(yīng)運(yùn)而生。

1.2.2眾包的本質(zhì)是大眾創(chuàng)新

眾包的主體是一大批受過良好教育，有知識(shí)有創(chuàng)意的人。在眾包模式下，人人都是技術(shù)專家和管理人員，他們根據(jù)自己的思維解決難題，展現(xiàn)自身才能，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，獲得成就感。依靠大眾智慧使企業(yè)能夠源源不斷地獲得外部創(chuàng)意，借助互聯(lián)網(wǎng)，一大批“志愿員工”加入到企業(yè)的研發(fā)活動(dòng)中，他們既是消費(fèi)者，又是生產(chǎn)者和創(chuàng)造者，在企業(yè)遇到困難時(shí)，他們能夠與企業(yè)一起同呼吸，共命運(yùn)，為企業(yè)出謀劃策，給企業(yè)發(fā)展注入新鮮血液，化解企業(yè)危機(jī)，使企業(yè)絕處逢生。

1.2.3眾包的參與機(jī)制源于動(dòng)機(jī)理論

眾包借助外部網(wǎng)絡(luò)群體智力資源為企業(yè)提供解決問題的新方式。以保潔為例，有150余萬(wàn)眾包問題解決者遍布于世界各地［3］。其根本動(dòng)力來(lái)源于馬斯洛的需求層次理論的最高層次即自我實(shí)現(xiàn)［4］。用戶積極參與解決眾包任務(wù)源于內(nèi)外動(dòng)機(jī)的激勵(lì)，包括獲得現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、獲取新知、享受樂趣，在問題解決過程中獲得成就感，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。這些動(dòng)機(jī)激勵(lì)大眾樂于參與眾包活動(dòng)。

1.2.4眾包的優(yōu)勢(shì)在于人的潛能的外化

眾包模式模糊了專業(yè)人員與業(yè)務(wù)愛好者的界限［5］，聚集群體智慧，發(fā)揮群策群力，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)節(jié)約人力成本和獲取解決方案的雙贏。在眾包模式下，無(wú)論是業(yè)務(wù)愛好者，還是發(fā)燒友都能充分釋放自身潛能，化內(nèi)在潛能為外在價(jià)值，在實(shí)踐活動(dòng)中使人的潛能得到充分的開發(fā)和利用。

2　眾包對(duì)高校圖書館學(xué)科服務(wù)的影響

2.1創(chuàng)造開放的學(xué)科服務(wù)模式

學(xué)科服務(wù)的本質(zhì)要求學(xué)科館員應(yīng)具有敏銳的信息意識(shí)、較強(qiáng)的信息組織加工能力、獲取文獻(xiàn)能力和用戶感受感知能力。但現(xiàn)實(shí)是，沒有一個(gè)學(xué)科館員擅長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)口院系的所有專業(yè)領(lǐng)域，學(xué)科館員對(duì)圖書館資源與知識(shí)的推送熱情并不缺乏，缺乏的是對(duì)用戶心理、使用習(xí)慣和方法的感知。而眾包充分利用網(wǎng)絡(luò)，打破學(xué)科館員、圖情教授和學(xué)科專家的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，吸引大量志愿者參與到學(xué)科服務(wù)需求調(diào)查與反饋活動(dòng)中，充分激發(fā)他們的聰明智慧，使學(xué)科服務(wù)更貼近用戶需求，拓寬學(xué)科服務(wù)視野和領(lǐng)域。

2.2整合集成學(xué)科資源

學(xué)科服務(wù)是以資源為基礎(chǔ)進(jìn)行的專業(yè)信息服務(wù)工作。面向眾包的學(xué)科服務(wù)模糊了專業(yè)人員與業(yè)務(wù)愛好者的界限，為有熱情有智慧的一大批人提供了一個(gè)資源共享、知識(shí)交流和信息互動(dòng)的平臺(tái)，不僅解決了圖書館資源利用不高的難題，也拓寬和挖掘了院系師生的學(xué)科資源獲取渠道，進(jìn)而不斷完善和充實(shí)學(xué)科服務(wù)體系結(jié)構(gòu)。

2.3實(shí)現(xiàn)人才價(jià)值最大化，知識(shí)共享價(jià)值最大化

眾包模式下的學(xué)科服務(wù)使更多的圖書館外圍人員參與進(jìn)來(lái)，不僅有學(xué)科專家和圖情教授，還有學(xué)生和專業(yè)人士，是他們的集體智慧和力量推動(dòng)了學(xué)科服務(wù)過程中一個(gè)又一個(gè)復(fù)雜問題的解決。在眾包模式下，有更多的人了解了學(xué)科服務(wù)，并且不斷有新知識(shí)在創(chuàng)造、在傳遞，學(xué)科服務(wù)的知識(shí)共享體系得到充實(shí)完善，用戶需求得到滿足，個(gè)人價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。

3　眾包在高校圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)中的應(yīng)用

3.1眾包在學(xué)科資源建設(shè)中的應(yīng)用

網(wǎng)絡(luò)信息資源的迅猛發(fā)展，使得我國(guó)高校圖書館的館藏信息資源以開放資源、印本資源和數(shù)據(jù)庫(kù)并存的形式呈現(xiàn)。面對(duì)越來(lái)越多的信息資源，如何優(yōu)化學(xué)科資源結(jié)構(gòu)，提高資源利用效率是高校圖書館信息資源建設(shè)的重要問題。然而受學(xué)科館員人數(shù)、學(xué)科背景限制，加上圖書館工作人員對(duì)本校重點(diǎn)學(xué)科與專業(yè)設(shè)置缺乏全面的了解，學(xué)科資源建設(shè)缺乏系統(tǒng)性和針對(duì)性。這時(shí)就該調(diào)動(dòng)用戶的積極性參與到學(xué)科資源建設(shè)中來(lái)。結(jié)合實(shí)踐，眾包理念在圖書館學(xué)科資源建設(shè)中的應(yīng)用包括以下兩方面內(nèi)容：一是開發(fā)面向院系的學(xué)科資源建設(shè)工作。圖書館根據(jù)本館職責(zé)、規(guī)劃與院系師生資源需求情況，對(duì)學(xué)科資源購(gòu)買與使用進(jìn)行調(diào)研。如華北電力大學(xué)成立了資源建設(shè)小組，以“反饋教師意見，傳遞教師心聲”為宗旨，借助院系教師力量，推進(jìn)學(xué)科資源建設(shè)工作；二是參與學(xué)校層面的學(xué)科評(píng)估與學(xué)科資源的加工與開發(fā)。圍繞學(xué)校學(xué)科建設(shè)方向，發(fā)揮群體智慧，參與學(xué)科資源的選擇和整理。如華北電力大學(xué)圖書館借助大學(xué)生創(chuàng)新競(jìng)賽項(xiàng)目，讓學(xué)生參與學(xué)科資源平臺(tái)開發(fā)與建設(shè)，促進(jìn)各學(xué)科研究成果的共建共享，優(yōu)化學(xué)科資源結(jié)構(gòu)。

3.2眾包在盤活學(xué)科服務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用

隨著學(xué)科服務(wù)在我國(guó)高校的廣泛普及和迅速發(fā)展，越來(lái)越多的高校圖書館著手學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的理論探索和實(shí)踐研究，以集中推廣學(xué)科服務(wù)內(nèi)容，展示學(xué)科服務(wù)成果。平臺(tái)大多采取靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)形式，專業(yè)商業(yè)學(xué)科導(dǎo)航形式或是利用開源軟件自建形式搭建。學(xué)科館員投入精力多，但用戶訪問少，學(xué)科服務(wù)的效益和效率低，平臺(tái)實(shí)際使用效果不理想。在這種情況下，用戶的參與在盤活學(xué)科服務(wù)平臺(tái)上能發(fā)揮更積極的作用。具體來(lái)看，眾包在盤活學(xué)科服務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用包括以下兩方面內(nèi)容。一是學(xué)科服務(wù)平臺(tái)推出初期的需求收集。用戶參與平臺(tái)的功能需求調(diào)研，包括教學(xué)人員、科研人員與學(xué)生群體的需求收集，以需求為驅(qū)動(dòng)，著眼于多學(xué)科的資源收集、資源發(fā)現(xiàn)與資源獲取，讓用戶切實(shí)感受到學(xué)科服務(wù)平臺(tái)是用戶的專業(yè)學(xué)術(shù)交流社區(qū)；二是學(xué)科服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行中的建設(shè)維護(hù)?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”，學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)亦是如此。用戶參與服務(wù)平臺(tái)的維護(hù)，促進(jìn)服務(wù)平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展，既能彌補(bǔ)學(xué)科館員人數(shù)的不足，又給服務(wù)平臺(tái)建設(shè)增加人氣，提高了服務(wù)平臺(tái)的投入產(chǎn)出比。

3.3眾包在加強(qiáng)學(xué)科信息素養(yǎng)教育中的應(yīng)用

我國(guó)的信息素養(yǎng)教育自1984年起開始實(shí)施，歷經(jīng)30余年的發(fā)展，目前已積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，但在教育模式上仍以文獻(xiàn)檢索與利用課程為主要形式，單向傳授知識(shí)和技能，創(chuàng)新性不足，缺乏互動(dòng)性。在這種情況下，眾包模式會(huì)增加課程教學(xué)創(chuàng)意，給信息素養(yǎng)教育輸入新鮮血液。眾包在信息素養(yǎng)教育中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在提高用戶創(chuàng)新能力和鼓勵(lì)用戶參與組織信息素養(yǎng)教育實(shí)踐活動(dòng)。在了解本校信息素養(yǎng)現(xiàn)狀、確定本校信息素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，借助信息素養(yǎng)平臺(tái)，通過文獻(xiàn)檢索課或嵌入式信息素養(yǎng)教育課程，開展信息素養(yǎng)教育。學(xué)生團(tuán)體、志愿者、關(guān)注圖書館發(fā)展等一切積極力量都可以調(diào)動(dòng)起來(lái)，在實(shí)踐中展現(xiàn)自身價(jià)值，在活動(dòng)中汲取新知識(shí)，交流新思想，在潛移默化中提升用戶信息素養(yǎng)，促進(jìn)教學(xué)課程改革和創(chuàng)新。

3.4眾包在宣傳學(xué)科服務(wù)影響，建立良好互動(dòng)關(guān)系中的應(yīng)用

盡管學(xué)科服務(wù)在我國(guó)高校已經(jīng)得到了迅速普及和進(jìn)一步的發(fā)展，并逐步成為我國(guó)高校圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的一種創(chuàng)新服務(wù)模式，但在實(shí)踐中，有相當(dāng)多的師生還并不知曉學(xué)科館員，對(duì)學(xué)科服務(wù)一知半解，搭建的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)利用率和知曉度不高。為增加學(xué)科服務(wù)的持續(xù)性，依托互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，很多高校圖書館已經(jīng)在內(nèi)部業(yè)務(wù)和信息服務(wù)等多個(gè)層次與學(xué)生團(tuán)體、教師團(tuán)體和其他團(tuán)體開展了廣泛的合作。在這種情況下，眾包在宣傳學(xué)科服務(wù)影響、維護(hù)學(xué)科客戶關(guān)系管理中會(huì)發(fā)生更積極的作用。圖書館可以借助學(xué)科服務(wù)平臺(tái)、微博、微信等移動(dòng)新媒體，借鑒美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館的照片眾包模式和澳大利亞國(guó)家圖書館的圖片制作眾包模式［6］，豐富圖書館學(xué)科服務(wù)活動(dòng)，濃郁高校學(xué)科服務(wù)氛圍，在保持與用戶的良好互動(dòng)關(guān)系中增加客戶價(jià)值，創(chuàng)新學(xué)科客戶關(guān)系管理。

3.5眾包在完善學(xué)科服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)中的應(yīng)用

學(xué)科服務(wù)是一項(xiàng)專業(yè)性、針對(duì)性和主動(dòng)性強(qiáng)的工作，對(duì)館員自身素質(zhì)與服務(wù)效果要求很高，需要消耗很高的心理和生理成本。但即便學(xué)科館員做出了成績(jī)，在工作績(jī)效中并不能得到明確體現(xiàn)。上到學(xué)校層面和院系層面，下到圖書館層面，缺乏系統(tǒng)的制度體系支撐。學(xué)科服務(wù)尚未與學(xué)校規(guī)程、院系政策、圖書館制度和個(gè)人發(fā)展建立關(guān)聯(lián)，學(xué)科館員積極性不高也就不難理解了。眾包的出現(xiàn)有可能使學(xué)科服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方面有新的突破。借鑒豆瓣平臺(tái)的做法，提供開放的互動(dòng)平臺(tái)，開放學(xué)科服務(wù)問題，開放問題的答復(fù)，開放對(duì)答復(fù)的評(píng)價(jià)，任何用戶都可以是這個(gè)平臺(tái)的提問者和評(píng)價(jià)者，管理者根據(jù)實(shí)際情況對(duì)參加者提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)，可以采取積分制，積分兌獎(jiǎng)品，積分換信用，激勵(lì)廣大用戶積極參與。圖書館根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果參考相關(guān)制度給予學(xué)科館員相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。這種做法既可以調(diào)動(dòng)廣大用戶的參與積極性，又能激發(fā)學(xué)科館員的服務(wù)潛力。

［1］Jeff Howe.The Rise of Crowd-sourcing.Http：//www.wired. com/wired/archive/14.06/crowds_pr.html.2016-06-08.

［2］趙根良.我國(guó)創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才瓶頸與對(duì)策［J］.攀枝花學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（5）：16-19，53.

［3］馮小亮，黃敏學(xué).眾包模式中問題解決者參與動(dòng)機(jī)機(jī)制研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2013（4）：25-35.

［4］Maslow A.A Theory of Human Motivation［J］.Psychological Review，1943（1）：370-396.

［5］白蘇紅.基于眾包的圖書館數(shù)字館藏建設(shè)模式研究［J］.圖書與情報(bào)，2014（3）：134-136.

［6］洪躍，丁學(xué)淑.高校圖書館基于眾包模式的知識(shí)咨詢服務(wù)新趨勢(shì)［J］.新世紀(jì)圖書館，2015（3）：22-25..

高玉平女，1981年生。碩士，館員。研究方向：信息服務(wù)。

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（2016-07-06；責(zé)編：王天泥。）