文/于錫春

以人為本提升終端服務(wù)質(zhì)量

文/于錫春

服務(wù)水平是衡量銷售企業(yè)發(fā)展能力和潛力的重要標(biāo)尺。企業(yè)堅(jiān)持以人為本，必將煥發(fā)出更加絢麗的光彩。

以人為本；終端服務(wù)；發(fā)展能力

中國石油遼寧營口銷售分公司在員工教育和管理中，努力做到以人為本，在關(guān)愛員工的基礎(chǔ)上，為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，開展經(jīng)常性的企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)理念培訓(xùn)，使員工認(rèn)同企業(yè)文化，自覺遵守規(guī)章制度，從而為顧客提供良好的服務(wù)。

對(duì)各級(jí)管理人員實(shí)行職業(yè)化的管理，暢通職業(yè)通道。企業(yè)中層管理人員、基層管理人員是企業(yè)的骨干力量，他們的素質(zhì)、能力高低強(qiáng)弱，直接決定了員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。對(duì)他們實(shí)行職業(yè)化管理，暢通員工的職業(yè)發(fā)展通道，是增強(qiáng)隊(duì)伍活力、提升隊(duì)伍素質(zhì)的根本性措施。

根據(jù)上級(jí)公司的部署，公司從去年下半年以來試點(diǎn)地市公司“升級(jí)版”建設(shè)。通過組織機(jī)構(gòu)改革，機(jī)關(guān)部門重組為“四部二中心”，增設(shè)市直屬加油站東西片區(qū)，對(duì)中層管理崗位和全地區(qū)加油站經(jīng)理崗位進(jìn)行公開競聘，這些工作陸續(xù)在今年年初完成。

同時(shí)，公司按照上級(jí)要求，積極開展定崗、定編、定員、定崗位職責(zé)、定崗位規(guī)范的“五定”工作，建設(shè)“后備加油站經(jīng)理、后備一般管理人員、后備油庫主任、后備縣區(qū)經(jīng)營部經(jīng)理、后備專業(yè)技術(shù)人員、后備處級(jí)干部”6支后備人才隊(duì)伍，暢通員工職業(yè)發(fā)展通道，使員工朝著明確的職業(yè)發(fā)展方向去努力。

經(jīng)常性開展服務(wù)技巧、服務(wù)理念培訓(xùn)，使之入腦入心。培訓(xùn)工作是提升隊(duì)伍素質(zhì)的主要手段，在培訓(xùn)中融入服務(wù)理念，是強(qiáng)化培訓(xùn)效果的關(guān)鍵一環(huán)。

公司致力于構(gòu)建開放式的大培訓(xùn)格局，分不同層次規(guī)劃年度培訓(xùn)工作：對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)班子和中層干部，重點(diǎn)通過培訓(xùn)提升執(zhí)行力、業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；對(duì)于加油站經(jīng)理，通過培訓(xùn)提升客戶管理、執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)；對(duì)于廣大員工，通過培訓(xùn)提升職業(yè)道德、服務(wù)理念和業(yè)務(wù)素質(zhì)。通過各有側(cè)重的培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)了全員培訓(xùn)、經(jīng)常性培訓(xùn)，使企業(yè)員工培訓(xùn)成為常態(tài)，使企業(yè)成為沒有圍墻的學(xué)校。

做好企業(yè)文化的宣傳普及，讓企業(yè)文化隨處可見。使員工認(rèn)同企業(yè)文化，是企業(yè)文化筑魂的關(guān)鍵一步。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，就應(yīng)當(dāng)全面強(qiáng)化企業(yè)文化的宣傳普及。

在公司機(jī)關(guān)院內(nèi)顯著位置，員工可以看到“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨和“油品有價(jià)、真情無價(jià)；服務(wù)客戶，奉獻(xiàn)真誠”的企業(yè)價(jià)值觀。在公司門洞和會(huì)議室背景墻上也制作了著名企業(yè)家的名言警句。為增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感、加強(qiáng)企業(yè)文化對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳，分公司制作了企業(yè)文化宣傳片，用于在加油站和機(jī)關(guān)播放，使企業(yè)文化宣傳更加圖文并茂、有聲有色。

加油站不僅是窗口單位，也是企業(yè)文化建設(shè)單元。分公司要求各加油站建設(shè)具有本站特色的企業(yè)文化園地，形成團(tuán)隊(duì)特色文化。盼盼路加油站員工以“真誠服務(wù)客戶，真情凝聚員工，真心投身事業(yè)”為座右銘，每天一早交接班儀式上，站經(jīng)理和員工手搭手一同喊出：“微笑服務(wù)，攜手共進(jìn)，加油！”的團(tuán)隊(duì)口號(hào)，以此激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高隊(duì)伍士氣。

企業(yè)的發(fā)展壯大必然伴隨著廣大員工的成熟進(jìn)步，員工的成熟進(jìn)步也必將促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展。未來優(yōu)秀的企業(yè)必然是與員工共同成長、共同進(jìn)步的企業(yè)。

作者單位： 中國石油遼寧營口銷售分公司