高飛

（廣西科技大學(xué)圖書(shū)館，廣西 柳州 545006）

基于高校用戶信息查詢行為的嵌入式學(xué)科服務(wù)策略*

高飛

（廣西科技大學(xué)圖書(shū)館，廣西 柳州 545006）

以廣西科技大學(xué)為研究對(duì)象，對(duì)其三大信息用戶群——教師、研究生、本科生的信息查詢行為進(jìn)行比較研究，以此為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地提出適合高校三大信息用戶群的嵌入式學(xué)科服務(wù)策略。

高校圖書(shū)館 嵌入式學(xué)科服務(wù) 查詢行為 比較研究

信息資源的數(shù)字化與多樣化產(chǎn)出驅(qū)使信息用戶行為向自主化、多元化轉(zhuǎn)變，對(duì)于高校圖書(shū)館而言，信息用戶對(duì)傳統(tǒng)學(xué)術(shù)研究資源的需求和依賴似乎正在逐步削弱。信息環(huán)境的劇變促使高校圖書(shū)館拓寬發(fā)展思路，尋求創(chuàng)新服務(wù)的突破口。嵌入式學(xué)科服務(wù)作為創(chuàng)新服務(wù)拓展和延伸的一種知識(shí)傳遞運(yùn)作模式，近年來(lái)受到業(yè)界人士的廣泛青睞。所謂嵌入式學(xué)科服務(wù)，就是打破時(shí)間和空間的局限，以用戶為中心，有機(jī)融入用戶物理空間和虛擬空間，將圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)融入用戶的教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)活動(dòng)中，為用戶構(gòu)建一個(gè)適應(yīng)其多元化多層次信息需求的信息保障環(huán)境，采用知識(shí)化組織模式采集、加工、重組、開(kāi)發(fā)和利用信息資源，并以學(xué)科為單元提供嵌入式學(xué)科服務(wù)，在此基礎(chǔ)上通過(guò)機(jī)構(gòu)重組、資源組織和服務(wù)體系構(gòu)架等形成全新的運(yùn)行機(jī)制[1]。嵌入式學(xué)科服務(wù)以提供“深層次、個(gè)性化”的服務(wù)為理念，這就要求學(xué)科館員對(duì)信息用戶做到“知己知彼”，方可“有的放矢”。筆者以廣西科技大學(xué)為研究對(duì)象，對(duì)其三大信息用戶群——教師、研究生、本科生的信息查詢行為進(jìn)行比較研究，以此為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地提出適合高校三大信息用戶群的嵌入式學(xué)科服務(wù)策略。

1 信息查詢行為的界定

關(guān)于信息查詢行為（information seeking behavior），至今在圖情領(lǐng)域沒(méi)有統(tǒng)一的界定。Wilson認(rèn)為信息查詢行為是用戶進(jìn)行的有目的的查詢行為的活動(dòng)，這種活動(dòng)是為了滿足一定目標(biāo)需求的結(jié)果[2]。Korobili則認(rèn)為信息查詢行為是查找信息和產(chǎn)生新知識(shí)的過(guò)程，受獲取的信息、感知質(zhì)量、信念，以及信息來(lái)源等各種因素影響[3]，我國(guó)學(xué)者沙勇忠則從情報(bào)學(xué)角度出發(fā)，認(rèn)為是“用戶所進(jìn)行的有意識(shí)的查詢、選擇、搜集和利用情報(bào)的活動(dòng)，是主體與客體、主觀因素和客觀因素交互作用的復(fù)雜過(guò)程”[4]。對(duì)信息用戶群信息查詢行為的深入了解，直接影響到學(xué)科館員能否有的放矢、有針對(duì)性地開(kāi)展嵌入式學(xué)科服務(wù)，直接關(guān)系到高校圖書(shū)館被信息用戶群的接納與認(rèn)可程度，對(duì)整個(gè)嵌入式學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展起到基礎(chǔ)保障作用。

筆者主要采用問(wèn)卷調(diào)查法，輔以訪談法和文獻(xiàn)法，先后對(duì)廣西科技大學(xué)234名本科生、60名研究生、600名在校教師發(fā)放了關(guān)于信息查詢和利用行為的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行實(shí)證研究，內(nèi)容涉及查詢目的、查詢途徑、數(shù)據(jù)庫(kù)資源利用、信息檢索手段等4個(gè)方面，分別回收本科生有效問(wèn)卷230份、研究生有效問(wèn)卷54份、教師有效問(wèn)卷518份，問(wèn)卷回收率依次為98.3%、90%、86.3%，符合預(yù)期的樣本量。本研究為高校圖書(shū)館提升信息資源效用和嵌入式學(xué)科服務(wù)策略的制定提供了有利參考。

2 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)與分析

2.1 關(guān)于信息資源的利用目的

表1 三大用戶群利用信息資源的目的

用戶的信息查詢是為了滿足自身對(duì)某方面信息需求而產(chǎn)生的有意識(shí)、有目的的行為。要了解高校信息用戶群的查詢行為，必須首先明確其信息需求的動(dòng)機(jī)。在信息資源呈幾何級(jí)數(shù)爆炸增長(zhǎng)的信息環(huán)境中，高校信息用戶群信息查詢的目的是獲取能解決實(shí)際問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識(shí)信息。從表1可看出高校信息用戶群信息查詢的目的具有3個(gè)特征：①驅(qū)動(dòng)信息查詢的動(dòng)機(jī)各不相同。對(duì)于學(xué)校的科研工作者——教師而言，課題的申報(bào)與研究是他們進(jìn)行信息查詢的最大驅(qū)動(dòng)力，其次是為了滿足教學(xué)需要和撰寫(xiě)論文。而對(duì)于研究生來(lái)說(shuō)，往往是為了撰寫(xiě)論文進(jìn)行有關(guān)信息資源的查找。本科生則與教師、研究生的查詢動(dòng)機(jī)不同，主要是為了開(kāi)闊自身的眼界。②信息查詢需求的大小不同，并呈依次減弱的趨勢(shì)。教師的信息查詢需求是最大的，本科生則相對(duì)需求較小。③信息需求的緊迫程度不同。相較于本科生進(jìn)行信息查詢的主要?jiǎng)訖C(jī)是“開(kāi)闊眼界”相比，教師和研究生是為了完成課題研究和撰寫(xiě)論文等“硬性任務(wù)”而開(kāi)展的信息查詢活動(dòng)，這些“硬性任務(wù)”都有時(shí)效要求，因此信息查詢的緊迫感相對(duì)強(qiáng)烈。

2.2 關(guān)于信息查詢的途徑

表2 三大用戶群進(jìn)行信息查詢的途徑

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的飛速發(fā)展，信息資源的類(lèi)型越發(fā)豐富，人們獲取信息資源的渠道呈現(xiàn)多樣化。從表2可看出高校信息用戶群信息查詢的途徑有以下4個(gè)特征：①電子資源由于信息容量大、檢索便捷、更新速度快等特性，成為高校信息用戶群的主要查詢渠道之一。其中五成以上的教師和研究生都將圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)資源列于信息查詢途徑的首選。本科生則更喜好利用搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)查找免費(fèi)的信息資源。②紙質(zhì)資源仍是不可替代的信息來(lái)源之一。研究生和本科生都有四成左右被調(diào)查者表示喜歡利用圖書(shū)館書(shū)刊借閱的方式查找資料，而教師則更青睞于自己采購(gòu)圖書(shū)來(lái)查閱。在訪談中發(fā)現(xiàn)，與理工科的教師相比，人文社會(huì)學(xué)科的教師更偏好于紙本資源。③受成長(zhǎng)環(huán)境、教育程度、文化層次等因素的影響，高校信息用戶群對(duì)于信息資源的嚴(yán)謹(jǐn)程度追求不同。本科生更偏向于接受和相信開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)資源，然而這些資源質(zhì)量良莠不齊，魚(yú)龍混雜。而教師和研究生更信賴的圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)資源就相對(duì)更優(yōu)質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)。④高校信息用戶群對(duì)圖書(shū)館資源的利用習(xí)慣不一。教師善于遠(yuǎn)程利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)等電子資源加以使用，但是對(duì)圖書(shū)館的書(shū)刊借閱量相對(duì)較低，說(shuō)明教師到館率很低。研究生、本科生出入圖書(shū)館的頻率明顯高于教師。

2.3 關(guān)于中外文數(shù)據(jù)庫(kù)的使用

表3 三大用戶群使用數(shù)據(jù)庫(kù)的情況

隨著學(xué)術(shù)文獻(xiàn)的電子化，讀者的閱讀習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生了變化?！肚迦A大學(xué)圖書(shū)館讀者利用圖書(shū)館行為方式的調(diào)查》[5]顯示：電子資源已經(jīng)成為科學(xué)研究不可或缺的手段，對(duì)于高校信息用戶群而言，專(zhuān)業(yè)的電子數(shù)據(jù)庫(kù)資源是他們獲取文獻(xiàn)的一個(gè)重要途徑。表3通過(guò)對(duì)三大高校信息用戶群中外文數(shù)據(jù)庫(kù)使用情況的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，知網(wǎng)、維普、萬(wàn)方三大中文數(shù)據(jù)庫(kù)頗受高校信息用戶群的偏愛(ài)。其中有近八成的教師在使用重慶維普數(shù)據(jù)庫(kù)，而對(duì)于研究生、本科生而言，超過(guò)六成的人員表示使用頻率最高的是中國(guó)知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)。外文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)是國(guó)內(nèi)學(xué)者洞悉和借鑒國(guó)外學(xué)術(shù)前沿不可或缺的一個(gè)信息資源獲取平臺(tái)。只有及時(shí)與國(guó)際學(xué)術(shù)資源接軌才能營(yíng)造良好的科研學(xué)術(shù)環(huán)境。從表3的調(diào)查情況來(lái)看，高校三大用戶群的外文數(shù)據(jù)庫(kù)使用率要遠(yuǎn)低于中文數(shù)據(jù)庫(kù)的使用。通過(guò)訪談得知，外文數(shù)據(jù)庫(kù)由于語(yǔ)言障礙、用戶群對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)功能的缺乏了解是造成長(zhǎng)期使用率偏低的主要原因。此外，學(xué)術(shù)研究尚未形成良好的氛圍，對(duì)國(guó)外前沿學(xué)術(shù)資源獲取程度偏低也說(shuō)明高校用戶群總體的求新意識(shí)不強(qiáng)。

2.4 關(guān)于信息檢索技巧

表4 三大用戶群信息檢索技巧的掌握情況

信息爆炸是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代所孕育的一個(gè)特有現(xiàn)象，劇增的有效信息和冗余信息共生共存、相互混雜，在這特有的時(shí)代背景下，信息用戶想要獲取有價(jià)值的信息資源除了需要掌握一定的查詢技巧，還要兼具對(duì)信息去偽存真、分析過(guò)濾的判斷力。如表4所示，三大高校用戶群信息檢索技巧具有以下特征：①教師、研究生、本科生對(duì)檢索技巧的掌握情況依次呈階梯遞減趨勢(shì)。分別有六成的教師，半數(shù)以上的研究生表示會(huì)使用一些檢索技巧，本科生則有不到四成的人具備使用檢索技巧的能力。②三大信息用戶群認(rèn)為自身檢索技巧亟待提高的需求程度不同，本科生比例最高。71%的本科生認(rèn)為需要提高檢索技巧，研究生次之，教師的比例最小。這說(shuō)明對(duì)于本科生信息檢索技能的培訓(xùn)需要著重加強(qiáng)。③檢索技能和水平會(huì)隨著知識(shí)的累積、實(shí)踐研究的不斷磨煉而有所提高。相較本科生，教師和研究生不善于用檢索技巧的人數(shù)比例就相對(duì)較低。

3 服務(wù)策略的調(diào)整

3.1 關(guān)于嵌入式學(xué)科服務(wù)重心的調(diào)整

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下4個(gè)方面調(diào)整嵌入式學(xué)科服務(wù)的重心：①整體提高用戶的信息意識(shí)。信息意識(shí)是信息行為的先導(dǎo)，人的信息意識(shí)水平將反作用于信息資源的獲取。應(yīng)通過(guò)互動(dòng)交流，引導(dǎo)高校信息用戶自覺(jué)利用圖書(shū)館資源，激發(fā)他們的信息獲取欲求。②根據(jù)查詢習(xí)慣、興趣愛(ài)好、目的任務(wù)的不同提供有針對(duì)性服務(wù)。對(duì)于教師應(yīng)注重電子資源的及時(shí)推介，本科生和研究生則除了電子資源，還要加強(qiáng)紙本資源的推廣。三大高校信息用戶對(duì)外文數(shù)據(jù)庫(kù)資源都應(yīng)強(qiáng)化。③授人以魚(yú)不如授人以“漁”。在以往的嵌入式學(xué)科服務(wù)中，學(xué)科館員善于向信息用戶提供“現(xiàn)成”的信息資源，而很少花時(shí)間培訓(xùn)信息用戶的信息檢索與查詢能力，這直接導(dǎo)致信息用戶獲取能力的退化，嵌入式學(xué)科服務(wù)的根本目的是授人以“漁”，增強(qiáng)信息用戶自身的能力水平，而不是成為信息用戶永遠(yuǎn)的“拐杖”。④學(xué)科館員的素質(zhì)直接決定了嵌入式學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量。應(yīng)對(duì)館員進(jìn)行有針對(duì)性地深層次崗位培訓(xùn)，將學(xué)歷教育和短期培訓(xùn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，培養(yǎng)創(chuàng)新型復(fù)合人才。

3.2 關(guān)于嵌入式學(xué)科服務(wù)時(shí)機(jī)的調(diào)整

在長(zhǎng)期對(duì)嵌入式學(xué)科的服務(wù)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，只有在學(xué)術(shù)研究的迫切需求下，高校信息用戶才會(huì)格外重視圖書(shū)館所提供的服務(wù)。在以往的嵌入式學(xué)科服務(wù)中，學(xué)科館員比較重視物理空間的介入，也就是“嵌入用戶信息利用環(huán)境，融入用戶信息利用過(guò)程，走進(jìn)用戶需要的場(chǎng)景”。但實(shí)際上，真正的嵌入式學(xué)科服務(wù)不僅僅止于物理空間的介入，更要找準(zhǔn)服務(wù)的時(shí)機(jī)。以教師為例，每年國(guó)家自然科學(xué)基金、國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金、廣西科學(xué)基金、廣西壯族自治區(qū)科技攻關(guān)計(jì)劃等項(xiàng)目申報(bào)前都是教師高頻利用圖書(shū)館資源，并希冀圖書(shū)館提供針對(duì)性的服務(wù)的時(shí)機(jī)，如果能根據(jù)各層次項(xiàng)目基金申報(bào)的時(shí)間來(lái)制定嵌入式學(xué)科服務(wù)的工作安排，這樣的服務(wù)才是有針對(duì)性并深受教師歡迎的。對(duì)于研究生和本科生同樣如此，盡管有的學(xué)校在大一就對(duì)學(xué)生開(kāi)設(shè)了《信息檢索》這門(mén)課，但是因?yàn)檎n時(shí)較短、缺乏上機(jī)實(shí)踐等環(huán)節(jié)，所以學(xué)生很快就將這些知識(shí)“還”給教師，因此在研究生、本科生畢業(yè)開(kāi)題之際進(jìn)行嵌入式學(xué)科服務(wù)才是明智之舉，可以通過(guò)面對(duì)面的培訓(xùn)“喚起”學(xué)生對(duì)曾經(jīng)所學(xué)知識(shí)的記憶，幫助他們提高自身信息檢索與查詢能力，并熟悉相關(guān)學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)的使用?？傊?，嵌入式學(xué)科服務(wù)應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，只有這樣才能達(dá)到“事半功倍”之效。

3.3 關(guān)于嵌入式學(xué)科服務(wù)關(guān)系的調(diào)整

嵌入式學(xué)科服務(wù)的深入開(kāi)展是基于學(xué)科館員與信息用戶之間穩(wěn)固的信息服務(wù)關(guān)系，要構(gòu)建這種關(guān)系并非一蹴而就，需要長(zhǎng)期的磨合與錘煉。在對(duì)高校信息用戶的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)有信息需求時(shí)，高校用戶選擇的信息渠道排名前三位的是“委托他人獲取、利用開(kāi)放獲取資源、通過(guò)付費(fèi)方式獲取”，這充分說(shuō)明高校信息用戶與學(xué)科館員之間尚未形成彼此相互信任的服務(wù)關(guān)系。學(xué)科館員要與用戶建立牢固的信息服務(wù)關(guān)系應(yīng)首先“放低姿態(tài)”，主動(dòng)進(jìn)行“情感嵌入[6]”，通過(guò)增加交往粘度、服務(wù)的頻率，與信息用戶“融于一體”，力圖構(gòu)建一個(gè)“平等對(duì)話、相互理解”的服務(wù)關(guān)系，逐步獲取信息用戶的信任。

3.4 關(guān)于嵌入式學(xué)科服務(wù)方式的調(diào)整

以往的嵌入式學(xué)科服務(wù)由于學(xué)科館員能力水平受限以及刻板的服務(wù)形式等因素影響，高校信息用戶普遍缺乏參與熱情。根據(jù)調(diào)查研究的實(shí)際情況，可以做一下調(diào)整：①邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家、教授作為嘉賓和高校信息用戶進(jìn)行面對(duì)面交流，這些專(zhuān)業(yè)人士的精湛的學(xué)識(shí)和獨(dú)到的科研認(rèn)知會(huì)起到啟發(fā)、激勵(lì)的作用，為了惠及更多的信息用戶，在專(zhuān)家同意的情況下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)展現(xiàn)給更多的信息用戶，有利于搭建濃厚的科研氛圍。②增加服務(wù)反饋環(huán)節(jié)。每次嵌入式學(xué)科服務(wù)結(jié)束，讓信息用戶在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)或虛擬平臺(tái)填寫(xiě)反饋表，反饋表有姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、對(duì)此次活動(dòng)是否滿意、意見(jiàn)或建議等具體信息，學(xué)科館員可通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的整理、統(tǒng)計(jì)、分析，指導(dǎo)并提升自身的信息服務(wù)水平。只有建立透明、客觀、互動(dòng)的評(píng)價(jià)體系平臺(tái)，在建議和意見(jiàn)聲中不斷創(chuàng)新并改進(jìn)服務(wù)，才能吸引更多的信息用戶、贏得更多的尊重和認(rèn)可，為嵌入式學(xué)科服務(wù)的發(fā)展提供新的契機(jī)。③吸收優(yōu)秀的學(xué)生和任課教師擔(dān)任圖書(shū)館外的“學(xué)科館員”，這樣不僅有利于圖書(shū)館人力資源的補(bǔ)充，而且由于教師、學(xué)生的專(zhuān)業(yè)背景、與信息用戶的平等關(guān)系，使得嵌入式學(xué)科服務(wù)得以延伸開(kāi)展。

[1]劉穎，黃傳惠.嵌入用戶環(huán)境：圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)新方向[J].圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，2010（1）：52-59．

[2]Wilson T D.Human information behavior[J].Information Science，2000（2）：49-55.

[3]Korobili S，Malliari A and Zapounidou S.Factors that Influence Information-Seeking Behavior：The Case of Greek Graduate Students[J].The Journal of Academic Librarianship，2011（2）：155-165.

[4]沙勇忠.情報(bào)行為的結(jié)構(gòu)分析[J].情報(bào)雜志，1994（6）：30-33.

[5]姚飛，張成昱，姜愛(ài)蓉.清華大學(xué)圖書(shū)館與讀者互動(dòng)的探索與實(shí)踐[J].大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011（6）：66-70，73.

[6]初景利，吳鳴.嵌入式學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐與思考[EB/OL]. [2011-07-09].http：//wenku.baidu.com/view/dc2f48d6195 f312b3169a531.html．

高 飛女，1980年生，館員。研究方向：讀者信息服務(wù)。

G252.7

2016-11-27；責(zé)編：王天泥。）

*本文系2014年度廣西科技大學(xué)科學(xué)基金項(xiàng)目“高校圖書(shū)館嵌入式學(xué)科信息服務(wù)模式研究”（項(xiàng)目編號(hào)：?？粕?419215）；2016年廣西中青年教師基礎(chǔ)能力提升項(xiàng)目“高校圖書(shū)館嵌入式學(xué)科服務(wù)實(shí)踐研究”（項(xiàng)目編號(hào)：KY2016LX156）的系列成果之一。