福州大學信息化建設辦公室 楊 龍

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高校信息化一站式服務構(gòu)建探析

福州大學信息化建設辦公室 楊 龍

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，高校信息化建設逐步發(fā)展為以“云計算”為基礎平臺，以服務為核心，以用戶體驗為導向，創(chuàng)新服務信息化，享受“一站式”模式帶來的高效、全面、便捷的服務。該文主要探討網(wǎng)上“一站式”服務平臺的構(gòu)建和啟示。

高校 信息化 一站式服務 用戶體驗

一站式服務（One-stop shop）是最早出現(xiàn)在歐美國家的一種商業(yè)概念，是商家為了搶占市場，不斷擴大經(jīng)營范圍，以滿足顧客各種需求的服務理念，簡單的說就是顧客只要進入一個服務區(qū)，就能實現(xiàn)其所需的各種服務，其實質(zhì)就是服務的集成整合[1]。后來，一站式理念逐步滲入到政府管理，很多城市陸續(xù)建立了“行政服務大廳”“便民服務中心”，在推進政務公開、提高行政效能和提升服務品質(zhì)等方面發(fā)揮了重要作用。隨著高等教育的不斷發(fā)展，一站式服務理念逐步被引入到高校的行政服務中，創(chuàng)新用戶體驗模式，努力實現(xiàn)“服務育人”，一站式服務已經(jīng)成為高校服務模式的發(fā)展趨勢。

1 一站式服務的特點

一站式服務是電子政務的核心之一，是使用創(chuàng)新的交互模式為公眾提供服務的方式，關注的焦點從供給面轉(zhuǎn)向需求面，在服務靈活性、渠道多樣化、用戶滿意度等方面都有顯著提升。

1.1 服務化

傳統(tǒng)高校行政服務著眼管理部門多于師生用戶，廣大師生用戶的需求與學校業(yè)務部門提供的服務之間的“鴻溝”依然巨大，師生辦事“路難找、門難進、話難聽、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象依然存在[2]。用戶在不同部門間奔波、等待，服務渠道少、服務成本高、服務質(zhì)量低。一站式服務堅持“以人為本、服務引領”的理念,秉承“自下而上、面向用戶”的設計思路，以師生用戶需求為中心，注重用戶體驗、優(yōu)化服務流程、提升服務質(zhì)量,為師生提供多渠道、無差別、全業(yè)務和全過程的便捷服務，努力實現(xiàn)“服務育人”。高校一站式服務不僅僅是服務方式或服務地點的改變,更是服務意識的提升和服務觀念的創(chuàng)新[3]。

1.2 智能化

一站式服務更注重信息化和智能化，以服務驅(qū)動打破部門管理界限[4]，建立快捷、順暢的業(yè)務流程,在統(tǒng)一平臺上，服務有序規(guī)范接入，數(shù)據(jù)有效“流動”，讓師生享受“打包”的服務。通過數(shù)據(jù)分析，促進業(yè)務融合與統(tǒng)一規(guī)劃，提供高水平的智能化服務和多終端的個性化服務，有效減少服務過程中的人為干預，使服務更規(guī)范、更科學，實現(xiàn)讓師生“少跑路、少進門、少找人、少看臉”。

1.3 可視化

在一站式服務平臺上，用戶可以直觀查看流程的節(jié)點、工作流和服務執(zhí)行進程，服務部門在流程規(guī)定的時間內(nèi)完成審核，服務可視化、過程可監(jiān)控、結(jié)果可期待。平臺的自助功能，增強了其交互性，進一步加強了部門與用戶之間的溝通，提高了用戶的主體性和參與意識，更好地滿足了用戶的發(fā)展需求。

1.4 便捷性

構(gòu)建統(tǒng)一的服務支撐平臺，減少了管理組織層級，各業(yè)務部門直接面對師生用戶開展工作，加快信息傳遞過程，避免信息失真，提供7×24h的服務，使行政服務突破了時間、空間的限制，免除師生往返奔波，讓師生隨時隨地享受服務。移動特性又進一步增加了一站式服務的靈活性，多樣化的接入模式和接入終端的支持，克服了傳統(tǒng)桌面系統(tǒng)的不足，隨時隨地享受一站式服務所帶來的便捷、高效。

2 一站式服務信息化生態(tài)體系的構(gòu)建

未來高校信息化建設的核心是以面向角色的服務為導向，構(gòu)建良性、可持續(xù)發(fā)展的整體智慧校園信息化生態(tài)。

2.1 方案拓撲設計

一站式服務平臺從業(yè)務邏輯上可分為四層：數(shù)據(jù)庫層、基礎框架層、業(yè)務層、認證代理層，總體框架如圖1所示。數(shù)據(jù)庫層主要為公共數(shù)據(jù)庫，從穩(wěn)定性和性能保障方面考慮，可采用數(shù)據(jù)庫集群的部署模式，即Oracle RAC的架構(gòu)；基礎框架層主要為日志、內(nèi)存以及接口等，通過虛擬化的部署方式并且采用集群的部署方式，提高可靠性及性能；業(yè)務層可以滿足科研、人事、教務、學工、公共服務等應用服務多節(jié)點運行，可采用WebLogic架構(gòu)部署的應用架構(gòu)；認證代理層主要是前端認證代理及統(tǒng)一身份認證的LDAP目錄服務。

2.2 基礎支撐平臺

2.2.1應用管理平臺。提供一站式網(wǎng)上辦事大廳的服務門戶，為校內(nèi)應用提供統(tǒng)一的集成、發(fā)布、注冊、授權(quán)和使用平臺，提供接入信息維護、下架申請、審核等管理功能，同時，提供用戶組管理、應用權(quán)限管理等功能。

2.2.2校園服務總線。構(gòu)建全新的一站式服務平臺，解決校內(nèi)信息化建設中存在的緊耦合、異構(gòu)性等問題，建立基于高校行業(yè)特征的校園服務總線，實現(xiàn)從簡單的“數(shù)據(jù)集成、門戶集成”向“服務集成”轉(zhuǎn)變。主要包括服務的集成、注冊、授權(quán)和監(jiān)控等。

2.2.3流程管理平臺。通過統(tǒng)一的流程管理，及時響應業(yè)務部門對業(yè)務流程改變的需求，同時分析流程數(shù)據(jù)，掌握流程的運行情況、環(huán)節(jié)耗時、整體效率等，為業(yè)務調(diào)整、優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，提升高校信息化整體水平。

2.2.4主數(shù)據(jù)管理平臺。建立一個覆蓋高校數(shù)據(jù)層面全生命周期的數(shù)據(jù)管理平臺，提升信息標準執(zhí)行能力和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理能力，做到數(shù)據(jù)實時共享。主要包括信息標準建設、信息標準管理、元數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)的共享接口、備份、監(jiān)控等。

2.2.5身份認證管理平臺。統(tǒng)一管理校內(nèi)外各類應用及系統(tǒng)的登錄、訪問和互相之間的認證，數(shù)據(jù)權(quán)限和訪問權(quán)限細顆粒度的控制，以及基于工具化的有效監(jiān)控和管理，主要包括身份的認證、管理、審計與監(jiān)控，以及認證服務反向代理和集群部署等。

2.3 應用服務管理

通過服務封裝和流程重組，將原先分散的業(yè)務，依托基礎支撐平臺的組件化能力，為師生提供新的服務。同時，收集大量傳統(tǒng)管理信息化建設無法獲取到的校內(nèi)數(shù)據(jù)，為后期決策分析提供數(shù)據(jù)支持和數(shù)據(jù)基礎。

2.4 運維服務體系

基于整體、開放、靈活、可擴展的設計理念，以語音、網(wǎng)站、移動終端為載體，構(gòu)建動態(tài)、開放的運維體系，實現(xiàn)連續(xù)、實時面向用戶的服務支撐。運維服務體系主要包含事前的實時監(jiān)控、主動預警和運行狀況，事中的現(xiàn)場保留、故障定位以及事后的應急修復、反饋報告。

3 一站式服務的啟示

3.1 從行政化到服務化

傳統(tǒng)服務以管理為主，各自為政，服務在管理中體現(xiàn)，用戶體驗性差、服務效率低、行政化現(xiàn)象突出。一站式服務以平臺化的建設思路，面向廣大師生在?！吧芷凇钡姆?，進行服務化的改造，注重用戶體驗，實現(xiàn)垂直應用到綜合服務的轉(zhuǎn)型。用戶不再需要往返多個部門，無需關心流程涉及哪個業(yè)務部門、哪個經(jīng)辦人員，只需登錄一站式服務平臺，即可自助完成所需的服務，如圖2所示。

3.2 從數(shù)字化到智能化

傳統(tǒng)高校信息化是以項目化方式實施的，所獲取的各個業(yè)務系統(tǒng)的結(jié)果數(shù)據(jù)相互獨立，相互之間缺少有效的聯(lián)系，無法進行有價值的分析與決策。一站式是基于服務化的全面推廣，數(shù)據(jù)實時共享，將大量的行為數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)進行積累，以自動化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)展現(xiàn)工具，形成有針對性的數(shù)據(jù)分析模型。對校內(nèi)數(shù)據(jù)進行有效分析，在為管理者提供決策支持的同時，基于用戶行為數(shù)據(jù)，為服務改造和優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，提供更便利、更有效、更智能的服務。

3.3 從封閉化到開放化

一站式平臺將校內(nèi)涉及業(yè)務定制的部分定義為校內(nèi)私有服務，建設方為學校定制的管理信息系統(tǒng)，是一個校內(nèi)私有服務的應用。開放式的平臺基于校內(nèi)“私有云”環(huán)境，利用高效的開發(fā)工具，結(jié)合各類行業(yè)組件庫，形成定制部分的快速迭代，克服傳統(tǒng)模式下信息化項目邊建設、邊定制的風險。同時，打破傳統(tǒng)業(yè)務系統(tǒng)封閉式的架構(gòu)，允許外部服務以標準化的方式輕松接入，在統(tǒng)一的規(guī)范標準內(nèi)準入運行。

3.4 從項目化到運營化

開放式的平臺采用運營化的建設模式，以標準化產(chǎn)品為基礎，輔以項目定制，提供常態(tài)化的運營服務，克服傳統(tǒng)項目制下高校和建設方的關注點不同和對服務環(huán)節(jié)的忽視。通過持續(xù)性的運營服務投入，獲取服務提供商的技術(shù)支持和服務保障，輔以數(shù)據(jù)采集和分析，實現(xiàn)服務不斷優(yōu)化、平臺持續(xù)迭代，形成良性、可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)體系。

“一站式”服務要確立“以人為本服務引領”的工作理念，尊重用戶的主體地位，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，推進“管理育人”到“服務育人”的轉(zhuǎn)變。一站式服務不是信息化的終點，而僅僅是一個新的信息化時代的開始。只有以服務為核心，尊重用戶體驗，提供個性服務，拓寬服務渠道，提高服務質(zhì)量，提升核心競爭力，促進全員參與信息化，才能不斷推進高校信息化事業(yè)的持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

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