福州大學(xué)信息化建設(shè)辦公室 楊 龍

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高校信息化一站式服務(wù)構(gòu)建探析

福州大學(xué)信息化建設(shè)辦公室 楊 龍

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，高校信息化建設(shè)逐步發(fā)展為以“云計(jì)算”為基礎(chǔ)平臺，以服務(wù)為核心，以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)信息化，享受“一站式”模式帶來的高效、全面、便捷的服務(wù)。該文主要探討網(wǎng)上“一站式”服務(wù)平臺的構(gòu)建和啟示。

高校 信息化 一站式服務(wù) 用戶體驗(yàn)

一站式服務(wù)（One-stop shop）是最早出現(xiàn)在歐美國家的一種商業(yè)概念，是商家為了搶占市場，不斷擴(kuò)大經(jīng)營范圍，以滿足顧客各種需求的服務(wù)理念，簡單的說就是顧客只要進(jìn)入一個(gè)服務(wù)區(qū)，就能實(shí)現(xiàn)其所需的各種服務(wù)，其實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的集成整合[1]。后來，一站式理念逐步滲入到政府管理，很多城市陸續(xù)建立了“行政服務(wù)大廳”“便民服務(wù)中心”，在推進(jìn)政務(wù)公開、提高行政效能和提升服務(wù)品質(zhì)等方面發(fā)揮了重要作用。隨著高等教育的不斷發(fā)展，一站式服務(wù)理念逐步被引入到高校的行政服務(wù)中，創(chuàng)新用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，努力?shí)現(xiàn)“服務(wù)育人”，一站式服務(wù)已經(jīng)成為高校服務(wù)模式的發(fā)展趨勢。

1 一站式服務(wù)的特點(diǎn)

一站式服務(wù)是電子政務(wù)的核心之一，是使用創(chuàng)新的交互模式為公眾提供服務(wù)的方式，關(guān)注的焦點(diǎn)從供給面轉(zhuǎn)向需求面，在服務(wù)靈活性、渠道多樣化、用戶滿意度等方面都有顯著提升。

1.1 服務(wù)化

傳統(tǒng)高校行政服務(wù)著眼管理部門多于師生用戶，廣大師生用戶的需求與學(xué)校業(yè)務(wù)部門提供的服務(wù)之間的“鴻溝”依然巨大，師生辦事“路難找、門難進(jìn)、話難聽、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象依然存在[2]。用戶在不同部門間奔波、等待，服務(wù)渠道少、服務(wù)成本高、服務(wù)質(zhì)量低。一站式服務(wù)堅(jiān)持“以人為本、服務(wù)引領(lǐng)”的理念,秉承“自下而上、面向用戶”的設(shè)計(jì)思路，以師生用戶需求為中心，注重用戶體驗(yàn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量,為師生提供多渠道、無差別、全業(yè)務(wù)和全過程的便捷服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)育人”。高校一站式服務(wù)不僅僅是服務(wù)方式或服務(wù)地點(diǎn)的改變,更是服務(wù)意識的提升和服務(wù)觀念的創(chuàng)新[3]。

1.2 智能化

一站式服務(wù)更注重信息化和智能化，以服務(wù)驅(qū)動打破部門管理界限[4]，建立快捷、順暢的業(yè)務(wù)流程,在統(tǒng)一平臺上，服務(wù)有序規(guī)范接入，數(shù)據(jù)有效“流動”，讓師生享受“打包”的服務(wù)。通過數(shù)據(jù)分析，促進(jìn)業(yè)務(wù)融合與統(tǒng)一規(guī)劃，提供高水平的智能化服務(wù)和多終端的個(gè)性化服務(wù)，有效減少服務(wù)過程中的人為干預(yù)，使服務(wù)更規(guī)范、更科學(xué)，實(shí)現(xiàn)讓師生“少跑路、少進(jìn)門、少找人、少看臉”。

1.3 可視化

在一站式服務(wù)平臺上，用戶可以直觀查看流程的節(jié)點(diǎn)、工作流和服務(wù)執(zhí)行進(jìn)程，服務(wù)部門在流程規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成審核，服務(wù)可視化、過程可監(jiān)控、結(jié)果可期待。平臺的自助功能，增強(qiáng)了其交互性，進(jìn)一步加強(qiáng)了部門與用戶之間的溝通，提高了用戶的主體性和參與意識，更好地滿足了用戶的發(fā)展需求。

1.4 便捷性

構(gòu)建統(tǒng)一的服務(wù)支撐平臺，減少了管理組織層級，各業(yè)務(wù)部門直接面對師生用戶開展工作，加快信息傳遞過程，避免信息失真，提供7×24h的服務(wù)，使行政服務(wù)突破了時(shí)間、空間的限制，免除師生往返奔波，讓師生隨時(shí)隨地享受服務(wù)。移動特性又進(jìn)一步增加了一站式服務(wù)的靈活性，多樣化的接入模式和接入終端的支持，克服了傳統(tǒng)桌面系統(tǒng)的不足，隨時(shí)隨地享受一站式服務(wù)所帶來的便捷、高效。

2 一站式服務(wù)信息化生態(tài)體系的構(gòu)建

未來高校信息化建設(shè)的核心是以面向角色的服務(wù)為導(dǎo)向，構(gòu)建良性、可持續(xù)發(fā)展的整體智慧校園信息化生態(tài)。

2.1 方案拓?fù)湓O(shè)計(jì)

一站式服務(wù)平臺從業(yè)務(wù)邏輯上可分為四層：數(shù)據(jù)庫層、基礎(chǔ)框架層、業(yè)務(wù)層、認(rèn)證代理層，總體框架如圖1所示。數(shù)據(jù)庫層主要為公共數(shù)據(jù)庫，從穩(wěn)定性和性能保障方面考慮，可采用數(shù)據(jù)庫集群的部署模式，即Oracle RAC的架構(gòu)；基礎(chǔ)框架層主要為日志、內(nèi)存以及接口等，通過虛擬化的部署方式并且采用集群的部署方式，提高可靠性及性能；業(yè)務(wù)層可以滿足科研、人事、教務(wù)、學(xué)工、公共服務(wù)等應(yīng)用服務(wù)多節(jié)點(diǎn)運(yùn)行，可采用WebLogic架構(gòu)部署的應(yīng)用架構(gòu)；認(rèn)證代理層主要是前端認(rèn)證代理及統(tǒng)一身份認(rèn)證的LDAP目錄服務(wù)。

2.2 基礎(chǔ)支撐平臺

2.2.1應(yīng)用管理平臺。提供一站式網(wǎng)上辦事大廳的服務(wù)門戶，為校內(nèi)應(yīng)用提供統(tǒng)一的集成、發(fā)布、注冊、授權(quán)和使用平臺，提供接入信息維護(hù)、下架申請、審核等管理功能，同時(shí)，提供用戶組管理、應(yīng)用權(quán)限管理等功能。

2.2.2校園服務(wù)總線。構(gòu)建全新的一站式服務(wù)平臺，解決校內(nèi)信息化建設(shè)中存在的緊耦合、異構(gòu)性等問題，建立基于高校行業(yè)特征的校園服務(wù)總線，實(shí)現(xiàn)從簡單的“數(shù)據(jù)集成、門戶集成”向“服務(wù)集成”轉(zhuǎn)變。主要包括服務(wù)的集成、注冊、授權(quán)和監(jiān)控等。

2.2.3流程管理平臺。通過統(tǒng)一的流程管理，及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部門對業(yè)務(wù)流程改變的需求，同時(shí)分析流程數(shù)據(jù)，掌握流程的運(yùn)行情況、環(huán)節(jié)耗時(shí)、整體效率等，為業(yè)務(wù)調(diào)整、優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，提升高校信息化整體水平。

2.2.4主數(shù)據(jù)管理平臺。建立一個(gè)覆蓋高校數(shù)據(jù)層面全生命周期的數(shù)據(jù)管理平臺，提升信息標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行能力和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理能力，做到數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。主要包括信息標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、信息標(biāo)準(zhǔn)管理、元數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)的共享接口、備份、監(jiān)控等。

2.2.5身份認(rèn)證管理平臺。統(tǒng)一管理校內(nèi)外各類應(yīng)用及系統(tǒng)的登錄、訪問和互相之間的認(rèn)證，數(shù)據(jù)權(quán)限和訪問權(quán)限細(xì)顆粒度的控制，以及基于工具化的有效監(jiān)控和管理，主要包括身份的認(rèn)證、管理、審計(jì)與監(jiān)控，以及認(rèn)證服務(wù)反向代理和集群部署等。

2.3 應(yīng)用服務(wù)管理

通過服務(wù)封裝和流程重組，將原先分散的業(yè)務(wù)，依托基礎(chǔ)支撐平臺的組件化能力，為師生提供新的服務(wù)。同時(shí)，收集大量傳統(tǒng)管理信息化建設(shè)無法獲取到的校內(nèi)數(shù)據(jù)，為后期決策分析提供數(shù)據(jù)支持和數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

2.4 運(yùn)維服務(wù)體系

基于整體、開放、靈活、可擴(kuò)展的設(shè)計(jì)理念，以語音、網(wǎng)站、移動終端為載體，構(gòu)建動態(tài)、開放的運(yùn)維體系，實(shí)現(xiàn)連續(xù)、實(shí)時(shí)面向用戶的服務(wù)支撐。運(yùn)維服務(wù)體系主要包含事前的實(shí)時(shí)監(jiān)控、主動預(yù)警和運(yùn)行狀況，事中的現(xiàn)場保留、故障定位以及事后的應(yīng)急修復(fù)、反饋報(bào)告。

3 一站式服務(wù)的啟示

3.1 從行政化到服務(wù)化

傳統(tǒng)服務(wù)以管理為主，各自為政，服務(wù)在管理中體現(xiàn)，用戶體驗(yàn)性差、服務(wù)效率低、行政化現(xiàn)象突出。一站式服務(wù)以平臺化的建設(shè)思路，面向廣大師生在校“生命全周期”的服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)化的改造，注重用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)垂直應(yīng)用到綜合服務(wù)的轉(zhuǎn)型。用戶不再需要往返多個(gè)部門，無需關(guān)心流程涉及哪個(gè)業(yè)務(wù)部門、哪個(gè)經(jīng)辦人員，只需登錄一站式服務(wù)平臺，即可自助完成所需的服務(wù)，如圖2所示。

3.2 從數(shù)字化到智能化

傳統(tǒng)高校信息化是以項(xiàng)目化方式實(shí)施的，所獲取的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)果數(shù)據(jù)相互獨(dú)立，相互之間缺少有效的聯(lián)系，無法進(jìn)行有價(jià)值的分析與決策。一站式是基于服務(wù)化的全面推廣，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享，將大量的行為數(shù)據(jù)、流程數(shù)據(jù)進(jìn)行積累，以自動化的數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)展現(xiàn)工具，形成有針對性的數(shù)據(jù)分析模型。對校內(nèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，在為管理者提供決策支持的同時(shí)，基于用戶行為數(shù)據(jù)，為服務(wù)改造和優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持，提供更便利、更有效、更智能的服務(wù)。

3.3 從封閉化到開放化

一站式平臺將校內(nèi)涉及業(yè)務(wù)定制的部分定義為校內(nèi)私有服務(wù)，建設(shè)方為學(xué)校定制的管理信息系統(tǒng)，是一個(gè)校內(nèi)私有服務(wù)的應(yīng)用。開放式的平臺基于校內(nèi)“私有云”環(huán)境，利用高效的開發(fā)工具，結(jié)合各類行業(yè)組件庫，形成定制部分的快速迭代，克服傳統(tǒng)模式下信息化項(xiàng)目邊建設(shè)、邊定制的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，打破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)封閉式的架構(gòu)，允許外部服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化的方式輕松接入，在統(tǒng)一的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)準(zhǔn)入運(yùn)行。

3.4 從項(xiàng)目化到運(yùn)營化

開放式的平臺采用運(yùn)營化的建設(shè)模式，以標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為基礎(chǔ)，輔以項(xiàng)目定制，提供常態(tài)化的運(yùn)營服務(wù)，克服傳統(tǒng)項(xiàng)目制下高校和建設(shè)方的關(guān)注點(diǎn)不同和對服務(wù)環(huán)節(jié)的忽視。通過持續(xù)性的運(yùn)營服務(wù)投入，獲取服務(wù)提供商的技術(shù)支持和服務(wù)保障，輔以數(shù)據(jù)采集和分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)不斷優(yōu)化、平臺持續(xù)迭代，形成良性、可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)體系。

“一站式”服務(wù)要確立“以人為本服務(wù)引領(lǐng)”的工作理念，尊重用戶的主體地位，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，推進(jìn)“管理育人”到“服務(wù)育人”的轉(zhuǎn)變。一站式服務(wù)不是信息化的終點(diǎn)，而僅僅是一個(gè)新的信息化時(shí)代的開始。只有以服務(wù)為核心，尊重用戶體驗(yàn)，提供個(gè)性服務(wù)，拓寬服務(wù)渠道，提高服務(wù)質(zhì)量，提升核心競爭力，促進(jìn)全員參與信息化，才能不斷推進(jìn)高校信息化事業(yè)的持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

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