皋 萍，徐曉慧，李穎潔

（上海市嘉定區(qū)中心醫(yī)院，上海 201807）

禮儀的認(rèn)知度對(duì)于患者滿意度的重要性

皋 萍，徐曉慧，李穎潔

（上海市嘉定區(qū)中心醫(yī)院，上海 201807）

目的 禮儀的認(rèn)知度對(duì)于提高護(hù)理質(zhì)量的重要性。方法 選取2015年5月～2016年5月我院責(zé)任護(hù)士100名作為研究對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行禮儀認(rèn)知度的問卷調(diào)查，并在其對(duì)應(yīng)的包干床位各抽取400例患者進(jìn)行滿意度的調(diào)查分析。然后對(duì)責(zé)任護(hù)士進(jìn)行護(hù)士禮儀專題講座、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、禮儀比賽等方式進(jìn)行培訓(xùn)以達(dá)到提高認(rèn)知度的目的。結(jié)果 患者的滿意度明顯提高。結(jié)論 護(hù)士禮儀是提高護(hù)士服務(wù)品位的基本條件，也是建立和諧護(hù)患關(guān)系的最基本前提。只有通過規(guī)范化護(hù)士禮儀，提升禮儀認(rèn)知度，才能有效提高護(hù)士服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，促進(jìn)和諧護(hù)患關(guān)系建立。

禮儀；認(rèn)知度；護(hù)理質(zhì)量

禮儀顯示了一個(gè)人、一個(gè)組織乃至一個(gè)國(guó)家和民族的整體內(nèi)在精神文化素養(yǎng)，對(duì)于人際關(guān)系中約定俗成的行為規(guī)范有顯著調(diào)節(jié)作用。隨著人們對(duì)健康要求的逐步提升，導(dǎo)致醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸增加，目前相同等級(jí)的醫(yī)院早醫(yī)療水平上無(wú)明顯差別，為增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各醫(yī)院開始側(cè)重于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[1]。護(hù)理禮儀作為職場(chǎng)禮儀，常被用來(lái)作為護(hù)理工作者在日常護(hù)理工作中的行為標(biāo)準(zhǔn)，該類禮儀不僅反映了護(hù)理人員的修養(yǎng)、氣質(zhì)、行為，同時(shí)也體現(xiàn)了護(hù)理人員的素質(zhì)[2]，護(hù)土的儀表、姿態(tài)以及行為舉止在護(hù)患關(guān)系中直接影響到服務(wù)意識(shí)的傳遞和接受，所以護(hù)士護(hù)理禮儀尤為重要[3]。同時(shí)使護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中提高禮儀的認(rèn)知度、增強(qiáng)服務(wù)理念和素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量，從而達(dá)到患者、醫(yī)護(hù)、醫(yī)院3 贏的局面。從某種意義上說，重視護(hù)理禮儀、提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，不僅能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也塑造了醫(yī)院的良好整體形象，也是影響醫(yī)院在社會(huì)公眾中總體形象和未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵[4]。該研究是以我院從2015年5月開展“規(guī)范化護(hù)理禮儀培訓(xùn)”以來(lái)，對(duì)入選的護(hù)理人員和所護(hù)理的患者進(jìn)行調(diào)查分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年5月～2016年5月我院責(zé)任護(hù)士100名作為研究對(duì)象，均為女性，年齡22～39歲，平均年齡（26.5±2.6）歲；護(hù)齡3～17年，平均護(hù)齡（7.6±3.4）年；職稱：護(hù)士36名，護(hù)師48名，主管護(hù)師15名，副主任護(hù)師1名；文化程度：本科37名，大專55名，中專8名。并選取所管床位的患者400例進(jìn)行滿意度調(diào)查，男238例，女162例；年齡16～80歲，平均年齡（42.3±3.2）歲。

1.2 方法

根據(jù)《護(hù)士行為規(guī)范》與崗位職責(zé)對(duì)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。培訓(xùn)前、后，分別為患者對(duì)護(hù)士服務(wù)及滿意度的評(píng)價(jià)表。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究數(shù)據(jù)均采用SPPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理服務(wù)滿意度

培訓(xùn)前后，患者護(hù)理服務(wù)滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)（±s，分）

表1 住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)（±s，分）

住院患者投訴率培訓(xùn)前 400 89.21±1.82 90.21±2.15 90.68±1.58 5.32±1.32培訓(xùn)后 400 95.21±1.03 97.67±1.88 97.52±2.67 0.94±0.21階段 n 儀容儀態(tài) 滿意度 健康知識(shí)知曉率

2.2 開展活動(dòng)前后護(hù)士對(duì)禮儀的評(píng)價(jià)

護(hù)士對(duì)禮儀的認(rèn)知度越深，對(duì)禮儀的重視度越高，在工作中的實(shí)施程度越好，以有效達(dá)到提升護(hù)理形象，提高護(hù)理質(zhì)量的效果。

2.3 開展規(guī)范化禮儀培訓(xùn)前后患者對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)開展后患者對(duì)護(hù)士的儀容儀態(tài)、患者的滿意度、患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率、住院患者的投訴率四個(gè)方面評(píng)價(jià)均有顯著提升，患者對(duì)護(hù)士的儀容儀態(tài)、滿意度、患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率分別提升了6%、7.46%、6.84%；而在住院患者的投訴率方面則下降了4.38%。結(jié)果表明，護(hù)士對(duì)禮儀的認(rèn)知度是促進(jìn)護(hù)士實(shí)施護(hù)士禮儀的最基本的前提，讓護(hù)理人員在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)遵守禮儀規(guī)范，按規(guī)范進(jìn)行科學(xué)有效的工作，保證工作出色完成，被服務(wù)患者更加滿意。

3 討 論

3.1 護(hù)士禮儀在護(hù)理工作中的效果

關(guān)注護(hù)士在工作中的禮儀狀態(tài)是為了更好的將以患者為中心的工作理念貫徹落實(shí)，提升護(hù)士的愛崗、敬崗程度及其對(duì)護(hù)理工作的高度責(zé)任心和事業(yè)心[5]。護(hù)士在臨床工作中，實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)，都要重視并牢記護(hù)士禮儀，以此保證護(hù)理工作質(zhì)量。維護(hù)了護(hù)患關(guān)系的和諧，又提高了護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)[6]。相對(duì)于其他行業(yè)，護(hù)理人員的服務(wù)對(duì)象特殊一些，是一個(gè)包含老、弱、病、傷、殘等人員在內(nèi)的特殊群體，對(duì)比正常健康的人群，他們更加需要尊重、安慰、關(guān)心和理解，護(hù)理人員在工作中遵守規(guī)范的禮儀服務(wù)，能有效安慰患者脆弱的心理，增強(qiáng)其與護(hù)理人員之間的親密度，使其親近護(hù)理人員，從而有效提升患者在疾病治療過程中的依從性，促進(jìn)疾病康復(fù)[7]。護(hù)理人員熱情的問候、友善的目光、得體的舉止、熟練的操作技術(shù)都可使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極主動(dòng)地配合治療，從而對(duì)早日康復(fù)起到積極的促進(jìn)作用[8]。

3.2 改善護(hù)理服務(wù)、提升醫(yī)院形象

護(hù)理禮儀完善對(duì)于創(chuàng)造一個(gè)完善的醫(yī)療審美環(huán)境有顯著的提高效果；護(hù)士提升自身素質(zhì)，提升護(hù)理操作技能水平，班上儀表整潔，落落大方，精神狀態(tài)良好，能直接顯示出一家醫(yī)院的管理水平，幫助醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中更好的脫穎而出，取得患者信任，提升醫(yī)院診療水平，使就診患者得到更好的診治。綜上所述，醫(yī)院的整體醫(yī)療環(huán)境靠護(hù)士良好的護(hù)理禮儀展示，護(hù)理人員對(duì)患者表現(xiàn)禮貌，使患者感受到家的溫暖，信任護(hù)理人員，護(hù)理人員得到工作信心，護(hù)理禮儀帶動(dòng)整個(gè)病室患者之間禮貌相對(duì)，住院環(huán)境溫馨，患者心情舒暢，更好的配合整治，從而使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到提高[9]。

3.3 營(yíng)造和諧護(hù)患關(guān)系、提高患者滿意度

經(jīng)本研究調(diào)查，規(guī)范化禮儀培訓(xùn)前后患者在對(duì)護(hù)士的儀容儀態(tài)、患者的滿意度、患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率、住院患者的投訴率四個(gè)方面比較，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。護(hù)理人員在工作中使用規(guī)范、得體的語(yǔ)言，實(shí)施規(guī)范得體的行為，既體現(xiàn)了護(hù)理工作分美感，又能提高醫(yī)護(hù)人員與患者之間的親密程度，減輕患者的各種不良癥狀，對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起到積極的促進(jìn)作用[10]。護(hù)士的溝通交流對(duì)象不僅限于患者，還包括患者家屬及醫(yī)院其他部門，溝通交流的目的在于在三者之間互通消息，進(jìn)行交流時(shí)注意護(hù)士禮儀規(guī)范，交流內(nèi)容科學(xué)有效，患者及其家屬相信并依賴護(hù)理人員，從而改善護(hù)患關(guān)系，提高患者的滿意度。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，社會(huì)不僅需要先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，更需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，所以良好的護(hù)理禮儀服務(wù)無(wú)疑就成為一劑良藥，對(duì)提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量起舉足輕重的作用[11]。護(hù)士禮儀是護(hù)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑[12]，使患者在護(hù)理活動(dòng)中感到溫暖和信任，從而構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，減少糾紛的發(fā)生。

綜上所述，護(hù)理禮儀作為一種專業(yè)文化現(xiàn)象，是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)[13]。目前臨床上護(hù)理服務(wù)理念已經(jīng)有顯著改變，不單純遵醫(yī)囑進(jìn)行護(hù)理操作，還應(yīng)注意各項(xiàng)操作的質(zhì)量，目的在于幫助患者病情早日康復(fù)[14-15]。在護(hù)理管理過程中，開展形象工程建設(shè)，能促進(jìn)醫(yī)院整體形象的提高，提升醫(yī)院的服務(wù)水平與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

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本文編輯：孫春宇

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ISSN.2096-2479.2016.10.188.02