郭麗娥

山西省大同市第三人民醫(yī)院 山西省大同市 037006

人性化服務(wù)在婦科門診患者護(hù)理中的應(yīng)用

郭麗娥

山西省大同市第三人民醫(yī)院 山西省大同市 037006

目的：探討人性化護(hù)理模式在婦產(chǎn)科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：根據(jù)護(hù)理方法，將2013.3-2014.12期間在我門診診治的120例病患隨機(jī)分成兩組，每組60例，一組為觀察組，另一組為對照組，對觀察組和對照組分別施予人性化護(hù)理模式、普通護(hù)理模式。結(jié)果：在臨床護(hù)士的工作滿意度、基礎(chǔ)護(hù)理文件書寫合格率及護(hù)理差錯概率方面，觀察組大大超過對照組，在醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生率上，觀察組遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于對照組，前者只占1.7%，而后者達(dá)11.7%，在護(hù)理質(zhì)量總評分上，研究組大大超過對照組，p值小于0.05，差別有顯著性。結(jié)論：實施門診人性化護(hù)理有利于提升醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)滿意度，增加病患及其家人評價度，緩解醫(yī)患之間的糾紛，大大的提升了門診護(hù)理成效。

人性化服務(wù)；婦科門診；護(hù)理

在婦科護(hù)理工作中，人性化服務(wù)措施是圍繞患者而展開的，充分考慮病人生理、情感的內(nèi)在需求，捍衛(wèi)病人權(quán)力與尊嚴(yán)，對其身心健康給予關(guān)愛。通過對病患實施人性化護(hù)理模式，不僅可以使患者享受到優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，大大增加護(hù)理人員評價度，除此之外，也有利于緩解醫(yī)患糾紛，在很大程度上提高了護(hù)理的效果。本人針對該課題進(jìn)行探討，具體內(nèi)容見下：

1 資料與方法

1.1 基本資料

根據(jù)護(hù)理方法，將2013.3～2014.12期間在我門診診治的120例病患隨機(jī)分成兩組，每組60例，一組為對照組，年齡范圍在21至76歲之間，平均年齡在（48±5.3）歲之間；另一組為觀察組。通過研究對照組組和觀察組的一般資料，p值大于0.05，差異無顯著性意義，兩組存在可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

采用普通護(hù)理方式，針對門診病人，做好對癥護(hù)理、用餐護(hù)理、用藥護(hù)理以及生活和環(huán)境護(hù)理。

1.2.2 觀察組

采用人性化護(hù)理模式，是在使用普通護(hù)理的同時，增加人性化服務(wù)措施，這種模式既可以大大提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，而且也能滿足病人的各種護(hù)理需求，下面列舉了人性化護(hù)理的具體措施：

強(qiáng)化護(hù)理管理者綜合能力。護(hù)理管理者必須規(guī)范自己的一言一行，在處理病人相關(guān)事務(wù)時既要客觀公正，還要與人為善，不論病人權(quán)勢高或低，都要投以周到完善的服務(wù)，與病人及其家人親切的交談，為其一一解答心中的疑惑。

建設(shè)良好的護(hù)理人文環(huán)境。規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的言行舉止，打造自身美好形象。相關(guān)護(hù)理管理人員應(yīng)常常舉辦護(hù)理技術(shù)操作比賽，提高醫(yī)務(wù)工作者對護(hù)理工作重要性的認(rèn)識，積極學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識。讓病人享受舒適的休息環(huán)境，為患者介紹門診環(huán)境避免患者由陌生引起緊張不安情緒，促進(jìn)護(hù)患之間的交流合作。

建立人性化管理模式。醫(yī)務(wù)工作者要廣泛聽取眾人意愿，對患者進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)時，與病人多問候、多交談，關(guān)心患者的身心發(fā)展情況，為患者提供一系列合理的護(hù)理方法，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作熱情，讓病患享受完善的護(hù)理服務(wù)，對患者投以更多的關(guān)懷和問候，最大限度的滿足他們的各種護(hù)理需求。

體現(xiàn)醫(yī)護(hù)工作者的自我價值。挖掘醫(yī)護(hù)人員自身潛藏的優(yōu)勢。醫(yī)護(hù)人員均具有自己的擅長之處，相關(guān)管理人員需認(rèn)真分析每個醫(yī)護(hù)人員的工作特長，按個人能力大小調(diào)度員工崗位，實現(xiàn)自身優(yōu)勢的最大化，使病患享受優(yōu)質(zhì)的個性化護(hù)理服務(wù)，緩解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療事故的發(fā)生概率。

向病人灌輸保健知識。因病人來診療過程中會對其本人的癥狀抱有疑惑，對疾病防治知識也知之甚少，病人希望能夠?qū)ο嚓P(guān)的保健知識有系統(tǒng)的了解，醫(yī)護(hù)人員要定期開展健康知識講座，讓病人了解必要的疾病防治措施，從而有效的緩解不安情緒。

1.3 指標(biāo)比較

比較兩組臨床護(hù)士的工作滿意度（9分）、護(hù)理文件書寫合格率（9分）、護(hù)理差錯概率（9分），比較兩組的護(hù)理總評分。讓患者填寫我門診編制的調(diào)查表，觀察其對護(hù)理的滿意度，共100分，具體如下：門診環(huán)境（15分）、護(hù)理態(tài)度（25分）、護(hù)理及時性（25分）、管理正規(guī)性（20分）、整體素養(yǎng)（15分），分值越多說明病人對護(hù)理工作的滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計分析法

借助統(tǒng)計軟件SPSS 18.0分析數(shù)據(jù)，采用均數(shù)加減標(biāo)準(zhǔn)差代表計量資料，t表示檢驗，計數(shù)資料常以百分率統(tǒng)計，通過丫檢驗，p值小于0.05，差別有顯著性。

2 結(jié)果

2.1 兩組受試者臨床指標(biāo)對比

在護(hù)士的工作滿意度、護(hù)理差錯概率及基礎(chǔ)護(hù)理文件書寫合格率方面，觀察組大大超過對照組，p值小于0.05，差別有顯著性。（如表1所示）

表l：兩組受試者臨床指標(biāo)對比〔n=9，n（%）〕

2.2 對比兩組受試者醫(yī)療糾紛發(fā)生率

觀察組和對照組的醫(yī)療糾紛發(fā)生率分別為1.7%（1/60）、11.7%（7/60）。就這項調(diào)查而言，觀察組遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于對照組，p值小于0.05，差別有顯著性。

2.3 對比兩組受試者的護(hù)理總評分

就這項調(diào)查而言，觀察組大大超過對照組，p值小于0.05，差別有顯著性。（如表2示）。

表2：對比兩組受試者的護(hù)理總評分(n=60，，分)

表2：對比兩組受試者的護(hù)理總評分(n=60，，分)

同對照組相比，p值小于0.05

組別 護(hù)理態(tài)度 護(hù)理及時性管理正規(guī)性 整體素養(yǎng) 門診環(huán)境 總評分對照組20.1±0.820.6±0.915.7±1.110.2±0.510.1±1.176.7±4.4觀察組23.8±1.124.0±0.519.1±0.713.6±1.214.2±0.394.7±3.7

3 討論

我門診以有醫(yī)療需求的病人為重點服務(wù)對象，護(hù)理服務(wù)在醫(yī)務(wù)工作中發(fā)揮著舉足輕重的作用，當(dāng)前中國護(hù)理行業(yè)日益壯大，這就對護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求，護(hù)理工作面臨巨大挑戰(zhàn)。鑒于此，護(hù)理管理者需對病患采取有針對性的護(hù)理模式，提升臨床護(hù)理水平，滿足其各自護(hù)理需求。此外，還有利于促進(jìn)護(hù)患溝通，提高門診口碑。護(hù)理質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到門診今后的發(fā)展以及實力的提升，常規(guī)護(hù)理模式以靜脈滴注、肌肉注射為主，病患滿意度較低。由于常規(guī)護(hù)理模式并沒在病患自身的身心情況的基礎(chǔ)上采取合理有效的護(hù)理方案，僅僅依據(jù)病患通常會發(fā)生的問題采取護(hù)理措施，因此醫(yī)護(hù)人員與患者之間很容易產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致投訴率不斷攀升。在這種情況下，人性化護(hù)理服務(wù)措施越來越受到重視，它是在常規(guī)護(hù)理方式基礎(chǔ)上形成的，該模式圍繞患者展開一系列護(hù)理，將患者擺在首位，盡可能的使病患獲得滿足感和信任感，使病人滿意度大大增加。在對患者進(jìn)行人性化護(hù)理服務(wù)時，護(hù)理人員既是治療計劃的實施者，也是病人的親朋好友，給與關(guān)懷和問候，舒緩病人的緊張不安情緒。醫(yī)護(hù)工作者采取人性化護(hù)理服務(wù)模式時，首先應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化責(zé)任意識，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，以患者為中心，客觀公正的對待每一個患者，盡可能的滿足其提出的各項護(hù)理需求。人性化護(hù)理模式以病患的身心現(xiàn)狀為出發(fā)點，關(guān)心病患的實際需求，對其采取合理有效的護(hù)理方案。而且最大限度地滿足病患要求，推動護(hù)患之間的溝通與交流，使護(hù)理工作滿意度大大攀升。

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