朱曉紅，夏麗亞，張志純

無錫市人民醫(yī)院客服中心，江蘇無錫214023

人文創(chuàng)新服務在門診一站式服務中心的實踐探索

朱曉紅，夏麗亞，張志純

無錫市人民醫(yī)院客服中心，江蘇無錫214023

為了不斷提高病人滿意度，全面落實“尊重患者的生命價值，滿足患者的個性需要”的人文服務理念，門診一站式服務中心不斷深化服務內(nèi)涵，提升服務品質(zhì)，近年來不斷創(chuàng)新相繼推出了“三米問候、三勤關懷、三愛溫馨”等人文服務內(nèi)容，用潤物細無聲的人文關懷展現(xiàn)“以病人為中心”的服務宗旨，建設人民滿意醫(yī)院。該文從門診服務實用角度著重論述基于社會主義核心價值觀為核心的人民醫(yī)院人文文化建設的舉措，探討在門診服務中踐行的人文創(chuàng)新舉措在醫(yī)院文化建設和促進醫(yī)患關系中的價值和作用。

人文創(chuàng)新服務；一站式中心；實踐探索

醫(yī)院門診是面向患者及社會的重要窗口，是患者進行保健和醫(yī)療活動的第一場所，是展現(xiàn)醫(yī)院風采、樹立醫(yī)院形象的重要平臺[1]。門診服務是醫(yī)院工作的重頭戲，也是患者對醫(yī)院建立第一印象的重要窗口，在門診服務中目前還存在著初診病人就醫(yī)環(huán)境陌生、就診等候時間長、大型檢查預約時間長等諸多問題。病人進入醫(yī)院門診大廳首先接觸到的通常就是醫(yī)院一站式導醫(yī)人員，所以醫(yī)院一站式服務中心導醫(yī)人員的服務品質(zhì)會直接影響病人及家屬對醫(yī)院的初期評價。一站式服務中心此時正好處于直接面對病患的前沿陣地，是醫(yī)患溝通的橋梁。一站式服務中心的創(chuàng)新人文服務順勢而生，在醫(yī)院人文文化建設中起到了關鍵性的作用。為此，該院一站式服務中心從2014年以來，不斷深化服務內(nèi)涵，做、三位一體”人文服務模式，相繼創(chuàng)新推出了“三米問候、三勤關懷、三愛溫馨”等人文服務內(nèi)容，將原來基礎的導醫(yī)、導診、便民等服務不斷進行延伸和拓展，取得了較好的效果。

1 一站式服務中心創(chuàng)新人文服務內(nèi)容

1.1 三米問候——主動服務

①當有來訪者走向自己，工作人員要在三米之內(nèi)主動打招呼問好，主動給予幫助，第一時間表示友好，實施人文關懷。②導醫(yī)人員通過流動服務車的形式，在門診排隊3 m以內(nèi)開展循環(huán)問候式服務，主動詢問排隊等候的病人或家屬，進行掛號前分診指導，查看門診病歷封面填寫是否齊全，同時發(fā)放健康處方；針對病人的疑問，首問負責，即時解答，現(xiàn)場指導。③排隊超過3 m時，主動與相關窗口協(xié)調(diào)，采取措施，分流病人，盡可能縮短病人在門診掛號環(huán)節(jié)所耗費的時間，讓病人能夠及時得到高效的醫(yī)療服務。

1.2 三勤關懷——感動服務

①勤動口，主動詢問和指引前來就診的病人及家屬，讓病人盡量避免來回往返浪費時間，減少看病焦慮。注意語言文明禮貌，態(tài)度和藹誠懇，在與病人交談時要面帶微笑，音調(diào)不易過高，頻率不易過快，多鼓勵和安慰病人，以增強其安全感[2]。②勤動手，看到有需要幫助的病人如一些年老體弱、行走不便患者時，能主動上前攙扶幫助，噓寒問暖，在第一時間給予溫暖。③勤動腿，工作中要積極主動，在服務區(qū)域多走動多巡回，及時發(fā)現(xiàn)需要幫助的病人及家屬及時給予處理。

1.3 三愛溫馨——貼心服務

（1）一是設立“愛心寄放島”。為照顧攜帶較多物品的患者，給病人就診提供方便，醫(yī)院門診大廳增設了用于寄存物品的自助式儲物柜，此舉一經(jīng)推出，便受到患者尤其是遠道而來的外地患者的歡迎，實施3個多月，就已有數(shù)百人次使用，他們紛紛稱贊醫(yī)院十分為患者著想。

（2）二是設立“愛心傘”。在總服務臺區(qū)域醒目之處設立特別服務角，為病患做好夏天提供遮陽傘、雨天提供遮雨傘服務，為酷暑、陰雨天未帶傘具的病人解除后顧之憂，滿足病人所需。該項服務推出1個月，就借出50多人次，真正方便了病人。

（3）三是設立“愛心閱覽角”。在門診大廳等候座椅旁，幾個專門制作的書架上，放置著一些報刊及雜志，考慮到患者身處醫(yī)院這種特殊環(huán)境的復雜心情以及文化程度不同，內(nèi)容多為醫(yī)療、保健、康復等方面的醫(yī)學科普讀物，以及防病治病注意事項和飲食調(diào)整等書籍，還有一些新聞時事類讀物。通過閱讀，幫助緩解病人等待的焦慮和緊張情緒，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。開設閱覽角以來，每天翻閱量達近百人次，這一舉措受到了眾多患者的好評。

2 實踐成效與體會

“一站式”服務的特點，“便、捷、快、優(yōu)”，正是滿足患者的需求?；颊咭贿M入門診大廳，首先看到的就是就診流程圖和科室分布圖，導診臺放置各種健康咨詢手冊和專家信息。門診工作井井有條，醫(yī)生、護士、導醫(yī)著裝整齊，言談舉止規(guī)范，這種規(guī)范的行為給患者帶來好感，縮短了與患者的距離。①在2015年江蘇省衛(wèi)生和計劃生育委員會委托第三方調(diào)查服務機構對全省125所三級醫(yī)院開展的患者滿意度調(diào)查中，該院名列全省第一。②通過各項人文創(chuàng)新服務的推出，拉近了和病患之間的距離，讓病患一走進醫(yī)院的門診大廳就能感受到醫(yī)院處處為病患著想的理念和溫暖。③各項人文創(chuàng)新服務，舉措雖小，卻暖心貼心，充分體現(xiàn)了該院全心全意為患者著想的人文精神，也得到了病人及家屬的一致好評。④在不斷推出人文創(chuàng)新服務的同時，一站式服務人員也在各種人文培訓中提高完善了自身的服務水平，提高了溝通技巧及服務病人的能力。⑤文化能營造氛圍，起到團結和激勵的作用，以社會主義核心價值觀為核心的醫(yī)院文化是支撐醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的源動力，體現(xiàn)著醫(yī)院的公益性、以人為本、科學發(fā)展的精髓[3]。我們將以“三位一體”人文服務為載體，通過各項人文服務舉措的實施，營造醫(yī)院人文文化氛圍，為醫(yī)患雙方搭建友好的橋梁，構建和諧的醫(yī)患關系，不斷提高醫(yī)院的滿意度與信譽度。門診導醫(yī)人員要有“患者至上、服務第一”的高度意識，以患者為中心，將“人文”的服務理念用于醫(yī)院客服服務中，不斷改進客服服務流程，最大程度地滿足患者的需求。不同的患者會有不同的心理狀態(tài)，我們應該掌握每個患者的個體特點，針對其特殊的心理狀態(tài)進行輔導(生物—心理—社會)。要讓患者感覺到被尊重，被接納，通過我們的問卷調(diào)查顯示，門診一站式服務的發(fā)展不再是以前的單一服務，而是面向患者的利益考慮，多方面發(fā)展的服務。一站式創(chuàng)新人文服務是新的醫(yī)療環(huán)境下向人們提供的一個客服延伸服務形式，拓展了客服服務范圍，也解決了當今就醫(yī)困難的一些實際問題。為了更好滿足患者的需要，我們一站式服務人員將繼續(xù)不斷更新知識，積累經(jīng)驗，對門診就醫(yī)患者細微處體現(xiàn)人文關懷，滿足患者需求，讓患者得到更多的溫馨和實惠。

[1]張婭.門診護理管理與優(yōu)質(zhì)服務[J].醫(yī)學信息，2015,28（35）：18.

[2]陳芳.以人文關懷的理念深化門診整體護理的內(nèi)涵[J].護理實踐與研究，2012，9(4)：110-111.

[3]陳敏.大型公立醫(yī)院人文門診建設的實踐與探究[J].中國醫(yī)院，2015,19（11）:76-77.

Exploration of Practice of Humanistic Innovation Service in the Outpatient One-stop Service Center

ZHU Xiao-hong,XIA Li-ya,ZHANG Zhi-chun
Customer Service Center,Wuxi People’s Hospital,Wuxi,Jiangsu Province,214023 China

In order to constantly improve the satisfactory degree of patients,comprehensively implement the humanistic service notion of respecting the life value of patients and satisfying the individual demands of patients,the outpatient onestop service center constantly deepens the service connation and improves the service quality,in recent years,we have constructed the satisfactory hospital by constantly innovating the sanmi greeting,sanqin care and sanai warm humanistic service contents,and showing the patient-oriented service purpose by the quiet humanistic care,the paper especially elaborates the measures of humanistic culture construction based on the core values of Chinese socialism in view of the practice in the outpatient service and studies the value and effect of humanistic innovation measures in the outpatient service in the hospital cultural construction and promoting the doctor-patient relationship.

Humanistic innovation service;One-stop center;Practice exploration

R197.3

A

1672-5654（2016）11（c）-0169-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.33.169

2016-08-21）

朱曉紅（1970.11-），女，江蘇無錫人，本科，副主任護師，目前從事醫(yī)院客服服務管理工作（含門診一站式服務管理）。