■ 程南生 劉 姿 饒 莉 張欣莉

開展雙向轉(zhuǎn)診 改善門診服務(wù)

■ 程南生①劉 姿①饒 莉①張欣莉②

門診服務(wù) 雙向轉(zhuǎn)診 分級(jí)診療

按照國家衛(wèi)生計(jì)生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》的相關(guān)要求，四川大學(xué)華西醫(yī)院在前期門診服務(wù)改善成果的基礎(chǔ)上，成立了雙向轉(zhuǎn)診辦公室，搭建門診新服務(wù)平臺(tái)，在延伸服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)布局、加強(qiáng)信息溝通、提升服務(wù)能力、改善就醫(yī)體驗(yàn)等方面取得成效，同時(shí)促進(jìn)了醫(yī)院分級(jí)診療工作的推進(jìn)。

Developing dual referral and improving outpatient care / CHENG Nansheng, LIU Zi, RAO Li, ZHANG Xinli// Chinese Hospitals. -2016,20(4):4-5

Author’s address：West China Hospital, Sichuan University, No.37, Guoxue Lane, Chengdu, 610041, Sichuan Province, PRC

2015年初，為切實(shí)改善廣大人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)，國家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)了關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》，在全國醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)開展為期3年的醫(yī)療服務(wù)改善行動(dòng)。作為西南地區(qū)大型綜合三級(jí)甲等醫(yī)院，四川大學(xué)華西醫(yī)院（以下簡稱“華西醫(yī)院”）致力于不斷提升、改善，在門診成立雙向轉(zhuǎn)診辦公室，搭建了門診服務(wù)新平臺(tái)，產(chǎn)生了新的服務(wù)功能，在服務(wù)改善、促進(jìn)分級(jí)診療等方面發(fā)揮了作用。

1 搭建服務(wù)新平臺(tái)，切實(shí)延伸和改善門診服務(wù)

1.1 優(yōu)化門診科室布局，改善就醫(yī)體驗(yàn)

長期以來，國內(nèi)綜合醫(yī)院一直沿用以專業(yè)來劃分?？圃\療模式，專科設(shè)置越分越細(xì)、越來越專，患者要得到全面的診斷和服務(wù)需要往返多個(gè)科室、耗時(shí)費(fèi)力。而隨著醫(yī)學(xué)模式的改變，客觀上要求醫(yī)院提供既“?！庇帧叭钡脑\療模式。因此，華西醫(yī)院不斷優(yōu)化門診布局，如根據(jù)呼吸、循環(huán)、消化、泌尿等系統(tǒng)進(jìn)行專科群式診區(qū)布局設(shè)計(jì)，使得就診患者不論科室、病情，只需在一個(gè)區(qū)域內(nèi)完成診治，盡享方便快捷的就醫(yī)服務(wù)。

1.2 發(fā)展多科聯(lián)合門診，提升門診綜合服務(wù)能力

醫(yī)院在學(xué)科群式診區(qū)布局基礎(chǔ)上，開設(shè)多科聯(lián)合門診，并成立專門服務(wù)機(jī)構(gòu)，安排專職工作人員負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)、患者接待、預(yù)約隨訪、資料整理和保管等工作。會(huì)診醫(yī)生由全院臨床、醫(yī)技科室副教授以上職稱的醫(yī)生擔(dān)任，患者主要來自于基層上轉(zhuǎn)，醫(yī)院根據(jù)其病情需要，合理安排2～5個(gè)科室醫(yī)生開展會(huì)診服務(wù)。截止2015年12月，已開設(shè)15個(gè)病種，平均每年為1221名門診患者提供了多學(xué)科聯(lián)合診療，涉及科室26個(gè)，參與醫(yī)生5894人次。同時(shí)，在學(xué)科建設(shè)和發(fā)展方面顯示出強(qiáng)大的優(yōu)勢，推動(dòng)了醫(yī)療、教學(xué)、科研、管理的全面發(fā)展。在醫(yī)院就醫(yī)指南報(bào)上公開宣傳，聯(lián)合門診開診時(shí)間進(jìn)入門診排班系統(tǒng)，協(xié)同醫(yī)療機(jī)構(gòu)開放。未進(jìn)入?yún)f(xié)同單位的患者也可在門診預(yù)約和掛號(hào)窗口直接掛號(hào)。流程的優(yōu)化改善了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者就醫(yī)的可及性和方便性，提高了診療效率，得到了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者的好評(píng)。2015年在會(huì)診患者隨訪中，患者滿意度達(dá)到了92%。

1.3 暢通門診綠色通道，提高轉(zhuǎn)診患者服務(wù)“獲得感”

華西醫(yī)院在門診患者多、就醫(yī)等待時(shí)間長的情況下，暢通了門診、急診、住院雙向轉(zhuǎn)診患者的綠色通道，開設(shè)基層轉(zhuǎn)診患者門診服務(wù)窗口，在辦卡、掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查、入院等環(huán)節(jié)開通雙向轉(zhuǎn)診患者綠色通道服務(wù)，縮短轉(zhuǎn)診患者等待時(shí)間。在掛號(hào)資源管理和使用上向雙向轉(zhuǎn)診患者傾斜，每天將預(yù)留1000個(gè)華西醫(yī)院專家門診號(hào)給聯(lián)盟醫(yī)院上轉(zhuǎn)患者，實(shí)現(xiàn)90%以上轉(zhuǎn)診患者當(dāng)天就診，轉(zhuǎn)診患者對(duì)轉(zhuǎn)診服務(wù)的滿意度達(dá)到93%，雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)量穩(wěn)步增加。

1.4 加強(qiáng)信息化平臺(tái)建設(shè)，改善基層患者華西門診預(yù)約服務(wù)

華西醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)開展時(shí)間早，預(yù)約渠道多，目前已實(shí)現(xiàn)號(hào)源100%由各類信息平臺(tái)供給。為將更多的優(yōu)質(zhì)號(hào)源向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開放，方便基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生轉(zhuǎn)診需求，華西醫(yī)院以信息技術(shù)為支撐，與成都郊縣金堂縣政府合作，在金堂縣內(nèi)24所鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、5所縣級(jí)醫(yī)院全面開展區(qū)域協(xié)同醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，通過院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)預(yù)約，統(tǒng)一患者信息索引等功能，實(shí)現(xiàn)了縣醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院分級(jí)診療、信息共享、雙向轉(zhuǎn)診。

同時(shí)，為探索慢性病急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)工作，華西醫(yī)院在機(jī)構(gòu)間搭建了聯(lián)盟醫(yī)院和聯(lián)盟社區(qū)QQ聯(lián)系平臺(tái)，一方面負(fù)責(zé)與聯(lián)盟醫(yī)院和聯(lián)盟社區(qū)的工作人員預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)、及時(shí)反饋信息，同時(shí)還可借助網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合門診的方式，通過“桌面”對(duì)“桌面”，使需上轉(zhuǎn)的患者在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心即能得到診治。

在以上工作開展基礎(chǔ)上，醫(yī)院加強(qiáng)雙向轉(zhuǎn)診患者信息采集與統(tǒng)計(jì)，如在門診自助掛號(hào)機(jī)、門診現(xiàn)場掛號(hào)窗口增加轉(zhuǎn)診患者選項(xiàng)，歸集轉(zhuǎn)診的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，也為進(jìn)一步通過對(duì)患者信息流管理來暢通院內(nèi)轉(zhuǎn)診路徑。

2 依托門診雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)平臺(tái)，聯(lián)合和協(xié)調(diào)院內(nèi)多部門推進(jìn)分級(jí)診療工作開展

2.1 搭建區(qū)域網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療聯(lián)盟，提升基層醫(yī)療服務(wù)能力

在醫(yī)療服務(wù)方面，華西遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心根據(jù)網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院臨床需求，開展多方面、多途徑會(huì)診，全方位提供疾病診斷、信息咨詢、處理等服務(wù)，及時(shí)解決基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)技術(shù)應(yīng)用推廣中的困難及問題。截止2015年底，華西遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院總數(shù)已達(dá)578所，其中地市級(jí)醫(yī)院68所、縣區(qū)級(jí)醫(yī)院294所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心216家。一個(gè)以華西醫(yī)院為中心，輻射區(qū)域內(nèi)縣、區(qū)級(jí)醫(yī)院，再輻射到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及城鎮(zhèn)社區(qū)醫(yī)院的區(qū)域健康維持網(wǎng)絡(luò)逐步建立起來。通過在約定時(shí)間的視頻擇期會(huì)診、急會(huì)診，不僅使基層患者可在本地享受華西醫(yī)院專家診療服務(wù)，同時(shí)也使得基層醫(yī)生可以近距離學(xué)習(xí)華西醫(yī)院專家的診療技術(shù)與方案。

2.2 聯(lián)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，建立急慢分治的聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系

2014-2015年，華西醫(yī)院在成都市試點(diǎn)建立了54家聯(lián)盟社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，助推社區(qū)首診和雙向轉(zhuǎn)診。開展了成都市內(nèi)54家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)雙向轉(zhuǎn)診需求調(diào)研，撰寫調(diào)研報(bào)告，組織座談?dòng)懻?，開展技術(shù)培訓(xùn)。調(diào)研工作覆蓋成都市七個(gè)行政區(qū)，300多萬人群，明確了服務(wù)需求，為進(jìn)一步推進(jìn)急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)的分級(jí)診療雙向轉(zhuǎn)診工作提供詳細(xì)的參考依據(jù)。

2015年12月，國家衛(wèi)生計(jì)生委下發(fā)了《關(guān)于做好高血壓、糖尿病分級(jí)診療試點(diǎn)工作的通知》的文件，對(duì)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)工作和服務(wù)流程做出了明確的要求。2016年1月，華西醫(yī)院由程南生副院長牽頭，到成都市成華區(qū)、高新區(qū)等衛(wèi)生計(jì)生委及所屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場調(diào)研，共同探討以慢性病連續(xù)管理鏈為紐帶，試點(diǎn)急慢分治、上下聯(lián)動(dòng)。

2.3 協(xié)助住院科室開展“雙向轉(zhuǎn)科”服務(wù)

為了拓展雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，華西醫(yī)院雙向轉(zhuǎn)診辦公室組織了對(duì)醫(yī)院臨床、醫(yī)技科室調(diào)研，總結(jié)雙向轉(zhuǎn)診的另一個(gè)路徑：雙向轉(zhuǎn)科。例如：血液內(nèi)科成立了由四川省內(nèi)32個(gè)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)科室參加的“血液聯(lián)盟”，制定不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)診治的范圍和路徑。血液科還在專門病房開設(shè)一間遠(yuǎn)程會(huì)診室，方便與聯(lián)盟科室的聯(lián)系，血液聯(lián)盟成立運(yùn)行后，血液科每天候床患者減少50%以上。華西醫(yī)院積極倡導(dǎo)“醫(yī)院搭平臺(tái)、科室接對(duì)子、醫(yī)生交朋友”推進(jìn)患者下沉。

3 討論

3.1 院內(nèi)雙向轉(zhuǎn)診平臺(tái)的搭建，拓寬了門診服務(wù)改善行動(dòng)的范疇

華西醫(yī)院門診部相繼開展了?？迫菏皆\區(qū)布局優(yōu)化、多科聯(lián)合門診服務(wù)、綠色通道建設(shè)、信息化號(hào)源管控等服務(wù)改善工作，并借助于雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)平臺(tái)搭建，在服務(wù)人群、服務(wù)深度、服務(wù)延伸、服務(wù)體驗(yàn)等方面拓展了門診服務(wù)改善行動(dòng)的范疇。

3.2 依托雙向轉(zhuǎn)診平臺(tái)，整合醫(yī)院內(nèi)外部資源，提供服務(wù)改善條件

華西醫(yī)院有諸如品牌、醫(yī)生、設(shè)備、號(hào)源、床位、信息等在內(nèi)的有形和無形資源。通過雙向轉(zhuǎn)診平臺(tái)的運(yùn)作，為遠(yuǎn)程會(huì)診、多科聯(lián)合門診、雙向轉(zhuǎn)科、基層首診、急慢分治等服務(wù)開展提供了資源支撐條件。同時(shí)，隨著個(gè)性化診療需求的增加，利用平臺(tái)資源的整合能力，可切實(shí)提供服務(wù)改善條件。

3.3 雙向轉(zhuǎn)診平臺(tái)的運(yùn)作，帶動(dòng)外部環(huán)境改善，協(xié)同推進(jìn)分級(jí)診療

雙向轉(zhuǎn)診平臺(tái)不僅改善了華西醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)療服務(wù)，同時(shí)在與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療服務(wù)聯(lián)動(dòng)中，提升了基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力和服務(wù)水平。由此聯(lián)動(dòng)，提高了患者對(duì)分級(jí)診療的認(rèn)知，降低了患者下轉(zhuǎn)顧慮，提升了其對(duì)基層醫(yī)療服務(wù)中心的就醫(yī)信任度，從而使患者在區(qū)域內(nèi)獲得安全、便捷的就醫(yī)服務(wù)，由此促進(jìn)了醫(yī)院與基層服務(wù)中心間的分級(jí)診療工作協(xié)同開展。

[1] 廖志林,王淼.華西:不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗[N].健康報(bào),2012-12-12(8).

[3] 國務(wù)院辦公廳.國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)分級(jí)診療制度建設(shè)的指導(dǎo)意見[Z].2015-09-11.

張欣莉：四川大學(xué)商學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師

E-mail：zhangxinli1231@163.com

outpatient care, dual referral, hierarchical treatment

In accordance with the relevant requirements of the National Health Planning Commission to further improve the healthcare action, WCH established a dual referral office in 2014 based on early improved outcomes of outpatient care. This office has developed a new platform of outpatient care to achieve effective results in the services extension, process optimization, hospital patient communication, capacity enhancing and patient experience improvement. It also has promoted hierarchical treatment implementation.

四川省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目（SC15TJ016）

①四川大學(xué)華西醫(yī)院，610041 成都市國學(xué)巷37號(hào)

②四川大學(xué)商學(xué)院，610064 成都市一環(huán)路南一段24號(hào)

2016-01-26](責(zé)任編輯 張曉輝)