陳龍林

對(duì)患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查及實(shí)施現(xiàn)狀分析

陳龍林

【摘要】目的對(duì)患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查的現(xiàn)狀和實(shí)施效果進(jìn)行分析。方法滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)主要來(lái)源于三方面：住院以及門(mén)診患者滿(mǎn)意度，住院患者的抽樣調(diào)查，出院患者的滿(mǎn)意度調(diào)查。結(jié)果在2012年患者的整體滿(mǎn)意度為71.23%，2015年患者的滿(mǎn)意度上升到89.38%。結(jié)論目前實(shí)行的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查對(duì)提高醫(yī)院管理水平有一定的積極作用，通過(guò)問(wèn)卷客觀真實(shí)地反映醫(yī)院管理服務(wù)水平的整體情況。

【關(guān)鍵詞】問(wèn)卷調(diào)查；滿(mǎn)意度；醫(yī)患關(guān)系

Objective To analyze the status and effect of the patients'satisfaction questionnaire survey.Methods The satisfaction data mainly came from three aspects，inpatient and outpatient satisfaction，sampling survey of hospitalized patients，discharged patients satisfaction.Results Overall patients'satisfaction rate in 2012 was 71.23%，and patients'satisfaction rate in 2015 had risen to 89.38%.Conclusion The current satisfaction questionnaire survey has a positive effect on improving the level of hospital management，through the questionnaire to reflect the level of management and service of hospital objectively and truly.

【Key words】Questionnaire survey，Satisfaction，Doctor-patient relationship

在心理學(xué)，“滿(mǎn)意”代表的是個(gè)人內(nèi)心的一種感受，是人的一種內(nèi)心認(rèn)同與肯定，而對(duì)于患者而言其滿(mǎn)意度指其對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)可程度［1］。本院從2010年開(kāi)始實(shí)施多部門(mén)聯(lián)合的滿(mǎn)意度調(diào)查體系，實(shí)施患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查制度，并在工作實(shí)踐中不斷的完善和改進(jìn)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查工作，多渠道、全方位對(duì)患者的就醫(yī)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，從而對(duì)相關(guān)工作進(jìn)行改進(jìn)［2］，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高挖掘醫(yī)療潛力的能力和患者服務(wù)質(zhì)量的能力［3］。

1　滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施現(xiàn)狀

1.1全院開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查

在2010年前，我院的患者滿(mǎn)意度調(diào)查主要是由醫(yī)院的監(jiān)察室來(lái)完成，而2010年開(kāi)始建立多部門(mén)聯(lián)合的滿(mǎn)意度調(diào)查體系，并且將問(wèn)卷調(diào)查的方式引入其中，從而在全院形成了一種滿(mǎn)意度調(diào)查的網(wǎng)絡(luò)體系。目前本院已經(jīng)形成了從最基礎(chǔ)的醫(yī)護(hù)人員到職能科室負(fù)責(zé)人到院領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)多層次化滿(mǎn)意度調(diào)查體系。每個(gè)科室設(shè)置一名滿(mǎn)意度調(diào)查聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)的進(jìn)行匯總、反饋。從而實(shí)現(xiàn)在第一時(shí)間內(nèi)獲知患者的意見(jiàn)，并及時(shí)的給予答復(fù)，提高患者的滿(mǎn)意度。

1.2多種途徑結(jié)合獲取有效資料

本院患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)自三方面［4］：第一，對(duì)住院以及門(mén)診患者滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查從而獲取一手資料，主要由科室一級(jí)單位向患者發(fā)放和回收，必須要實(shí)現(xiàn)97%以上的患者覆蓋率。該部分問(wèn)卷可直接反映醫(yī)患關(guān)系的數(shù)據(jù)來(lái)源。第二，住院患者的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)。該部分主要是對(duì)本院的住院患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，每月的調(diào)查數(shù)量不能少于250份，由監(jiān)察室的工作人員組織實(shí)施，是患者對(duì)住院治療滿(mǎn)意度的信息收集。該部分?jǐn)?shù)據(jù)可對(duì)第一部分的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，并幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)更深層次的問(wèn)題。第三，出院患者的滿(mǎn)意度調(diào)查，即在出院患者中隨機(jī)抽取一部分患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。這部分的調(diào)查量設(shè)置為每3個(gè)月不低于300份。該部分?jǐn)?shù)據(jù)可以幫助醫(yī)院更好的了解本院在患者心目中的地位，以及患者對(duì)醫(yī)院全程治療服務(wù)的評(píng)價(jià)［5］。

1.3滿(mǎn)意度問(wèn)卷的改進(jìn)

1.3.1評(píng)價(jià)等級(jí)的改進(jìn)在本院初期使用的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等級(jí)中只有：“滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”三種評(píng)價(jià)等級(jí)。為此本院對(duì)患者的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等級(jí)進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，加入了“一般、十分不滿(mǎn)意”二個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，從而更能反映患者的就醫(yī)感受。

1.3.2合理設(shè)置問(wèn)卷題目要讓患者更加真實(shí)的將自己在整個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)中的真實(shí)想法表達(dá)出來(lái)，就必須對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的題目進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。在設(shè)計(jì)題目時(shí)不能一味的回避敏感問(wèn)題，而是只問(wèn)一些“不痛不癢”的問(wèn)題［5］。為此，問(wèn)卷的題目設(shè)計(jì)既要做到重點(diǎn)突出，又要簡(jiǎn)單直白，并且能夠反映患者診治過(guò)程的階段性特點(diǎn)。

2　滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施效果分析

2012年底患者的整體滿(mǎn)意度為71.23%，到2015年12月底患者的滿(mǎn)意度已經(jīng)上升到89.38%，3年的時(shí)間內(nèi)滿(mǎn)意度上升了18.15%。根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)匯總得出以下結(jié)果：第一，提升了醫(yī)療服務(wù)能力。從問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析可知在有關(guān)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)能力的相關(guān)問(wèn)題回答數(shù)據(jù)上，患者的滿(mǎn)意度上升?；颊邔?duì)醫(yī)護(hù)人員提供的服務(wù)基本上能夠與預(yù)期水平相適應(yīng)，由此可知滿(mǎn)意度調(diào)查對(duì)醫(yī)護(hù)人員的工作起到了一定的促進(jìn)作用，提升了醫(yī)療服務(wù)能力。第二，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)提升的長(zhǎng)效機(jī)制建立。通過(guò)對(duì)患者的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)匯總可知，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)改進(jìn)工作提出了很多有益的建議，這些建議促進(jìn)醫(yī)院不斷提升服務(wù)滿(mǎn)意度。第三，形成了對(duì)工作人員工作的有效約束。通過(guò)患者的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)合相關(guān)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，醫(yī)院的工作人員更加注重對(duì)患者需求的滿(mǎn)足，從而約束工作人員努力做好相關(guān)工作。

3　總結(jié)

3.1滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施過(guò)程中存在的不足

在我院實(shí)行的三種滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查方式中，由科室收發(fā)問(wèn)卷的方式最飽受爭(zhēng)議。主要有五方面原因：（1）由本科室人員負(fù)責(zé)收發(fā)，患者對(duì)填寫(xiě)“不滿(mǎn)意”心存顧慮，怕得罪醫(yī)護(hù)人員，從而對(duì)自己的治療產(chǎn)生影響。（2）增加了臨床醫(yī)護(hù)人員工作量，引起了部分醫(yī)護(hù)人員的不滿(mǎn)。（3）因?yàn)槿狈τ行У谋O(jiān)督機(jī)制，不排除存在舞弊的現(xiàn)象。（4）住院門(mén)診問(wèn)卷?xiàng)l款較多，患者怕麻煩不愿填寫(xiě)。（5）大量發(fā)放問(wèn)卷，造成了紙張浪費(fèi)。

3.2醫(yī)院滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施的價(jià)值

患者的滿(mǎn)意程度是反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，醫(yī)院大規(guī)模開(kāi)展?jié)M意度問(wèn)卷調(diào)查，是一切“以患者為中心”的服務(wù)理念的有效體現(xiàn)［6］，也是不斷提高醫(yī)院管理水平和技術(shù)力量的有力保障，更是營(yíng)造“和諧社會(huì)、平安醫(yī)院”的親民措施。當(dāng)然，滿(mǎn)意度并不能作為判斷醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，作為一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，除了本身的局限性外，作為評(píng)價(jià)的主體方-患者，評(píng)價(jià)時(shí)也會(huì)受諸多因素的影響而導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果的不客觀。

總之，目前實(shí)行的大規(guī)模滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理水平有一定的積極作用，通過(guò)問(wèn)卷客觀真實(shí)地反映醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的整體情況，真正了解患者的實(shí)際需求和亟待解決的問(wèn)題，從患者不滿(mǎn)意處查找影響和制約醫(yī)院發(fā)展的瓶頸，從患者需求中挖掘醫(yī)院發(fā)展?jié)摿Γ瑥恼臏贤ㄖ写龠M(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

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【中圖分類(lèi)號(hào)】R195

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-9316（2016）11-0021-02

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2016.11.012

作者單位：江蘇省鹽城市第一人民醫(yī)院監(jiān)察室，江蘇鹽城224000

Analysis of Questionnaire Survey and Implementation Status of Patients'Satisfaction

CHEN Longlin Supervision Room，The First People's Hospital of Yancheng City，Yancheng Jiangsu 224000，China

【Abstract】