張 紅

（201620 華東政法大學(xué) 上海）

消費(fèi)者反悔權(quán)制度的完善對(duì)策研究

張 紅

（201620 華東政法大學(xué) 上海）

線上交易日漸紅火，而且線上交易有許多不同于傳統(tǒng)交易的特點(diǎn)，因此出現(xiàn)了許多新的法律問(wèn)題，我國(guó)現(xiàn)階段網(wǎng)上交易糾紛數(shù)量不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)面臨更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?；诖耍疚膶?duì)消費(fèi)者反悔權(quán)制度的實(shí)施現(xiàn)狀與推進(jìn)對(duì)策展開(kāi)針對(duì)性研究，并提出了針對(duì)性意見(jiàn)，為保護(hù)消費(fèi)者和商家兩方權(quán)益，促使反悔權(quán)制度的健全提供借鑒。

網(wǎng)上交易；消費(fèi)者反悔權(quán)；權(quán)益

2008年10月，全國(guó)人大常委會(huì)將修改《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》列入5年立法規(guī)劃，其修訂稿新增了對(duì)“非固定場(chǎng)所的銷(xiāo)售方式”消費(fèi)者擁有反悔權(quán)。我國(guó)于2013年10月修訂并于2014年3月正式施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中第二十五條第一次用法律之形式對(duì)消費(fèi)者反悔權(quán)進(jìn)行了具體規(guī)定。此外，國(guó)家工商行政管理總局于2015年1月15日公布、并于3月15日起施行的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中第九條又以行政規(guī)章的形式對(duì)反悔權(quán)又進(jìn)行了補(bǔ)充規(guī)定?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《消法》”）實(shí)行16年來(lái)，中國(guó)公民權(quán)利保障制度逐步完善，在這一歷史潮流和國(guó)家方向面前，法律領(lǐng)域理所當(dāng)然要順勢(shì)而為保障，然而權(quán)利從來(lái)不是從天而降的“餡餅”，權(quán)利是一種爭(zhēng)取、是一種博弈。

一、我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)制度實(shí)施過(guò)程中存在的不足

（一）反悔權(quán)制度適用范圍不明確

反悔權(quán)的適用范圍的確定主要考慮到新型銷(xiāo)售方式的特點(diǎn)：合同簽訂與履行時(shí)間不同步，多為“預(yù)付款”、“貨到付款”等非當(dāng)面交易；交易地點(diǎn)不是固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，消費(fèi)者無(wú)法當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨；消費(fèi)者不能充分了解商品信息，面對(duì)經(jīng)營(yíng)者煽動(dòng)性介紹，容易產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，購(gòu)買(mǎi)不需要的商品。為了保護(hù)消費(fèi)者在新型銷(xiāo)售方式中存在的信息弱勢(shì)，新修訂的《消法》將“網(wǎng)絡(luò)、電視、電話(huà)、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品”規(guī)定為反悔權(quán)的適用范圍，但是“等”字的具體內(nèi)容并不明確。上門(mén)推銷(xiāo)、預(yù)付款交易等銷(xiāo)售方式中，消費(fèi)者難以抵擋經(jīng)營(yíng)者的誘導(dǎo)性宣傳，同樣存在“沖動(dòng)購(gòu)物”的風(fēng)險(xiǎn)，很可能購(gòu)買(mǎi)不需要的商品。然而《消法》并沒(méi)有對(duì)這兩種銷(xiāo)售方式做出明確規(guī)定，是否可以對(duì)“等”字做出開(kāi)放性理解，需要法律作出進(jìn)一步說(shuō)明?！断ā返?條認(rèn)為消費(fèi)者的消費(fèi)行為應(yīng)該是為了 “生活需要”。社會(huì)生活中機(jī)動(dòng)車(chē)、商品房等大宗商品同樣能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的“生活需要”，但能否或者具體如何適用反悔權(quán)制度卻引起了廣泛的社會(huì)討論。

（二）消費(fèi)者反悔權(quán)行使要件中“商品完好”標(biāo)準(zhǔn)不易把握

《消法》所規(guī)定的反悔權(quán)的行使條件之一就是退貨商品必須“完好”，但并沒(méi)有對(duì)判斷“完好”的具體標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)定，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第九條進(jìn)一步規(guī)定不得將“拆封、查驗(yàn)商品”作為影響商品完好的理由。買(mǎi)賣(mài)實(shí)踐中所涉及的商品千差萬(wàn)別，怎樣才算完好有時(shí)很難區(qū)分，由此容易產(chǎn)生退貨糾紛。對(duì)于如何把握完好的標(biāo)準(zhǔn)，也有學(xué)者提出了自己的意見(jiàn)。有學(xué)者認(rèn)為“商品完好指的是商品本身”，無(wú)論是包裝、吊牌、說(shuō)明是否存在都不能阻止消費(fèi)者行使反悔權(quán)；也有學(xué)者認(rèn)為要以是否影響二次銷(xiāo)售為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行判斷；還有人提出，要按照交易習(xí)慣來(lái)確定商品本身是否完好無(wú)損，即固定在商品上的標(biāo)示、標(biāo)牌應(yīng)屬于商品本身，一旦脫離就不應(yīng)認(rèn)定為商品完好。

（三）反悔權(quán)制度使用規(guī)則不明確

《消法》在其他條款規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品、服務(wù)的信息披露義務(wù)和經(jīng)營(yíng)者實(shí)名制責(zé)任，但是第25條并沒(méi)有規(guī)定經(jīng)營(yíng)者需要向消費(fèi)者履行反悔權(quán)的告知義務(wù)。雖然反悔權(quán)制度在我國(guó)有一定的商業(yè)實(shí)踐和立法基礎(chǔ)，消費(fèi)者仍然有可能不知道其可以受到反悔權(quán)制度的保護(hù)。即使消費(fèi)者知道反悔權(quán)的存在，也不能要求消費(fèi)者像法學(xué)家那樣對(duì)反悔權(quán)的適用規(guī)則和法律后果十分清楚。與其要求消費(fèi)者盲目的搜集反悔權(quán)相關(guān)信息，不如設(shè)置經(jīng)營(yíng)者告知義務(wù)，這樣更能夠保證消費(fèi)者及時(shí)、充分地行使反悔權(quán)。《消法》規(guī)定消費(fèi)者行使反悔權(quán)要在7日內(nèi)退貨，這里的“退貨”怎么理解？首先，退貨時(shí)間不明確，該時(shí)間是要求消費(fèi)者寄出商品的時(shí)間還是退回商品到達(dá)經(jīng)營(yíng)者手中的時(shí)間？其次，消費(fèi)者行使反悔權(quán)的方式不明確。消費(fèi)者是否需要告知經(jīng)營(yíng)者？消費(fèi)者能否選擇以直接退貨的方式行使反悔權(quán)，履行退貨義務(wù)？如果需要告知經(jīng)營(yíng)者，是采取書(shū)面形式還是不限制形式？這些需要明確規(guī)定的問(wèn)題恰恰影響了反悔權(quán)制度的實(shí)踐效果。

二、我國(guó)消費(fèi)者反悔權(quán)制度的完善對(duì)策

目前我國(guó)在消費(fèi)領(lǐng)域賦予消費(fèi)者反悔權(quán)是成熟而且也是必要的。下面針對(duì)消費(fèi)者反悔權(quán)的具體制度給出推進(jìn)對(duì)策。

（一）規(guī)定經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)

經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)，如實(shí)說(shuō)明商品的真實(shí)情況本是商品經(jīng)濟(jì)中對(duì)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)實(shí)守信的要求，但是在經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)參差不齊的商品市場(chǎng)中，為了追求最大的經(jīng)濟(jì)利益，有些商品經(jīng)營(yíng)者不遵守誠(chéng)實(shí)信用原則，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利造成侵害。而消費(fèi)者的反悔權(quán)制度的最本質(zhì)目標(biāo)就是為了督促經(jīng)營(yíng)者遵守誠(chéng)實(shí)信用原則，履行告知義務(wù)，使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于良性競(jìng)爭(zhēng)中。在消費(fèi)者反悔權(quán)制度中經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)特指為了方便消費(fèi)者行使反悔權(quán)的與反悔權(quán)有關(guān)的告知義務(wù)，是經(jīng)營(yíng)者告知義務(wù)的狹義概念，而不是一般法律意義上泛指的告知義務(wù)。這里的告知義務(wù)是指歐盟、英美等國(guó)家對(duì)經(jīng)營(yíng)者關(guān)于反悔權(quán)的告知義務(wù)都有明確規(guī)定。從國(guó)外關(guān)于經(jīng)營(yíng)者告知義務(wù)的情況來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)的內(nèi)容主要有：合同訂立的時(shí)間（主要是因?yàn)榉椿跈?quán)有一定的期限限制）、反悔權(quán)期限及其起算時(shí)間；商品的名稱(chēng)及地址等相關(guān)內(nèi)容；消費(fèi)者如何行使反悔權(quán)和程序；反悔權(quán)行使的法律后果等等。關(guān)于告知的形式。為了使消費(fèi)者能夠真正知悉反悔權(quán)，國(guó)外在早期一般都要求經(jīng)營(yíng)者使用書(shū)面的方式向消費(fèi)者履行告知義務(wù)。但是隨著電子科技的發(fā)展，書(shū)面形式也發(fā)生了多種多樣的變化，法律規(guī)定跟著也在變化。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)以書(shū)面方式或者其他持久介質(zhì)的形式向消費(fèi)者提供反悔權(quán)的內(nèi)容，而且必須易讀、清楚。不同的交易方式經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采用不同的告知形式。對(duì)于上門(mén)交易這種訂立書(shū)面合同的，經(jīng)營(yíng)者的告知義務(wù)也應(yīng)當(dāng)是書(shū)面的。對(duì)于網(wǎng)上交易這種類(lèi)型，簽訂書(shū)面合同一來(lái)不方便二來(lái)增加了交易成本，對(duì)這樣的交易類(lèi)型，可以使用格式合同告知消費(fèi)者。當(dāng)然應(yīng)當(dāng)醒目、明確。方式雖然不同但目的都是為了督促經(jīng)營(yíng)者如實(shí)告知消費(fèi)者反悔權(quán)的行使內(nèi)容。

（二）構(gòu)建個(gè)人誠(chéng)信記錄系統(tǒng)

西方國(guó)家公民自從出生到死亡均有誠(chéng)信體系的跟隨，我國(guó)的記錄登記體系還處于起步階段。近幾年來(lái)，個(gè)人信譽(yù)誠(chéng)信記錄體系出現(xiàn)在我國(guó)公民的視野，并且日益受到重視，尤其在銀行領(lǐng)域。因?yàn)橛辛己玫男庞糜涗浽谫J款方面帶來(lái)了很大優(yōu)惠和便捷。我國(guó)在建立反悔權(quán)的同時(shí)也應(yīng)大力的推進(jìn)個(gè)人誠(chéng)信體系的建立。從買(mǎi)賣(mài)雙方分析個(gè)人誠(chéng)信記錄的重要性：在推行消費(fèi)者反悔權(quán)的同時(shí)，如果銷(xiāo)售方局部履行消費(fèi)者反悔權(quán)，逃避履行自己的義務(wù)，或者產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷。相關(guān)部門(mén)應(yīng)該將其記錄在案，并且通過(guò)公共的信息平臺(tái)公布使大眾知曉。這樣，消費(fèi)者可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信級(jí)別來(lái)選擇。對(duì)于消費(fèi)者投訴較多的經(jīng)營(yíng)者，行政部門(mén)可以重點(diǎn)的進(jìn)行監(jiān)督，從而淘汰那些不良的經(jīng)營(yíng)者，使市場(chǎng)得到凈化。同時(shí)，個(gè)人誠(chéng)信記錄也是防止消費(fèi)者濫用權(quán)力的有效途徑。因?yàn)橄M(fèi)者行使反悔權(quán)不需要理由，不免有些不良的消費(fèi)者濫用反悔權(quán)惡意退貨。但是如果有個(gè)人誠(chéng)信記錄的威懾，不良的消費(fèi)者多少會(huì)在濫用該權(quán)利的時(shí)候有所顧忌。

（三）賦予行政機(jī)關(guān)處罰權(quán)

在我國(guó)，工商行政管理部門(mén)是主要的處理消費(fèi)糾紛的政府部門(mén)，相關(guān)立法要細(xì)化行政機(jī)關(guān)的處理程序和處理權(quán)限。目前只有國(guó)務(wù)院《直銷(xiāo)管理?xiàng)l例》規(guī)定了對(duì)侵犯消費(fèi)者反悔權(quán)的處罰制度，該法第四十九條規(guī)定：“直銷(xiāo)企業(yè)違反本條例第二十四條和第二十五條規(guī)定的，由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，處5萬(wàn)元以上30萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處30萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款，由工商行政管理部門(mén)吊銷(xiāo)有違法經(jīng)營(yíng)行為的直銷(xiāo)企業(yè)分支機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照直至由國(guó)務(wù)院商務(wù)主管部門(mén)吊銷(xiāo)直銷(xiāo)企業(yè)的直銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)許可證?！痹摋l規(guī)定的“情節(jié)嚴(yán)重”過(guò)于模糊，工商行政管理部門(mén)應(yīng)制定詳細(xì)的規(guī)章制度對(duì)此嚴(yán)格界定，避免執(zhí)法人員自由裁量權(quán)過(guò)大侵犯經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者的利益。

［1］管洪彥：《運(yùn)用“后悔權(quán)”保護(hù)消費(fèi)者利益》，《中國(guó)社會(huì)科學(xué)報(bào)》2010年第6期。

［2］鞠曄：《論冷靜期制度在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的構(gòu)建》，《北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）》2012年第1期。

［3］王浩宇：《消費(fèi)者無(wú)條件解除權(quán)問(wèn)題研究—以非固定場(chǎng)所銷(xiāo)售為視角》，《清華法律評(píng)論》2012年第1期。

［4］楊立新：《非傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式購(gòu)買(mǎi)商品的消費(fèi)者反悔權(quán)及其適用》，《法學(xué)》2014年第2期。