趙英蓮（延邊大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林 延吉 133000）

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淺談醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士的職責(zé)及素質(zhì)要求

趙英蓮
（延邊大學(xué)附屬醫(yī)院，吉林 延吉 133000）

【摘要】門診部是醫(yī)院的窗口，門診服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣及工作環(huán)境的好壞直接影響到醫(yī)院的形象。讓門診醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，明確護(hù)理職責(zé)，是提高醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)道德和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。門診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)通過科學(xué)、正確的心理疏導(dǎo)來消除患者的焦慮、緊張、無助等不良情緒，為其提供舒適的醫(yī)療服務(wù)及就醫(yī)流程，這是關(guān)系門診部建設(shè)的大事。

【關(guān)鍵詞】門診；導(dǎo)診；服務(wù)；就醫(yī)環(huán)境

門診導(dǎo)診是醫(yī)院形象的最初建立者，是醫(yī)院提倡一切以患者為中心、注重人文關(guān)懷的直接體現(xiàn)。當(dāng)今醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們對(duì)衛(wèi)生保健的需求以及法律意識(shí)也不斷提高，門診導(dǎo)診護(hù)士（以下簡(jiǎn)稱導(dǎo)診護(hù)士）的服務(wù)范圍隨之不斷擴(kuò)展，從過去的迎賓禮儀、就診引導(dǎo)擴(kuò)展為醫(yī)療咨詢、健康宣教、院前急救等諸多方面，這就需要導(dǎo)診護(hù)士掌握更多的專業(yè)知識(shí)，具備更高的職業(yè)素質(zhì)，以適應(yīng)其在門診導(dǎo)診工作中多個(gè)角色的需要，因此，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)及其重要，現(xiàn)就新形勢(shì)下導(dǎo)診護(hù)士的工作職責(zé)及素質(zhì)進(jìn)行闡述，以期為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

1 導(dǎo)診護(hù)士工作內(nèi)容及職責(zé)

1.1 導(dǎo)向服務(wù)。醫(yī)學(xué)知識(shí)及醫(yī)療技術(shù)手段不斷更新，新的邊緣學(xué)科不斷形成，使醫(yī)學(xué)?？圃椒衷郊?xì)［1］。對(duì)于缺少醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的患者而言，如何正確就醫(yī)則成為難題，加之絕大多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境比較陌生，尤其是高級(jí)別醫(yī)院內(nèi)部建設(shè)結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜、專業(yè)分工較細(xì)，給患者就醫(yī)帶來一定的困難，這就需要導(dǎo)診護(hù)士給予專業(yè)的導(dǎo)向服務(wù)。

1.2 優(yōu)化就診秩序。導(dǎo)診護(hù)士需具備一定的臨床工作經(jīng)驗(yàn)，懂得如何接待和指導(dǎo)患者，了解各種檢查設(shè)備及檢查報(bào)告單的內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確判斷病情，與患者、醫(yī)師、護(hù)士及其他人員有效溝通，使一些急、重癥及老弱病殘患者得到優(yōu)先治療。因此，導(dǎo)診護(hù)士需要不斷提高專業(yè)知識(shí)水平，練就過硬技術(shù)，使得導(dǎo)診護(hù)士在紛雜的門診環(huán)境中，能對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地判斷和評(píng)估，并根據(jù)其病情的輕重緩急合理地將其分診到各個(gè)相應(yīng)的診室就診。

1.3 宣教咨詢。門診是醫(yī)院的窗口，也是臨床醫(yī)療、護(hù)理工作的第一線。導(dǎo)診護(hù)士面對(duì)主動(dòng)前來咨詢的患者，需根據(jù)季節(jié)及患者年齡段的不同對(duì)一些常見病、多發(fā)病的基本防治知識(shí)進(jìn)行健康宣傳，并耐心地解答患者提出的各種問題，同時(shí)，還應(yīng)向患者提供各科室專家、?？漆t(yī)師的出診信息。對(duì)有些不了解醫(yī)院的患者，導(dǎo)診護(hù)士還應(yīng)介紹醫(yī)院的整體概況、特色科室、名醫(yī)專家及各種新的醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療設(shè)備，通過有針對(duì)性的解釋說明，消除患者的各種顧慮，增加其對(duì)就醫(yī)環(huán)境的安全感與信任感，并為其介紹當(dāng)日出診的專家，讓患者能夠自主選擇適合自己的醫(yī)師。

1.4 觀察護(hù)理。前來就診的患者病情不一，都存在潛在的不易明晰的風(fēng)險(xiǎn)因素，導(dǎo)診護(hù)土應(yīng)善于觀察患者的表情、神志及動(dòng)作，以能夠在患者需要幫助的第一時(shí)間趕到身邊，特別是當(dāng)病情發(fā)生危急情況時(shí)，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)以嫻熟敏捷的操作技術(shù)對(duì)患者實(shí)施護(hù)理，為搶救贏得寶貴的時(shí)間。

1.5 科學(xué)管理。導(dǎo)診護(hù)士是門診就醫(yī)秩序的管理者，導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，理解和體諒患者的困難和煩惱，還要學(xué)會(huì)科學(xué)的管理方法，及時(shí)地掌握患者心態(tài)的變化和需求，以科學(xué)的管理手段做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)門診按序就醫(yī)的基本秩序，督促每位患者都能自覺地遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，共同營(yíng)造一個(gè)安靜、有序，整潔的就醫(yī)環(huán)境。

2 導(dǎo)診護(hù)士的素質(zhì)要求

導(dǎo)診護(hù)士能否履行好自己的職責(zé)，取決于導(dǎo)診護(hù)士本身素質(zhì)的高低。稱職的導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

2.1 具有良好的職業(yè)道德與較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)要富有愛心、同情心，能夠理解患者的痛苦，尊重患者的知情同意權(quán)和要求保護(hù)隱私的權(quán)利，能耐心解釋和疏導(dǎo)患者的疑慮，減輕其精神上的負(fù)擔(dān)，一視同仁，從患者需要出發(fā)，為其解決實(shí)際困難，使其得到及時(shí)正確診治。只有導(dǎo)診護(hù)士愛崗敬業(yè)、安心本職、熱情誠(chéng)懇的工作作風(fēng)，才能在平凡、瑣碎的工作崗位上盡心盡力，不斷充實(shí)自己的業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)工作的需要。

2.2 儀表端莊，姿勢(shì)優(yōu)美。門診是醫(yī)院的窗口，是患者認(rèn)識(shí)醫(yī)院、感知醫(yī)院的第一步，因此導(dǎo)診護(hù)士的外在形象是有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的，在儀表、儀容、服飾方面，要求自然、淡雅、整潔、健康，妝容自然得體，站姿挺拔，要體現(xiàn)出白衣天使的形象美和職業(yè)美，佩戴好袖帶、名簽等標(biāo)志，符合正規(guī)的禮儀要求。

2.3 態(tài)度和藹，語言親切。在語言方面，導(dǎo)診護(hù)士首先要學(xué)會(huì)使用規(guī)范用語，其次，要學(xué)會(huì)使用勉勵(lì)性語言，通過對(duì)患者進(jìn)行鼓勵(lì)和安慰來消除其緊張、恐懼的心理。再次，導(dǎo)診護(hù)士要學(xué)會(huì)對(duì)患者使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，對(duì)年長(zhǎng)者應(yīng)以晚輩的身份對(duì)其進(jìn)行稱呼。

2.4 良好的溝通能力和規(guī)范的服務(wù)禮儀。導(dǎo)診護(hù)士語言表達(dá)一定要音質(zhì)清晰、聲音洪亮、措詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明易懂。對(duì)患者提出的問題，要聽清，要領(lǐng)悟。為了避免誤差，甚至還要反復(fù)詢問，避免患者由于沒聽清或沒有說明白而走錯(cuò)地方，浪費(fèi)時(shí)間和體力，增加患者痛苦或加重患者病情，也避免醫(yī)療投訴與糾紛。

2.5 廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)。為能夠準(zhǔn)確地鑒別患者的病情，及時(shí)、準(zhǔn)確選擇就醫(yī)途徑，導(dǎo)診護(hù)士不僅應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)，還要了解各種常規(guī)檢查的價(jià)格、常用藥物的價(jià)格及進(jìn)行各項(xiàng)檢查之前的準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)、各種藥物的不良反應(yīng)及不良反應(yīng)。豐富的醫(yī)學(xué)知識(shí)和靈活的服務(wù)技巧，導(dǎo)診護(hù)士就能利用專業(yè)知識(shí)在最短時(shí)間內(nèi)快速評(píng)估、正確預(yù)檢和分診，及時(shí)疏散和分流，使門診患者及時(shí)得到專科的診治和處理，及時(shí)完成各項(xiàng)檢查與治療。另外，還必須掌握常見急癥的應(yīng)急預(yù)案和處理流程。

3 小 結(jié)

門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣及工作環(huán)境的好壞直接影響到醫(yī)院的形象。導(dǎo)診護(hù)士需轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念、明確工作職責(zé)、熟練掌握護(hù)理技巧是提高導(dǎo)診護(hù)士職業(yè)道德和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具備多方面的素質(zhì)和能力，只有增強(qiáng)自身的素質(zhì)修養(yǎng)，才能提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量及患者的滿意度，為醫(yī)院贏得更好的社會(huì)公眾形象和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

［1］李耘，顧宇彤，蔡映云.家庭醫(yī)生更需要加強(qiáng)人文精神培養(yǎng)［J］.上海醫(yī)藥，2014，35（16）:16-18.

中圖分類號(hào)：R197.3

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-8194（2016）13-0295-01