文/馬燕萍

95598業(yè)務工單質(zhì)量提升措施探析

文/馬燕萍

作為服務行業(yè)，電力企業(yè)的長遠發(fā)展離不開客戶服務。95598是電力服務系統(tǒng)的最前端，業(yè)務工單質(zhì)量必然影響著整個電力企業(yè)的發(fā)展與進步。本文闡述了培訓工作對客服人員的重要性，并進一步探討了提高95598業(yè)務工單質(zhì)量的措施。

95598；電力企業(yè)；客戶服務

在全球化經(jīng)濟飛速發(fā)展的背景下，多年來，我國經(jīng)濟水平突飛猛進，各行業(yè)領域欣欣向榮，作為服務行業(yè)的電力企業(yè)，要想保證長期穩(wěn)定地發(fā)展，必須先加強客戶服務。只有擁有積極、完善的企業(yè)文化，只有企業(yè)員工奉行企業(yè)文化，將其當成工作中的行為準則，電力企業(yè)才能在生存中穩(wěn)定發(fā)展，在發(fā)展中大膽創(chuàng)新，與時俱進，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。95598是電力企業(yè)的服務熱線，是為滿足客戶電力需求的24小時提供服務的互動平臺，有語音服務和人工服務兩種受理方式?？蛻舴展ぷ鞯淖罡邩藴剩褪且尶蛻魸M意，切實解決廣大用戶的用電問題。通過培訓，提高客服工作人員的業(yè)務能力和95598業(yè)務工單質(zhì)量，以此保證電力企業(yè)發(fā)展與進步。

一、電力客戶服務培訓的必要性

近幾年，人們的用電需求不斷加大，自95598供電服務熱線開通以來，覆蓋的城市、地區(qū)越來越廣。95598為電力企業(yè)和用電客戶建立起良好的溝通平臺，無論是客戶還是電力企業(yè)員工，都應該充分認識到95598服務熱線的重要性，了解工作環(huán)境以及服務范圍。

1.195598對客戶服務的首先性

人們通過95598想要咨詢一些電力問題，最先接觸到的就是電力企業(yè)的客服代表，由客服代表反饋用戶的一些需求，因此對用戶來說，對電力服務系統(tǒng)的所有印象，都來自于客服代表。通過一系列流程，客服代表把用戶的“業(yè)務工單”反饋給有關職能部門，在職能部門做出處理后，再由客服代表答復給客戶，這就是電力客服系統(tǒng)完整的服務鏈。由此可見，電力企業(yè)中，第一個與用戶發(fā)生業(yè)務關系的部門就是95598服務熱線中心。

2.客服代表綜合素質(zhì)的重要性

最先與用戶溝通的是客服代表，在電話中，客服代表的語言、語氣在用戶看來，代表了電力企業(yè)的影響，可見客服代表在綜合素質(zhì)至關重要?？头硭鸭男畔?，是用戶最原始的訴求，只有完整、全面、準確地記錄用戶的問題和要求，才能收獲最好的、最讓用戶滿意的服務結(jié)果。專業(yè)能力和熱線服務態(tài)度，無疑是獲得用戶認可的最重要的兩個因素。

3.395598熱線服務的核心是培訓

從事95598熱線服務工作的人員，大多流動性非常強，在正式上崗前，許多“客服代表”甚至從未有過類似的工作經(jīng)驗。與其它行業(yè)的客服不同，電力企業(yè)所涉及到的專業(yè)知識非常多，因此對客服工作人員的培訓，不僅僅只是溝通技巧、講話語氣、禮貌用語的培訓，更是與電力有關的許多基礎知識的培訓，從而提高客服人員的綜合素質(zhì)，提升整個95598電力服務系統(tǒng)的工作質(zhì)量，為用戶提供高效率的優(yōu)質(zhì)熱線服務。

二、295598業(yè)務工單質(zhì)量提升措施

1.業(yè)務流程的設計要科學合理

95598熱線服務的工作流程涉及的環(huán)節(jié)眾多，包括：投訴舉報、意見建議、咨詢訂閱、故障報修、表揚、查詢等各個方面。在設計95598的業(yè)務流程時，應遵守“以用戶為本、讓用戶滿意”的原則，這也是評價電力企業(yè)服務平臺工作質(zhì)量的最高標準。95598所受理的電力業(yè)務面向全省，覆蓋面廣，為最大限度地讓用戶滿意，應該對每一項業(yè)務工單都有嚴格的跟蹤、監(jiān)督和回訪，最后才是閉環(huán)管理。所以，要對業(yè)務工單的每一環(huán)節(jié)的內(nèi)容、時限、負責人都有明確的了解，設計科學合理的業(yè)務流程，在實際工作中及時發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題，并加以完善。

2.通過培訓提高熱線客服人員的綜合素質(zhì)

通過各個地區(qū)的接單派工人員，客服代表把業(yè)務工單傳遞給處理人員后，接單派工人員和處理人員的工作效率、質(zhì)量、整體素質(zhì)決定了最終的服務結(jié)果是否能讓用戶滿意。他們通過與用戶溝通，了解用戶訴求，解決用戶的用電難題，他們直接與客戶接觸，言行舉止、儀容儀表都代表著企業(yè)影響。比如，在同一時間內(nèi)，接單派工人員有好幾個故障報修工單，最先應該做的是明確用戶所處的臺區(qū)、線路，如果同一線路或臺區(qū)的停電用戶較多，應該合并派發(fā)故障報修單，在減少工作量的同時又能提高工作效率。

3.完善客戶服務評價體系的建設

評價體系直接反應了客服人員的實際工作情況，體系越完善，越能衡量出服務平臺的整體水平。從服務評價體系搜集的用戶反饋信息，可以發(fā)現(xiàn)客服工作中存在的問題，管理人員及時制定措施進行改進，提高用戶的滿意度。評價體系應該和績效考核綁定，才能真正發(fā)揮出它的價值，它的作用在于約束客服人員，有了服務評價體系的監(jiān)督，客服人員的服務態(tài)度才能更加規(guī)范。

4.優(yōu)化業(yè)務工單處理流程

及時糾正工單填寫不規(guī)范、回訪不及時的問題，讓業(yè)務工單的填寫和派發(fā)更加標準，杜絕重復派單的情況發(fā)生，力爭實現(xiàn)百分百的業(yè)務工單填寫以及回訪的達標率。認真分析問題原因，從業(yè)務糾偏、問題處理、質(zhì)量管理、教育培訓幾個方面下功夫，采取“四化四同步”的有效管理措施，保證業(yè)務工單處理流程的高效率和高質(zhì)量。

三、結(jié)束語

在我國經(jīng)濟建設的新時期下，電力企業(yè)建設與管理十分重要。管理是一門值得每位電力工作者思考、探索的科學。95598熱線服務作為電力企業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，直接反應出企業(yè)的整體形象，客服人員更應緊跟時代步伐，不斷進步與創(chuàng)新，在日益激烈的市場競爭中，用自己的服務熱情和專業(yè)技能，為我們所熱愛的電力事業(yè)貢獻一份力量。

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