袁文芳　陳春英　林　巖

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護理層級管理在提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

袁文芳陳春英林巖

摘要目的：探討護理層級管理在提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用效果。方法：2012年6月~2013年6月在我院實行常規(guī)護理管理，2013年7月~2014年7月在我院實行護理層級管理，對比分析護理層級管理前后的護士服務(wù)能力評分、護理文書質(zhì)量評分、基礎(chǔ)護理評分、特級護理評分，同時調(diào)查醫(yī)師和患者的滿意度。結(jié)果：實施護理層級管理后護理人員在服務(wù)能力、護理文書質(zhì)量、基礎(chǔ)護理和特級護理方面均優(yōu)于管理前(P<0.05),護理層級管理后醫(yī)師及患者的護理服務(wù)滿意度明顯高于管理前(P<0.05)。結(jié)論：在護理管理中實施護理層級管理，能夠顯著提升護理質(zhì)量，提高醫(yī)師和患者對護理服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞護理層級管理；護理服務(wù)質(zhì)量；滿意度doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.12.056

護理服務(wù)水平是衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的重要指標(biāo)之一，且隨著人們對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷增高，護理服務(wù)如何發(fā)展和創(chuàng)新已成為臨床研究的重要課題。有臨床資料顯示[1]，護理層級管理在臨床護理服務(wù)質(zhì)量中可以有效提高護理服務(wù)評分，獲得醫(yī)師和護理人員較高的滿意度，在近幾年得到了廣泛的應(yīng)用。2013年7月~2014年7月我院在護理服務(wù)過程中采取護理層級管理,效果滿意?，F(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取醫(yī)院聘用的護理組長69名，男4例，女65例。年齡22~42歲，平均(29.5±3.4)歲。文化程度：本科及以上35例，大專25例，中專9例。職稱：主管護師16名，護師44名，護士9名。

1.2方法2012年6月~2013年6月在我院實行常規(guī)護理管理 ，2013年7月~2014年7月實施護理層級管理，具體措施如下：(1)各科成立層級管理小組，明確職責(zé)。由各科護士長任組長，2名護理組長為科室小組長，其他護理人員為組員。實施三級管理原則，一級管理員為組員，每人質(zhì)控一項具體內(nèi)容并做好記錄，若發(fā)現(xiàn)問題，及時分析并進行改進；二級管理員為科室護理組長，主要針對發(fā)現(xiàn)的共性問題進行專項管理，提出改進措施，從而提高護理質(zhì)量；三級管理員為護士長，對科室質(zhì)量控制措施的實施進行總體把控，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，并對實施情況進行績效考核[2]。(2)加強培訓(xùn)，提高護理能力。每月由護士長對護理人員進行1次護理質(zhì)控理論學(xué)習(xí)，提高護理人員的層級管理意識，同時加強護理知識學(xué)習(xí)，提高護理能力。對層級管理實施效果進行考核，對于出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場指導(dǎo)教學(xué)，提高護理人員的護理能力。(3) 在層級管理實施過程中運用PDCA循環(huán)。首先根據(jù)工作實際情況制定本周和本月的目標(biāo)，在實施過程中，人人參與，對實施中的質(zhì)量問題進行收集、整理，總結(jié)發(fā)生原因，并制定相應(yīng)的改進措施,在下次的管理目標(biāo)過程中，針對發(fā)現(xiàn)的新問題設(shè)立下一階段的目標(biāo)[3]。

作者單位：523080東莞市東莞康華醫(yī)院

袁文芳:女，本科，主管護師，護理部副主任

1.3效果評價(1)對實施護理層級管理前后護理人員的護理質(zhì)量進行評分，內(nèi)容包括護士服務(wù)能力、護理文書質(zhì)量、基礎(chǔ)護理和特級護理等，每項指標(biāo)的滿分為100分，得分越高說明護理質(zhì)量越好。(2)調(diào)查實施護理層級管理前后醫(yī)師及患者對護理人員的滿意度，分為滿意及不滿意。對本研究中的醫(yī)師及患者發(fā)放問卷調(diào)查表，實施護理層級管理前共發(fā)放117份問卷，其中醫(yī)師58份，患者59份，實施護理層級管理后共發(fā)放128份問卷，其中醫(yī)師65份，患者63份，指導(dǎo)醫(yī)師及患者進行問卷調(diào)查填寫，填寫完畢后對調(diào)查問卷進行回收，并統(tǒng)計有效問卷數(shù)量，回收均為有效問卷，有效回收率100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件進行分析，計量資料比較采用配對t檢驗，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗。檢驗水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1實施護理層級管理前后護理人員各項護理質(zhì)量評分比較 (表1)

表1　實施護理層級管理前后護理人員各項護理質(zhì)量評分比較 (分，±s)

2.2實施護理層級管理前后醫(yī)師對護理服務(wù)滿意度情況比較(表2)

表2　實施護理層級管理前后醫(yī)師對護理服務(wù)滿意情況比較　名(%)

2.3實施護理層級管理前后患者對護理服務(wù)滿意度情況比較(表3)

表3　實施護理層級管理前后患者對護理服務(wù)滿意情況比較　例(%)

3討論

護理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響了醫(yī)院的形象和口碑，并與患者的治療效果息息相關(guān)，然而傳統(tǒng)的護理管理模式具有較多的應(yīng)用局限性，例如人力資源分布不均、績效考核制度不合理、職業(yè)培訓(xùn)力度不能滿足臨床護理需求等，因此導(dǎo)致醫(yī)院的總體護理水平參差不齊、護理人員的工作積極性不高、專業(yè)素質(zhì)不強、總體護理服務(wù)水平落后等局限性，不能完全適應(yīng)新時代的護理需求[4]。護理層級管理是臨床上較為新型的護理管理模式，在管理過程中遵循科學(xué)性、針對性的原則，有效提高了護理人員的工作積極性和護理滿意度，進而促進了護理效率的提高[5]。針對目前臨床的護理情況以及護理中存在的不足，對護理管理制度等進行充分探索和研究，總結(jié)得到影響護理質(zhì)量的主要原因主要為以下幾點：部分護理人員由于疏忽大意，沒有進行嚴(yán)格查對導(dǎo)致失誤；有些護理人員技術(shù)不夠熟練，遇到意外事件時處理不及時或錯誤操作；有些護理人員忽視了與患者交流的重要性，在護理過程中缺乏與患者的交流，產(chǎn)生誤會，卻又不能對自己的情緒進行有效控制，直接與患者頂撞，進而引發(fā)護患糾紛。為了提高護理質(zhì)量，我們實施全面的護理層級管理模式，并全面的分析總結(jié)影響護理質(zhì)量的因素，然后提出相關(guān)的控制措施，嚴(yán)格執(zhí)行護理查對制度和操作規(guī)范，做好充分準(zhǔn)備工作，合理配置人力，提高工作效率，保證護理質(zhì)量，為防止護理糾紛發(fā)生奠定了基礎(chǔ)[6]。

本研究結(jié)果顯示，實施護理層級管理后護理人員在服務(wù)能力、護理文書質(zhì)量、基礎(chǔ)護理和特級護理等方面均優(yōu)于管理前 (P<0.05)，實施護理層級管理后醫(yī)師及患者對護理人員的護理服務(wù)滿意度明顯高于管理前(P<0.05)，與相關(guān)研究結(jié)果相符[6]?？梢?，通過建立完善的護理層級管理制度，優(yōu)化護理服務(wù)流程，增加醫(yī)護人員的配合緊密性，大大提高了治療效率和質(zhì)量，提高了患者滿意度。

參考文獻

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[2]方芳，程云，周劍英，等.實施護士分層級管理對基礎(chǔ)護理質(zhì)量影響的研究[J].中華護理雜志，2009，44(2):114-117.

[3]陳衛(wèi)東.科室質(zhì)控小組在護理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制中的作用[J].當(dāng)代護士(?？瓢?,2009(11):126-127.

[4]韓紅梅，鄧小英，方艷雅，等.層級管理聯(lián)合連續(xù)性排班在神經(jīng)外科的實踐[J].護理學(xué)雜志，2010，25(10)：61-62.

[5]周廷梅,黃紅蘭,楊曉紅.護理層級管理在提高護理服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國實用護理雜志, 2010,26(10C):67-68.

[6]毛建萍.護理層級管理在臨床實踐中的應(yīng)用與效果[J].醫(yī)學(xué)信息，2010(9):2565.

(本文編輯白晶晶)

作者單位：430022武漢市湖北省武漢亞洲心臟病醫(yī)院

嚴(yán)莉:女，本科，副主任護師

收稿日期：(2015-07-30)