李 萍

（山東省濰坊市人民醫(yī)院醫(yī)療部門(mén)診，山東 濰坊 261041）

門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值及效果觀察

李 萍

（山東省濰坊市人民醫(yī)院醫(yī)療部門(mén)診，山東 濰坊 261041）

目的 研究探討門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值及效果。方法 研究的實(shí)驗(yàn)對(duì)象為2014年1月至2015年12月100例門(mén)診患者，組A50例來(lái)源于2014年1月至2014年12月，行門(mén)診常規(guī)護(hù)理服務(wù)，組B50例來(lái)源于2015年1月至2015年12月，行門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。對(duì)比兩組干預(yù)結(jié)果。結(jié)果 組B患者護(hù)理滿意率顯著高于組A，護(hù)理差錯(cuò)、糾紛和缺陷發(fā)生率明顯低于組A，掛號(hào)等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間較短，整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)分較高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值及效果確切，可有效規(guī)避護(hù)理差錯(cuò)、缺陷和糾紛的發(fā)生，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，縮短患者等候時(shí)間，提升患者滿意度。

門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；應(yīng)用價(jià)值；效果

隨著社會(huì)生活水平的提升，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高，門(mén)診為醫(yī)院窗口，為患者早期診治第一線，其護(hù)理質(zhì)量好壞可體現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理2010年被衛(wèi)生部提出后于各大醫(yī)院廣泛應(yīng)用，其是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，不斷加深護(hù)理內(nèi)涵，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提升的一種護(hù)理模式［1］。本研究分析了門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值及效果，報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：研究的實(shí)驗(yàn)對(duì)象為2014年1月至2015年12月100例門(mén)診患者，組A50例來(lái)源于2014年1月至2014年12月，組B50例來(lái)源于2015年1月至2015年12月，組A患者50例，包括男性28例，女性22例；年齡11～72歲，平均年齡（45.34±2.91）歲。組B患者50例，包括男性28例，女性22例；年齡12～77歲，平均年齡（45.67±2.45）歲。兩組患者年齡、性別等一般資料無(wú)顯著差異。

1.2護(hù)理方法：組A患者行門(mén)診常規(guī)護(hù)理服務(wù)，組B患者行門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。①更新護(hù)理觀念，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。鼓勵(lì)門(mén)診所有護(hù)理人員參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的崗前教育培訓(xùn)，改變現(xiàn)有護(hù)理服務(wù)方法和理念，提升護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知，并使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)扎根于每個(gè)人的心理，以患者為中心，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、用心服務(wù)［2］。并要求護(hù)理人員著裝規(guī)范，熱情接待患者，回答問(wèn)題有請(qǐng)聲，進(jìn)門(mén)有迎聲，出門(mén)有送聲，使患者感受到熱情，心情愉快［2］。②門(mén)診環(huán)境改善。根據(jù)科室差異設(shè)置不同診區(qū)，安裝自動(dòng)掛號(hào)和智能呼叫系統(tǒng)，一人一診，尊重患者隱私，并在候診墻上提供就診服務(wù)流程圖，就診須知和醫(yī)師簡(jiǎn)介等，并設(shè)置有一次性紙杯和飲水機(jī)，提供溫馨的就診環(huán)境。③導(dǎo)診服務(wù)和預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)上或電話等擴(kuò)展預(yù)約掛號(hào)途徑，并通過(guò)屏幕滾動(dòng)式宣傳，推出多種預(yù)約掛號(hào)措施，以縮短患者掛號(hào)等候時(shí)間。另因門(mén)診病種復(fù)雜，環(huán)境特殊，患者對(duì)門(mén)診環(huán)境陌生，需開(kāi)展一站式導(dǎo)診服務(wù)，全程提供導(dǎo)引服務(wù)，從掛號(hào)開(kāi)始，安排專門(mén)護(hù)士引導(dǎo)患者就診、開(kāi)單、化驗(yàn)和拿藥等，減少就診盲目性。④排班模式。護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)理人員工作時(shí)間、工作量、高峰期等合理排班，確保包干到組，責(zé)任到人，減少交接班次數(shù)，分層實(shí)施質(zhì)控，以提高人力資源利用率和有效配置率。⑤個(gè)體化護(hù)理。根據(jù)科室不同實(shí)施個(gè)體化護(hù)理，如心內(nèi)科患者先接受心電圖檢查后就診，消化科腹瀉患者經(jīng)導(dǎo)診護(hù)士送至腸道門(mén)診就診；優(yōu)先安排年老、病情重和體弱者就診，并為患者提供推車和輪椅等輔助設(shè)備，重癥患者需送至急診科并做好交接工作［3］。

1.3觀察指標(biāo)：對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意率、護(hù)理差錯(cuò)、糾紛和缺陷發(fā)生率，并統(tǒng)計(jì)掛號(hào)等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間、整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)分（總分0～100分，分?jǐn)?shù)越高，護(hù)理質(zhì)量越高）。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：本次研究的數(shù)據(jù)采用SPSS20.0軟件統(tǒng)計(jì)分析，護(hù)理滿意率、護(hù)理差錯(cuò)、糾紛和缺陷發(fā)生率屬于計(jì)數(shù)資料用%表示，采用χ2檢驗(yàn)。掛號(hào)等候時(shí)間、檢查等候時(shí)間、整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)分屬于計(jì)量資料，用（x-±s）表示，用t檢驗(yàn)，P＜0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義標(biāo)準(zhǔn)。

2　結(jié) 果

2.1護(hù)理質(zhì)量比較：組B患者掛號(hào)等候時(shí)間（8.32±1.07）min、檢查等候時(shí)間（12.02±1.97）min、整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)分（97.84±2.31）分明顯優(yōu)于組A，分別為（14.06±1.24）min、（22.14±2.11）min和（81.23±2.14）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2護(hù)理滿意率、護(hù)理差錯(cuò)、糾紛和缺陷發(fā)生率比較：組B患者護(hù)理滿意率100.00%顯著高于組A82.00%，護(hù)理差錯(cuò)、糾紛和缺陷發(fā)生率分別為2.00%、0.00%和2.00%，明顯低于組A12.00%、14.00%和12.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3　討 論

醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量水平直接反映醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量水平，門(mén)診患者病情復(fù)雜，疾病種類多，患者年齡分布范圍廣，且以小兒患兒和老年患者居多，護(hù)理工作繁重，對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量要求更高［4］。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理以促進(jìn)患者滿意度提升和最大程度滿足其身心需求，促進(jìn)其身心康復(fù)為最終目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作以患者為中心，實(shí)現(xiàn)人性化護(hù)理，全程遵循以人為本的護(hù)理理念［5］。同時(shí)，護(hù)理人員在護(hù)理中責(zé)任感不斷提升，通過(guò)良好分工和激勵(lì)機(jī)制的完善，促進(jìn)護(hù)理人員積極性、主動(dòng)性的提升，為門(mén)診患者提供更有效、更高效的護(hù)理服務(wù)，縮短掛號(hào)和檢查時(shí)間，提升護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)理差錯(cuò)和缺陷的發(fā)生。優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅使得護(hù)理人員潛能得到激發(fā)，也實(shí)現(xiàn)了其自身價(jià)值，深化了護(hù)理內(nèi)涵，還促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的融洽，獲得患者的尊重和信任，患者滿意度明顯提升，有效規(guī)避了護(hù)理糾紛［6］。

本研究表明，門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值及效果確切，可有效規(guī)避護(hù)理差錯(cuò)、缺陷和糾紛的發(fā)生，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，縮短患者等候時(shí)間，提升患者滿意度。

［1］ 容根南，楊杰，張黎珍，等.噪聲管理在門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用效果［J］.解放軍護(hù)理雜志，2013，30（6）：71-73.

［2］ 鮑杰，劉曉丹.門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表的編制及信效度的檢驗(yàn)［J］.中國(guó)臨床護(hù)理，2015，13（4）：277-280.

［3］ 王玉秀.門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施和效果評(píng)價(jià)［J］.醫(yī)學(xué)信息，2014，21（29）：49.

［4］ 劉靜，湯煥梅，陳麒麟，等.全程健康教育在門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的實(shí)踐［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2015，6（9）：1030-1031.

［5］ 李紅梅.門(mén)診"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的實(shí)踐與成效［J］.中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2013，25（23）：107-108.

［6］ 馮秀梅，佟文霞，王亞芬，等.護(hù)理管理學(xué)在提高門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)［J］.中外女性健康（下半月），2013（1）：41.

R473.5

B

1671-8194（2016）28-0257-02