王鐵鑫（白城醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校附屬醫(yī)院，吉林 白城 137000）

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護(hù)理糾紛發(fā)生的護(hù)患因素和預(yù)防措施之管見(jiàn)

王鐵鑫
（白城醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校附屬醫(yī)院，吉林 白城 137000）

【關(guān)鍵詞】護(hù)理糾紛；護(hù)患因素；預(yù)防措施

護(hù)理糾紛是對(duì)未定性或已定性的護(hù)理問(wèn)題，在未作出正式結(jié)論之前，醫(yī)院與患者及家屬之間發(fā)生糾葛或?qū)^(guò)失等的不同看法。隨著法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)的不斷完善，人們對(duì)健康的要求不斷提高，其醫(yī)療需求和期望值也隨之提高。患者在追求良好診治疾病的同時(shí)，法律維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。近年來(lái)護(hù)理糾紛呈不斷上升趨勢(shì)，給護(hù)理人員帶來(lái)了沉重的心理負(fù)擔(dān)。因此，有必要探討護(hù)理糾紛發(fā)生的護(hù)患因素和避免措施。

1 護(hù)士方面的因素

1.1 法律意識(shí)淡?。含F(xiàn)階段護(hù)理糾紛從數(shù)量、性質(zhì)、處理途徑、結(jié)果等都發(fā)生了很大的變化。護(hù)理糾紛數(shù)量日益增多，內(nèi)容也日趨復(fù)雜化。處理的途徑上不單純依靠衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)解決，而借助媒體施加壓力，出現(xiàn)了職業(yè)醫(yī)鬧。糾紛結(jié)果不單純是批評(píng)教育問(wèn)題，而是要求給予不合理的經(jīng)濟(jì)賠償。而有些護(hù)理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識(shí)，存在僥幸心理，對(duì)醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見(jiàn)，工作馬馬虎虎，平時(shí)不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識(shí)更新，導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。如消毒隔離制度執(zhí)行不嚴(yán)，對(duì)患者進(jìn)行服藥、注射、輸液治療時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行床邊兩人核對(duì)制度，導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，引發(fā)護(hù)理糾紛。

1.2 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)：表現(xiàn)在護(hù)士言語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度生硬，溝通不到位，對(duì)患者缺乏同情心，不理解患者的焦慮心情。當(dāng)患者詢問(wèn)病情或診治結(jié)果時(shí)，解釋不夠甚至極不耐煩，患者及家屬極其反感，而產(chǎn)生護(hù)理糾紛。特別是在急診患者多的情況下，很多護(hù)理人員未做好按序就診或?qū)η皝?lái)就診的患者指導(dǎo)工作不到位，造成患者就診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，延誤患者得到及早治療。

1.3 工作責(zé)任心不強(qiáng)：護(hù)理是一項(xiàng)瑣碎的講究服務(wù)藝術(shù)的工作，直接面對(duì)患者，如果工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說(shuō)笑，都會(huì)引起患者和家屬的不滿意和懷疑。如有些護(hù)士工作繁忙時(shí)，容易產(chǎn)生焦慮和煩躁，當(dāng)患者有疑問(wèn)時(shí)，表現(xiàn)出不屑一顧的神情，患者和家屬較為反感，在情緒上與護(hù)士對(duì)立。當(dāng)個(gè)別患者的要求沒(méi)有得到滿足時(shí)，護(hù)士沒(méi)有及時(shí)解釋其原因。同時(shí)有一些護(hù)理人員執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，不遵照醫(yī)囑找借口拖延執(zhí)行或?qū)梢舍t(yī)囑不問(wèn)清，執(zhí)行醫(yī)囑及進(jìn)行各種治療前不認(rèn)真進(jìn)行“三查九對(duì)”。而憑經(jīng)驗(yàn)、憑印象或帶僥幸心理匆忙行事，造成用錯(cuò)藥、計(jì)錯(cuò)量、抽錯(cuò)血標(biāo)本等而導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.4 護(hù)理知識(shí)缺乏：很多護(hù)理人員由于理論知識(shí)的缺乏，當(dāng)患者問(wèn)及有關(guān)自己疾病的注意事項(xiàng)、飲食、用藥等方面的知識(shí)時(shí)，不能正確全面回答患者，或者醫(yī)護(hù)之間在同一問(wèn)題的回答上是截然不同的觀念。如某種手術(shù)后的患者在問(wèn)及飲食方面時(shí)，醫(yī)師不了解病情回答是可進(jìn)流質(zhì)，而管床護(hù)士的回答是4h禁食禁飲，造成患者對(duì)護(hù)士的不信任。同時(shí)技術(shù)不過(guò)硬，操作不熟練，比如很多護(hù)理人員在小兒頭皮穿刺和危急患者的搶救時(shí)，不能達(dá)到患者的要求。

2 患者方面的因素

2.1 患者保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)：隨著法制建設(shè)的逐步完善，加之法律知識(shí)的廣泛普及和文化水平的不斷提高，人們的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)?；颊呃喂虡?shù)立了“患者是上帝”準(zhǔn)則，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作秉持一種戒備心理，一旦出現(xiàn)問(wèn)題或一些不理解的行為都希望有個(gè)說(shuō)法，以求得心理上的平衡，甚或一個(gè)合理的護(hù)理行為患者不滿意，也易發(fā)生護(hù)理糾紛。

2.2 患者期望值過(guò)高：患者及家屬懷者焦急等待和期盼的心情來(lái)到醫(yī)院，就是希望治好病，解除患者的病痛，希望護(hù)士技術(shù)高超，藥到病除。但醫(yī)學(xué)發(fā)展的階段性和局限性，醫(yī)務(wù)人員水平的局限和差異，一些疾病當(dāng)前還無(wú)法治愈，一些醫(yī)護(hù)人員之間的解釋不一致性，更可怕的是相互詆毀，授人以柄，給人以可乘之機(jī)。所以當(dāng)患者治療效果不明顯，對(duì)醫(yī)師工作挑不出問(wèn)題時(shí)，轉(zhuǎn)而對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護(hù)患沖突。

2.3 患者家屬情緒易激惹：對(duì)一些重癥患者，由于其病情較為復(fù)雜，隨時(shí)有生命危險(xiǎn)，患者家屬情緒緊張，易激惹，希望醫(yī)護(hù)人員能全力以赴，感同身受，高度關(guān)注，自己心里才踏實(shí)。一旦護(hù)理人員語(yǔ)言生硬，服務(wù)不到位或態(tài)度傲慢時(shí)，容易發(fā)生護(hù)患沖突。

3 避免護(hù)理糾紛發(fā)生的措施

3.1 充分尊重和呵護(hù)患者：護(hù)理人員要充分理解，任何生命個(gè)體在人格尊嚴(yán)上沒(méi)有差別。然后在行動(dòng)上自覺(jué)地做好分內(nèi)工作，使患者在一個(gè)良好的氛圍下得到治療和護(hù)理。尊重患者就是要利用我們的技術(shù)知識(shí)，盡我們的全力護(hù)理患者，努力為患者的健康提供全方位服務(wù)，這是護(hù)士對(duì)患者的最大尊重。同情、關(guān)心、照料、合理運(yùn)用技術(shù)等，是尊重的具體內(nèi)容和體現(xiàn)。維護(hù)患者的人格和尊嚴(yán)，不歧視任何患者，尤其注意要尊重性病、艾滋病、老年和臨終、精神病等特殊患者，要承認(rèn)和理解患者的信仰、習(xí)慣、愛(ài)好、價(jià)值觀以及合理的需求。要公正地看待患者平等、合理的醫(yī)療權(quán)利，不因患者經(jīng)濟(jì)支付能力、地位、信仰等的差異而在服務(wù)上有所差異。讓患者充分了解和參與醫(yī)護(hù)的有關(guān)過(guò)程，承認(rèn)和維護(hù)患者合理的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

3.2 培養(yǎng)慎獨(dú)精神：慎獨(dú)是指一種道德境界，也是一種道德修養(yǎng)方法，它會(huì)使人們?cè)跓o(wú)任何人監(jiān)督的情況下，都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事。所以，要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)道德。護(hù)理活動(dòng)是一種特殊的職業(yè)活動(dòng)，經(jīng)常個(gè)人值班，獨(dú)立處置，無(wú)人監(jiān)督，尤其需要具有慎獨(dú)精神。對(duì)護(hù)士而言，慎獨(dú)的前提是堅(jiān)定的信念和良心，是以自己的道德意識(shí)為約束力的。無(wú)論是在人前還是人后；無(wú)論領(lǐng)導(dǎo)在與不在；無(wú)論患者年長(zhǎng)與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求一絲不茍地完成各項(xiàng)護(hù)理工作。否則，不能達(dá)到慎獨(dú)的境界，就會(huì)造成工作失誤，受到良心的譴責(zé)。因此，護(hù)士要按照自己的內(nèi)心道德信念行動(dòng)，任何情況下都要忠于職守，全心全意為患者服務(wù)。

3.3 塑造個(gè)性氣質(zhì)：護(hù)士職業(yè)道德的核心是“利他”和“助人”，樹(shù)立獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的崇高理想，塑造個(gè)性氣質(zhì)。護(hù)士應(yīng)培養(yǎng)心靈、胸懷、氣質(zhì)真實(shí)、純凈、自然、質(zhì)樸上的美，感悟生命，精神飽滿，生機(jī)勃勃及深厚的文化修養(yǎng)內(nèi)涵，具有感染力、親和力、號(hào)召力等人格魅力特征，這會(huì)自覺(jué)自愿、竭盡全力地去為患者解除痛苦。護(hù)士應(yīng)當(dāng)具備的性格特征主要是對(duì)患者誠(chéng)懇、正直、熱情、有禮、樂(lè)于助人等對(duì)工作應(yīng)當(dāng)是滿腔熱情，認(rèn)真負(fù)責(zé)、機(jī)智、果斷、沉著冷靜、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、干凈利落等；開(kāi)朗而又穩(wěn)重、自尊又大方、自愛(ài)而又自強(qiáng)等。能夠設(shè)身處地地為患者著想，形成真摯的同情心。

3.4 保持個(gè)人與社會(huì)的協(xié)調(diào)一致：護(hù)士有豐富的情感和內(nèi)心世界，不同事件能引起不同的心理反應(yīng)，并伴有明顯的生理應(yīng)激。良好的社會(huì)環(huán)境對(duì)個(gè)體的應(yīng)激反應(yīng)可以起到緩沖作用，降低應(yīng)激反應(yīng)的強(qiáng)度，減少其有害作用。護(hù)理人員健康心理水平與社會(huì)支持正相關(guān)。在實(shí)際工作中，護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，自覺(jué)地有目的的把實(shí)踐作為鍛煉心理素質(zhì)的良好機(jī)會(huì)，和社會(huì)保持良好的接觸，尊重自己的職業(yè)，遵守職業(yè)道德規(guī)范，在批評(píng)社會(huì)現(xiàn)象的同時(shí)，從自身找不足，經(jīng)常檢查自己，鞭策自己，以良好的服務(wù)態(tài)度，扎實(shí)的工作作風(fēng)，取得社會(huì)的稱贊和認(rèn)可，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

3.5 優(yōu)化知識(shí)能力：護(hù)士在熟練掌握常規(guī)技術(shù)和基礎(chǔ)上，還要掌握相關(guān)的新理論、新技術(shù)和新方法。護(hù)士要獨(dú)立地做出疾病的診斷、治療、預(yù)防、護(hù)理及康復(fù)計(jì)劃，及時(shí)準(zhǔn)確地處理健康和疾病中有關(guān)問(wèn)題，這一切對(duì)護(hù)理工作提出了更新的挑戰(zhàn)。護(hù)士不但要有護(hù)理技能，還要有語(yǔ)言技巧、綜合分析、病房管理等方面的能力。因此除了接受護(hù)理醫(yī)學(xué)前瞻性知識(shí)教育外，還應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)心理學(xué)、倫理學(xué)、教育學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)、美學(xué)等相關(guān)學(xué)科，提高自己的綜合素質(zhì)。

中圖分類號(hào)：R47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1671-8194（2016）10-0228-02