王紅艷　陳陽(yáng)生

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醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)工作的誤區(qū)與方向探討

王紅艷陳陽(yáng)生

【摘要】醫(yī)院的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)建設(shè)工作已被國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委納入進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中。文章通過(guò)對(duì)醫(yī)院建筑、功能以及就診人員的心理、生理特點(diǎn)進(jìn)行分析，指出在醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向工作中存在的誤區(qū)，闡明只有結(jié)合醫(yī)院自身歷史、文化、功能、專業(yè)、分布以及就診人員的心身特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)制作工藝與元素，輔以不可或缺的“人”的引導(dǎo)，才能構(gòu)成一套醒目且完善的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院標(biāo)識(shí)；導(dǎo)向系統(tǒng)；醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

作者單位：225001揚(yáng)州，江蘇省蘇北人民醫(yī)院

醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)是醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中不可或缺的重要一環(huán)。該項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)為一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。20世紀(jì)80年代，國(guó)際上開(kāi)始對(duì)醫(yī)院環(huán)境實(shí)施標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)，至20世紀(jì)90年代引入我國(guó)醫(yī)院［1］。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，大家對(duì)導(dǎo)向系統(tǒng)的需求愈發(fā)強(qiáng)烈，醫(yī)院的標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)建設(shè)工作已被國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委委納入進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中。目前關(guān)于醫(yī)院標(biāo)牌標(biāo)識(shí)的理解還存在很多誤區(qū)，需要各家醫(yī)院正確認(rèn)識(shí)這項(xiàng)工作和在充分了解醫(yī)院自身和患者需求的前提下，運(yùn)用“引”與“導(dǎo)”結(jié)合的方式，讓上、中、下立體的“靜引導(dǎo)”與人的“動(dòng)引導(dǎo)”相輔相成，從而形成一個(gè)完善、醒目的醫(yī)院標(biāo)牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

1　對(duì)于標(biāo)牌標(biāo)識(shí)認(rèn)知的誤區(qū)

1.1未認(rèn)識(shí)到醫(yī)院標(biāo)識(shí)的特殊性

在現(xiàn)實(shí)生活中，各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌隨處可見(jiàn)，如飛機(jī)場(chǎng)、地鐵站等均有清楚、明確的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。于是有人認(rèn)為醫(yī)院可以參照或者直接照搬機(jī)場(chǎng)、地鐵站等的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌設(shè)計(jì)。但醫(yī)院與機(jī)場(chǎng)（車站）在流程、空間、使用者需求等方面均存在較大的差異。機(jī)場(chǎng)等的功能主要用于出行，其最主要的流程可以簡(jiǎn)化為“進(jìn)”和“出”兩個(gè)字，因此，其功能所對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)也非常規(guī)律、單一。但醫(yī)院不同，臨床科室多，還有影像、檢驗(yàn)等各種輔助科室，而每個(gè)科室因工作內(nèi)容和性質(zhì)的不同均有自己特定的流程；患者就診時(shí)也要經(jīng)歷掛號(hào)、分診、就診、檢查、取藥、住院、手術(shù)、出院等一系列流程，而每個(gè)流程都有特定要求，這就造成了醫(yī)院工作的復(fù)雜程度遠(yuǎn)高于機(jī)場(chǎng)、火車站等［2］，其標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)的建設(shè)難度和復(fù)雜程度也不是這些常見(jiàn)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)所能比擬的。

1.2由設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)的醫(yī)院標(biāo)識(shí)難以體現(xiàn)導(dǎo)向功能

當(dāng)前，各家醫(yī)院投入大量資金邀請(qǐng)專業(yè)公司設(shè)計(jì)制作標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。因此，醫(yī)院標(biāo)牌標(biāo)識(shí)在美化、亮化、規(guī)范化上有了較大改進(jìn)，但其作為引導(dǎo)就醫(yī)的導(dǎo)向功能有所欠缺。設(shè)計(jì)公司由于缺乏醫(yī)學(xué)背景，對(duì)醫(yī)院建筑的復(fù)雜性、功能的多樣性、流程的專業(yè)性等不理解，因此，對(duì)他們而言，設(shè)計(jì)出完美而又功能強(qiáng)大的醫(yī)院標(biāo)牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)非常困難。

1.3標(biāo)牌標(biāo)識(shí)重?cái)?shù)量而輕功能

當(dāng)前的醫(yī)院管理者尊重患者與職工的意見(jiàn)，在標(biāo)牌標(biāo)識(shí)問(wèn)題上針對(duì)大家的意見(jiàn)和建議不斷調(diào)整，但調(diào)整的思路是“哪里不足補(bǔ)哪里”。這種“補(bǔ)”的結(jié)果是標(biāo)識(shí)內(nèi)容的無(wú)限增多，造成使用者眼花繚亂、無(wú)所適從。因此，標(biāo)牌標(biāo)識(shí)不是越多越好，應(yīng)按區(qū)域劃分，顯示區(qū)域地標(biāo)性科室或單元，找到地標(biāo)性科室或單元后再找細(xì)化標(biāo)牌，最終引導(dǎo)患者到達(dá)目的地。

1.4單純依賴標(biāo)識(shí)引導(dǎo)就診

有人認(rèn)為，醫(yī)院標(biāo)牌標(biāo)識(shí)到位，就可以不再為導(dǎo)引操心，但在醫(yī)院，尤其是公立醫(yī)院，導(dǎo)引系統(tǒng)僅做到這一點(diǎn)是不夠的。到醫(yī)院來(lái)的都是焦急、痛苦的患者，且患者的學(xué)歷層次、理解能力也存在較大的差異。醫(yī)院功能的特殊性以及患者身體、心情、身份的特殊性直接決定了患者要以最快的速度了解最準(zhǔn)確、最便捷的路徑，即使科技再發(fā)達(dá)，標(biāo)牌標(biāo)識(shí)再完備，能夠最快、最好地完成這個(gè)任務(wù)的仍舊是心系患者人。因此，一家成熟的、以患者為中心的醫(yī)院，一定會(huì)在樞紐、轉(zhuǎn)折等關(guān)鍵點(diǎn)安排好“人”，無(wú)論是志愿者還是專職導(dǎo)醫(yī)，都會(huì)讓患者在緊張、急迫、無(wú)助的情況下迅速找到路徑，順利到達(dá)目的地［2］。

2　如何完善醫(yī)院標(biāo)牌標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

2.1尋找關(guān)鍵點(diǎn)

每家醫(yī)院都有自己的建筑與布局特點(diǎn)，找到醫(yī)院各人流、物流關(guān)鍵點(diǎn)以及方向轉(zhuǎn)折點(diǎn)是開(kāi)始制作標(biāo)牌標(biāo)識(shí)的第一步，通常在醫(yī)院入口、樓宇之間、樓層之間、走廊起始、拐角、主通道分支路口、功能區(qū)間隔帶等位置都是標(biāo)牌標(biāo)識(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)［3］，需要重點(diǎn)設(shè)計(jì)、考慮。布點(diǎn)定位的關(guān)鍵是：清晰突出主體，依照導(dǎo)向原理順序，層次分明地表示每一個(gè)點(diǎn)。除此之外，設(shè)計(jì)時(shí)還需考慮人流量等因素，預(yù)計(jì)出人流高峰匯集點(diǎn)，使標(biāo)識(shí)盡可能地做到“該有時(shí)有，該無(wú)則無(wú)”［4］。

2.2多種方式綜合運(yùn)用

當(dāng)前，醫(yī)院室內(nèi)標(biāo)牌標(biāo)識(shí)包括吊牌、墻牌、地標(biāo)等等，可以說(shuō)成是“上、中、下”式，這3種方式各有特點(diǎn)，相輔相成，需要設(shè)計(jì)者在每一個(gè)部位都要結(jié)合所處區(qū)域及各種指引方式的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2.2.1“上”要亮

吊牌需要仰視，位置較高，傳統(tǒng)吊牌很少帶燈箱，這樣就比較暗，尤其在醫(yī)院面積大、層高、部分地點(diǎn)采光條件差的情況下，吊牌沒(méi)有照明，就很難被發(fā)現(xiàn)，或者看著很不方便，起不到引導(dǎo)作用。因此，吊牌一定要亮起來(lái)。目前很多醫(yī)院將吊牌賦予指引與照明雙重功能，不但提高了區(qū)域亮度，同時(shí)也方便患者在吊牌上找到自己想去的方向。

2.2.2“中”要明

墻牌（立牌）需要平視，比較符合人的視覺(jué)習(xí)慣，是醫(yī)院出現(xiàn)最多的標(biāo)牌形式。墻牌可大可小，關(guān)鍵是要把引導(dǎo)的部分寫清楚，相對(duì)于吊牌和地標(biāo)，墻牌最應(yīng)該也最具備詳細(xì)、完整的特性。針對(duì)不同區(qū)域，墻牌應(yīng)在其完整性與指向性上做到遞進(jìn)統(tǒng)一，即按層級(jí)設(shè)置，完成院、樓、層、區(qū)到具體科室的分級(jí)指引，設(shè)置最佳路徑，以方便患者尋找。

2.2.3“下”要簡(jiǎn)

地標(biāo)需要俯視，這也符合患者因身體不適而無(wú)奈“向下看”的特點(diǎn)。地標(biāo)是最近幾年應(yīng)用較多的指引方式，目前被很多醫(yī)院廣為應(yīng)用。制作地標(biāo)切忌繁瑣，最好指向單一，因?yàn)樵诘貥?biāo)上，百姓最想要的是一個(gè)線路、軌跡方向，因此，可就一個(gè)區(qū)域的某個(gè)科室（房間）設(shè)置地標(biāo)，順著線路走，到達(dá)指引科室后，再結(jié)合墻牌尋找周圍自己想要找的科室。在整個(gè)系統(tǒng)中，地標(biāo)擔(dān)任的是一個(gè)單一、延續(xù)、連續(xù)性的任務(wù)，如果地標(biāo)內(nèi)容太多，就會(huì)和吊牌、墻牌功能混淆，同時(shí)加重患者心理負(fù)擔(dān)，給患者眼花繚亂的感覺(jué)。因此，制作不當(dāng)有可能不起作用或者起到反作用。

2.3人是最貼心的標(biāo)識(shí)

來(lái)院就醫(yī)的人具有急、懵、煩、憂等心理特點(diǎn)，還具有疼、累、虛、弱等生理特點(diǎn)。因此，大家最希望的就是在第一時(shí)間找到目的地，與辨別標(biāo)牌相比，最方便快捷的方法就是問(wèn)人。因此，改善醫(yī)療服務(wù)，關(guān)鍵還在于人的指引，例如我院在10年前就成立了一站式服務(wù)中心，中心人員均配以醒目的紅色及粉紅色工作服，并在各重點(diǎn)路口安排導(dǎo)診臺(tái)及志愿者，此外，還結(jié)合管理處室巡查的方式隨時(shí)隨地為患者提供幫助。這其中，會(huì)針對(duì)患者不同的身體狀態(tài)隨時(shí)提供輪椅、平車等必要幫助，并在接受詢問(wèn)的同時(shí)提醒患者各種注意事項(xiàng)，對(duì)于特殊患者甚至直接指引、護(hù)送至目的地，這樣就顯得特別溫馨，讓患者感受到醫(yī)院服務(wù)的無(wú)微不至。人，自然成為最貼心的標(biāo)識(shí)。

醫(yī)院是一個(gè)不斷進(jìn)步和變化的特殊行業(yè)，因此，醫(yī)院的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)制作是一件永無(wú)止境的工作。醫(yī)院的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)也要與時(shí)俱進(jìn)，在材料、功能、外形、色彩、內(nèi)容以及信息技術(shù)等方面也需不斷改進(jìn)。作為醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)中重要一環(huán)的“人”，更要不斷學(xué)習(xí)、總結(jié)、探索、掌握適合醫(yī)院指引的最佳表達(dá)路徑，讓不同患者順利就醫(yī)的同時(shí)感受到醫(yī)院的關(guān)愛(ài)。在醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)和建設(shè)過(guò)程中 ,可以建立由患者 、醫(yī)務(wù)人員 、管理人員 、設(shè)計(jì)人員等組成的委員會(huì)共同完成此項(xiàng)工作［5］。我院在急診中心和兒童醫(yī)學(xué)中心大樓標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)中，就充分考慮了以上元素，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)近1年的試運(yùn)行，取得了良好的社會(huì)反響和美譽(yù)度，一站式服務(wù)中心還獲得了“全國(guó)青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)。下一步我們還將結(jié)合實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做局部的修改與合理維護(hù)，在以患者為中心的基礎(chǔ)上，做出為大眾著想、讓群眾滿意、充分展示百年老院新風(fēng)貌的完善的醫(yī)院標(biāo)識(shí)導(dǎo)向系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)

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·醫(yī)療質(zhì)量管理·

Discussion on misunderstanding and direction of hospital sign guidance system work

Wang Hongyan, Chen Yangsheng. Subei People's Hospital of Jiangsu province, Yangzhou 225001, China Corresponding author: Wang Hongyan, Email: whyzty@sina.com

【Abstract】Construction of hospital sign guidance system has been included by the National Health and Family Planning Commission of the People’s Republic of China into the action plan of furthering improving medical service. With analysis of hospital buildings, functions and psychological and physiological characteristics of clinic clients, the paper points out the misunderstanding of hospital sign guidance work and illustrates that a noticeable and improved sign guidance system can only be constructed based on the hospital history, culture, function, profession, distribution and psychological and physiological characteristics of clinic clients by using modern signboard and label manufacturing technology and elements and supplemented by the indispensable guidance by “humans”.

【Key words】Hospital sign; Guidance system; Medical service action plan

DOI:10.3969/j.issn.2095-7432.2016.03.014

通信作者：王紅艷，Email:whyzty@sina.com

收稿日期：（2015-09-12）