李明敬

大眾汽車丑聞讓世人大跌眼鏡的同時(shí)，“德國制造”也遭遇信任危機(jī)，信任危機(jī)猶如“德國制造”頭上的“達(dá)摩利斯之劍”若隱若現(xiàn)，是否落下成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

“耐用、務(wù)實(shí)、可靠、安全、精密”用這些詞來描繪“德國制造”是再恰當(dāng)不過了。然而，作為“德國制造”最具代表性的企業(yè)——大眾汽車近年來卻頻頻爆出“門事件”：大眾DSG變速箱召回門、速騰斷軸門和尾氣排放門。所有這些讓世人大跌眼鏡的同時(shí)，“德國制造”也遭遇信任危機(jī)，信任危機(jī)猶如“德國制造”頭上的“達(dá)摩利斯之劍”若隱若現(xiàn)，是否落下成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

嚴(yán)謹(jǐn)理性的“德國制造”

溫暖的冬日，青島老城區(qū)寧靜悠閑，褪去了往昔的喧囂。每逢整點(diǎn)，悠揚(yáng)的鐘聲就會(huì)在江蘇路上空回蕩，這渾厚的聲音已經(jīng)不知疲倦地辛苦了一百多年。鐘聲來自老教堂鐘樓上的三口大機(jī)械報(bào)時(shí)鐘表，從1909年在德國出廠到現(xiàn)在鐘表依舊性能優(yōu)良。2010年，一位德國商人陪父親在青島游覽時(shí)看到這座鐘表，老人一眼就認(rèn)出了鐘表所用的齒輪正是他的家族企業(yè)供應(yīng)的。德國商人認(rèn)為，根據(jù)鐘表目前的使用情況，這些齒輪沒有任何問題，還能用上300年，真要維修時(shí)，恐怕要到我的曾孫一代了。

德國人的嚴(yán)謹(jǐn)理性是出了名的，而“德國制造”也是耐用、務(wù)實(shí)、可靠、安全和精密的代名詞，無論是帳篷、鐘表、橋梁還是汽車、火車或者輪船……當(dāng)越來越多的中國人感嘆于德國的鍋可以用一輩子、德國的刀可以傳世時(shí)，很少有人知道，“德國制造”也曾是“偷竊、復(fù)制、偽造”的代名詞。1887年的一天，英國議會(huì)通過了侮辱性的商標(biāo)法條款，規(guī)定所有從德國進(jìn)口的產(chǎn)品都必須注明“Made in Germany”，以此將劣質(zhì)的德國貨與優(yōu)質(zhì)的英國產(chǎn)品區(qū)分開來。但是128年后，“德國制造”的品質(zhì)已經(jīng)得到了全世界的認(rèn)可。“德國制造”逆襲的原因，從向德國人問路這件小事中或許能得到啟示。不久前，一個(gè)朋友找一位德國人問路，這位德國人很友好地說，稍等1小時(shí)，我要上網(wǎng)查一查。朋友認(rèn)為他無非是Google一張地圖，然后打印出來。結(jié)果1小時(shí)后，德國人帶回的不僅是一張打印好的地圖，還在上面標(biāo)記好了路線，甚至還標(biāo)記上了哪里會(huì)比較容易走錯(cuò)，最后還用一個(gè)塑料封皮非常精致地套好，臨走還用一張便簽紙寫好他的電話，并且說如果找不到路，隨時(shí)打電話過來問。德國穩(wěn)定的職業(yè)教育體系和國家科技創(chuàng)新體系固然是“德國制造”的堅(jiān)強(qiáng)后盾，但是德國人嚴(yán)謹(jǐn)理性的做事態(tài)度更是讓人肅然起敬。細(xì)細(xì)想來，人們對于“德國制造”的信任來得并不容易，更可以說是彌足珍貴了。

信任危機(jī)直指“德國制造”

但是事有特殊。大眾尾氣排放丑聞再次喚醒了中國人對大眾DSG召回以及大眾速騰斷軸事件的記憶。2013年的“315晚會(huì)”上大眾汽車被曝DSG變速器存在安全隱患。在國家質(zhì)檢總局推動(dòng)下，大眾汽車決定實(shí)施召回計(jì)劃。從2013年4月2日起，召回缺陷汽車共計(jì)384181輛，這也成為近年來國內(nèi)最大的一起汽車召回事件。在這背后，人們對大眾的質(zhì)疑，絕不止于這38萬個(gè)車主。而隨后的大眾速騰斷軸事件，猶如一根火柴被扔進(jìn)了麥垛，瞬間點(diǎn)燃了用戶心中的怒火。2015年5月有媒體報(bào)道稱，北京的劉先生反映2012年6月底購買的大眾新速騰轎車后懸掛已經(jīng)撕裂8到10厘米左右，影響到使用安全。去4S店檢測后，卻被告知無法解決，只能聯(lián)系大眾公司，可是一個(gè)月過去了，大眾并沒有聯(lián)系他。這并不是個(gè)案，據(jù)了解2012—2014款大眾速騰后懸掛斷裂近百例，存在嚴(yán)重安全隱患。一汽大眾在處理該事件時(shí)，從反告用戶造謠、到拒不承認(rèn)缺陷、最后在國家質(zhì)檢總局的檢測報(bào)告出來后發(fā)布公告承認(rèn)缺陷并發(fā)布所謂四舉措以期澆熄用戶怒火。

然而怒火就算熄滅，傷痕也難平復(fù)。數(shù)據(jù)說明一切，網(wǎng)通社的數(shù)據(jù)顯示，受到召回事件影響，新速騰二手車價(jià)格出現(xiàn)明顯波動(dòng)。一般大眾旗下的產(chǎn)品5年的保值率在50%左右，而根據(jù)目前的情況來看，預(yù)計(jì)新速騰保值率將降至45%左右。而香港盛博公司的數(shù)據(jù)顯示，大眾集團(tuán)2015年一季度在華市場份額猛將至18%，而2014年的市場份額還是21.3%。不僅如此，2015年前4月，排行前15的車企中，也只有上海大眾和一汽大眾兩大品牌的銷量出現(xiàn)同比下滑，降幅分別是3.1%和1.5%。事實(shí)再次證明，要想贏得人們的信任，最重要的是企業(yè)要奉行技術(shù)為王、產(chǎn)品為王而不是品牌為王。

和以往在中國的大眾事件不同，此次尾氣排放丑聞將大眾推到了世界的審判臺(tái)上，甚至引發(fā)了世人對“德國制造”的信任危機(jī)。股市是市場的晴雨表，德國股指DAX成分股中的三分之二是制造業(yè)企業(yè)，可見制造業(yè)在德國經(jīng)濟(jì)中的支柱作用。然而，從大眾排放丑聞被曝光的9月18日到10月2日，DAX指數(shù)跌幅超過3.6%，其中大眾市值縮水超過40%。這起丑聞引發(fā)的對德國制造業(yè)尤其是德國汽車工業(yè)的信任危機(jī)可見一斑。另外，據(jù)媒體11月5日報(bào)道，德國經(jīng)濟(jì)部公布的數(shù)據(jù)稱，德國制造業(yè)訂單量9月下滑1.7%，海外訂單減少2.4%，國內(nèi)訂單減少0.6%。當(dāng)然不排除，當(dāng)下中國經(jīng)濟(jì)增長放緩以及其他關(guān)鍵發(fā)展中國家陷入經(jīng)濟(jì)衰退、需求減少的影響。

德國是歐盟最大的制造業(yè)國家，而大眾汽車則是德國最大的汽車制造商。正如英國廣播公司（BBC）所說，在德國，汽車絕不僅僅是四個(gè)輪子上的金屬盒子，而是德國人為之自豪的可靠性、專業(yè)技術(shù)和頂級(jí)設(shè)計(jì)的象征。汽車之于德國，猶如銀行之于美國。德國出口的成功取決于“德國制造”的質(zhì)量標(biāo)簽。在歐盟，德國經(jīng)濟(jì)長期一枝獨(dú)秀，是歐盟經(jīng)濟(jì)的中流砥柱，中東難民紛紛涌向德國，用腳投了德國一票。由此推想，境外媒體的評(píng)論或許并不是危言聳聽：大眾丑聞對德國乃至整個(gè)歐洲都是重創(chuàng)，說的重些，大眾汽車要是垮了，德國也就垮了。而德國垮了，歐洲也就垮了。

德國制造是否能挺?。?/p>

德國制造能否挺過這場信任危機(jī)呢？

其實(shí)，中國制造和日本制造都曾遭遇過危機(jī)，而且都曾在美國這條河里濕過鞋。曾在美國市場引發(fā)“中國制造”信任危機(jī)的，并不是汽車而是中國玩具。2007年，在轟動(dòng)全球的美國美泰玩具召回事件中，作為這批玩具原產(chǎn)國的中國被推到了風(fēng)口浪尖，唱衰“中國制造”的聲音四起，美泰玩具在華的代理工廠老板還因此付出了生命的代價(jià)。然而，一個(gè)多月后，美國美泰公司行政副總裁湯姆遜在與中國質(zhì)監(jiān)部門的會(huì)面中表示，“召回”的玩具絕大部分是因?yàn)槊捞┳陨懋a(chǎn)品審計(jì)缺陷所致，并向受到影響的中國玩具制造商道歉。這讓被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的中國產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)告一段落。至今，中國依然穩(wěn)坐時(shí)間第一大玩具生產(chǎn)國的“寶座”。而制造強(qiáng)國日本也曾在美國摔過跟頭，其中最令人矚目的惹事者是今日全球第一大汽車制造商豐田。不過與大眾尾氣排放丑聞不同的是，豐田只是個(gè)“誤會(huì)”，而大眾則是主動(dòng)親手撕毀了契約信譽(yù)。如何修復(fù)消費(fèi)者的信任將是一場艱難又漫長的歷程。很多汽車業(yè)內(nèi)人士甚至認(rèn)為，大眾為此有可能因難以挽回人心而墜入萬劫不復(fù)的深淵，并砸了多年來響當(dāng)當(dāng)“德國制造”的金字招牌。

不過，德國汽車工業(yè)聯(lián)合會(huì)、德國質(zhì)量協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)均認(rèn)為，大眾丑聞是個(gè)別行為，不代表德國汽車業(yè)，更不代表“德國制造”。德國質(zhì)量協(xié)會(huì)執(zhí)行董事赫伯特·施瑙貝爾說，德國制造業(yè)的基礎(chǔ)是大量的中小企業(yè)，它們才是支撐“德國制造”這一品牌的關(guān)鍵力量，少數(shù)大型企業(yè)并不能完全代表“德國制造”，大眾也只是大型企業(yè)中的個(gè)例，“絕大多數(shù)德國制造企業(yè)是‘干凈的，在國際交往中是可靠的”。德國質(zhì)量協(xié)會(huì)地區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人佐默霍夫指出，德國目前仍有許多傳統(tǒng)的小型家族企業(yè)?！拔覀冄芯堪l(fā)現(xiàn)，這些家族企業(yè)在道德操守方面往往與大企業(yè)不同，它們用家族的名字捍衛(wèi)信譽(yù)，更注重誠信文化的傳承?！?/p>

在“德國制造”遭遇信任危機(jī)的時(shí)刻，從德國總理默克爾以下，德國各級(jí)政治領(lǐng)導(dǎo)人都呼吁大眾迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，其中一大原因是要保護(hù)其他德國公司的良好聲譽(yù)?！暗聡绾瓮旎厝蛳M(fèi)者信心是個(gè)艱難的工作，同情德國的人拿出‘陰謀論，指向美國重懲大眾是為了打擊競爭對手，擴(kuò)大德國的誠信危機(jī)。這次丑聞?wù)蔑@了德國企業(yè)為達(dá)到商業(yè)目的不擇手段。誠然，德國貨擁有眾多的忠實(shí)客戶，多年來建立的品牌不至于完全毀于一旦。但是這次重創(chuàng)，尤其是作弊來欺騙顧客，實(shí)在難以原諒?！笔澜缃?jīng)理人總編周乃蓤說。

看來，德國制造是時(shí)候放棄傲慢了。endprint