姚 建

溝通細(xì)節(jié)在改善護(hù)患關(guān)系和患者滿意度中的應(yīng)用效果

姚 建

【摘要】目的 探討溝通細(xì)節(jié)在改善護(hù)患關(guān)系和患者滿意度中的應(yīng)用效果。方法 選取2013年11月至2015年1月在吉林省肝膽病醫(yī)院進(jìn)行溝通細(xì)節(jié)培訓(xùn)的48名護(hù)理人員為研究對(duì)象，并隨機(jī)抽取住院患者390例，對(duì)48名護(hù)理人員進(jìn)行溝通細(xì)節(jié)培訓(xùn)。比較溝通前后治療依從性、護(hù)患糾紛發(fā)生率和患者的滿意度。結(jié)果 溝通后患者治療依從性明顯高于溝通前，護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于溝通前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.05）；溝通后患者的護(hù)理滿意度為98.2%，明顯高于溝通前的72.1%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行溝通細(xì)節(jié)培訓(xùn)可明顯提高患者的治療依從性和對(duì)護(hù)理的滿意度，對(duì)降低護(hù)患糾紛發(fā)生率有積極作用。

【關(guān)鍵詞】溝通細(xì)節(jié)；護(hù)患關(guān)系；患者滿意度；應(yīng)用效果

【中圖分類號(hào)】R473

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A

【文章編號(hào)】1673-5846(2015)10-0147-02

吉林省肝膽病醫(yī)院，吉林長(zhǎng)春 130062

隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式已從以疾病為中心的模式逐漸向以患者為中心轉(zhuǎn)變，越來(lái)越注重心理和社會(huì)護(hù)理，積極有效的護(hù)患溝通可明顯緩解護(hù)患的緊張關(guān)系及有效地避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生[1]。本研究就溝通細(xì)節(jié)在改善護(hù)患關(guān)系和患者滿意度中的效果進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1 一般資料 選取2013年11月至2015年1月在我院進(jìn)行溝通細(xì)節(jié)培訓(xùn)的48名護(hù)理人員作為研究對(duì)象，均為女性。年齡19～49歲，平均（32.4± 2.2）歲，護(hù)齡7個(gè)月～28年，平均（13.2±2.1）年；副主任護(hù)師2名，主管護(hù)師6名，護(hù)師18名，護(hù)士22名；本科學(xué)歷10名，大專學(xué)歷29名，中專學(xué)歷9名。并隨機(jī)抽取住院患者390例，其中男221例，女169例，年齡21～80歲，平均（48.7±2.3）歲。

1.2 護(hù)理方法

1.2.1 微笑 英國(guó)詩(shī)人雪萊曾說(shuō)“微笑是仁愛的象征、快樂(lè)的源泉、親近別人的媒介，有了微笑，人類的感情就溝通了”?？梢娢⑿梢岳o(hù)患的心理距離，取得患者的信任和尊重[2]。在日常治療護(hù)理中，給患者一個(gè)自信而堅(jiān)定的微笑，能消除其緊張情緒，使其更好地配合治療；在患者病情好轉(zhuǎn)和康復(fù)時(shí)，給予一個(gè)贊許的微笑，可以使患者充滿希望。

1.2.2 文明用語(yǔ) 護(hù)理人員與患者交流時(shí)語(yǔ)言應(yīng)清晰、通俗易懂，不過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、和藹，語(yǔ)速適中。把握稱呼患者的正確方式，體現(xiàn)出對(duì)患者的尊重，消除陌生感，利于護(hù)理工作的順利進(jìn)行。

1.2.3 形體語(yǔ)言 形體語(yǔ)言是通過(guò)表情、手勢(shì)以及身體其他部分的動(dòng)作來(lái)表達(dá)思想感情的一種無(wú)聲語(yǔ)言[3]，作為護(hù)理人員，應(yīng)做到儀表端莊，利用形體語(yǔ)言來(lái)獲取患者的信任。如給患者測(cè)量血壓時(shí)，應(yīng)先將手搓熱；進(jìn)病房前先敲門，出病房隨手關(guān)門等。

1.2.4 撫觸 撫觸作為一種表達(dá)方式，對(duì)不同的人具有不同的涵義[4]。運(yùn)用得當(dāng)可以得到意想不到的效果，例如當(dāng)患者發(fā)熱時(shí)，在詢問(wèn)患者的同時(shí)給予輕撫前額，會(huì)使患者倍感親切；當(dāng)患者出現(xiàn)嘔吐時(shí)輕撫其后背，會(huì)使患者感到溫暖，對(duì)建立融洽的護(hù)患關(guān)系有積極作用。

1.3 觀察指標(biāo) 比較溝通前后患者治療依從性、護(hù)患糾紛發(fā)生率以及患者的滿意度。

1.4 判定標(biāo)準(zhǔn) 患者滿意度采用我院自制的護(hù)理滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，非常滿意：90～100分；滿意：70～89分；不滿意＜70分?？倽M意度（%）=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，溝通前后比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2　結(jié)果

2.1 治療依從性比較 溝通前患者治療依從性為74.1%（289/390），溝通后患者治療依從性97.9% （382/390）；溝通后患者治療依從性明顯高于溝通前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.243，P＜0.05）。

2.2 護(hù)患糾紛發(fā)生率比較 溝通前護(hù)患糾紛發(fā)生率28.7%（112/390），溝通后護(hù)患糾紛發(fā)生率3.3% （13/390）；溝通后護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于溝通前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=3.232，P＜0.05）。

2.3 患者滿意度比較 溝通后患者的護(hù)理滿意度明顯高于溝通前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1　溝通前后390例患者的護(hù)理滿意度比較

3　討論

護(hù)患關(guān)系是指在護(hù)理過(guò)程中護(hù)理人員與患者之