潘景光，劉 敏，趙紅萍，楊艷霞，馬如夢(mèng)，趙佐慶，涂艷陽(yáng)，張永生（解放軍第58醫(yī)院，陜西西安70043；第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院，陜西西安70038）

落實(shí)兩學(xué)一做，正確處理好醫(yī)患關(guān)系，共同構(gòu)建和諧社會(huì)

潘景光1，劉 敏1，趙紅萍1，楊艷霞1，馬如夢(mèng)2，趙佐慶2，涂艷陽(yáng)2，張永生2（1解放軍第518醫(yī)院，陜西西安710043；2第四軍醫(yī)大學(xué)唐都醫(yī)院，陜西西安710038）

1 落實(shí)兩學(xué)一做與構(gòu)建和諧社會(huì)

2003年10月，胡錦濤同志在中共十六屆三中全會(huì)上明確提出了“堅(jiān)持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”.2004年9月，《中共中央關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的決定》指出，必須大力提高我們黨“構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的能力”.科學(xué)發(fā)展觀是堅(jiān)持以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀.其第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧.以人為本，就是要把人民的利益作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷滿足人們的多方面需求和促進(jìn)人的全面發(fā)展.構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，正如胡錦濤同志指出的那樣，是要建設(shè)一個(gè)“民主法治、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會(huì)”.如果缺乏構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)理論，科學(xué)發(fā)展觀作為一種指導(dǎo)實(shí)踐的理論，就無(wú)法得到有力的支撐，從而失去其應(yīng)有的意義.因此，構(gòu)建和諧社會(huì)理論與科學(xué)發(fā)展觀，是統(tǒng)一的、不可分割的，二者互為表里、融會(huì)貫通、相互作用、相互聯(lián)系.科學(xué)發(fā)展觀堅(jiān)持以人為本是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的根本目的，如果離開以人為本，和諧社會(huì)就將成為空中樓閣［1］.

2016年2月，中共中央辦公廳印發(fā)了《關(guān)于在全體黨員中開展“學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話，做合格黨員”學(xué)習(xí)教育方案》，并發(fā)出通知，要求各地區(qū)各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行.開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，是面向全體黨員深化黨內(nèi)教育的重要實(shí)踐，是推動(dòng)黨內(nèi)教育從“關(guān)鍵少數(shù)”向廣大黨員拓展、從集中性教育向經(jīng)常性教育延伸的重要舉措.“兩學(xué)一做”重點(diǎn)是落實(shí)，做一名合格黨員，在醫(yī)療衛(wèi)生戰(zhàn)線，那就體現(xiàn)在醫(yī)術(shù)和醫(yī)德上，體現(xiàn)在制訂以人為本的醫(yī)療衛(wèi)生政策上.

2 醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)與構(gòu)建和諧社會(huì)

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)關(guān)系到人民群眾的身體健康和生老病死，與人民群眾切身利益密切相關(guān)，是社會(huì)高度關(guān)注的熱點(diǎn).醫(yī)療衛(wèi)生人員要增強(qiáng)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的堅(jiān)定性和自覺(jué)性，結(jié)合實(shí)際正確處理加快發(fā)展和協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)系、當(dāng)前發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系、以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心和全面發(fā)展的關(guān)系，把科學(xué)發(fā)展觀貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的整個(gè)過(guò)程和各個(gè)方面［2］，構(gòu)建社會(huì)主義和諧醫(yī)院.社會(huì)主義和諧醫(yī)院的內(nèi)涵具體如下.切實(shí)落實(shí)黨的衛(wèi)生工作方針，充分發(fā)揚(yáng)社會(huì)主義民主，廣泛調(diào)動(dòng)各方面的積極因素，制度完善、科學(xué)管理；妥善協(xié)調(diào)醫(yī)院與各方面的利益，正確處理職工之間、醫(yī)患之間、醫(yī)院與社會(huì)的各類矛盾，切實(shí)維護(hù)和實(shí)現(xiàn)公平正義；醫(yī)患之間平等互動(dòng)、相互尊重，人際關(guān)系融洽和睦，職工之間誠(chéng)信友愛(ài)、互幫互助；鼓勵(lì)職工個(gè)性發(fā)展，支持和肯定創(chuàng)造活動(dòng)；持續(xù)發(fā)展，服務(wù)機(jī)制完善，環(huán)境、秩序良好，職工安居樂(lè)業(yè)，安定團(tuán)結(jié)，生活富裕.堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的宗旨和公益性質(zhì)不能變，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)不能變成追求經(jīng)濟(jì)利益的場(chǎng)所，不能把醫(yī)療服務(wù)變成牟利的工具.堅(jiān)持把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，發(fā)展是硬道理，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，不斷增強(qiáng)醫(yī)院綜合實(shí)力，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展.要以人才隊(duì)伍建設(shè)為重心，加強(qiáng)先進(jìn)科技文化的建設(shè)，打造具有區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)品牌；要培育具有正確價(jià)值觀和高尚道德信念的醫(yī)療服務(wù)精神，建設(shè)高尚的道德文化，樹立良好的醫(yī)院形象.實(shí)踐表明，只有強(qiáng)有力的物質(zhì)基礎(chǔ)作保證，才能真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的和諧發(fā)展.以人為本，體現(xiàn)在衛(wèi)生事業(yè)上就是全心全意為人民健康服務(wù).提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、安全性和有效性；強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，不斷改進(jìn)服務(wù)流程，改善就醫(yī)環(huán)境，方便病人就醫(yī)；進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)藥收費(fèi)管理，杜絕不合理收費(fèi)，控制醫(yī)療成本，降低醫(yī)藥費(fèi)用，減輕患者負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步增加醫(yī)院收費(fèi)的透明度和可信度［3］.

3 正確處理醫(yī)患關(guān)系

隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化，醫(yī)學(xué)的發(fā)展呈現(xiàn)出越來(lái)越倚重于“人文科學(xué)”發(fā)展的趨勢(shì)，隨著全民維權(quán)意識(shí)的不斷加強(qiáng)，人們的健康觀和醫(yī)療觀正發(fā)生著重要的變化，在重視提高診療質(zhì)量以及醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)科技含量的同時(shí)，更要順應(yīng)人們的心理需要，在醫(yī)療管理中樹立“以人為本”的人本觀念，要特別注重堅(jiān)持“以人為本”、“以文化人”，重視人性化醫(yī)療服務(wù)的大力推進(jìn).醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)傷心理、和藹的態(tài)度等情感溝通是醫(yī)患交往的前提，通過(guò)高超的醫(yī)療技術(shù)使患者的病情好轉(zhuǎn)或痊愈是醫(yī)患溝通的關(guān)鍵.患者患病后（尤其是較為復(fù)雜的疾?。┩?jīng)歷一個(gè)從“不可能、不接受”到“逐步認(rèn)識(shí)”，從“消極悲觀對(duì)待”到“積極正確對(duì)待”的心理過(guò)程.此時(shí)，醫(yī)務(wù)人員需要給予患者更多的理解與支持，應(yīng)多考慮患者的痛苦與感受［4］.

國(guó)際上廣泛引用的關(guān)于醫(yī)患關(guān)系模式以及醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面的概括是1956年薩斯和荷倫德（Szasz＆Hollender）在《內(nèi)科學(xué)成就》雜志發(fā)表的《醫(yī)患關(guān)系的基本模式》一文中提出的，他們認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系的基本模式有三種，主動(dòng)—被動(dòng)型醫(yī)患關(guān)系；引導(dǎo)—合作型醫(yī)患關(guān)系；相互參與型醫(yī)患關(guān)系.事實(shí)上，醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面和技術(shù)方面是密切聯(lián)系的統(tǒng)一體，都是為患者的利益來(lái)實(shí)施的［5］.

我國(guó)對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的討論主要集中在醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面，也就是通常所說(shuō)的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德、醫(yī)療作風(fēng)等等.多數(shù)患者對(duì)于醫(yī)院診療、對(duì)于醫(yī)生醫(yī)術(shù)是否滿意，實(shí)際上并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術(shù)操作熟練程度（事實(shí)上多數(shù)患者及其家屬都不是醫(yī)學(xué)專家，對(duì)技術(shù)本身的評(píng)價(jià)是超出他們的能力的），而在于醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員是否耐心、認(rèn)真，是否在診療過(guò)程中抱著深切的同情，是否盡了最大的努力做好診治工作，簡(jiǎn)而言之，就是服務(wù)態(tài)度好不好，醫(yī)德高不高.醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度和倫理方面，歷來(lái)在很大程度上影響著醫(yī)療效果.親切、體貼、耐心、獻(xiàn)身于救死扶傷的崇高的醫(yī)護(hù)人員形象本身，對(duì)于患者就有很大的心理治療作用，它給患者以希望、信心及積極的暗示作用，增強(qiáng)患者與疾病作斗爭(zhēng)的主觀能動(dòng)性，同時(shí)導(dǎo)向患者對(duì)治療過(guò)程的完善配合.另外，從社會(huì)角度來(lái)說(shuō)，也要注意宣傳尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)，體諒醫(yī)院工作和醫(yī)療過(guò)程中客觀上存在的困難，積極與醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員合作.對(duì)于干擾醫(yī)療過(guò)程正常進(jìn)行等一些破壞正常醫(yī)患關(guān)系的行為，以至無(wú)理取鬧、傷害醫(yī)務(wù)人員人身安全的行為，必須通過(guò)社會(huì)輿論予以強(qiáng)烈譴責(zé)，并加以必要的法律制裁［5］.

只有溝通才有理解，只有了解才有信任，為此醫(yī)院要廣開言路，保護(hù)患者的正當(dāng)權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)水平，美化醫(yī)院的形象，具體如下.①利用現(xiàn)代化的通訊設(shè)施，如電話、信件、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道與患者溝通，了解患者的心聲，為患者提供有效的咨詢服務(wù).②定期進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和患者的隨訪工作，耐心聽取患者的意見(jiàn)，采納他們的合理建議，快速有效地解決患者提出的問(wèn)題，提高患者的滿意度.③建立互動(dòng)溝通渠道，醫(yī)務(wù)人員充分傳達(dá)信息，減少誤會(huì)，及時(shí)表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心、重視與尊重，滿足患者的心理要求，取得患者的理解與支持，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良好發(fā)展［6］.

4 積極處理醫(yī)療糾紛

最新資料顯示，近幾年來(lái)醫(yī)患糾紛上升幅度十分明顯，90%以上的糾紛演變成了沖突事件.醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生在很大程度上已經(jīng)嚴(yán)重影響了醫(yī)療衛(wèi)生單位正常的工作秩序，在損害醫(yī)院在公眾心目中的形象，影響醫(yī)療單位的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還會(huì)阻礙醫(yī)學(xué)創(chuàng)新和醫(yī)學(xué)相關(guān)學(xué)科的發(fā)展，危害全體人民群眾的權(quán)益，甚至威脅到了廣大醫(yī)務(wù)人員的生命安全［7］.中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)曹榮桂認(rèn)為：“醫(yī)患關(guān)系緊張是客觀存在的，頻頻出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛，有些是由于醫(yī)療費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)上的問(wèn)題，有些屬于治療上的問(wèn)題，有些則是患者不太了解醫(yī)學(xué)的發(fā)展所致，但醫(yī)患溝通不暢和醫(yī)患互相不太信任是主要的原因”.

醫(yī)療糾紛的解決原則應(yīng)該為：正確認(rèn)識(shí)，坦然面對(duì)，緩和矛盾，妥善解決.首先，對(duì)那些當(dāng)事人比較理智，提出通過(guò)正當(dāng)渠道解決的情況，我們應(yīng)該及時(shí)進(jìn)入解決程序，深入調(diào)查情況，客觀分析原因，明確責(zé)任歸屬，公正處理，取信于民；其次，對(duì)于醫(yī)療缺陷造成的醫(yī)療糾紛，按規(guī)定賠償，對(duì)責(zé)任人經(jīng)濟(jì)追償，并組織全院職工進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn).最后，對(duì)于那些醫(yī)院不存在過(guò)失的情況，由于患者或家屬缺乏基本醫(yī)學(xué)常識(shí)，不理解醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的診療行為所造成的醫(yī)療糾紛，我們應(yīng)該耐心地向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，講解有關(guān)診療的科學(xué)性、風(fēng)險(xiǎn)性及其采取診療措施的必要性和合理性，爭(zhēng)取贏得患者或家屬的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態(tài)［8］.

當(dāng)前預(yù)防、控制醫(yī)療糾紛和醫(yī)院維權(quán)的有效良策是采取醫(yī)學(xué)與法學(xué)相結(jié)合的方法.從預(yù)防入手加強(qiáng)防范，按規(guī)范處理糾紛，醫(yī)院維權(quán)警惕醫(yī)療詐騙，積極運(yùn)用反訴維權(quán)，拿起法律武器爭(zhēng)取醫(yī)院權(quán)益.專家建議，必須加快建立我國(guó)的衛(wèi)生立法，進(jìn)一步明確政府、醫(yī)療衛(wèi)生單位、企業(yè)、公民及其他組織在維護(hù)公民健康中的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)；建立責(zé)、權(quán)、利明確的政府主導(dǎo)醫(yī)療衛(wèi)生體系.根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行法律、法規(guī)的規(guī)定，醫(yī)患糾紛可以通過(guò)三種途徑解決.一是自行協(xié)商.醫(yī)患雙方可以自主自愿地進(jìn)行協(xié)商處理，所達(dá)成的協(xié)議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協(xié)議是合法有效的.這種處理方式對(duì)醫(yī)患雙方來(lái)說(shuō)無(wú)疑都是最優(yōu)選擇，不僅利于改善醫(yī)患關(guān)系，而且醫(yī)院聲譽(yù)也不會(huì)受到太大影響.二是行政解決.根據(jù)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的規(guī)定，衛(wèi)生行政管理部門可以依法對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)解.三是司法裁決.但醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛與非醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用于醫(yī)療事故條例進(jìn)行裁決，后者則依照民法通則及相關(guān)司法解釋予以裁決.法律法規(guī)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基石；普法宣傳，教育民眾是全社會(huì)的責(zé)任；依靠政府職能部門依法、公正、有效、權(quán)威解決糾紛是有效途徑.

正確處理同媒體等的公共關(guān)系.堅(jiān)持維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，加強(qiáng)和改進(jìn)熱點(diǎn)引導(dǎo)、化解矛盾，促進(jìn)和諧是維護(hù)黨和人民利益的需要，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀要求.加大對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題的正確引導(dǎo)，用大局觀念去引導(dǎo)群眾妥善處理各種利益關(guān)系，澄清媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系的不良炒作，多作醫(yī)院的正面宣傳，通過(guò)多方面的宣傳使廣大人民群眾充分認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)發(fā)展和各項(xiàng)診療操作的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性和疾病轉(zhuǎn)歸的不可預(yù)見(jiàn)性.以科學(xué)的態(tài)度正確理解我國(guó)現(xiàn)階段的物質(zhì)與文明仍處在低水平的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ).我們的媒體應(yīng)該引導(dǎo)醫(yī)患關(guān)系向健康的方面發(fā)展［9］.

5 積極探索符合自身實(shí)際的醫(yī)患處理方式

在我國(guó)，社會(huì)主義初期階段的基本國(guó)情、社會(huì)問(wèn)題的存在使醫(yī)患關(guān)系的矛盾將會(huì)在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)持續(xù)突出.實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益，是我們推進(jìn)改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)［2］.軍隊(duì)醫(yī)院患者包括軍隊(duì)和地方兩部分：擔(dān)負(fù)本部軍人家屬醫(yī)療保健任務(wù)，軍隊(duì)病員本身較復(fù)雜；醫(yī)院處在西北邊垂，經(jīng)濟(jì)較為落后，地方病員經(jīng)濟(jì)困難較多；醫(yī)院處在地少數(shù)民族群居，病員信仰、生活習(xí)慣多樣.這些復(fù)雜因素要求我們應(yīng)該更為謹(jǐn)慎、妥善地處理醫(yī)患關(guān)系.

軍隊(duì)醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展必須堅(jiān)持為軍隊(duì)服務(wù)的主方向.我們要繼續(xù)貫徹落實(shí)軍委總部《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為部隊(duì)服務(wù)工作的通知》等文件精神，引導(dǎo)和教育醫(yī)務(wù)人員不斷加強(qiáng)為軍隊(duì)服務(wù)的自覺(jué)性，建立軍人診療的“綠色通道”，落實(shí)首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制以及執(zhí)行軍人“五優(yōu)先”制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保軍隊(duì)傷病員的合理醫(yī)療需求.對(duì)經(jīng)濟(jì)確實(shí)困難的部分病員，我們應(yīng)該積極地從多方渠道為其籌措治療經(jīng)費(fèi)，并在合理情況下為其減免部分治療經(jīng)費(fèi).對(duì)于少數(shù)民族病員，我們應(yīng)該在診療過(guò)程中尊重其信仰和生活習(xí)俗，在保證醫(yī)患溝通的前提下和睦共處.

總之，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，我們要發(fā)動(dòng)全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和落實(shí)“兩學(xué)一做”，把“兩學(xué)一做”貫穿于醫(yī)院發(fā)展的整個(gè)過(guò)程和各個(gè)方面，推進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)事業(yè)更快更好地發(fā)展，尤其是在醫(yī)療過(guò)程中，要特別注重堅(jiān)持“以人為本”、“以文化人”，重視人性化醫(yī)療服務(wù)的大力推進(jìn).正確處理好醫(yī)患關(guān)系，并積極探索新形勢(shì)下符合自身實(shí)際情況的醫(yī)患處理方式，為構(gòu)建和諧社會(huì)盡一份軍隊(duì)醫(yī)院的力量.

［1］許耀桐.科學(xué)發(fā)展觀與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的內(nèi)在關(guān)系［N］.中國(guó)社會(huì)科學(xué)院院報(bào)，2006－06－13.

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2095-6894（2016）12-81-03

2016－11－10；接受日期：2016－11－26

國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（81572983，81272419）

潘景光.博士，主任醫(yī)師，院長(zhǎng).研究方向：醫(yī)院管理.

張永生.主任醫(yī)師，教授，院長(zhǎng).研究方向：醫(yī)院管理.

Tel：029-84777001 E-mail：zhangys_td＠163.com

涂艷陽(yáng).副主任醫(yī)師，副教授，主任.Tel：029-84777469 E-mail：tu.fmmu＠gmail.com