朱亞瓊　潘婷婷　黃曉璽

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基于SWOT分析的商業(yè)銀行定制服務發(fā)展研究

朱亞瓊潘婷婷黃曉璽

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行新興競爭對手不斷涌現(xiàn)。如何掌握和引導客戶成了商業(yè)銀行發(fā)展的一大難題。本研究借助SWOT分析框架，對我國商業(yè)銀行發(fā)展定制服務的優(yōu)勢和劣勢、機遇和威脅進行了深入探討，并有針對性地提出了發(fā)展定制服務的策略和建議。

關鍵詞：商業(yè)銀行；定制服務；SWOT分析

引言

隨著我國經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，商業(yè)銀行目前的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大變化。商業(yè)銀行如何應對現(xiàn)有經(jīng)營環(huán)境，發(fā)展中間業(yè)務尤其是個性化的定制服務是未來發(fā)展的趨勢。本文擬運用SWOT分析框架對我國商業(yè)銀行發(fā)展定制服務的優(yōu)勢和劣勢、機遇和威脅進行探討,以期對商業(yè)銀行發(fā)展定制服務提供切實可行地指導。

1.定制服務發(fā)展現(xiàn)狀

以我國國有四大銀行為例，由表1可知中國農(nóng)業(yè)銀行個人金融服務收入較2013年增長41.4%，快速增長主要得益于農(nóng)村商業(yè)銀行和農(nóng)村信用合作社的發(fā)展，隨著農(nóng)村居民收入的增多，對金融服務的需求最為迫切，使得農(nóng)業(yè)銀行個人金融服務市場占比也明顯提升。

表1　2014年國有四大商業(yè)銀行個人金融服務收入及增長率

由表2可以看出，一般個人客戶產(chǎn)品占比達69.48%，說明個人客戶對理財產(chǎn)品的需求越來越旺盛。私人銀行專屬產(chǎn)品主要服務高收入人群，占比僅為為5.32%。

表2　2014年上半年商業(yè)銀行發(fā)行的各類理財產(chǎn)品占比

總的來說，我國商業(yè)銀行個人金融服務和定制理財產(chǎn)品服務都處于初期探索階段，面對國內(nèi)客戶巨大的金融服務需求，實現(xiàn)個性化定制服務顯得尤為重要。

2.我國商業(yè)銀行發(fā)展定制服務的SWOT分析

2.1優(yōu)勢(Strength)

2.1.1 商業(yè)銀行綜合實力雄厚。根據(jù)2015年世界銀行排名的榜單，中國工商銀行、中國建設銀行繼續(xù)保持全球銀行前兩名，全球銀行前五名中中國的銀行占據(jù)了四席。說明我國商業(yè)銀行已經(jīng)成為市場認可的品牌,具有較高的認知度。

2.1.2 經(jīng)營網(wǎng)點廣泛且擁有豐富的客戶資源。我國商業(yè)銀行的經(jīng)營網(wǎng)點遍布全國，通過各項業(yè)務與當?shù)仄髽I(yè)、居民建立了良好的業(yè)務關系。另外商業(yè)銀行擁有大量的優(yōu)質(zhì)客戶和豐富的客戶信用資源，便于銀行建立個人信用檔案和信用評估體系，促進商業(yè)銀行開展定制服務。

2.2劣勢(Weakness)

2.2.1 思想上認識不足。目前一些商業(yè)銀行對開展定制服務的重要性認識不足，仍局限于發(fā)展傳統(tǒng)的零售業(yè)務，忽視創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)和創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)，限制了金融產(chǎn)品的推廣和金融服務的發(fā)展。

2.2.2 市場定位不準確。目前我國商業(yè)銀行缺乏明確的市場定位，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務集中于少數(shù)大客戶、大企業(yè)，一般客戶市場開拓緩慢。產(chǎn)品沒有形成自身的競爭力，金融服務業(yè)務品種單一，很難滿足客戶個性化需求。

2.3機遇(Opportunity)

2.3.1 收入增長及互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展。近年來，全國居民生活水平發(fā)生了顯著改善，收入增多導致城鎮(zhèn)居民對金融服務需求急劇攀升?；ヂ?lián)網(wǎng)金融打破了銀行網(wǎng)點的地域限制，使得客戶更為便捷地享受服務，也為其獲得了更多的潛在客戶。

2.3.2 “大數(shù)據(jù)”時代到來。我國商業(yè)銀行要吸引和掌握更多客戶，就必須及時、全面的了解客戶的需求，從而為客戶量身定制金融產(chǎn)品和服務。而“大數(shù)據(jù)”的快速發(fā)展，為正處于經(jīng)營模式轉型的商業(yè)銀行提供了大量的發(fā)展機會。

2.4威脅(Threat)

2.4.1 利率市場化。隨著利率管制逐步放開，金融機構之間對存、貸款業(yè)務的競爭將會加劇，作為銀行主要盈利來源的利差收益也會因此而下降。因此，銀行就必須發(fā)展定制服務業(yè)務來增加盈利水平。

2.4.2 新興競爭對手涌現(xiàn)。首先以支付寶、財付通為代表的第三方交付平臺在商戶和用戶的開拓方面進展很快，給商業(yè)銀行造成巨大威脅；其次外資金融機構在我國的定制服務等業(yè)務方面具有優(yōu)先優(yōu)勢，定制服務的水平更高，由此帶來的經(jīng)營壓力加大。

2.4.3 經(jīng)濟和金融更趨市場化。未來幾年中國銀行業(yè)依然是盈利比較穩(wěn)定的行業(yè)之一，但行業(yè)增速難以達到之前的高增長水平。一是企業(yè)漸漸適應目前增長的環(huán)境，高速增長帶動的需求擴張將逐步回落。二是逐步降低服務業(yè)準入的門檻，未來幾年大量民間資本、非銀行金融機構將迎來快速發(fā)展時期，使金融市場競爭更為激烈。

3.我國商業(yè)銀行發(fā)展定制服務的策略

3.1 高凈值客戶專屬化定制。銀行首先要對現(xiàn)有的電子服務渠道、內(nèi)部專業(yè)人才等資源進行整合，設立專門的私人銀行部門。其次，商業(yè)銀行需要進一步健全服務機制，完善咨詢流程，準確、全面分析客戶需求，制定服務方案。再次，配備專人關注定制化的方案，持續(xù)跟進并且不斷改進，創(chuàng)造出良好的客戶體驗，樹立品牌形象，提高客戶忠誠度。

3.2 中等收入階層多元化定制。中等收入階層作為一個新興階層，在基本生活得到充分保障的前提下，中等收入階層更愿意追求個性化消費。我國中等收入階層呈現(xiàn)多樣化的消費特征，因此銀行要細致劃分市場和客戶，開展多元化定制服務。對于購物消費的需求,商業(yè)銀行可與中高檔商場和百貨公司合作。銀行可以通過手機短信，郵件等方式為用戶提供新商品發(fā)布，折扣促銷等信息；對于旅游需求，可與旅行社，航空公合作；對于車輛的需求，銀行可與4S店開展合作，按照不同的客戶資信條件和應付車款，提供不同的貸款方案等。

3.3 一般城鎮(zhèn)居民普惠化定制。由于一般城鎮(zhèn)居民對金融服務的要求較低，商業(yè)銀行可以發(fā)展普遍、優(yōu)惠的產(chǎn)品與服務。針對居民社區(qū)化集中，可以設立如自助服務廳等，為其提供消費信貸服務及銀行卡服務，還可適當提供保險、證券等咨詢服務，滿足客戶的多樣化需求。針對社區(qū)內(nèi)商店、個體工商戶、農(nóng)戶等，為其提供經(jīng)營貸款、理財產(chǎn)品等。

3.4 鏈式金融服務一體化定制。全鏈金融是覆蓋客戶生命周期全過程和社交生態(tài)圈的一體化服務，但在國內(nèi)，尚處于萌芽狀態(tài)。發(fā)展鏈式金融服務有利于商業(yè)銀行把握行業(yè)市場，形成服務的集群效應。首先商業(yè)銀行要設立專職部門，深入研究該行業(yè)的市場前景、需求狀況和服務流程，針對不同企業(yè)在行業(yè)鏈上的位置，設計各具特色的金融服務產(chǎn)品。其次要提高產(chǎn)品與服務創(chuàng)新能力，通過定制化的產(chǎn)品推送，提高營銷效率。另外還可與互聯(lián)網(wǎng)機構聯(lián)手，共享數(shù)據(jù)資源。

4.小結

對于銀行來說，為客戶提供個性化服務是其一直以來所追求的目標。2014年以來，國家進一步加大放開金融管制力度，最有代表性的是對銀行引入破產(chǎn)機制，可以想像未來銀行的競爭將會有多么激烈，針對價值客戶發(fā)展定制服務，不僅滿足客戶個性化的需求，同時也實現(xiàn)自身的轉型和自身價值的持續(xù)成長。(作者單位：安徽財經(jīng)大學金融學院)

參考文獻:

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[2]宋亮華.我國商業(yè)銀行全鏈金融服務管理與定制路徑研究[J].南方金融,2014.

[3]江永河. 商業(yè)銀行社會資本經(jīng)營研究[D]. 廈門.廈門大學碩士論文.2013.

基金項目：本文系“大學生科研創(chuàng)新 (XSKY1548)”研究成果。

作者簡介：朱亞瓊(1994-)，男，漢，安徽蕪湖人，本科在讀，研究方向:金融學，安徽財經(jīng)大學，金融學院。