吳俊吳軼 胡亞男 許劍安 戴佩芳 許青（上海市復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院藥劑科 上海 200032）

對(duì)提升住院藥房滿意度與服務(wù)能力的探討

吳俊*吳軼 胡亞男 許劍安 戴佩芳 許青**
（上海市復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院藥劑科 上海 200032）

摘 要通過對(duì)本院病區(qū)護(hù)士進(jìn)行住院藥房滿意度調(diào)查與意見征集，發(fā)現(xiàn)住院藥房的整體管理較好，工作人員服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，而與病區(qū)護(hù)士的銜接過程中細(xì)節(jié)方面有待提高。本文提出優(yōu)化住院藥房服務(wù)流程的建議，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建有效的藥護(hù)溝通平臺(tái)。

關(guān)鍵詞住院藥房 滿意度 服務(wù)能力

Discussion on the enhancement of satisfaction and service capability in an inpatient dispensary

WU Jun*, WU Yi, HU Yanan, XU Jianan, DAI Peifang, XU Qing**
(Department of Pharmacy, Zhongshan Hospital, Fudan University, Shanghai 200032, China)

ABSTRACTBased on the satisfaction survey and opinion solicitation in the ward nurses of the inpatient dispensary in our hospital, we found that the overall management of the inpatient dispensary was good and the staff had strong sense of service, however, some details of the convergence process with the ward nurses should be improved. Suggestions of optimizing the service process in inpatient dispensary and improving the service quality were proposed so as to create an effective communication platform between pharmacy and nursing.

KEY WORDSinpatient pharmacy; satisfaction; service capability

住院藥房是醫(yī)院的一個(gè)重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量和管理水平關(guān)系到臨床醫(yī)療質(zhì)量和患者利益，也影響到醫(yī)院的整體形象。在醫(yī)藥局勢(shì)不斷變革、醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，我們必須進(jìn)一步提高自身的服務(wù)能力，拓寬服務(wù)范圍，體現(xiàn)藥師的工作能力與價(jià)值，為住院病人提供安全有效的藥學(xué)服務(wù)，為臨床醫(yī)護(hù)提供快速高質(zhì)量的藥學(xué)支持[1]。本文通過調(diào)查病區(qū)對(duì)住院藥房的滿意度，尋找自身缺點(diǎn)，尋求提升服務(wù)能力、提高自身價(jià)值的方法，創(chuàng)建有效的藥護(hù)溝通平臺(tái)，促進(jìn)醫(yī)院整體服務(wù)和管理水平的提升。

1 資料與方法

1.1 資料采集

2012-2014年，針對(duì)住院部52個(gè)護(hù)理單元合計(jì)發(fā)放250份調(diào)查表和住院藥房質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)文件。

1.2 調(diào)查問卷

包括滿意度調(diào)查、對(duì)藥房工作意見和合理化建議征集、藥房最新工作項(xiàng)目推廣。

1） 滿意度調(diào)查。依據(jù)住院藥房與病區(qū)護(hù)士工作流程中交叉部分的特點(diǎn)，圍繞住院藥房部門職責(zé)，主要對(duì)藥品配發(fā)準(zhǔn)確性、藥品配發(fā)及時(shí)性、藥品質(zhì)量完好、藥品裝箱整潔度、服務(wù)態(tài)度5方面向住院部每個(gè)病區(qū)護(hù)理單元征詢滿意度情況。調(diào)查每半年開展1次，共5次，由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)其護(hù)理單元護(hù)士們討論后填寫完成，采用選項(xiàng)評(píng)定法，即“優(yōu)、良、一般、差”，同時(shí)在備注里注明非優(yōu)良事件的詳細(xì)情況[2]。

2） 對(duì)藥房工作意見和合理化建議征集。由護(hù)理單元人員針對(duì)我藥房工作提出意見和合理性建議，2012-2014年的5次調(diào)查中，合計(jì)征集105條，有可操作性的70條，運(yùn)用親和法整理歸納，獲得25個(gè)具體意見和建議，其涉及到15個(gè)工作項(xiàng)目與內(nèi)容，主要關(guān)于流程上的協(xié)作改善

和藥學(xué)服務(wù)需求兩方面。

3）藥房最新工作項(xiàng)目推廣。住院藥房不斷優(yōu)化流程的過程中，產(chǎn)生新項(xiàng)目16項(xiàng)，涉及優(yōu)化對(duì)外服務(wù)、簡(jiǎn)化繁瑣流程、解決遺留問題等方面。所有項(xiàng)目獲得100%確認(rèn)反饋。

2 住院藥房滿意度調(diào)查結(jié)果

2.1 滿意度項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果

自2012年活動(dòng)開展至今，病區(qū)護(hù)理單元對(duì)住院藥房的滿意度獲得有效提升，并持續(xù)保持在優(yōu)秀水平（圖1）。滿意度調(diào)查和意見征集活動(dòng)的連續(xù)開展，不僅提高了我們住院藥房的整體水平，也推動(dòng)提高了病區(qū)護(hù)理單元的藥品管理水平，在這雙贏的基礎(chǔ)上，雙方合作與溝通變得更高效、便捷。

圖1 住院部護(hù)理單元對(duì)住院藥房整體滿意度評(píng)價(jià)情況

根據(jù)住院藥房每次滿意度調(diào)查結(jié)果，我們對(duì)住院藥房各項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)情況進(jìn)行分析（圖2）。

圖2 住院部護(hù)理單元對(duì)住院藥房各項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)情況

2.1.1 藥品配發(fā)準(zhǔn)確性

藥品配發(fā)的準(zhǔn)確性是藥房工作的重要考核指標(biāo)[3]。根據(jù)調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，病區(qū)對(duì)我們的發(fā)藥準(zhǔn)確性評(píng)價(jià)并不完全滿意。通過實(shí)際情況了解，發(fā)現(xiàn)問題常出現(xiàn)在“病區(qū)急藥申請(qǐng)本”上。由于該申領(lǐng)本是人工手寫，具體藥品信息通過HIS系統(tǒng)（hospital information system，醫(yī)院信息系統(tǒng)）傳送，藥房人員通過護(hù)士書寫的“病區(qū)急藥申請(qǐng)本”確認(rèn)需要提前發(fā)放的病人及其藥品信息，然后網(wǎng)絡(luò)記賬、發(fā)藥。此過程中會(huì)存在書寫錯(cuò)誤、辨識(shí)差異、信息確認(rèn)錯(cuò)誤等誘導(dǎo)因素，導(dǎo)致病區(qū)領(lǐng)到的藥品與申請(qǐng)的藥品存在偏差。

2.1.2 藥品配發(fā)及時(shí)性

藥品的發(fā)放速度同樣是考核藥房工作的重要指標(biāo)。在這一項(xiàng)目上，第1次調(diào)查的滿意度失分較多，和我院病人住院周轉(zhuǎn)天數(shù)不斷減少、手術(shù)量不斷增加有關(guān)。因?yàn)樽≡翰∪嗽诓》颗c監(jiān)護(hù)室周轉(zhuǎn)頻次、手術(shù)后臨時(shí)用藥情況、出院和新入院人次均增加，使得臨時(shí)急領(lǐng)藥品的需求量增加，住院藥房按照以往的人員數(shù)量、流程顯然不能完全滿足臨床日益增長(zhǎng)的用藥及時(shí)性需求。因此，合理配置現(xiàn)有人員及改善發(fā)藥流程成為了我們?nèi)蘸筇岣呒皶r(shí)性的有效手段。

2.1.3 藥品質(zhì)量完好

藥品配發(fā)后的質(zhì)量是對(duì)病人用藥安全性的保障。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，藥品運(yùn)送途中，會(huì)有因震動(dòng)、碰撞等因素導(dǎo)致的破損，雖然事件發(fā)生并不多，但其仍然成為我們計(jì)劃著重改善的項(xiàng)目之一。

2.1.4 藥品裝箱整潔度

在該項(xiàng)目上，住院藥房一直保持較高滿意度，這和藥劑科的精細(xì)化管理理念是分不開的。但我們?nèi)匀魂P(guān)注到，藥品裝箱前的分類打包、清晰醒目的警示標(biāo)示、擺放合理有序，都是可以再進(jìn)一步優(yōu)化的項(xiàng)目?jī)?nèi)容。

2.1.5 服務(wù)態(tài)度

第1次的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)態(tài)度的滿意度不高。我們發(fā)現(xiàn)，在不滿意的事件中，由于有的藥劑人員態(tài)度冷漠、缺乏熱情和換位思考意識(shí)，同時(shí)住院藥房缺乏和護(hù)士溝通，缺乏對(duì)臨床有效實(shí)用的服務(wù)項(xiàng)目，都成為影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。良好的服務(wù)態(tài)度、及時(shí)有效的溝通成為了我們之后提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

2.2 意見與合理建議征集項(xiàng)目小結(jié)

2.2.1 關(guān)于工作流程

整理各個(gè)護(hù)理單元對(duì)住院藥房的合理化建議，其中關(guān)于工作流程方面合計(jì)42條，涉及到8項(xiàng)工作流程：急藥供應(yīng)流程（26%）、長(zhǎng)期口服藥品單劑量分包流程（23%）、出院帶藥調(diào)劑流程（14%）、優(yōu)化藥品質(zhì)量管理流程（11%）、退藥流程（10%）、取消護(hù)士手工書寫“病區(qū)急藥申請(qǐng)本”（6%）、規(guī)范手寫藥袋書寫格式（5%）、夜間藥品供應(yīng)流程（5%）。

2.2.2 關(guān)于服務(wù)需求

各護(hù)理單元關(guān)于服務(wù)方面的需求性建議合計(jì)28條，涉及7項(xiàng)內(nèi)容：口服藥品拆零辨識(shí)（33%）、易混淆藥品辨別提示（22%）、藥品信息更新通知（15%）、藥品藥理作用咨詢（10%）、藥品合理儲(chǔ)存提示（8%）、規(guī)范處方書寫提示（6%）、參觀藥房工作流程（6%）。

2.2.3 關(guān)于調(diào)研意見收集

為了進(jìn)一步做好與病區(qū)護(hù)士的相互協(xié)作，住院藥房在滿意度調(diào)查的同時(shí)做了一系列調(diào)研，包括住院藥房口服藥品單劑量分包袋的打印模式與排序設(shè)定、建立藥品辨識(shí)信息網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、建立藥品特殊服用注意事項(xiàng)信息查詢系統(tǒng)、開展出院帶藥新模式后的相關(guān)流程更改。所收集的意見是之后實(shí)施具體項(xiàng)目的重要參考依據(jù)，讓我們的對(duì)外服務(wù)更具人性化特點(diǎn)。

2.2.4 關(guān)于新信息的通知確認(rèn)

住院藥房的每一個(gè)流程改進(jìn)都有需要病區(qū)護(hù)士配合的相關(guān)事宜，每次的滿意度調(diào)查成為互相溝通的良好平臺(tái)。自2012年10月的調(diào)查開始，我們住院藥房累計(jì)向護(hù)理部通知流程改善項(xiàng)目及措施16項(xiàng)，第一時(shí)間獲得病區(qū)護(hù)理單元100%的確認(rèn)配合，使住院藥房和護(hù)士工作站默契配合度得到了高質(zhì)量的提升，病人利益獲得更大保障。

3 住院藥房?jī)?yōu)化管理措施

3.1 加強(qiáng)人員管理

藥師應(yīng)通過促進(jìn)日常實(shí)踐中的職業(yè)精神來完善患者監(jiān)護(hù)并鞏固藥學(xué)專業(yè)發(fā)展，在實(shí)踐中應(yīng)具備以服務(wù)為導(dǎo)向，以本職工作為主并提供相應(yīng)服務(wù)的素質(zhì)。在通過與護(hù)理人員的多頻次交流后，發(fā)現(xiàn)理解是情感交流的基礎(chǔ)，同時(shí)應(yīng)掌握語(yǔ)言交流技巧和非語(yǔ)言交流技巧。住院藥房在加強(qiáng)服務(wù)技巧培訓(xùn)的同時(shí)，部門內(nèi)每月開展“以病人為中心，以藥品為中心”的“服務(wù)明星”、“微笑達(dá)人”評(píng)選，科室領(lǐng)導(dǎo)又給予相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。多重對(duì)策的聯(lián)合實(shí)施，使得住院藥房對(duì)外服務(wù)態(tài)度項(xiàng)目的滿意度得分明顯提升。

3.2 保障藥品質(zhì)量

1） 設(shè)立“藥品專用冰包、冰袋”，以確?！袄涮帯眱?chǔ)存藥品在藥房與病區(qū)運(yùn)送過程中的質(zhì)量安全。由住院藥房設(shè)計(jì)并與護(hù)理部確定其使用、周轉(zhuǎn)、保管方案，效果獲得各部門的一致認(rèn)可。

2） 設(shè)立“藥品專用遮光盒、袋”，用于藥品配發(fā)時(shí)存放拆零藥品，確保所有拆零針劑的遮光保存。同時(shí)小盒設(shè)計(jì)減少了拆零針劑散落在藥箱內(nèi)造成的不必要破損。所有遮光用品都實(shí)行循環(huán)利用。

3） 設(shè)計(jì)“藥品質(zhì)量問題報(bào)告表”上掛院內(nèi)網(wǎng)。病區(qū)護(hù)士在用藥中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，可下載該表并按流程向住院藥房報(bào)告。該措施實(shí)施的同時(shí)，我們以提升可操作性為目的，將原本的流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，并將臨床一線的質(zhì)量問題報(bào)告與藥劑科內(nèi)部上報(bào)處理流程串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)追蹤檢查無漏洞。

4） 設(shè)計(jì)“退藥說明表”上掛院內(nèi)網(wǎng)。醫(yī)生在更改醫(yī)囑、臨時(shí)轉(zhuǎn)病房、誤操作重復(fù)領(lǐng)用等情況下，為住院病人申請(qǐng)退藥時(shí)，須按表格要求填寫退藥原因、所退藥品批號(hào)與有效期、在病區(qū)的存放情況、上級(jí)醫(yī)生審核情況等信息，為退回藥品的質(zhì)量提供了重要保障憑證，也為住院藥房分析退藥原因、醫(yī)務(wù)處優(yōu)化醫(yī)生用藥流程提供了重要的依據(jù)[4]。

5） 盡可能擴(kuò)大口服藥品單劑量分包病人覆蓋率，優(yōu)化分包流程，根據(jù)病區(qū)需求調(diào)整病人藥品分包序列，完善單獨(dú)包藥品種目錄、特殊口服要求打印顯示[5]。

3.3 夯實(shí)麻醉藥品管理

1） 為護(hù)士工作網(wǎng)站增設(shè)“麻醉藥品確認(rèn)”操作步驟。當(dāng)藥囑執(zhí)行護(hù)士收到所申領(lǐng)的麻醉藥品后，即時(shí)在網(wǎng)上確認(rèn)，該“確認(rèn)”通過HIS傳送，住院藥房網(wǎng)絡(luò)終端能獲得即時(shí)反饋，將住院藥房對(duì)病區(qū)麻醉藥品的使用監(jiān)管落到了實(shí)處。

2） 設(shè)立“麻醉藥品領(lǐng)用專盒”，與護(hù)理部聯(lián)合確定其流通使用方案。專用盒存放于病區(qū)，當(dāng)需要領(lǐng)取麻醉藥品時(shí)，病區(qū)領(lǐng)用人員必須攜帶該專用盒至藥房，存放

所領(lǐng)取的麻醉藥品。專用盒為金屬材質(zhì)，有效預(yù)防了藥品的遺漏或損壞，同時(shí)要求病區(qū)使用麻醉藥品后產(chǎn)生的空安瓿、廢貼也存放在該盒內(nèi)，流程上正好可以在下一次領(lǐng)藥時(shí)，交還給藥房做回收處理。

3） 完善“麻醉、精神藥品處方樣張”。一方面將最新處方要求顯示在樣張上，另一方面將每個(gè)藥品的樣張都完善為長(zhǎng)期醫(yī)囑版和出院帶藥版兩種版本，上掛院內(nèi)網(wǎng)，不但方便了醫(yī)生開具專用處方時(shí)能逐條參考，也方便了護(hù)士領(lǐng)用藥品前初步審核時(shí)有據(jù)可依。

4） 為病區(qū)設(shè)立“特殊藥品保險(xiǎn)專柜”，全院統(tǒng)一管理方案，使病區(qū)特殊藥品使用符合“專柜加鎖”、“雙人雙鎖”的管理要求。

3.4 完善備用藥品管理

1） 優(yōu)化備用藥品申請(qǐng)流程，設(shè)計(jì)使用“備用藥品申請(qǐng)表”上掛院內(nèi)網(wǎng)，讓申請(qǐng)更快捷，同時(shí)可以規(guī)范存檔與基數(shù)管理。

2） 全院統(tǒng)一備用藥品基數(shù)清單表格、藥品標(biāo)簽、高危藥品警示標(biāo)示、易混淆藥品警示標(biāo)示、相關(guān)檢查表格，實(shí)行護(hù)士日檢查、藥劑人員月檢查的交叉監(jiān)督檢查方案。同步統(tǒng)一了備用藥品退藥房、更換批號(hào)、銷毀等流程，讓備用藥品的管理更有序、更安全。

3.5 擴(kuò)大藥學(xué)服務(wù)范圍

1） 建立“口服藥品服藥信息查詢庫(kù)”，鏈接于院內(nèi)網(wǎng)，目前有心內(nèi)科、糖尿病、消化科常用口服藥品的服用指導(dǎo)供臨床用藥參考，護(hù)士也可以打印給需要的出院病人。

2） 建立“口服藥品辨識(shí)信息數(shù)據(jù)庫(kù)”，鏈接于院內(nèi)網(wǎng)，提供在庫(kù)常用口服藥品的內(nèi)部辨識(shí)查詢，同步制作“口服藥品內(nèi)部形狀圖集”張貼于每個(gè)病區(qū)護(hù)理單元，方便了護(hù)士在執(zhí)行藥囑時(shí)，對(duì)不熟悉藥片、膠囊形狀的即時(shí)查詢和確認(rèn)[6]。

3） 設(shè)計(jì)“高危藥品警示貼、專用袋”用于高危藥品配發(fā)時(shí)的單獨(dú)包裝，有效警示，也便于護(hù)士對(duì)其快速辨識(shí)，執(zhí)行相關(guān)操作流程，減少差錯(cuò)發(fā)生。

4） 設(shè)計(jì)使用“出院帶藥專用藥袋”，藥袋上顯示病區(qū)床號(hào)、藥品不同用法宣教，藥袋內(nèi)會(huì)隨附該病人的帶藥清單，同時(shí)背面透明、封口袋的設(shè)計(jì)，讓護(hù)士驗(yàn)收與核對(duì)輕松便捷，提高工作效率。

3.6 提高應(yīng)急能力

1） 設(shè)計(jì)“應(yīng)急借藥清單”上掛院內(nèi)網(wǎng)，與護(hù)理部確定其使用方案。當(dāng)停電、斷網(wǎng)、接收轉(zhuǎn)病房病人的事前備藥時(shí)，病區(qū)向藥房借藥填寫的單據(jù)，按要求各護(hù)理單元均預(yù)先打印作為備用。

2） 制作“藥房負(fù)責(zé)人員緊急聯(lián)系卡”，發(fā)至所有病區(qū)護(hù)理單元。同步網(wǎng)上錄入值班負(fù)責(zé)人員名單，便于非常規(guī)工作時(shí)間病區(qū)遇到任何藥品相關(guān)事件時(shí)有人可詢。

4 討論

住院藥房對(duì)病區(qū)護(hù)理單元的滿意度調(diào)查、意見征集活動(dòng)得到全院52個(gè)護(hù)理單元的評(píng)價(jià)均為優(yōu)良，說明我們的工作是高效的，流程是精簡(jiǎn)的，服務(wù)是細(xì)致的。

住院藥房及其藥師不僅在保證藥品供應(yīng)、確保內(nèi)部藥品質(zhì)量方面應(yīng)該發(fā)揮重要作用，還要在對(duì)藥品發(fā)放后的物流狀況、安全儲(chǔ)存與效價(jià)保障實(shí)時(shí)監(jiān)控，病區(qū)儲(chǔ)備藥品的管理、服務(wù)，臨床醫(yī)生的藥學(xué)支持，病人的用藥合理性、出院帶藥儲(chǔ)存合理性等工作中發(fā)揮應(yīng)有的作用。我們將繼續(xù)努力構(gòu)建有效的對(duì)外溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)工作模式從藥品供應(yīng)型向技術(shù)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變和從傳統(tǒng)藥學(xué)向現(xiàn)代藥學(xué)的轉(zhuǎn)變[7-8]。在現(xiàn)代醫(yī)療模式中以病人為中心，開展以科學(xué)、合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。為患者提供直接的、負(fù)責(zé)任的藥學(xué)技術(shù)服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量和患者的生活質(zhì)量[9]。攜手醫(yī)院同仁逐步推進(jìn)建設(shè)現(xiàn)代化、數(shù)字化醫(yī)院。

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收稿日期：（2014-09-09）

通訊作者：**許青，主管藥師，研究方向：藥房安全管理。E-mail：xu.qing@zs-hospital.sh.cn

作者簡(jiǎn)介：*吳俊 ，藥師，研究方向：藥房工作流程的改善。E-mail：wu.jun@zs-hospital.sh.cn

文章編號(hào)：1006-1533(2015)03-0058-04

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C

中圖分類號(hào)：R952