葉佩珍++廖梅

[摘 要]微信服務已成為高校圖書館提升信息服務的重要方式。通過問卷調(diào)查深入了解讀者使用微信的行為習慣，分析讀者對圖書館微信服務的需求，為圖書館微信平臺的建設和微信服務的開展提供依據(jù)和參考。

[關鍵詞]高校圖書館；微信；微信服務；用戶需求

[中圖分類號]G258.6 [文獻標志碼]B[文章編號]1005-6041（2015）06-0087-05

1 調(diào)查背景

作為一款智能終端即時通信工具，微信自2011 年初推出以來，歷經(jīng)4年多的發(fā)展，已成為國內(nèi)最大的APP，全球擁有超過11億的用戶。而據(jù)騰訊官網(wǎng)報道，截至2015年第一季度末，微信和WeChat的合并月活躍賬戶數(shù)達到5.49億，比去年同期增長39%[1]。有超過90%的智能手機都安裝了微信?？梢哉f，微信已不再僅僅是一部手機應用，而成了我們生活中不可或缺的工具[2]。

與此同時，微信在我國圖書館界的應用也如火如荼，掀起了一股微信服務的新浪潮。據(jù)筆者不完全統(tǒng)計，微信公眾平臺自2012年8月推出以來，至2015年7月，短短三年時間，已開通微信平臺的圖書館超過了350家。越來越多的圖書館開通微信服務平臺，是否讀者真的需要這項服務？服務是否迎合了讀者的需求？圖書館提供的服務內(nèi)容及方式是否滿足了讀者的需要？圖書館該如何建設、運營才能更好地發(fā)揮微信平臺的功能和作用呢？基于這些問題，筆者對高校圖書館微信服務的用戶需求情況進行了問卷調(diào)查，通過實證研究深入了解用戶使用微信的行為習慣，分析用戶對圖書館微信服務的需求情況，以期為高校圖書館微信平臺的建設和微信服務的開展提供依據(jù)和參考。

2 調(diào)查方法

根據(jù)調(diào)查目的設計了讀者問卷調(diào)查表，調(diào)查表共設置15道題目，除最后一道為開放式問答題外，其余全部為單選或多選題。調(diào)查以廣西師范學院師生為樣本，采取紙質(zhì)問卷調(diào)查的方式，利用開展讀書月活動人員集中、參與度高的契機，向現(xiàn)場參加活動的師生隨機發(fā)放問卷，讀者即時完成即時收回。共發(fā)放調(diào)查問卷600份，收回有效問卷536份，回收率89.3%。

3 調(diào)查結(jié)果及分析

3.1 參與調(diào)查人員構成情況

廣西師范學院有23個二級學院，其中21個學院的師生參與了本次調(diào)查。參與本次調(diào)查的536名讀者中，以本科生居多，達491人，占總調(diào)查人數(shù)的91.6%，少部分為研究生（35人）和教師（5人），另有5人未注明所在院系。從參與調(diào)查人員的構成情況來看，調(diào)查基本涵蓋了學校各個學科、專業(yè)和層次的人員，具有一定的普遍性和代表性。

3.2 讀者使用微信情況

[JP+1]為了解讀者使用微信的情況，筆者設計了四道問題，即使用微信的頻率、每天使用微信的時長、使用微信的時段及取消關注某個微信公眾號的原因。

3.2.1 使用微信的頻率。在使用微信頻率的調(diào)查中，選擇每天多次使用的最多，達205人，占38.2%；每天使用1～2次的有142人，占26.5%；一周使用3～5次的82人，占15.3%；75人（14%）表示一周使用頻率低于3次，僅有32人（6%）表示從沒使用過微信，如表1所示。由此可見，在高校中，94%以上的讀者都在使用微信，且大多數(shù)讀者每天都使用，微信已成為大多數(shù)讀者生活中不可或缺的工具，說明圖書館開展微信服務具有廣泛的用戶基礎。

3.2.2使用微信的時長。關于讀者每天使用微信的時長，如表2所示，280人（52.2%）表示在30分鐘以內(nèi)，132人（24.6%）在0.5～1小時，58人（10.8%）在1～2小時，近10%的讀者表示在2個小時以上。從調(diào)查情況來看，大部分讀者每天使用微信的時間控制在1個小時以內(nèi)，部分讀者每天使用微信的時長超過1小時，甚至有36位讀者表示在3小時以上，說明微信已成為多數(shù)讀者課余生活的一部分，在大學生生活中占據(jù)了重要的地位。圖書館要緊跟時代潮流，融入讀者的生活、學習當中，以讀者喜愛的方式為讀者提供服務，微信是必然的選擇。

3.2.3 使用微信的時段。關于讀者使用微信的時段，對選項選擇的人數(shù)從多到少排列為：晚上19時到24時（281人，52.4%）>中午12時到14時（155人，28.9%）>上午8時到12時（105人，19.6%）>下午14時到18時（40人，7.5%）>早上8時前（31人，5.8%）>凌晨以后（9人，1.7%），如表3所示。調(diào)查結(jié)果表明，多數(shù)讀者主要利用晚上及中午時間上微信，上午、下午時段相對較少，這和大學生的上課、作息時間相吻合，中午、晚上的課余時間是讀者使用微信的高頻時段。

3.2.4 取消關注微信公眾號的原因。對于一個微信公眾號，讀者會因為什么原因取消關注？在筆者列出的三個選項中，329人（61.4%）選擇用處不大，沒有自己感興趣的信息；242人（45.1%）選擇信息推送過于頻繁，干擾太大；149人（27.8%）選擇因為平臺信息更新太慢。部分讀者還列出了信息可信度不高、廣告過多、無用、不安全、不按時更新等原因。由此可見，影響讀者對微信號的關注與否的因素很多，實用性、信息推送頻率、更新速度、安全性等是圖書館運營微信平臺要多加考慮的問題。

3.3 讀者對圖書館微信服務的需求情況

為了解讀者對圖書館微信服務的需求情況，筆者從必要性、微信號類型、服務內(nèi)容、服務方式以及信息推送的頻率、方式和時間等幾方面設計了九道問題進行調(diào)查。

3.3.1 開設微信平臺的必要性。對圖書館是否有必要開設微信平臺的問題，147人認為非常有必要，占調(diào)查人數(shù)的27.4%；256人認為有必要，占47.8%；126人認為可開可不開，占23.5%；僅有7人（1.3%）認為完全沒必要。調(diào)查結(jié)果表明，75%以上的讀者覺得圖書館有必要開設微信平臺提供微信服務，少部分讀者在不了解微信平臺能提供什么服務的情況下，選擇了無所謂的態(tài)度，相信如果圖書館微信平臺提供了切實有用的服務，這部分讀者會轉(zhuǎn)化為支持者。由此可見，圖書館開設微信平臺具有可觀的讀者基礎，是大多數(shù)讀者的期待和需求。

為進一步了解讀者對圖書館微信的認可和支持程度，筆者還就讀者是否會向身邊的老師、同學推薦關注圖書館微信服務進行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果讓人樂觀。約一半讀者（267人，49.8%）表示“會”，超過三分之一的讀者（199人，37.1%）表示“可能會”，另外有55人（10.3%）表示“看情況”，只有8人（1.5%）表示“不會”。從調(diào)查結(jié)果看，讀者對圖書館微信持認可和支持的態(tài)度，給圖書館開設微信平臺、開展微信服務注入了力量和信心。

3.3.2 微信號類型。對圖書館開設微信公眾號，讀者希望是訂閱號還是服務號的問題，309 人（57.6%）希望是訂閱號，198人（37%）希望是服務號，29人（5.4%）表示無所謂。訂閱號旨在為用戶提供資訊，每天可推送一條信息，群發(fā)信息收至訂閱號文件夾，用戶不會收到即時信息提醒，而服務號旨在為用戶提供服務，每月可推送四條信息，并顯示在聊天列表，用戶將會收到即時信息提醒?；趦烧叩膮^(qū)別和讀者的選擇，可以看出，讀者更傾向于通過微信平臺接收圖書館推送的資訊，并希望盡量減少推送信息帶來的干擾，故訂閱號成為了大多數(shù)讀者的首選。

3.3.3 服務內(nèi)容。服務內(nèi)容是微信平臺建設與服務的核心，讀者希望圖書館的微信平臺提供哪些信息和服務內(nèi)容呢？調(diào)查結(jié)果如表4所示。在筆者列出的七項內(nèi)容中，圖書推薦、評論、薦購成為首選，353人（65.9%）選擇；其次為圖書查詢、續(xù)借和預約，342人（63.8%）選擇；299位讀者（55.8%）希望提供圖書館基本情況信息，如開館時間、館藏布局、借閱規(guī)則等；296位讀者（55.2%）希望提供圖書館通知、新聞、講座等信息；282位讀者（52.6%）希望提供個人借閱信息查詢服務；247位讀者（46%）希望提供數(shù)據(jù)庫資訊及使用方法；127位讀者（23.7%）希望提供問題咨詢和反饋服務。調(diào)查結(jié)果表明，讀者希望圖書館微信平臺提供實用、方便、多樣化的信息服務，希望能通過微信平臺獲得圖書閱讀方面的指導和推薦，能方便、快捷地獲取圖書館的各種資訊，查詢圖書、辦理續(xù)借及咨詢問題等。正如史梅所說“‘致用是核心競爭力”[3]，實用性是圖書館微信服務的核心競爭力，是保有用戶黏性的最主要因素。

3.3.4 服務方式。以讀者喜歡的方式提供服務，才能吸引讀者使用，保有用戶黏性。什么樣的微信服務方式才是讀者希望和喜歡的呢？在筆者列出的四種方式中，調(diào)查結(jié)果見表5，信息推送（微報式）成為首選，233人選擇，占調(diào)查人數(shù)的43.5%；其次是交流互動，191人選擇，占35.6%；185人選擇菜單式，占34.5%；僅有61人（11.4%）希望提供自動回復式的服務。四種服務方式的選擇比例都不算高，尤其自動回復式選擇人數(shù)明顯偏低。也許，讀者希望提供更多種形式的服務，立體式、多樣化、個性化的服務才是讀者的終極需求，而自動回復是微信服務初期的一種服務方式，相對煩瑣、呆板，沒有溫情，故受歡迎程度大大降低。

3.3.5 信息推送。信息推送是微信平臺的主要功能之一，也是讀者最為喜歡的微信服務內(nèi)容之一。在肖金華的調(diào)查中，即有76.53%的人認為微信推送比傳統(tǒng)信息獲取方式更加方便快捷，大部分讀者對于高校圖書館實施微信推送服務表示了歡迎[4]。因此，了解讀者使用微信的行為習慣，把握好信息推送的頻率、方式和時間，是圖書館做好信息推送服務，使信息傳播效果達到最佳的關鍵。

對于信息推送頻率，過多過快會讓讀者有受干擾之嫌，過少過慢又會造成更新速度太慢，失去讀者黏性。怎樣的推送頻率才是讀者覺得合適，可以接受的呢？調(diào)查結(jié)果顯示，每天1條的推送頻率是最多讀者（213人，39.7%）覺得合適的頻率，其次是每周3～4條（198人，36.9%），隨著頻率變慢，選擇的讀者數(shù)越低，有111人（20.7%）選擇每周1～2條，每月1～2條則僅有6人（1.1%）選擇。因此，圖書館推送信息應以每天1條或每周3～4條為最佳。

微信提供了文字、圖片、視頻、語音等多種信息發(fā)布方式，對于圖書館發(fā)布的信息，讀者會喜歡哪一種信息方式呢？由調(diào)查結(jié)果可知，綜合各種形式，以多樣化的方式發(fā)布信息，依然是多數(shù)讀者（213人，39.7%）的選擇，其次為文字（179人，33.4%）和圖片（123人，22.9%）。出乎意料的是，較具特色和個性的視頻和語音占的比例相當?shù)?，分別只占5.8%和2.2%，并不受讀者歡迎。這與讀者日常使用微信的習慣有所不同，據(jù)匡文波調(diào)查，語音聊天是用戶首選的微信功能，96.1%的用戶使用此功能[5]，值得我們注意。

對于信息推送的時間，筆者分為七個時段進行了調(diào)查，結(jié)果見表6。由表6數(shù)據(jù)可見，中午（12時到14時）、晚上（18時到22時）時段依然是多數(shù)讀者的選擇，這與上述的讀者使用微信的時間亦相吻合。而據(jù)馬大艷等的調(diào)查，目前高校圖書館微信平臺信息推送的時間主要集中在上午9時到11時和下午14時到17時[6]，調(diào)查結(jié)果顯示讀者需求與實際存在偏差，圖書館微信管理者應調(diào)整時間，盡量在中午、晚上時段發(fā)布信息，以保證信息傳播的效果，同時避免和減少信息在其他時段對讀者的干擾。

3.3.6 意見及建議。為進一步了解讀者的需求，筆者在問卷最后設計了一道開放式問題，讓讀者對圖書館微信平臺的建設及服務提出自己的意見及建議。問卷共收到相關意見、建議一百多條，歸納起來主要有如下三方面：

（1）表達了對圖書館微信平臺的強烈期待和訴求。不少讀者表示，微信平臺有利于促進閱讀的積極性，方便查找圖書，及時了解圖書館資訊和動態(tài)，非常有必要開設，希望盡快建好。

（2）對微信平臺的內(nèi)容提出意見和建議。不少讀者在微信平臺的服務內(nèi)容方面，提出了自己的需求。如提出微信平臺應根據(jù)學生的需要而建設，多貼近生活、學習；發(fā)布信息及時，簡潔明了，更新快，內(nèi)容豐富，圖文并茂，形式多樣，有趣而不乏味；發(fā)布的內(nèi)容不要轉(zhuǎn)載，希望原創(chuàng)；推送信息應直觀地展示出來，而不是用一個網(wǎng)址或鏈接；希望圖書館可以通過微信平臺提供電子書或最新的書籍，多推薦好書、名家書籍，開設“書評精選”“書單推薦”，針對不同的讀者，分類推薦不同的書籍；根據(jù)不同考試（如四六級、教師資格證）推送相關資料或考試技巧；希望能在微信平臺更方便、更快捷地查詢到想要借閱的書籍，所借的書籍準備到期時，可以及時提醒；根據(jù)需要提供個性服務等。很多意見和建議為圖書館微信平臺的建設和運營提供了有益的參考。

（3）對微信平臺的管理提出意見和建議。在管理方面，很多讀者提出了不少可供借鑒的意見和建議。如希望改進與完善管理，利于讀者閱讀，為學習提供更多幫助；服務盡量顧及大眾，周到、好用、親民；有專人管理，有專人及時解答問題，有問必答；加大宣傳力度，吸引更多同學參與；按時推送新消息，信息推送要適量，不要過于頻繁；常有管理員更新信息，內(nèi)容更新快、及時；信息真實、有用；更好地展示圖書館資源，讓師生更便捷地找到自己要的書；多些互動交流，勤于與同學溝通；不要有太多廣告等。

4 結(jié)論及啟示

通過以上的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計與分析，可看到，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和智能手機的快速普及，微信已成為當今最火的自媒體應用軟件，微信與高校師生的生活、學習越來越密切。讀者對圖書館微信平臺有著強烈的期待和訴求，對微信這一新興服務形式認可度和接受度很高。順應時代潮流和讀者需求，拓展服務模式，通過微信平臺把服務延伸到讀者的身邊，為讀者提供隨時隨地、無時無處不在的移動信息服務，將是越來越多高校圖書館的選擇。

調(diào)查顯示，讀者對微信服務的內(nèi)容、方式、時間和管理關注度很高，有諸多訴求，需引起圖書館的高度重視。內(nèi)容方面，構建豐富的微信內(nèi)容服務體系是關鍵，眾多讀者一方面希望圖書館傳統(tǒng)服務向微信平臺延伸實現(xiàn)，同時在閱讀推廣、閱讀指導、個性化服務等方面亦有較強烈的需求；服務方式方面，多樣化、立體式是需求，而信息推送是讀者最為關注的形式，在推送的內(nèi)容、時間、頻率等方面提出了諸多要求；時間方面，中午、晚上是讀者較多使用微信的時段，圖書館微信管理者應調(diào)整工作時間，盡量在此時段發(fā)布信息，與讀者互動交流；管理方面，專人負責、信息真實有用、更新及時、信息量適中、互動交流等是讀者表達最為強烈的訴求，加強管理是保證平臺有效使用和保有用戶黏性的關鍵。

微信作為一種新的生活方式和社會文化，已滲透到我們生活、學習和工作的方方面面，對高校讀者產(chǎn)生了全方位、滲透式的影響，使圖書館的服務理念、服務模式面臨著新一輪的機遇和挑戰(zhàn)。如何建設、運營和管理好微信平臺，使之真正發(fā)揮作用，成為讀者利用圖書館不可或缺的服務平臺，本次調(diào)查提供了依據(jù)和有益的參考。

[參考文獻]

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[2]CuriosityChina.2015微信用戶數(shù)據(jù)報告：已覆蓋中國90%以上的智能手機[EB/OL].[2015-07-18]. http：//news.ittime.com.cn/news/news_4840.shtml.

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[4]肖金華，黃麗紅，符禮平，等.高校圖書館微信公眾平臺讀者調(diào)查分析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2014（9）：78—82.

[5]匡文波.中國微信發(fā)展的量化研究[J].國際新聞界，2014（5）：147—156.

[6]馬大艷，李學靜，陳虹暻.高校圖書館微信服務現(xiàn)狀分析及發(fā)展對策——基于“985”工程大學圖書館的調(diào)研[J].圖書館工作與研究，2015（3）：33—37.

[收稿日期]2015-09-30

[作者簡介]葉佩珍（1973—），女，碩士，副研究館員，廣西師范學院圖書館，研究方向為數(shù)字資源建設與利用、信息咨詢、文獻計量等；廖 梅（1973—），女，館員，廣西師范學院圖書館。

[說 明]本文系2015年CALIS廣西壯族自治區(qū)文獻信息中心資助預研項目“基于大數(shù)據(jù)的圖書館微信用戶行為研究”（項目編號：CALISGX201501）的研究成果之一。