何妙佳

摘要：產(chǎn)教融合下的課程體系主要依循崗位工作過(guò)程的開(kāi)發(fā)思路，學(xué)生在企業(yè)崗位中，通過(guò)在真實(shí)平臺(tái)完成實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目，提高職業(yè)能力。本文擬從產(chǎn)教融合的教學(xué)模式入手，探索中職學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)《網(wǎng)絡(luò)客服》的課程改革。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)教融合；電子商務(wù)；網(wǎng)絡(luò)客服；課程改革

中圖分類(lèi)號(hào)：G712文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-1422（2015）12-0092-02

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)企業(yè)對(duì)崗位專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化的需求更為迫切，其中網(wǎng)絡(luò)客服是電子商務(wù)企業(yè)需求最大的崗位。企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服的學(xué)歷要求不高，中職學(xué)生足以勝任該崗位的工作。因此，有必要對(duì)《網(wǎng)絡(luò)客服》進(jìn)行課程研究，讓課程內(nèi)容跟上時(shí)代的步伐，不斷革新，滿(mǎn)足電子商務(wù)企業(yè)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客服人才的發(fā)展需要。

一、中職學(xué)校電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)客服課程教學(xué)現(xiàn)狀

（一）教學(xué)目標(biāo)不明確

目前，不少的中職學(xué)校把《網(wǎng)絡(luò)客服》當(dāng)作一門(mén)專(zhuān)業(yè)方向課，并沒(méi)有作為核心課程來(lái)對(duì)待。大部分科任老師認(rèn)為只要教會(huì)學(xué)生溝通接待的技能和處理交易糾紛的技能，就意味著該課程教學(xué)結(jié)束了，導(dǎo)致教學(xué)目標(biāo)與企業(yè)的用人要求有所偏離。實(shí)際上，《網(wǎng)絡(luò)客服》課程的教學(xué)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)包含培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念、客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力和客戶(hù)服務(wù)能力，以及鍛煉學(xué)生的客戶(hù)分析、客戶(hù)溝通、親和力和團(tuán)隊(duì)合作精神。

（二）教學(xué)方法缺乏創(chuàng)新性

由于“知識(shí)本位”的學(xué)科教育思想的影響，《網(wǎng)絡(luò)客服》的教學(xué)方式沿用普教的課堂教學(xué)模式，強(qiáng)于書(shū)本而弱于實(shí)踐。此外，部分中職學(xué)校在該課程的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中多數(shù)是依靠“機(jī)房+軟件”的單一情境。雖然學(xué)生能夠在模擬的環(huán)境中學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的實(shí)操技能，但是軟件本身脫離實(shí)際商業(yè)環(huán)境，缺乏創(chuàng)新空間，具有一定的滯后性。

（三）專(zhuān)業(yè)教師缺乏實(shí)踐鍛煉

目前，各中職學(xué)校的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)教師雖然具有扎實(shí)的電子商務(wù)理論知識(shí)，但是大部分專(zhuān)業(yè)教師沒(méi)有真正在企業(yè)的客服崗位中工作過(guò)，不是十分了解網(wǎng)絡(luò)客服的能力需求和工作內(nèi)容，在教學(xué)中無(wú)法真正做到培養(yǎng)學(xué)生網(wǎng)絡(luò)客服的崗位技能。

二、基于產(chǎn)教融合的《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革

產(chǎn)教融合即通過(guò)校企融合把授課內(nèi)容與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的工作過(guò)程相結(jié)合，利用企業(yè)項(xiàng)目作為課程實(shí)施的載體，讓學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中提高自身的客戶(hù)服務(wù)能力，樹(shù)立良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也給企業(yè)挖掘?qū)崙?zhàn)型客服人才，最終達(dá)到雙贏。

（一）校企共建合作平臺(tái)

學(xué)校應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)與電商企業(yè)的一線(xiàn)客服人員以及專(zhuān)家共同制定《網(wǎng)絡(luò)客服》課程的培養(yǎng)目標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)，并制定具體的項(xiàng)目實(shí)施方案。學(xué)校聘請(qǐng)企業(yè)人員作為培訓(xùn)師來(lái)校指導(dǎo)學(xué)生的綜合實(shí)戰(zhàn)。學(xué)生每次上課等同于上崗，必須遵守學(xué)校規(guī)章制度和企業(yè)的規(guī)章制度，并按照企業(yè)分配的崗位，按時(shí)按要求完成工作指標(biāo)，如接待量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)等。

（二）教學(xué)方案實(shí)施

根據(jù)中職學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)和電商行業(yè)的業(yè)務(wù)交易發(fā)生特點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)把《網(wǎng)絡(luò)客服》課程安排在第三學(xué)期，與每年的“雙十一”時(shí)間吻合，形成“基礎(chǔ)學(xué)習(xí)—企業(yè)培訓(xùn)—綜合實(shí)戰(zhàn)—分享經(jīng)驗(yàn)—知識(shí)升華”的階梯式課程。

（三）建立科學(xué)合理的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

科學(xué)合理的教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是衡量產(chǎn)教融合教學(xué)質(zhì)量的前提，也是保障教學(xué)有效實(shí)施的前提。教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該由企業(yè)、指導(dǎo)教師和學(xué)生三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行。學(xué)生負(fù)責(zé)對(duì)指導(dǎo)教師和企業(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；指導(dǎo)教師和企業(yè)培訓(xùn)師對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)，包括過(guò)程性評(píng)價(jià)和期末考試兩部分，學(xué)生期末總評(píng)成績(jī)應(yīng)該根據(jù)本課程教學(xué)方案而進(jìn)行設(shè)置，總評(píng)成績(jī)=過(guò)程性評(píng)價(jià)（50%）+期末考試（50%）+加分。

（四）促進(jìn)教師專(zhuān)業(yè)化發(fā)展

學(xué)校應(yīng)該抓住校企融合教學(xué)的機(jī)會(huì)，讓老師走出去，學(xué)習(xí)最新的專(zhuān)業(yè)技能，形成一支高質(zhì)量的雙師型隊(duì)伍。一方面，學(xué)校應(yīng)當(dāng)組織專(zhuān)業(yè)教師長(zhǎng)期地對(duì)接一家合作的電商企業(yè)，通過(guò)參與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，提升實(shí)戰(zhàn)教學(xué)能力。另一方面，學(xué)校聘請(qǐng)企業(yè)的精英來(lái)校定期給專(zhuān)業(yè)老師進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，讓老師了解更多的電商行業(yè)最新知識(shí)、技術(shù)和崗位需求。

總之，基于產(chǎn)教融合的中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)《網(wǎng)絡(luò)客服》課程改革是以工作過(guò)程作為課程開(kāi)發(fā)的依據(jù)，在實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的同時(shí)，還能驗(yàn)證教學(xué)效果。學(xué)生在實(shí)戰(zhàn)中不但提高了網(wǎng)絡(luò)客服的實(shí)操能力，而且提升了個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)。

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責(zé)任編輯陳春陽(yáng)